联通业务综合营业帐务系统业务规范.doc

中国联通电信业务综合营业帐务系统中国联通电信业务综合营业帐务系统 业务规范业务规范 征求意见稿 中国联通 2001 年 4 月 1 83 目录目录 1 总则总则 5 1 1系统建设提出的背景 5 1 2系统建设的目标及实施 6 1 3规范适用范围 7 1 4方案起草单位 7 1 5方案解释权 7 1 6参考文献 7 2 系统结构系统结构 8 3 业务功能与流程业务功能与流程 10 3 1综合营业 10 3 1 1营业受理 10 3 1 1 1业务新装 10 3 1 1 2工单处理 12 3 1 1 3业务过户 13 3 1 1 4业务停 开 15 3 1 1 5业务注销申请 16 3 1 1 6取消业务注销申请 17 3 1 1 7业务注销 18 3 1 1 8业务变更 19 3 1 1 9客户基本资料变更 21 3 1 1 10改号 22 3 1 1 11预约选号 23 3 1 1 12换卡补卡 24 3 1 1 13转网 25 3 1 1 14CDMA 换机 26 3 1 1 15租用业务 27 2 83 3 1 1 16固定电话移机 30 3 1 1 17营业收费 32 3 1 1 18轧帐处理 32 3 1 1 19客户资料查询 33 3 1 1 20详单查询 34 3 1 1 21帐务查询 35 3 1 2资源管理 36 3 1 2 1移动卡资源管理 36 3 1 2 2号码资源管理 37 3 1 2 3其他卡资源管理 37 3 1 2 4票证管理 38 3 1 3统一客户资料 38 3 1 3 1新建客户 38 3 1 3 2拆分客户 39 3 1 3 3合并客户 41 3 1 3 4新建帐户 43 3 1 3 5拆分帐户 44 3 1 3 6合并帐户 46 3 2信用管理 防欺诈 48 3 2 1客户信用度与黑红名单评定 48 3 2 2防欺诈处理 49 3 2 2 1高额管理 49 3 2 2 2欠费处理 50 3 3综合帐务 51 3 3 1数据采集 51 3 3 2详单优惠 52 3 3 3累帐 54 3 3 4出帐 55 3 3 5调帐 56 3 3 6销帐处理 反销帐 58 3 83 3 3 6 1销帐 58 3 3 6 2反销 60 3 3 7呆坏帐处理 60 3 3 8欠费管理 62 3 3 9帐单管理 62 3 3 10无主话单管理 63 3 3 11帐务统计 64 3 4缴费 65 3 4 1缴费 65 3 4 2托收 66 3 4 3退款 67 3 4 4滞纳金管理 68 3 4 5轧帐处理 69 3 4 6打印票据 71 4 系统接口系统接口 72 4 1内部接口 72 4 1 1综合营业 72 4 1 2综合帐务 72 4 1 3缴费接口 73 4 1 4信用 防欺诈 73 4 2外部接口 74 4 2 1与专业计费的接口 74 4 2 2与客服系统的接口 74 4 2 2 1综合客服系统向综合营业提供数据 74 4 2 2 2综合客服系统向缴费提供数据 74 4 2 2 3综合营业向综合客服系统提供如下数据 74 4 2 2 4综合帐务向综合客服系统提供如下数据 75 4 2 2 5缴费向综合客服系统提供如下数据 75 4 2 2 6信用 防欺诈向综合客服系统提供如下数据 75 4 83 4 2 2 7综合营业向综合客服系统提供如下业务处理功能 75 4 2 3与综合结算的接口 75 4 2 4与银行 邮政储蓄之间的代收费系统接口 75 4 2 5与大客户管理系统接口 76 4 2 6综合营帐与OA 财务系统的系统接口 76 4 2 7综合营帐与网管系统接口 76 4 3与现有系统的接口 77 5 性能要求性能要求 79 5 83 1 总则总则 1 1系统建设提出的背景系统建设提出的背景 随着国家深化改革 现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步 形成 国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧 另一方面 世界 经济的全球化 市场的国际化和我国加入 WTO 国际化的市场环境要求国内的 公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐 以迎接电信 运营业的国际化竞争 国内 国际电信业的如此态势 对公众电信运营企业的 服务内容 服务方式 服务质量 经营管理以及服务意识 已提出了严峻的挑 战 企业传统的以产品 价格 销售地点和柜台式服务为中心的经营模式 正 在发生着深刻的变化 逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变 使售前 售中 售后整个服务过程和服务体系 以客户的价值取向和消费心理为导向 真正体现 创造需求 引导消费 的现代客户服务意识与理念 作为公众电信运营企业 中国联通公司旨在科学 合理地规划 建设和运 营先进的电信网络基础设施 并利用其为社会各界和个体提供方便 迅速和高 品质的个性化与多元化服务 使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激 烈的市场竞争中处于有利的地位 在新的市场环境下 只有加强电信业务支撑 系统的建设 才能使中国联通在激烈的市场竞争中处于有利的地位 中国联通 公司综合营帐系统的建设就是在这种背景下提出的 中国联通作为国内唯一一家对所有电信业务拥有经营权的电信运营商 