公共关系学ppt课件.ppt

1 1 公共关系学 以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科 是研究组织与公众之间传播与沟通的行为 规律和方法的一门学科 公共关系学是一门应用性很强课程 适用于个人及任何组织 2 组织形象 是指组织在公众脑海里留下的印象 及其他们对组织的评价 这种形象不仅来自外在的有形事物 而且也出自由组织行为所反映的内在精神 一个企业的组织形象是由产品形象 员工形象 机构形象 管理形象 企业文化形象综合反映出来的 3 晕轮效应 是指公众从对象的某种特征推及对象的整体 以偏概全 从而产生美化或丑化对象的心理现象 这是一种心理定势 4 公共关系 就是一个组织运用有效的传播手段 使自身适应公众的需要 并使公众也适应组织发展需要的一种思想 策略和管理职能 5 交际型公关 交际型公关 以人际交往为主 目的是通过人与人的直接接触 为组织广结良缘 建立起社会关系网络 创造良好的发展环境 其具体内容包括 各种招待会 座谈会 宴会 茶会 慰问 专访 接待 个人信函 电话等等 6 揭丑运动 19世纪下半叶 美国的商品经济得到高度发展 资本主义进入了垄断阶段 百来个经济巨头控制了美国的经济命脉 他们为了巩固这种垄断地位 对内无视员工的利益 对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段 奉行所谓 只有我能发财 让公众利益见鬼去吧 的经营哲学 引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击 出现了2000多篇揭露实业界 传播界丑闻的文章 形成了近代美国史上著名的 揭丑运动 也称 扒粪运动 2 1 公关谈判的第三个阶段是 交锋阶段 2 高美誉度 低知名度属于公共关系的 较为稳定 安全 状态 3 不受空间限制的 传播范围最广的大众传播媒介是 广播 4 公关礼仪最根本的原则就是 尊重公众 5 公关礼仪作为一种 传播和沟通 的技巧 是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式 6 优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是 开朗 有耐心 能宽容 7 组织形象的基础是 管理形象 7 组织与公众沟通的重要途径就是应用 大众传播 8 企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于 企业初创时期 9 誉为公共关系之父的是 艾维 李 10 社区关系 直接影响着组织或企业其他各方面的关系 如员工家属关系 本地顾客关系等 11 针对性强的大众传播媒介是 杂志 12 自我与他人 个人对个人的传播活动属于 人际传播 13 组织开展公共关系活动的基础是 公共关系状态 14 利用新闻媒介揭露垄断企业 愚弄公众 的现象 形成了美国近代史上著名的 揭丑运动 15 邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前寄出的时间是 两周16 在人际交往的过程中 乐意向他人公开的内容称为 开放区 17 把重点事实和主要结论放在文章的最前边 然后按事实的重要性排列事件是 倒金字塔结构 18 谈判双方利益的最后防线是 界点 19 人们看到企业的产品广告 标志 名牌 标准字 标准色 就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神 精益求精的工作作风 精良的产品质量 属于企业CS战略的 视听满意 20 良好的 个人礼仪 是一切公关活动的起点 是一切社交场合所必备的 通行证 3 1 交换名片时应当双手递上X 2 公关宣传要尽量选用中性的词语 3 界点是谈判者X 4 有了发达的商品经济X 5 引进西方的经验X 6 公关礼仪具有 7 公关广告 8 社区关系 9 媒介关系X 10 社会交往过程X 12 公共关系90 13 公关广告和商品广告 14 公共关系完全 X 15 公共关系是一门 16 特别庆典 X 17 产品形象是 18 杂志发行 X 19 公众角色有X 20 公共关系人员的素质 X 1 如何才能做到与公众 真诚互惠 答 互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一 其具体内容可包括两个方面 1 真诚地对待公众 这是公共关系工作重要的职业道德 必须严格遵守 尊重公众具体包括诚实无欺 对餐开放和对社会负责 组织对公众要以诚相待 不能靠 要嘴皮子 耍笔杆子 欺骗公众 更不能 做套 愚弄公众 2 给公众以实际的利益 公共关系从某种角度看 也被称为组织的信誉投资 即花钱买名誉 组织必须给公众实实在在的利益 这样才能使他们对组织产生依赖感 乐于与组织合作 4 2 公关谈判前要进行哪些准备工作 答 谈判是一项复杂的社会工作 谈判人员要想在谈判中取得预想的结果 事先就必须作好充分准备工作 准备工作的具体内容包括以下几方面 1 心理准备 谈判人员除了进行实力的比较 还要进行一场心理素质的较量 首先要有谈判取胜的信心 