质量管理体系示例.doc

*酒店 文件标号：*-SC-01管理体系手册第一版审核：批准：日期：文件发放号：地址：电话：传真：电子信箱：邮编颁 布 令 本酒店依据GB/T 19001-2008质量管理体系 要求和GB/T 24001-2004环境管理体系 规范及使用指南、SB/T 10356-2002绿色饭店等级评定规定，编制完成了管理体系手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是宾馆质量、环境、绿色饭店管理体系的法规性文件，是指导酒店建立并实施质量、环境、绿色饭店管理体系的官岭和行动准则。酒店全体员工必须遵照执行。 总经理： 年 月 日任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2008质量管理体系 要求和GB/T24001-2004环境管理体系 规范及使用指南、SB/T10356-2002绿色饭店等级评定规定，加强对质量、环境、绿色饭店管理体系运作的领导，特任命 为我酒店的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量、环境、绿色饭店管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量、环境、绿色饭店管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足相关方和法律法规要求的意识；4、就质量、环境、绿色饭店管理体系有关事宜代表酒店对外联络。 总经理： 年 月 日*酒店管理体系手册目 录章节号0.1版本1页次1/4标题标准条款对照GB/T 19001-2008GB/T 24001-2004GB/T 10356-20020.1 目录0.2 管理体系手册说明4.2.24.4.40.3 管理体系手册修改控制1.0 酒店概况（略）2.0 酒店质量、环境、绿色饭店管理体系结构图3.0 质量、环境与绿色饭店管理体系过程职责分配表4.0 质量、环境、绿色饭店管理体系4.1，4.24.1A1，A8.1，A8.24.1 文件控制程序4.2.34.4.5A1.54.2 记录控制程序4.2.44.5.3A1.25.0 管理职责5.1，5.24.4.15.1 质量、环境仿真和目标5.3，5.4.14.2，4.3.3A1.25.2 环境因素识别与评价控制程序4.3.15.3 适用法律与其他要求控制程序5.1a)4.3.15.4 质量、环境与绿色饭店管理体系策划控制程序5.4.24.3.4A.1.25.5 职责、权限和沟通5.54.4.1,4.4.3A.1.25.6 管理评审控制程序5.64.6*酒店管理体系手册目 录章节号0.1版本1页次2/4标题标准条款对照GB/T 19001-2008GB/T 24001-2004GB/T 10356-20026.0 资源管理6.1 4.4.16.1 人力资源控制程序6.24.4.2A1.36.2 基础设施和服务环境控制程序6.3，6.44.4.17.0 产品与环保实现7.1.1 产品实现的策划程序7.17.1.2 环保实现的策划程序4.3.4A1.27.2 与顾客有关的过程控制程序7.24.4.37.3.1 新服务项目设计开发控制程序7.34.4.6A8.47.3.2 宣传广告设计控制程序7.34.4.6A8.47.3.3 新菜点设计开发控制程序7.34.4.6A8.47.4 采购控制程序7.44.4.6A7.3，A7.4，A8.37.5 生产和服务提供控制程序7.54.4.6A1-A77.5.1 日常服务工作计划控制程序7.54.4.6A1-A77.5.2 前厅服务控制程序7.54.4.6A1-A77.5.3 顾客财产控制程序7.54.4.6A1-A77.5.4 管家服务控制程序7.54.4.6A1-A77.5.5 餐饮服务控制程序7.54.4.6A1-A77.5.6 康体服务控制程序7.54.4.6A1-A77.5.7 商品销售服务控制程序7.54.4.6A1-A7*酒店管理体系手册目 录章节号0.1版本1页次3/4标题标准条款对照GB/T 19001-2008GB/T 24001-2004GB/T 10356-20027.5.8 保安服务控制程序7.54.4.6A1-A77.5.9 值班控制程序7.57.5.10 公关服务控制程序7.57.5.11 应急准备和相应控制程序7.54.4.77.6.1 能源、水资源控制程序4.4.6A1-A77.6.2 水污染预防及废水、污水排放控制程序4.4.6A1-A77.6.3 大气污染物排放控制程序4.4.6A1-A77.6.4 固体废弃物控制程序4.4.6A1-A77.6.5 饭店室内环境控制程序4.4.6A1-A77.6.6 室内噪声控制程序4.4.6A1-A77.6.7 常用化学品、染料的管理控制程序4.4.6A1-A77.6.8 对酒店有害物质的控制程序4.4.6 A1-A77.7 监视和测量装置的控制程序7.64.5.1A2-A78.0 测量、分析和改进8.14.58.1 顾客满意程度测量程序8.2.1A8.58.2 内部审核程序8.2.24.5.4A5-A78.3 过程和产品、环境的监视和测量程序8.2.3，8.2.44.5.4A7.3*酒店管理体系手册目 录章节号0.1版本1页次4/4标题标准条款对照GB/T 19001-2008GB/T 24001-2004GB/T 10356-20028.4 不合格控制程序8.34.5.2A1.28.5 数据分析控制程序8.44.4.38.6 改进控制程序8.54.5.2A1.2附录1 二级文件清单附录2 记录清单*酒店管理体系手册管理体系手册说明章节号0.2版本1页次1/11、手册内容: 手册体系依据GB/T 19001-2008质量管理体系 要求、GB/T 24001-2004环境管理体系 规范及使用指南和GB/T 10356-2002绿色饭店等级评定规定及本酒店的实际相结合编制而成，它包括：（1）酒店质量、环境与绿色饭店管理体系的范围，包括了三个标准的全部要求；（2）三个管理标准和酒店质量、环境与绿色饭店管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量、环境与绿色饭店管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语和定义：本手册采用GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语、GB/T 24001-2004环境管理体系 规范及使用指南第三章的术语和定义。