拥 有全国范围内相当规模的公用电信网 经营多种基础电信业务和增值电信业务 形成移动 长途 国际 数据 165 IP 电话 电子商务 寻呼 增值业务 市话等多种业务并存共同发展的格局 如何发挥联通这一综合优势 实现灵活 多变的营销策略 搞好客户服务 成为当前迫切需要解决的问题 目前中国联通已建和在建的营业及帐务系统基本上是分专业独立建设 管 理上采用分项管理的机制 这样的现状存在着各项业务分部门管理 无统一规 划 缺乏沟通 不同业务的分地 分机设置和维护 不利于资源的共享 无形 中增加了成本 各种业务的技术体制不一致 存在全国 大区 集中 省级集 中 地市分散等多种方式 没有统一的接口规范 业务支撑系统不适应业务快 6 83 速发展的要求等弊端 为此我们提出综合营帐系统的实施方案 实现多种业务 一台清 一单清 为客户提供统一的 综合的 规范化的高质量服务 通过 此方案的实施 既能提高经营管理水平 又可以减少运营维护成本 实现企业 利益和客户利益的最大化 1 2系统建设的目标及系统建设的目标及实施实施 综合营帐系统作为中国联通综合电信业务服务支撑系统 UNICSS 的一部 分 其建设成功将形成联通多业务综合营业与综合帐务体系 实现客户服务 一台清 一单清 为客户提供良好服务 实现综合业务的帐务交叉优惠 提高服务水平和市场竞争能力 为发挥综合业务优势提供条件 形成跨业务的 综合客户资料 为综合数据分析与决策支持打下基础 以便为业务单元提供良 好支撑 实现综合营帐系统一致的体系结构 便于管理维护 提高效率 另外 联通多业务综合营帐系统的建设成功将使新业务的扩充更加快速 灵活 自动 为联通在市场的激烈竞争中获胜创造条件 在系统建设过程中 采用分步实施的方式 具体可以分为近期 中期和远 期三个阶段 近期 实现各业务营业系统的界面级综合 在一台营业终端上可以进行各 种业务的营业操作 即 一台清 实现各业务帐单合一 客户可以在一个营业 窗口缴纳所有业务的费用 实现综合业务的统一帐单功能 同时为形成综合客 户资料做好准备 中期 逐步形成综合客户资料 实现统一的营业界面 采用工单流转的方 式结合现有营帐系统实现业务流程处理 实现综合业务的帐务交叉优惠 支撑 多业务的捆绑销售 实现多业务综合缴费时统一的银行接口 实现真正意义上 的 一单清 实现各业务综合营帐的查询统计 远期 建立完善的统一客户资料管理系统 独立的信用管理 防欺诈系统 独立的缴费系统 实现业务工作流程的自动化配置和管理 1 3规范适用范围规范适用范围 本业务规范是中国联通综合营帐系统规划与建设的基本依据 中国联通各 分公司应依照本规范 结合本地实际情况进行规划和建设综合营帐系统 7 83 本规范制定的原则 结构 接口和功能要求适用于中国联合通信有限公司 运营的所有业务 包括 GSM CDMA 长途 互联网 VOIP 固定电话 寻呼 及各种业务的增值业务 也包括以后将出现的新业务 并作为中国联通综合营 业帐务系统的建设指导 1 4方案起草单位方案起草单位 本规范起草单位为中国联合通信有限公司客服 结算与信息系统部 本规范增补 修订权属中国联合通信有限公司客服 结算与信息系统部 1 5方案解释权方案解释权 本规范的解释权为中国联合通信有限公司总部 1 6参考文献参考文献 中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案 讨论稿 中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范 讨论稿 中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范 讨论稿 中国联通电信业务综合营业帐务系统总体方案 讨论稿 中国联通 GSM 计费结算与营业系统总体方案 中国联通客户服务系统业务规范 试行稿 中国联通客户服务系统技术规范 试行稿 8 83 2 系统结构系统结构 中国联通综合电信业务服务支撑系统由专业计费 综合营业帐务 综合客 服 综合结算和统一客户资料管理等系统组成 系统的结构如下图所示 GSMCDMA市 话长 途互联网 交换机 网关 路由器 寻 呼 接入设备HLR 数据采集联机指令 专 业 计 费综 合 结 算 综 合 营 业 综合帐务 信用 防欺诈管 理 缴费 统 一 客 户 资 料 客 户 客户 管理 支撑 业务 管理 资源 管理 客服 系统 网络 网元层 资源层 业务支撑层 客户服务层 大客户 系统 银行 邮政 图 1 中国联通综合电信业务支撑系统总体结构 对各系统功能说明如下 各专业计费系统实现各业务的数据采集 预处理 一次批价 综合帐务系统实现各业务详单级优惠 单业务合帐的功能 并 将各业务帐务数据进行合帐 出帐及交叉优惠 实现多项业务的 一单清 综合营业系统实现多业务营业受理 营业收费和综合查询的 一 台清 综合结算系统实现各业务国内 国际结算及各业务间结算 9 83 统一的客户资料系统实现各业务客户资料的沉淀及整合 并与 各相关系统客户资料进行数据交换 整个综合电信业务支撑系统的建设分为近期和远期两步进行 近期主要实现如下目标 综合营帐系统由综合帐务 综合营业 缴费 信用管理 防欺诈 管理等模块组成 且建立在统一客户资料基础上 各业务计费单独建设专业计费系统 综合结算系统 综合客服系统独立建设 远期目标为 缴费 信用管理 防欺诈 统一客户资料管理等系统独立建设 进一步加强与邮政 银行等战略合作伙伴的业务系统的互联 在适当时机建设决策支持系统 为提高联通的内部管理决策的 