贸易公司ISO.doc

受控状态：受控 版本：第A版 分 发 号： RZ 编号：CW-01-2009质 量 手 册（包括过程控制程序文件）AAAAAAAAAA贸易有限公司2009年02月01日发布 2009年02月01日实施编制：项娟 审核：钱栋 批准：沈海军颁 布 令本企业依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制了质量手册第一版。本手册描述的质量管理体系要求适用于风力机械零部件的销售和服务本手册是企业质量管理体系的法规性文件，是企业实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。要求全体员工认真学习、深刻理解并遵照执行。本标准从2009年2月1日开始实施。 总经理： 沈海军 2009年2月1日任 命 书为了贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运行的领导，任命副总经理钱栋为企业的管理者代表。其主要职责是：1、确保质量管理体系得到建立和完善；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进需求；3、就质量管理体系有关事宜对外联络；4、在整个企业内促进顾客要求意识的形成。总经理：沈海军 2009年2月1日序号章节号主题ISO9001:2000标准条款对照页数10.1目录20.2质量手册的修改控制4.2.331.0企业概况42.0质量管理体系结构图5.5.1、53.0质量职责分配表5.5.1、64.0质量管理体系4.1、4.274.1文件控制程序4.2.384.2记录控制程序4.2.495.0管理职责5.0105.1质量方针、目标5.3、5.4.1115.2质量管理体系策划程序5.4.1、5.4.2125.3职责、权限与沟通5.5135.4管理评审程序5.6146.0资源管理6156.1人力资源控制程序6.2AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号0.1修改状态主题：目录页次1/20 次修改AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号0.1修改状态主题：目录页次2/20 次修改166.2基础设施和工作环境控制程序6.3、6.4177.1产品实现策划程序7.1187.2与顾客有关的过程控制程序7.2197.4采购控制程序7.4207.5销售和服务提供控制程序7.5217.6监视和测量设备控制程序7.6228.1测量、分析和改进8.1238.2.1顾客满意程度测量程序8.2.1248.2.2内部审核程序8.2.2258.2.3过程的监视和测量控制程序8.2.3268.2.4产品的监视和测量控制程序8.2.4278.3不合格控制程序8.3288.4数据分析控制程序8.4298.5改进控制程序8.5AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号0.2修改状态主题：质量手册修改控制页次1/10 次修改章节号修改条款及主要内容修改日期修改人审 核批 准AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号1.0修改状态主题：企业概况页次1/10 次修改企业概况AAAAAAAAAA贸易有限公司是自营和代理风力机械部件进出口业务的企业。公司拥有一支训练有素的业务团队，不管是在市场开发还是出口产品品质管理方面，都有经验丰富的专业人员负责，优质的服务将带给客户与众不同的感受。公司目前配备了电脑、传真机、复印机等基础设施和检验产品必要的计量器具。为全面实施ISO9001：2008标准提供了适宜的人、财、物资源。目前代理出口产品销往印度、德国等国家。为了要在这个充满竞争的市场经济中生存及发展，加速与世界接轨的步伐，我们要进一步发扬“业精于诚业精于专业精于勤”的精神，坚持我们的利益与客户的利益是一致的理念，我们坚信客户的发展也必将给我们带来不断挑战与新的契机。公司竭诚欢迎广大朋友光临，携手共建美好的明天。地 址：无锡市新区梅村镇海苑路85号电 话： 0510-传 真： 0510-邮 编： 214000AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号2.0修改状态主题：质量管理体系结构图页次1/10 次修改AAAAAAAAAA贸易有限公司质量管理体系结构总经理管理者代表综合办外贸部采购部AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号3.0修改状态主题：质量职责分配表页次1/10 次修改注：为主要职能部门 为相关职能部门 部门/人员质量管理体系要求总经理管代综合办采购部外贸部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5销售服务服务提供7.5.1销售和服务提供的控制7.5.2销售和服务提供过程的确认7.5.3标识和追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.测量分析和改进8.1测量分析和改进8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号4.0修改状态主题：质量管理体系页次1/20 次修改1 目的说明对企业建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2 范围适用于对企业质量管理体系及体系文件的控制。