3、本手册为酒店的手控文件，由总经理批准颁布执行，手册管理的所有相关事宜均由质量与环境管理部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给酒店以外人员，手册的持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量与环境管理部，办理核收登记。4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质量与环境管理部，质量与环境管理部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审、必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。*酒店管理体系手册管理体系手册修改控制章节号0.3版本1页次1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准*酒店管理体系手册酒店质量、环境与绿色饭店管理体系组织结构图章节号2.0版本1页次1/1略*酒店管理体系手册管理体系手册说明章节号3.0版本1页次1/3ISO 9001标准要求最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场质量与环境管理部办公室财务部4 质量管理体系4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审*酒店管理体系手册管理体系手册说明章节号3.0版本1页次2/3ISO 14001标准要求最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场质量与环境管理部办公室财务部4 环境管理体系要求4.1 总要求 4.2 环境方针 4.3.1 环境因素4.3.2 法律与其他要求4.3.3 目标和指标4.3.4 环境管理方案4.4.1 组织结构和职责4.4.2 培训、意识和能力*酒店管理体系手册管理体系手册说明章节号3.0版本1页次3/3GB/T 10356-2002条款最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场质量与环境管理部办公室财务部A1前提条件A1.1遵守相关法律法规和标准A1.2任命绿色代表，下达创建绿色饭店任务书A1.3员工培训及不断提高员工安全和环保意识A1.4顾客活动区域的绿色宣传A1.5建立相关文件档案A2节约用水A3能源管理A4环境保护*酒店管理体系手册质量、环境与绿色饭店管理体系章节号4.0版本1页次1/21、目的说明对酒店建立、实施和保持质量、环境与绿色饭店管理体系的总提醒要求及对质量、环境与绿色饭店管理体系文件编制的总要求。2、适用范围适用于对酒店质量、环境与绿色饭店管理体系及体系文件的控制。3、职责3.1 总经理A）负责领导酒店建立、实施和保持质量、环境与绿色饭店管理体系；B）批准管理体系手册和发布质量、环境方针和目标。3.2 管理者代表A）确保质量、环境与绿色饭店管理体系的过程得到建立、实施和保持；B）向最高管理者报告质量、环境与绿色饭店管理体系的业绩，包括改进的需求；C）确保在整个酒店内提高满足顾客、环保要求意识的形成；D）代表酒店就与质量、环境 与绿色饭店管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3 质量与环境管理部略4 要求略*酒店管理体系手册文件控制程序章节号4.1版本1页次1/41、 目的略2、 适用范围略3、 职责略4、 程序略5、 相关文件5.1 记录控制程序5.2 计算机使用管理规定6、记录6.1 文件发放、回收记录6.2 文件节约、复制记录6.3 部门受控文件清单6.4 文件更改申请6.5 文件销毁申请单*酒店管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节号5.2版本1页次1/31 目的对酒店的服务中的重大环境因素进行识别和控制，确保在建立环境目标时考虑到这些中到环境因素。2 适用范围适用于在酒店服务中能够控制或可望对其施加影响的重大环紧因素的识别、评价、考虑及更新。3 职责3.1 质量与环境管理部A）负责酒店各部门对本部门相关的重大环境因素进行识别、评价、考虑和更新；B）对各部门环境因素进行汇总，编制环境因素汇总表、重要环境因素一览表。3.2 管理者代表负责批准重要环境因素一览表。4 程序4.1 环境因素的识别4.1.1 应对酒店活动中存在或可能对环境造成影响的环境因素进行识别、确认。这应包括正常、异常和紧急三种状态及过去、现在和将来三种时态的环境因素。4.1.2 各部门应对从酒店各种服务提供的生命周期出发对环境因素进行全面的识别，以预防为主、防治结合为指导思想，可采用服务流程图分析、统计分析及问卷调查等方式对酒店涉及到的所有环境因素进行调查，找出与空气、水体、噪声、固体废弃物、土壤污染、放射性污染有关的环境因素。4.1.3 在上述调查的基础上，各部门应编制环境因素汇总表及本部门的重要环境因素一览表，报质量与环境管理部。4.1.4 质量与环境管理部根据上述信息，编制酒店的重要环境因素一览表，报管理者代表批准。应根据下列原则判断重要的环境因素：A）不符合国家法律法规要求的环境行为；B）潜在的重大环境污染源；*酒店管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节号5.2版本1页次2/3C）影响人体健康的污染源；D）单次排放量虽然达到法律法规要求，但总排放量过大。4.2 对环境因素的评价可采用下述方法对环境因素进行评价：4.2.1 是非判断法：影响范围广，受到周围社区、顾客强烈关注的直接判断为重要环境因素；不符合有关法律、法规和行业规定的可直接判断为重要环境因素。4.2.2 评分法：A）对影响范围的评分：超出社区6周围社区4场界内1B）对影响程度的评分：较严重6一般4轻微1C）对发生频率的评分：持续发生6间歇发生4偶然发生1D）对社区与顾客关注程度的评分：强6一般4弱1*酒店管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节号5.2版本1页次3/3E）对可改进程度的评分：加强管理科明显见效6改进工艺可明显见效4较难改进1上述5项之和如果大于19分（不含19分），则判定为重要环境因素。4.