科学性 为分析客户信用模型等提供技术支持手段 围绕以客户为中心的原则 建设客户关系管理系统 提高客户 服务质量 10 83 3 业务功能与流程业务功能与流程 3 1综合营业综合营业 3 1 1 营业受理营业受理 3 1 1 1业务新装业务新装 定义定义 业务新装是指受理客户对电信运营商提供的业务的初次开通申请 功能功能 受理客户的业务初次开通申请 验证客户身份 建立客户资料 包括客户编号 帐户编号 用户编号及相关信息 老客户 可以沿用原有的客户资料 检验客户信用 对有欠费或进入黑名单的客户给出提示 录入客户所选择的业务的业务资源信息 到各个专业系统申请业务资源 生成业务新装电子工单 计算各种受理费用 打印交费发票 自动记录受理历史 包括营业员工号 受理时间 业务流水号等信息 除 查询业务外 其他业务同样记录受理历史 不再一一赘述 流程流程 11 83 客户新装申请 证件类型与证件号录入 开始 是否建立新客户No Yes 建立新客户资料 录入相应业务信息 确认业务类型 结束 是否欠费No Yes 认证是否通过 身份 信用 黑名单 Yes No 结束 提示信息 计算费用并打印发票 错误处理 继承旧客户资料 到相应业务系统申请业 务资源占用 申请成功 Yes 提取相应资源 No 生成相应业务工单 客户 资料更改信息 并发给相应工单接口 是否申请其他业务 No 认证 Yes 是否继续申请 Yes No Yes 错误处理 12 83 3 1 1 2工单处理工单处理 定义定义 对由各系统产生的工单以及工单接口返回的工单作后续处理 包括指令发 送与接收处理 撤单处理 查询处理等 工单包括营业前台 后台 客服系统等产生的指令工单 功能功能 向各工单接口发送工单 接收各工单接口返回的工单 对已完成的工单作竣工处理 对异常工单作撤单处理 竣工处理或重发处理 对未处理的工单根据客户请求做撤单处理 根据指定条件查询工单记录 流程流程 13 83 开始 工单查询申请 更改相应客户 业务 信息 结束 工单是否已发送 No Yes 工单返回 撤单申请 查询 输入工单查询条件 提示信息 形成撤单工单 工单是否正确处理 Yes No 是否强行竣工 Yes No 是否需要更改信 息 Yes 删除未发送工单 Yes 营业系统产生待 处理工单 工单发送 启动定 时器 等待结果 超时 超时处理 开始 开始 是否需要更改信息 更改相应信息 Yes 结束 结束 显示查询结果 并做相应处理 No 工工单单查查询询流流程程 撤撤单单处处理理流流程程回回单单处处理理流流程程 No 3 1 1 3业务过户业务过户 定义定义 某项业务发生客户隶属关系的变更 功能功能 过户双方 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证明和付费协议 并详 细填写相应的登记卡后办理用过户登记手续 营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息 如用户号码或帐 户编号等 提取所有的业务信息 选择过户的业务 14 83 输入继承客户的数据 新客户要新建客户与帐户资料 老客户直接继承旧 资料 计算各种受理费用 打印交费发票 向相应业务系统发送变更的客户资料信息 流程流程 15 83 3 1 1 4业务停业务停 开开 定义定义 暂停或激活客户的某项业务 功能功能 业务停开区分为客户申请的停开或运营商强制的停开 客户填写登记单 签字 验明有效证件 运营商强制的停开不用填写登记单据 用户递交过户申 请 原用户或帐户 信息提取 建立新的客户资 料 客户和帐户以及业 务资料变更 结束 用户选择是否 继承旧资料 No Yes 提示欠费信息 黑名单 费用计算 发票打印 开始 是否有客户信息No 提示错误 Yes 是否已欠费 黑名单 No 录入继承客户资料 Yes Yes 提示已进入黑名单 是否已进入黑 名单 No 录入原用户号码 结束 确定要过户的 业务 是否已欠费 No Yes 提示欠费信息 向专业系统发送资 料变更信息 16 83 提示客户结清所欠话费 缴纳手续费 打印发票 根据业务类别不同 生成不同的工单 流程流程 开始 申请业务停开 身份是否有效 确认业务类型 生成相应业务工单 更改用户状态信息 发给相应工单接口 计算费用并打印发票 结束 Yes No 提示信息 强制业务停开 信用判断通过 No Yes 是否强迫停开 Yes No 3 1 1 5业务注销申请业务注销申请 定义定义 接受客户注销业务的申请 根据业务属性告知客户具体注销期限 功能功能 客户填写登记单 签字 验明有效证件 17 83 提示客户结清所欠话费 缴纳手续费及押金 打印发票 根据业务不同 生成不同的工单 打印受理单据 注明正式办理注销业务的时间 流程流程 开始 提交注销业务申请 身份是否有效 No 提示信息 确认业务类型 结束 生成相应业务工单 用户 资料的更改信息 并发给相应工单接口 计算费用并打印发票 No Yes 提示信用情况 Yes 是否已进黑名 单或有欠费 3 1 1 6取消业务注销申请取消业务注销申请 定义定义 客户提出 业务注销申请 后 在未注销前提出取消 业务注销申请 的 处理 功能功能 18 83 凭借 申请业务注销 单据和 取消申请业务注销 单据 营业人员在 系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息 如业务号码等 生成相应的 撤单工单发送给工单接口 对相应系统资源做相应调整 