其次要有在谈判中克服困难的恒心 第三要有一颗参加谈判的静心 2 资料准备 谈判的胜利不仅取决于谈判双方的心理 更取决于双方的信息准备 首先对我方信息情况的全面了解了解 其次详尽地了解对方的各种情况 3 技术准备 判的技术准备包括明确双方的价值区域 并在此基础上制订谈判纲领 价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现 它是谈判者讨价还价的依据 谈判双方的起点 界点 争取点 协议区 协议点是五个必须明确的观念 第一 起点是谈判者制定价格政策的出发点 也是全部谈判的价值基础 第二 界点是谈判各方的基本利益防线 第三 争取点是谈判各方期望获得的最大利益 四 协议区是谈判双方真正争夺的利益范围 它不是一个点 而是一个区间 第 协议点是经过双方的协商 最后确定的成交点 4 人员准备 谈判班子的成员应包括 第一 主谈人 谈判工作的总负责人 也是谈判的主要发言人 第二 助手 协助主谈人完成谈判的使命 可以是一个 也可以是几个 第三 专家 在复杂的技术谈判中 组织应成立专家组 以便发挥他们的知识优势 第四 辅助人员 他们不一定是代表团的正式成员 但成功的谈判离不开他们的辛勤工作 5 物质准备 谈判的物质准备包括 谈判会场布置 准备谈判所需要的必要文件 文具 工具书 安排好会务后勤工作 5 3 为什么说礼仪是一种文化现象 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 4 公共关系有助于提高员工哪些方面的素质 答 通过组织的公共关系管理 可以在以下方面提高员工的素质 1 公众至上意识 指树立全体员工的公众意识 提高为公众服务的自觉性 通过公共关系教育 使员工真正认识到公众就是市场 就是资源 要使员工准确理解组织的角色地位 明确组织对社会和公众的责任 2 交往合作意识 指树立交往合作的观念 提高社交能力 现代社会是一个开放的社会 任何组织都不能孤立于社会的大环境之外 进行闭门造车式的生产 公共关系带给我们一种现代化的交际观念 即组织与组织之间 个人与个人之间 都需要沟通信息 加强合作 才能实现自己的社会目标 3 个人形象意识 指树立注重个人形象的观念 提高自我调节能力 公共关系虽然是一种塑造组织形象的艺术 但通过持之以恒的公关教育 也可以使组织中的每一个人树立注重自身形象的意识 4 与时俱进意识 指树立与时代共同进步的意识 提高创新能力 我们所处的时代是一个以知识经济为基础的新经济时代 在现代科技的推动下 社会生产力一日千里 迅猛发展 一个现代企业的员工 必须具备随时更新知识的能力 才不会被社会的大潮所淘汰 6 5 为了使公关策划不断创新 有哪些思路可以借鉴 答案要点 我们认为有以下几个方面可供借鉴 1 大胆设计 敢于开创前人没有发现的形式 例如1993年 香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告 买下了上海文汇报第一版的整个版面 创造了新中国报刊史和广告史的第一次 造成了巨大的社会影响 2 移植与再造相结合 从事公关工作的人员 在教科书上 报刊杂志上 或道听途说其它公司的先进经验 只要本地区尚无人使用 就可以大胆借鉴 移植使用 3 角度转换 逆向思维 寻求突破 许多常规的公关活动样式立意虽好 但因多次被采用而失去了新意 如一般厂庆 店庆活动都是盛大集会 但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际 开展了百日监督活动 请顾客监督服务质量 多提宝贵意见 收到良好的宣传效果 4 排列组合 以旧翻新 其它组织中自己经搞过的活动形式 经过转换顺序 变换形式的方法 仍能取得意想不到的效果 7 6 请简述握手礼仪的顺序 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 长辈与晚辈之间 长辈伸手后 晚辈才能伸手相握 上下级之间 上级伸手后 下级才能接握 主人与客人之间 主人宜主动伸手 男女之间 女方伸出手后 男方才能伸手相握 如果男性年长 是女性的父辈年龄 在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主 除非男性已是祖辈年龄 或女性未成年在20岁以下 则男性先伸手是适宜的 但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手 对方都应不迟疑的回握 1 介绍自己礼仪在社交活动中 如果想结识某个人或某些人 而又没有人引见 可以自己充当自己的介绍人 把自己介绍给对方 确定自我介绍的具体内容 要兼顾实际需要 所处场景 要具有鲜明的针对性 不要 千人一面 有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合 以增强别人的记忆 比如 姓名是 周英 的 就可以介绍为 周总理的 周 英雄的 英 但如果介绍人在场 自我介绍会被认为是不礼貌的 2 介绍别人礼仪在为他人做介绍时 可以遵循这样的顺序 把年轻的介绍给年长的 把职务低的介绍给职务高的 如果介绍对象双方的年龄 职务相当 