有关我国汽车服务业发展状况的思考.doc

有关我国汽车服务业发展状况的思考汽车服务业概要随着我国汽车工业的迅速发展，汽车后市场服务业蓬勃发展，以汽车快修、汽车养护、汽车美容、汽车装修和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业应运而生。所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等。下面就汽车售后服务业中几个我比较感兴趣的内容的作个简单介绍。车美容汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大主要项目。其中车表美容护理主要有无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目； 高级美容护理项目主要有：漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。 汽车装饰汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有：全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。 汽车电子汽车电子类主要的产品有：防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。汽车专业维修汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。 汽车娱乐影音系统汽车娱乐影音系统主要业务包括：车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等 汽车饰品类汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有：卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等；专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。 汽车轮胎服务汽车轮胎服务主要的项目包括：更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等 我国的汽车服务业现状美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”，在欧洲，汽车售后服务业被称为利润丰厚的“大蛋糕”，更是获利的主要来源。在我国，国内的汽车售后服务市场利润稳定，而且发展潜力更是惊人。汽车服务是围绕汽车这一载体创造服务价值的各类动态性服务活动， 汽车服务业就是提供这种服务活动行业的总称。我国汽车服务业发展前景诱人，根据罗兰贝格的一份报告显示， 2010年中国的汽车服务市场规模将达1900亿元人民币， 在亚洲仅次于日本位居第二。不论从它在整个汽车产业链所占有的重要地位， 还是从它巨大的发展潜力来看， 汽车服务业都是一个充满诱惑力的产业。汽车服务市场被经济学家们称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。尽管我国汽车服务业有着巨大的发展前景， 但是其发展现状不容乐观， 我国汽车服务业的发展在以下几个层面上海存在着严重的问题：第一、管理层面， 包括管理理念、管理规范、管理制度等几个方面，管理理念落后， 没有真正的认识“服务”的内涵； 管理不够规范， 随意性较大， 既损害消费者的利益， 也对自身的服务品牌带来伤害；在维修、美容、配件企业中缺少必要的完善的管理制度；第二、体系层面， 没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系。各自为政， 一哄而上， 规模小、管理乱、社会效益差， 需要政府的参与和扶持， 协调利益， 创造环境， 建立一个全方位、立体的汽车售后服务体系；第三、环境层面， 包括法制法规、竞争环境， 有关汽车服务业的法律制度不够健全、竞争无序；第四、人才层面， 对汽车服务人才的培养缺乏远见， 偏重于培养技能人才， 对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视；第五、竞争层面， 从参与国际竞争的角度， 我国汽车服务业比汽车制造业还要落后， 在很多方面处于不利的竞争位置；第六、消费者认可度低， 据日前的一项调查显示: 国内近半数的消费者认为“目前汽车企业售后服务一般”；25.8%的消费者认为“维修费用高”； 14.43%的消费者认为“服务收费不合理”； 14.3% 的消费者认为“汽车零配件价格不合理”； 9.77% 的消费者认为“排除故障不及时”。归纳起来就是“四不”: 服务流程不规范， 服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高。由此， 汽车服务企业应把提高服务质量、提升顾客满意度并达到顾客忠诚作为重中之重。提高消费者的认可度， 才能获得这一市场的竞争优势。