自动记录受理历史 包括营业员工号 受理时间 业务流水号等 流程流程 用户提交取消 业务注销申请 验证相关信息 开始 结束 生成相应的撤单工单 用户资料的更改信息 并发给相应工单接口 3 1 1 7业务注销业务注销 定义定义 客户提出终止某项电信运营商提供的业务申请的注销期限已到 或电信 运营商强制进行业务注销 释放电信资源的一种操作 功能 凭借 申请业务注销 单据 营业人员在系统的终端上输入原客户或帐 户的关键信息 如业务号码等 确认是否已到申请期限 扣除所欠费用后 在后台对相应系统资源做相应调整 自动记录受理历史 包括营业员工号 受理时间 业务流水号等 流程流程 19 83 用户提交 业务注销申请 提取用户信息 开始 No 提示信息 是否有客户信息 Yes 申请期限是否已到 No 结束 yes 结清费用 打印发票 生成相应业务工单 用 户资料的更改信息 并发给相应工单接口 强制 业务注销申请 提取用户信息 3 1 1 8业务变更业务变更 定义定义 业务变更是指客户申请变更业务的某些服务 功能功能 受理客户的业务信息变更申请 验证客户身份 根据证件类型与号码检验客户信用 对有欠费的客户提示交清欠费再受 理 对于进入黑名单的客户给出提示 录入客户所申请的业务变更信息 包括增减附加业务 承载业务 增值 业务 业务密码等 计算各种受理费用 打印交费发票 20 83 生成电子工单 流程流程 业务变更申请 证件类型与证件号 录入 开始 录入相应业务变更信息 确认业务类型 生成相应业务工单 用户 资料变更信息 并发给相应工单接口 结束 是否已进黑名单 No Yes 提示信用情况 计算费用并打印发票 客户身份是否有效 Yes No 提示信息 是否欠费 Yes 提示用户交费 No 3 1 1 9客户基本资料变更客户基本资料变更 定义定义 21 83 更改客户基本信息 帐户信息 功能功能 对客户的资料进行修改 包括客户名 客户密码 客户证件类别 证件 号码 邮政编码 联系人姓名 联系人证件类别和证件号码以及联系电话 等客户基本信息 更改帐户信息 包括付款方式 银行代码 银行帐号等信息 流程流程 开始 客户申请修改 基本资料 客户身份 是否有效 Yes No 提示信息 是否需要交欠费 要修改帐户 信息吗 修改帐户信息 结束 No Yes Yes Yes 发送变更信息给相 应专业系统 提示用户交清欠费 修改客户信息 要修改客户 信息吗 No No 计算费用并打印发 票 22 83 3 1 1 10改号改号 定义定义 指更换电信运营商提供的某种业务的业务标识号 功能功能 客户凭有效证件和付费协议 并详细填写相应的登记卡后办理业务号码 变更手续 营业人员在系统的终端上输入客户的关键信息 如业务号码等 提取对 应业务的原有数据 录入新的号码 系统自动继承原业务号码对应的客户和帐户资料 自动录入营业员工号 受理时间 自动生成入网流水号 帐户编号 信用度初始分值 流程流程 用户提交 改号申请 开始 No 提示错误 Yes 是否为黑名单或欠费 用户 Yes 结束 No 录入新号码资源 提示信息 计算费用并打印发 票 生成相应业务工单用 户资料的更改信息 并发给相应工单接口 客户身份是否有效 23 83 3 1 1 11预约选号预约选号 定义定义 预约选号是指客户预定某个业务的号码 功能功能 预约选号可以预选 GSM 号码 CDMA 号码 固定电话号码 寻呼号码 等 要进行客户信用情况的验证 客户预选号码后 在预先设定的有效期内如果不进行业务新装申请则自 动作废 系统记录客户的有效证件类型 证件号码 所选号码 选号日期等 流程流程 预约选号申请 证件类型与证件号 录入 开始 录入选号信息 结束 是否已进黑名单 No Yes 提示信息 客户身份是否有效 Yes No 提示信息 计算费用并打印发票 发送申请信息到相 应的专业系统 24 83 3 1 1 12换卡补卡换卡补卡 定义定义 为客户更换或补发 SIM 卡或 UIM 卡的操作 功能功能 验证客户身份 并显示出相关资料 输入新卡的资料 继承原卡所有的业务功能 计算各种受理费用 打印交费发票 形成电子工单 流程流程 计算费用 用户缴费 结束 录入新卡资料 继承原有业务功能 换卡 补卡申 请 开始 客户身份是否有效 No 提示信息 Yes 是否已进黑名单 或有欠费 Yes 提示信息 No 生成相应业务工单 用 户资料的更改信息 并发给相应工单接口 25 83 3 1 1 13转网转网 定义定义 在不改变客户信息的基础上 实现 GSM 与 CDMA 互转的操作 功能功能 客户凭有效证件 详细填写相应的登记卡后办理转网手续 转网功能完成原业务的注销和新业务的开通 按照业务规程收取相应的转网费用 流程流程 26 83 录入新业务资源 Yes 提示已进入黑名单 或交清欠费 Yes 是否已进黑名 单或有欠费 No 用户递交转网申请 开始 原客户 信息提取 是否有客户信息No 客户身份是否有效 Yes No 提示信息 结束 此业务的工单包括 旧业务注销工单和 新业务的新装工单 继承原有客户基 本信息 帐户信息 计算费用并打印发 票 生成相应业务工单 新业 务资源信息 并发给相应工单接口 3 1 1 14CDMA 换机换机 定义定义 更换 CDMA 机卡一体手机 功能功能 实现 CDMA 机卡一体手机与用户号码之间对应关系的变更 原号换机 用户保留原有用户号码 更换 CDMA 手机 异号换机 用户号码变化 同时更换 CDMA 手机 27 83 流程流程 用户提交换机 申请 开始 录入新手机的业 务信息 