异性就要遵从 女士优先 的原则 即把男士介绍给女士 对于同性 可以根据实际情况灵活掌握 比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的 介绍双方职务有高有低的时候 就把职务低的介绍给职务高的 也可以从左到右或从右到左的介绍等 8 7 访谈法包括哪些主要形式 答 访谈法也称访问法 是指公关人员按照预先设计好的题目 有目的 有计划地与被调查对象进行访谈 直接收集信息的方法 访谈法主要分三种形式 1 个别访谈 指调查员单独与被调查对象进行的访谈活动 具有保密性强 访谈形式灵活 调查结果准确 访问表回收率高等优点 根据访谈内容的不同 个别访谈又可以分成两种 标准化访问法和非标准化访问法 2 集体访谈法 是类似于公众座谈会的一种集中收集信息的方法 一般由组织的一名或几名调查员与公众进行座谈 以了解他们的意见和看法 集体访谈法是一种了解情况快 工作效率高 经费投入少的调查方法 但对调查员组织会议能力的要求很高 另外 它也不适应调查某些涉及保密 隐私 敏感性的问题 3 电话调查法 是调查员根据事前选好的调查样本 通过电话向被调查者收集信息的调查方法 这是一种介于当面访问和通讯访问之间的调查方法 在电话调查的过程中 可以用事前拟定的问卷要求被调查对象回答问题 也可以在电话中进行自由交谈 用录音方式记录下谈话内容 事后整理出调查报告 此方法具有时间快 费用低的优点 但它又是一种个别的当面访问 具有隐秘性强的特点 9 8 简谈人际沟通的禁忌有哪些 一般情况下 每个人都能处理好人际交往中的多数环节 真正处处碰壁的人要考虑病态的可能 真正令人头疼 真正需要技巧的情况不多 倒是其对人造成的烦恼无形中夸大了它的存在 如果这些处理不当 令人尴尬的情况少了 人际交往自然畅通无阻了 凡事包打 讲大话吹嘘自己不顾别人的感受 一味吹拍对方 遮遮掩掩 卖弄玄虚 过分暴露自己的隐私 替别人做主案例分析部分 1 案例 流言止于信息公开 5 12四川地震中的政府公关2008年5月12日14时28分 四川省汶川县发生8级地震 北京 上海 重庆 河南 湖南等地均有明显震感 随后一些产生震感的地区 开始出现了近期甚至当天就会发生较大地震的流言 如互联网上出现了一则流言 说北京当天晚上6点钟左右 将会发生6级左右的地震 一时间人心惶惶 距地震发生18分钟后 5月12日14时46分 新华网发布地震消息 随即国内各地各主要门户网站的首页都公布了此条消息 紧随其后 中央电视台在第一时间近乎以现场直播的方式 及时转发地震权威信息 距地震发生后4学时54分钟 19时22分 人们从电视画面中看到 国务院总理温家宝已经抵达成都 正赶往地震灾区 指挥抗震救灾工作 同时北京地震局代表政府发布了官方消息 说北京地区近期没有破坏性地震发生 10 距地震发生25小时32分钟后 即5月13日16时 国务院新闻办公室召开新闻发布会 民政部 中国地震局有关负责人向中外记者介绍了四川汶川地震灾害和抗震救灾进展情况 面对记者的尖锐提问 这些负责人没有回避 而是十分坦诚地如实回答 民政部救灾救济司司长王振耀还公布了最新统计数字 目前地震灾害死亡人数已经达到11921人 与此同时 地震发生后 各地相关部门通过电视 广播 网络 手机短信等各种渠道 向社会发布震情公告 震情多渠道 全方位的持续发布 使大家在较短时间内对此次地震情况有了总体的了解 及时权威的信息披露 制止住了可能蔓延的谣言 也成为社会公众消除恐慌的 定心丸 案例思考 根据这则案例 分析政府信息的及时发布 对于制止谣言的重要性 答 512 汶川大地震后 我们就被各种关于地震的消息 传言包围着 但与以往不同的是 由于权威信息的及时发布 主流媒体的迅速介入 在短暂的惊慌之后 我们找到了一个可以安心的寄托和理由 陕西就在波及范围之内 进入13日之后 由省应急办 省地震局联合发布的最新震情信息 通过报纸 手机短信 广播 电视 网络等各种途径 第一时间向外传播 发布相关信息 政府此举无疑为被地震 震伤 的民众开出了一剂镇静良药 亦为自己在民众中间赢得了不少印象分 11 原来 信息公开可以如此迅疾 这个世界如此透明 真让人有些过度幸福之感 若按照以往惯例的话 一切应该都是对外保密 咱老百姓最关心的消息 连一个也很难找到的呀 咱普通人在信息真空中的那种煎熬和无助 真不知谁人能懂 于是 除了恐慌 还是恐慌 但是 汶川地震后 各种关于灾区的信息 以 原生态 的方式展现在受众面前 每一个人都能感受到救灾的点点滴滴 大家不再怀疑和恐慌 比如 年近七旬的总理第一时间赶往灾区 就让人倍感温暖和力量 实时更新的灾情信息 则敲击着我们的心灵深处 而对于生活在这个城市里的人 每天收到关于省内地震消息 也应该让人深感 心里有底 俗话说 三人成虎 正是信息的及时公开 准确公开 恐慌心理得以消除 是啊 因为信息的公开 咱心里才不仅有踏实 有信心 更有希望 震情信息的及时公开 一方面抚慰了惶恐的人心 让人们不再恐惧 也让人在战胜灾难时更加从容 更加万众一心 而与此同时 公众对于灾难的持续关注 以及被激发出来的强大的民间慈善资源 形成了政府与公众之间的良好互动 方能众志成城 共抗灾难 值得一提的是 信息公开表明的是一种信任