我国汽车服务业发展的具体策略汽车服务业的发展与汽车工业的发展同样重要，在我国前者的起步与发展规模远远落后于后者，但我国已经越来越重视汽车服务业的发展，并提出了“汽车服务贸易”的概念，逐步规范、发展汽车服务行业。事物的发展具有不可复制性，国内外先进的服务理念值得借鉴，却不可照抄照搬其发展规律，一方面要立足我国服务业的实际情况，另一方面也要学习借鉴国外其他国家的管理思想和政策制度。只有把握我国汽车后市场服务业发展的现状和特点，寻找不足，改进缺点，才能保证我国汽车后市场持续健康的发展。其发展策略有以下几个方面：（一）针对我国市汽车服务企业的发展策略1、综合性发展。汽车后市场服务所包括的服务项目品种多样，分散经营某一项难以形成规模并产生效益，更难以满足消费者的需求。国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合性服务，这既可以为消费者提供便利，更可以巩固其在市场竞争中的地位。综合性服务、 “一条龙”式服务，将成为汽车服务业发展的主流趋势。2、品牌化经营。在汽车市场竞争加剧、汽车消费者日趋成熟的环境下，未来汽车服务企业要想健康可持续发展必将更多地依赖于自身服务品牌的建立，依靠企业的营销服务来赢得顾客的忠诚。因为品牌是企业生存的根本，是信誉的保证，只有建立起强大的品牌资源，才能在竞争中占有一席之地。企业应有效利用汽车厂商品牌，重点建设自身品牌，针对这两个品牌潜心经营，寻求发展。3、提供人性化服务。改变落后的服务观念； 以客户满意为中心； 变被动服务为主动服务； 以客户为核心， 建立完善的客户关系管理系统(CRM)；以品牌营销为基础， 完善汽车服务行业的服务体系；加强员工队伍建设， 提高汽车服务人员素质。良好的服务是一种看不见的利润，却可以带来更广阔的客户群体。汽车作为一种特殊的商品，其售后服务远远长于售前、售中服务，因此应建立一种良好的长久的客户关系，提高消费者的信赖度。服务者应该比消费者更了解消费心理，以微笑式服务、亲和力态度才能真正打动消费者。4、寻求国际化合作。我国汽车服务市场已开始与国际接轨，与国外企业合资、合作，借鉴国外先进的经验，学习科学的管理流程和方法，逐步改善汽车后市场落后的局面，缩小与国际企业的差距。加快汽车服务业的发展，就必须要以世界汽车产业为依托， 积极引进国外先进的汽车服务业业态和发展模式， 通过学习效应消化吸收相关技术和管理经验， 夯实第三层次价值链条；谋求国际合作， 吸取国外先进经验的策略。5、加强和完善法规体系建设。对于政府而言. 应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度，进一步完善和执行国家政策和行业法规，也要加强汽车服务业法律环境的建立， 完善个人信用体制。6、改善经营模式。以连锁经营为主体， 完善汽车服务行业的组织结构；对于汽车制造厂商而言， 应着力于加快服务网络建设；构建完善汽车产业价值链。7、重视从业人员素质培养。加强汽车服务贸易意识的培养与引导， 重视服务型人才的培养和教育。关于我国汽车服务业的发展策略，已经比较全面，有几个关键点值得引起注意：( 一) 经营模式可以借鉴，但不可盲目照搬。我国地域广阔、消费层次多样、地域经济状况各有不同， 另外汽车服务子行业在具体运营时，也要考虑到不同模式的成本、利润等等，由于存在诸多因素的制约， 所以对经营模式的选择、改进甚至创新均要因地制宜、因时制宜、因人制宜。( 二) 营销观念需要更新与再造，落后的服务意识不仅要更新，还需要再造。“准汽车服务人员在学校接受教育和培训时，应将服务观念的培养和塑造作为一门必修课；从企业的角度，需要加大培训力度， 建立定期定岗培训制度，以老带新，潜移默化，使他们在实践中体会什么是真正的“以顾客为中心”。( 三) 政策的支持与完善，国家对汽车服务业比以往更加重视，不仅这一行业蕴含大量的就业机会和巨大利润，更为重要的是，汽车服务业是汽车产业价值链上的关键一环，尤其是在我国汽车制造业还缺少竞争力的时候，如果我们的汽车服务业不能迎头赶上的话，对我国整个汽车产业的影响是不言而喻的。近几年我国颁布了一系列促进汽车服务业发展的法律法规，并已有初步成效，现在的关键是如何更好的完善和利用。( 四) 服务创新与研究， 服务创新是一种概念性和过程性的活动，其结果是一种无形的概念、过程和标准。汽车服务企业要加强服务创新。结论综上所述，当今汽车后市场服务产业已成为我国市第三产业中的主要产业支柱之一，加快发展汽车服务业是我国市大力发展地方服务业、提升居民生活质量的必然选择，也是我国市经济增长、增强可持续发展能力的有效途径。因此，我国市要大力发展汽车后市场，同时，也要立足我国市市场的实际情况，吸取发达地区的成功经验与教训，明确本市特色，因地制宜，准确定位，选择适合的发展模式，全面有效地推动我国汽车后市场健康发展。参考文献 1 孟芳. 建立健全汽车售后市场综合服务体系J. 汽车工业研究，2003，(02). 2 周平，杨浩泉. 汽车服务市场的现状J. 商场现代化，2006，(07). 3 崔鹏飞，储江伟，金立生，郭烈.我国汽车服务业的现状与发展趋势