UIM 业 务号码 计算费用 打印发票 结束 生成原手机拆机工单和 新手机装机工单和业务 变更信息并发给相应工 单接口 是否已进黑名单 或有欠费 No 客户身份是否有效 Yes No 结束 Yes 提示信息 提示信息 修改用户资料 3 1 1 15租用业务租用业务 定义定义 客户租用电信运营商的手机 SIM 卡 UIM 卡 专线等业务资源 功能功能 租用业务功能包括起租 续租 退租功能 办理起租和续租业务需要交纳一定数量的押金 退租时退还押金并结清 租用费用 流程流程 起租 28 83 租机租卡申请 证件类型与证件号 录入 开始 是否已有客户信息Yes No 录入新客户资料 录入相应业务资源 确认业务类型 结束 用户选择是否继承旧 资料 Yes No 继承旧客户资料 是否已进黑名单或 有欠费 No 客户身份是否有效 Yes No Yes 提示信用情况 提示信息 结束 计算费用 包含押金计 算 打印发票 生成相应业务工单 新增 客户信息 并发给相应工单接口 续租 29 83 续租申请 证件类型与证件号 录入 开始 录入相应续租信息 结束 是否已进黑名单 计算费用 包含押金计 算 打印发票 客户身份是否有效 Yes No Yes 提示信息 证件类型与证件号 录入 发送相应续租信息到专 业系统 退租 30 83 退租申请 证件类型与证件号 录入 开始 录入退租信息 结束 是否已进黑名单或 有欠费 No 生成业务注销工单 客户 资料变更信息 发送给相应专业系统接口 客户身份是否有效 Yes No Yes 提示信用情况 计算费用 收费或退费 打印发票 提示信息 3 1 1 16固定电话移机固定电话移机 定义定义 固定电话由原地址移至另一地址 功能功能 在客户申请后 根据业务规则 实现将客户的固定电话移至新的地址 以满足客户搬迁电话的需要 流程流程 31 83 开始 用户申请 受理 本局移机用户选号 复核修改 有线无线 提示待装信息 等待配线结果 确认无资源 获取用户号码信息 设备有效 跨局移机 复核修改 有号无号 提示待装信息 结束 等待配号结果 确认无资源 算费收费 收到费用 未收到费用 派施工单 施工 工单回笼 施工成功 竣工处理 退单处理 派拆机工单 Yes No Yes No Yes Yes 打印票据 开始 用户申请 受理 本局移机用户选号 复核修改 有线 无线 提示待装信息 等待配线结果 确认无资源 获取用户号码信息 设备有效 跨局移机 复核修改 有号无号 提示待装信息 结束 等待配号结果 确认无资源 算费收费 收到费用 未收到费用 派施工单 施工 工单回笼 施工成功 竣工处理 退单处理 派拆机工单 Yes No Yes No Yes Yes 打印票据 发送相应业务变更 信息到专业系统 32 83 3 1 1 17营业收费营业收费 定义定义 营业收费是指收取各种营业受理相关费用 功能功能 营业收费包括收取入网 装机 费 SIM 卡费 手续费 押金 定金等 支持多种收费方式 包括现金 支票 信用卡 提供发票 收据打印与重打功能 流程流程 用户交受理费用 录入受理编号查询 资料信息 开始 收费处理 打印发票 结束 计算费用 3 1 1 18轧帐处理轧帐处理 定义定义 对一段时间内营业的资金收入和资源占用状况做阶段性的汇总 33 83 功能功能 营业员凭工号 营业单位凭编码进入各自的轧帐操作 在终端上输入工号或编码 轧帐的时段 系统统计出该时段内资金收入 的总额和分项状况 资源 SIM 卡 UIM 卡 机卡一体 CDMA 手机 BP 机 线路等 的销售状况 轧帐多用于每日营业员营业结束后 流程流程 开始 获取该收费员未 轧帐统计数据 是否与收费 款项一致 Yes 结束 收费款项上缴 银台 打印未轧帐收 费清单 No 查找差错 原因 3 1 1 19客户资料查询客户资料查询 定义定义 客户资料查询是指查询客户基本信息 帐务信息 业务信息 功能功能 客户资料查询可以按照业务标识 即手机号码 上网帐号 固定电话号码 等 证件号码或组合条件等查询 查询内容包括 客户的基本信息 例如姓名 地址等 帐户基本信息 例如有多少个帐户 各帐户下有几个用户 预付费余额等 34 83 业务信息 例如某项业务拥有的附加功能 业务开通状态等 流程流程 开始 资料查询申请 客户身份是否有效 有效证件 密码验证 打印 结束 Yes No 查询处理 录入查询条件 提示信息 查询条件有效 Yes No 是否打印 Yes No 显示或存盘等处理 3 1 1 20详单查询详单查询 定义定义 根据业务号码查询出符合一定条件的详单信息 功能功能 详单查询包括查询各种业务的详单 根据业务的不同 可以提供相应的组合查询条件 查询结果信息应该尽量详尽 35 83 流程流程 开始 资料查询申请 客户身份是否有效 有效证件 密码验证 结束 Yes No 查询处理 录入查询条件 提示信息 查询条件有效No 发送查询信息到相 应业务 是否本地查询 Yes No 接收查询结果 打印 是否打印 Yes No 显示或存盘等处理 3 1 1 21帐务查询帐务查询 定义定义 提供对已缴费 未缴费 呆坏帐 预付款等帐务信息的查询 功能功能 在确认了客户身份后 通过客户提供的电信业务号码或帐号等信息 提供 对费用总额 费用明细项 预存金额等帐务信息的查询 运营商可以直接查询单个或批量客户的帐务信息 而不经过客户身份确认 36 83 流程流程 录入帐单月份 帐单查询处理 Yes Yes 用户密码是否正 确 No 用户要求 帐单查询 开始 录入业务号码或帐 号等查询条件 