联通模式转型——网格化管理.doc

模式转型网格化管理 中国联通西藏拉萨西城区经营部 张月芹网格化营销体系建设具体措施2011年2月，拉萨分公司针对市场发展困难、竞争激烈、压力巨大等问题，提出了营销模式须转型，管理须创新思路，并就营销模式新思路提出切实可行的建议网格化管理。并将原有的2个社区营销服务部和9个自有营业厅及24家合作营业厅以属地化的方式进行划分，成立了东、西、北三个城区经营部。西城区经营部成立后，由部门经理统一管理。还设立了综合管理和营业管理，对自有营业厅、合作营业厅、代理商、社区服务站、卡类代售点、业务代办点和社区经理做日常管理，并将原来的社区经理细化为网格经理，主要负责网格内的渠道拓展和业务发展；负责卡号、终端、端口等资源的协调；负责商务客户、家庭客户和个人客户的维系工作等。还严格要求每位网格经理对他所辖区域内的网格名称、号段、网格性质、网格用户物质、所属交接箱、覆盖范围等都要了如指掌；确立了每名网格经理负责“1平方公里，10个小区楼宇、30个代销点，100个沿街商铺”的营销格局，以此来实现市场的无缝覆盖，实行全业务网格化营销，目的是提升网格化营销团队的销售执行能力。 网格化日常工作管理： 明确客户经理每天、每周和每月的工作的12个规定动作，即每天、每周和每月各四个规定动作，其中每天分为必做和选做，必做的工作要求当天必须完成，而选做的工作有空的时候再做，但在这周内必须完成，同样每周选做的工作在每月必须完成。 1、规定动作每天 每周 每月 必做选做必做选做必做参加晨会定周计划定月计划业务处理商机管理预警梳理客户走访现场销售欠费催缴工作小结培训分享销售述职2、每天规定动作工作要求每天必做1、参加晨会关键词准备、分享、快乐动作点1.下班前准备第二天晨会发言内容（工作计划及执行情况、经验分享、正在跟进的项目进程、疑难问题等）。 2.按时参加晨会，并签到（每月到会率达到95，有特殊原因不能参加要向直接上级请假）。 3.晨会中主动分享营销经验、案例（每周至少分享一个），提出碰到的问题和需要协调事宜。 4.按要求轮流主持晨会。每天必做2、业务处理关键词及时、准时动作点1.及时处理客户投诉、客户障碍，为客户办理业务，准时为客户递送账单等（按照客户的等级以及重要程度进行排序，有计划的提供以上服务）。2.处理上级交办的临时性事务。每天必做3、客户走访关键词计划、目的、工作量、记录动作点1.根据月、周计划明确当天的走、电访（包括陌生拜访）计划。 2.明确走访目的（销售类走访、客户关系维护等）。 3.陌生拜访要做好事前准备工作：初步分析需求、宣传单页、针对性的成功案例等。 4.并规划走访客户路线。 5.做好走访的记录工作（重点关注客户反馈信息）。每天必做4、工作小结关键词总结、亮点、问题、更新动作点1.对当日的工作情况进行小结工作小结的主要内容有：计划落实情况、做的好的和不到位的方面（经验教训）、存在的问题、需要领导协助解决的问题，并有针对性的纳入到第二天的晨会分享内容。 2.将当日走、电访信息记录到相关系统中，并将需要更新的客户资料和商机进度进行更新。3、每周规定动作工作要求每周必做1、定周计划关键词按时、措施、调整动作点1.周五下班前制定好下周的工作计划。 2.按时参加周例会并签到（周例会到会率达到100，有特殊原因不能参加要向直接领导请假）。将例会决定的工作内容纳入周计划中。 3.根据计划的执行情况及时进行调整，计划的调整要得到销售管理人员的认可。 4.周五下班前在系统中总结评估本周工作计划的执行情况。每周必做2、商机管理关键词培育、记录、更新、跟进动作点1.通过各种场合有意识的进行商机培育工作（如方案演示、上门宣传、客户现场体验等）。 2.挖掘商机并及时创建商机。 3.跟进商机，并在必要时提出协助需求。 4.商机跟进过程中，及时更新系统相关信息。 5. (通过上门走访、领导协助等)转化最有可能的商机，形成订单。每周必做3、现场销售关键词准备、团队、记录动作点1.做好现场销售前的准备工作。 2.现场销售时要充分利用团队的优势。 3.在进行摆台展卖、路演活动之前通过横幅进行前期培育。 4.尽可能记录所有咨询过或有潜在意向的客户信息，便于后期跟进。每周必做4、培训分享关键词演练、考试、应用动作点1.参加每周安排的培训或经验交流会。