是否有客户信息 No 提示错误 用户输入用户密 码 Yes 结束 打印 是否打印 Yes No 显示或存盘等处理 3 1 2 资源管理资源管理 管理系统涉及到的各类卡 设备 号源 票证等资源 SIM 卡 UIM 卡 线号 各类 IP 业务的卡号 票据 固定电话号码 寻呼号码 GSM CDMA 手机号码 中继线 IP 地址等 该部分在系统建设中期目标属于各个专业营帐系统 37 83 3 1 2 1移动卡资源管理移动卡资源管理 定义定义 对 GSM SIM 卡及 CDMA UIM 卡的存储 分配及使用情况 进出情况进行 状态化管理 功能功能 对 SIM 卡及 UIM 卡资源进行入库登记 出库 领用登记 返库登记进行 管理 并对卡资源目前的使用状态进行查询统计 SIM 卡及 UIM 卡的号段资源是由联通总部 省公司 地市州公司 营业 厅 营业员这几层采用自顶向下发放 自底向上返回的方式进行管理的 3 1 2 2号码资源管理号码资源管理 定义定义 对移动 寻呼等号码资源的存储及使用情况 进出情况进行状态化管理 功能功能 移动 寻呼等号码资源管理的内容包括 号源录入按起始号与终止号成批自动生成 按管理模式在全国中心 省中心集中生成 采用自顶向下分配的方式进行管理 号码管理 号码管理包括号码状态管理 号码费管理等内容 号码回收 将客户拆机并已到回收期的移动 寻呼号码资 源进行回收 以便重新使用 3 1 2 3其他卡资源管理其他卡资源管理 定义定义 对联通 GSM 如意通充值 储值卡 IP 电话卡 165 上网卡 193 智能网 卡等预付费卡的资源进行管理 功能功能 对上述各类预付费卡资源进行入库登记 出库领用登记 返库登记 并 38 83 对这些卡目前的使用情况进行查询统计 各类预付费卡的号段资源是由联 通总部 省公司 地市州公司 营业厅 营业员 代销商 这几层采用自 顶向下发放 自底向上返回的方式进行管理的 3 1 2 4票证管理票证管理 定义定义 对联通营业所使用的各类票证 主要是发票资源进行有效的管理 功能功能 对票证资源进行入库登记 出库 领用登记 返库登记 并对票证目前的 使用情况进行查询统计 各类票证的号段资源是由省公司 地市州公司 营业 厅 营业员这几层采用自顶向下发放 自底向上返回的方式进行管理的 3 1 3 统一客户资料统一客户资料 3 1 3 1新建客户新建客户 定义定义 建立新客户的资料 功能功能 客户是指自然人或法人实体等 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证明和付费协议 并详细填写相应 的登记卡后办理客户登记手续 营业人员在系统的终端上输入客户数据 客户名称 地址 身份证号码 邮政编码 联系信息 银行帐号 付费名称 付费地址 付款方式 银行编码 大客户级别 自动录入营业员工号 受理时间 客户 ID 新客户的建立过程一般包含在业务新装或过户的过程之中 流程流程 39 83 用户递交新建 客户关系申请 证件类型与证 件号录入 开始 是否已有客户信 息 No 录入新客户资 料 结束 客户生成处理 Yes 将相应信息发送到 各专业系统 3 1 3 2拆分客户拆分客户 定义定义 将一个客户拆分为多个客户 功能功能 分户双方 原客户和新客户 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证明 和付费协议 并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续 调整客户 帐户 用户之间的业务归属关系 调整信用度 流程流程 40 83 用户递交分客 户关系申请 原客户资料提取 开始 是否已有原客户 信息 No Yes 录入新客户资料 如果已有客户资料可以直 接继承 结束 提示信息 被拆分业务资源是否有 未缴帐单 Yes No 调整信用度 调整客户 帐户 用户 之间归属关系 选择需要被拆分 业务资源 将相应修改信息发 送到各专业系统 3 1 3 3合并客户合并客户 定义定义 41 83 将多个客户合并为一个客户 功能功能 合户双方 目标客户和源客户 个人客户凭个人有效证件和付费凭据 单 位凭单位证明和付费协议 并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续 调整合并后的客户 用户之间的业务归属关系 调整信用度 流程流程 42 83 用户递合并客 户关系申请 源客户资料提 取 开始 是否已有源客户 信息 No Yes 目标客户资料 提取 结束 提示信息 被合并业务资源是否有 未缴帐单 Yes No 调整信用度 调整客户 用户 帐户 之间业务归属关系 选择需要合并 业务资源 是否有目标客 户信息 No Yes 将相应修改信息发 送到各专业系统 43 83 3 1 3 4新建帐户新建帐户 定义定义 为某个客户新建一个帐户 功能功能 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证明和付费协议 并详细填写相应 的登记卡后办理客户登记手续 营业人员在系统的终端上输入帐户数据 帐户 名称 银行帐号 付费名称 付款方式 银行编码 流程流程 用户递交新建 帐户关系申请 证件类型与证 件号录入 开始 是否已有帐户信 息 Yes No 录入新帐户资 料 是否已进黑名 单 欠费 No Yes 提示已进入黑 名单 欠费 帐户生成处理 是否继续建帐 户 No Yes 结束 将新帐户资料 发送到相应专 业系统 44 83 3 1 3 5拆分帐户拆分帐户 定义定义 将一个帐户拆分为多个帐户 功能功能 分户双方 原帐户和新帐户 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证明 和付费协议 并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续 调整信用度 分配原帐户剩余资金 流程流程 45 83 用户递交分帐 户关系申请 原帐户资料提取 开始 Yes 录入新帐户资 料 结束 被拆分业务资源是否有 未缴帐单 Yes No 调整信用度 调整帐户 用户之间业 务归属关系 是否已进黑名单 No 提示信息 No 是否已有原帐户 信息 Yes 选择需要被拆分业 务资源 原帐户上的剩余资 金分配 发送更改信息到 相应专业系统 46 83 3 1 3 6合并帐户合并帐户 定义定义 将多个帐户合并为一个帐户 功能功能 合户双方 目标帐户和源帐户 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证 明和付费协议 并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续 提取源帐户和目标帐户信息 合并帐户费用 自动录入营业员工号 受理时间 业务流水号 调整信用度积值 流程流程 47 83 用户递合并帐户 关系申请 源帐户资料提取 开始 是否已有源帐户信息 Yes Yes 目标帐户的资料提取 结束 提示信息 调整信用度 调整帐户 用户之间 业务归属关系 选择需要合并的业务 是否有目标帐户信息No Yes 将更改信息发送到相应 专业系统 根据双方信用情况决定是 否合并帐户 Yes No 提示交费等信息 48 83 3 2信用管理信用管理 防欺诈防欺诈 3 2 1 客户信用度与黑红名单评定客户信用度与黑红名单评定 定义定义 根据客户的基本信息 消费信息 交费等历史信息 按照一定的信用度模 型对客户给予相应的信用等级评定 生成相应的黑红名单 功能功能 信用模型的确定可以来自于决策支持 客户关系管理等外部系统 通过信用模型和规则 对客户使用电信业务的情况进行综合评定 生成信 用结果 按照一定的规则 将信用度较高的某些客户列入红名单 将信用度较低的 某些客户列入黑名单 其他客户为灰名单 对红名单客户 可以给予较高的高额上限 较长的欠费周期 以及相应的 优惠条件 而对黑名单客户 则列为消费行为监控的重点对象 流程流程 49 83 开始 获取信用评定 规则 根据规则获取 信用评定因素 信用评定因素 主要包括客户 基本信息 客 户行为信息 客户历史信用 信息 客户历 史缴费信息等 所有信息都获得 运用规则进行 信用评定 结束 Yes 未得到的信息 取缺省值 No 记录信用评定 结果 生成黑红名单 3 2 2 防欺诈处理防欺诈处理 根据欺诈规则库 对客户数据进行分析 以甄别欺诈客户 并根据分析结 果对相应客户进行管理 3 2 2 1高额管理高额管理 定义定义 实时监控客户的呼叫行为 对高额消费 依据客户不同的信用级别采取 相应的措施 功能功能 通过客户在联通的消费情况和客户的信用等级对客户采用催缴 停机 告 警等手段 防止欺诈和欠费 流程流程 50 83 开始 获取实时累帐 信息 获取用户基本信息 和信用信息 用户高额 高额处理 结束 No 告警 催缴 更改用户信用度 是否列入黑名单 形成业务限制工 单和业务变更信 息发送到专业系 统等处理 3 2 2 2欠费处理欠费处理 定义定义 对欠费客户进行相应处理 减少话费流失的处理过程 功能功能 根据客户的基本信息 欠费信息 含历史信息 综合信用度信息对欠费客 户采用催缴 停机 告警等手段 防止欺诈和欠费 在客户级别进行控制 流程流程 51 83 开始 获取用户信息 欠费信息 结束 生成业务限制信息 发送给营业系统 欠费处理申请 获取用户欠费 处理规则 3 3综合帐务综合帐务 3 3 1 数据采集数据采集 定义定义 数据采集是指综合帐务系统从其他各个子系统接受各种费用数据 功能功能 完成综合帐务系统从其他相关系统费用数据的采集并保证数据的一致 性和完整性 并能根据处理的需要 将这些费用数据转换为所需的形式和 内容 主要包括采集各专业计费系统的一次批价详单数据 专业帐务系统 的帐单数据 优惠详单数据等 结算系统传来的结算数据 流程流程 52 83 采集数据申请 开始 采集成功No Yes 预处理并存储 数据 与专业系统 结 算系统建立连接 采集相应费用数 据 需要进行预处理 异常处理 Yes No 结束 No 有结束请求 Yes 图中预处理主要是将费用数据进行分拣 格式转换 并存放到相应的位 置 以便其他功能模块进行相应的处理 异常处理主要是对采集过程中因传输 等原因造成无法正确采集数据进行的相关处理 3 3 2 详单优惠详单优惠 定义定义 53 83 根据客户资料和相应的优惠规则对专业计费系统提供的计费详单进行优 惠处理 功能功能 将采集到的费用数据 根据客户资料按不同专业的优惠规则进行详单级 的二次批价 为后续的帐务处理提供基本的费用数据 特别说明 根据系统建设中期目标 详单优惠会由专业系统完成 在综 合营帐系统中就直接采集详单优惠后的话单 不再进行详单优惠 流程流程 详单数据优惠 处理申请 开始 业务类型分析 结束 相应业务二次批价 入库 获取相应业务二 次批价规则 获取相应客户资料 54 83 3 3 3 累帐累帐 定义定义 将经过二次批价后的客户的费用信息 