（每月到会率达到100，有特殊原因不能参加要向直接领导请假。） 2.认真参加培训过程中的演练和考试等。（每月考试参与率原则上为100%，有特殊原因不能参加要向直接领导请假，需参加补考。） 3.通过阅读、听课、看视频等方式自我学习提升。4、每月规定动作工作要求每月必做1、定月计划关键词按时、措施、回馈动作点1.按时参加月例会，并签到。（月例会每月到会率达到100，有特殊原因不能参加要向直接领导请假。） 2.记录传达的事项和销售经验。 3.根据月例会要求和上月的工作计划在相关系统上制定月计划。（计划要有具体措施，如信息完善的措施有走访、电话调查、服务满意度调查等。纳入计划的内容：客户走、电访、现场销售、信息完善、业务发展和学习提升等。） 4.月底在相关系统中总结评估本月工作计划的执行情况。每月必做2、预警梳理关键词梳理、评估、跟进动作点1.梳理本月预警工作和预警的潜在客户。 2.对需要持续跟进的预警客户，纳入下月工作计划。 3.评估本月预警效果，总结经验和问题。每月必做3、欠费催缴关键词按时、措施、回馈动作点1.每月出账之后在2天内对客户的账目进行核帐。 2.对客户的欠费原因进行分析，并做针对性的处理。（催缴时机应针对客户的不同原因：如客户有离网倾向的可提前提供相关优惠政策、打包方案和服务关怀的同时进行催缴，其他一般催缴放在每月下旬进行。） 3.连同上月未催缴成功的派单，制定当月欠费催缴计划。 4.总结欠费催缴工作情况，对欠费催缴和机会营销的经验和教训，在例会中予以分享。每月必做4、营销述职关键词准备、“5优1缺”动作点1.根据述职要求进行营销述职前的准备。（对自己缺点的总结要占5分之一以上，如5优1缺。） 2.根据安排参加营销述职。 3.客户经理总结自己的优点，对自己存在的问题进行纠偏，并体现在下一步的工作计划中。西城区经营部网格化营销业绩突出拉萨分公司自从确立了网格化营销为载体，实行直销经理网格化、业务操作属地化、管理统一化的营销体系以来，极大的带动了网格经理工作的积极性和凝聚力，逐步实现了全业务运营模式的转型，大幅度节约了营销成本，提高了经营工作效率，加快了业务发展，有效提高了发展率。西城区经营部按照拉萨分公司的各项部署，以实施方案为基础，一件一件地抓好落实。 3G业务以拓宽社会化运作的广度为目标，加强产品与社会渠道的适配程度，借助3G终端和无线网卡优势，通过开展体验式营销拓展重点市场，吸引更多用户入网，发展率达到了70%。2G业务坚持量、收、效并重的原则，大力开展存量经营，通过加大对“量质并重”为依据的一线营销考核力度，使2G业务的模式转型工作逐项落到实处，有效发展率得到明显提高。 西城区月发展用户数1月2月3月4月5月6月7月8月合计57250014071597223324082113214112971西城区月出帐收入预算收入（万元）完成率1月2月3月4月5月6月7月8月合计938695 898443 1013534 1115341 1266623 1411698 1500130 1577439 9721904 136171.43%经以下以时间1月2月3月4月5月6月7月8月合计实际完成463.45416.13434.88525.4571.73632.95656.6694.24395.38预算任务432.98360.47422.62466.1503.42522.066056353947.67去年同期完成348.3230.37323.48377.5430.57438.89492.8495.93137.88以上是拉萨分公司1-8月份收入情况，西城区经营部是2月初开始实施网格化营销的。目前，拉萨市分公司西城区经营部共有网格经理10个，每名网格经理在各自网格内开展全业务营销和全业务维系工作。今年除了日常开展的营销工作以外，重点加强“沃家庭”产品的推广工作及“十年辉煌、有你相伴”营销活动。截至到8月底，已经完成公司下达指标的71.43%，效果比较显著，完成公司全年预算的80.44%，通信服务收入同比增长50%，其中3G业务收入同比增长了171%。 截至到2011年8月底，拉萨分公司总共完成收入4395万元，完成全年预算6215万元的70.72%。去年同期收入为3138万元，同比增收1267万元，增长40