累计至相应的帐目项中 功能功能 根据各专业 含结算数据 的二次批价后的清单数据 实时或定时按照 帐目项进行累计 以便为防欺诈管理或出帐提供数据支持 流程流程 累帐条件满足 开始 帐目累计处理 数据类型分析 结束 入库 异常处理 Yes 获取累帐规则 能否累计到相应帐目No 获取费用数据与 用户资料数据 55 83 3 3 4 出帐出帐 定义定义 定时或不定时生成最终面向客户缴费的帐单数据 功能功能 定时或通过人工触发的方式将联通各项业务 根据客户资料 费用信息 及帐务级优惠规则来为客户形成本帐期的帐单数据 该功能应能实现帐务级的交叉优惠 根据一定的优惠规则 实现基于各 帐目的关联优惠 基于客户 帐户 用户的总量优惠 最终生成客户的总 帐和明细的帐单 流程流程 出帐申请 开始 获取帐户资 料 账目信息 结束 生成账单 帐务级交叉优惠处理 合帐 获取交叉优惠规则 帐前核对 准 备工作 帐后核对工作 56 83 3 3 5 调帐调帐 定义定义 由于某些原因 对个别客户手工调增 调减的过程 在出帐之前称作帐 前调帐 在出帐之后称作帐后调帐 功能功能 帐前调帐一般是由于系统的优惠规则设置有误等原因 导致计算错误 需要对于帐务数据进行调整 对部分数据重新做合帐处理 帐后调帐一般是由于某些错误或业务发展的需要 在出帐后需对一部分 特殊的客户的帐务数据进行调整 流程流程 57 83 获取用户信息并确认 开始 结束 调整清单数据 需调整清单数据 Yes No 调整累帐数据 需调整累帐数据 Yes No 调整帐目数据 记录调整处理数 据的变更 根据调帐规则分 析调帐方式 帐前调帐流程图 记录调整处理数据的 变更并发送到相应专 业系统 记录调整处理数 据的变更 58 83 获取用户信息并确认 开始 结束 调整客户帐单数据 获取调帐规则 帐后调帐流程图 记录调帐历史并发 送到相应专业系统 59 83 3 3 6 销帐处理销帐处理 反销帐反销帐 3 3 6 1销帐销帐 定义定义 根据客户在联通的消费信息与交费信息 对客户的帐单进行核销的过程 功能功能 能根据业务规则和客户费用信息 实现对客户在一定周期使用联通业务 产生的费用进行核销帐单的处理 销帐时要自动计算滞纳金 流程流程 60 83 开始 获取用户交费信息 结束 Yes Yes 核销全部帐单 获取帐户的未销帐信息 费用 用户欠费 还有余款 余款处理 No 获取部分销帐规则 No 部分销帐 向专业系统发 送数据 是否允许部分销帐 No Yes 61 83 3 3 6 2反销反销 定义定义 对由于某种原因引起的错误销帐做销帐的相反处理 功能功能 对错误销帐做相应的回退处理 并记录日志 错误销帐一般有两种情况 一种错误是销了不该销的帐 另一种是错误 地以某个客户的费用去销另一个客户的帐 为便于处理的清晰和功能的松耦合性 应该将前者的恢复归为反销帐 而将后者的恢复拆分为返销帐和销帐两个过程来实现 流程流程 3 3 7 呆坏帐处理呆坏帐处理 定义定义 呆帐数据呆帐数据 客户欠费超过一定期限后 这部分欠费转为呆帐 数据送相 获取错误销帐的用 户信息并确认 检索出错误的销账 帐单数据 将原来错误销账的帐单 恢复到销账前状态 开始 冲减销帐收入 结束 记录反销信息并发 送到相应专业 62 83 关部门处理 坏帐数据坏帐数据 呆帐达到一定期限后 可认为这部分费用已无法回收 将这 部分数据转为坏帐 并送交财务部门审批 功能功能 能够根据联通的业务需求 对呆坏帐数据进行报损并保留相关的数据 同时对发生呆坏帐的客户进行相关设置和处理 客户仍然可以交纳呆坏帐费用 电信部门可以对呆坏帐帐单进行核销 流程流程 生成呆帐数据 开始 结束 呆帐生成请 求 将呆帐用户记入黑名 单并信息到专业系统 获取呆帐规则 坏帐生成请 求 获取坏帐规则 生成坏帐数据 并发送相应信 息到专业系统 获取欠费数据获取呆帐数据 开始 结束 63 83 3 3 8 欠费管理欠费管理 定义定义 欠费管理负责对逾期未交费的帐务数据按业务规范进行管理 功能功能 对欠费客户进行统计查询 对欠费客户做停机或其他限制处理 流程流程 3 3 9 帐单管理帐单管理 定义定义 按照不同的方式向客户提供相应的帐单 功能功能 根据客户信息 帐户信息和相应的帐单信息 按照不同的帐单格式生成缴 费帐单 欠费通知帐单 托收帐单 代收帐单等 能够按照不同的方式提供帐单 光盘 软盘 电子邮件 纸介 传真等 查询欠费数据 开始 结束 欠费处理 请求 将欠费信息发送 给信用控制系统 64 83 流程流程 3 3 10无主话单管理无主话单管理 定义定义 对累帐时找不到客户资料的话单进行管理 功能功能 定时对无主话单按照设备号码进行累帐 审核 分析 为核查错误 减 少费用损失提供依据 流程流程 开始 申请输出帐单 获取需输出的帐务信 息和帐单类型信息 获取帐单格式规 则 生成相应格式 的帐单 结束 65 83 3 3 11帐务统计帐务统计 定义定义 主要对综合帐务处理中的各项帐单 销帐 欠费等帐务数据按照定制规 则进行统计分析 功能功能 按照统计分析条件对相应帐务数据做统计分析 流程流程 Yes 开始 结束 能恢复为有 主户 分析无主话单 数据 转到二次批价 No 对相应话单做累帐 等后续处理 查明原因并做相应处 理 信用控制 追究 代理商责任等 66 83 开始 获取规则 生成统计元素 获取统计报表定制规则 生成统计报表 结束 3 4缴费缴费 3 4 1 缴费缴费 定义定义 缴费是指客户缴纳电信业务使用费或缴纳预付话费 功能功能 将客户缴纳的资金放置客户的帐户下