3 职责3.1 总经理负责领导企业建立、实施和保持质量管理体系，并持续改进以确保其有效性。负责批准质量手册，发布质量方针和目标。3.2 管理者代表负责质量管理体系过程的监视和测量，确保质量体系有效运行。3.3 综合办组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4 程序4.1总要求4.1.1 识别组织建立质量体系所需的过程，并确定这些过程的顺序和相互作用。4.1.2 为使过程达到预期的目的和要求，组织必需提供适宜而充分的人、财、物资源，给出过程控制的准则和方法。4.1.3 对产品实现过程和产品质量进行监视测量、分析和改进。4.1.4 实施必要的措施，达到持续改进效果。4.1.5 运输、风力机械部件加工为外包过程，对外包过程控制的类型和程度的影响可按外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响、对外包过程控制的分担程度和通过应用7.4条款实现所需控制的能力实施控制。4.2 文件要求4.2.1本公司的文件结构为：质量手册(包括过程控制程序文件)、管理制度、操作规程等文件及记录。4.2.2质量手册 本手册采用GB/T19000中的术语和定义。 本手册描述的质量管理体系适用于风力机械零部件的销售和服务 本手册包括销售服务过程控制程序文件共有18个，具体目录详见附录1。 删减说明：本企业风力机械零部件销售是按照顾客要求实施的，目前不存在设计开发，所以删减7.3条款设计和开发，此条款删减不影响产品满足法律法规和顾客的能力要求。 手册的管理要求：a. 质量手册由总经理批准颁布。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给企业以外人员。b.手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号4.0修改状态主题：质量管理体系页次2/20 次修改c. 在手册使用期间，如有个别建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办；d. 综合办应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时按文件控制程序的有关规定予以修改。手册的持有者调离工厂时应将手册交还综合办，办理接收登记。4.3文件规定应与实际运作保持一致，随着体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件并定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.4文件可呈现形式：如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。5. 相关文件 见附录1AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号4.1修改状态CW-02-401 文件控制程序页次1/20 次修改1. 目的对与企业质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2. 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3. 职责3.1 综合办负责质量手册的编写和质量管理体系文件的归口管理。3.2 管理者代表负责审核质量手册和审批部门管理文件。3.3 总经理负责批准发布质量手册。3.4 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。4. 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册（包含所有过程控制的程序文件）及三级文件由综合办负责保管。有关记录文件由各相关部门自行保存并报综合办备案存档。4.1.2 部分外来管理性文件（包括与质量管理体系有关的政策、法规文件）及各种行政管理制度由综合办保存。4.2 文件的编号见文件编号规则4.3 文件的编写、审核、批准、发放、领用及受控.4.3.1 文件发布前应得到批准，确保文件的适宜性、有效性：a. 质量手册由企业综合办负责组织编写，经管理者代表审核后上报总经理批准发布，由综合办负责登记，发放。必要时对文件进行评审和更改并再次批准。b. 各部门的工作手册，管理制度，操作规程等文件由各部门负责人负责组织编写，由管理者代表审批，由综合办负责登记、发放。c. 确保文件使用的部门得到文件的有效版本，d. 确保文件保持清晰、易于识别。4.3.2 文件的发放、回收都应做好登记。每个领用者应有不同的分发号。文件的封面上应加盖表明其受控状态的印章。受控状态分为“受控”和“非受控” 两大类。凡与质量体系运行紧密相关的文件为受控文件。提供给顾客的质量手册盖“非受控”章。4.3.3 因破损而重新领用的新文件、分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并说明丢失文件的分发号失效。4.3.4 对受控文件，应列出受控文件清单。4.4 文件的更改4.4.1 质量手册的更改由综合办负责填写文件更改申请单，经管理者代表审核、总经理批准后更改并改变修改状态。对修改后的文件进行评审，并再次批准。4.4.2 其它文件的更改由相应主管部门填写文件更改申请单部门负责人审批后指定有关人员更改、发放、处理。4.4.3 文件更改采用划改、换页、换版方式，划改处盖更改章。AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号4.1修改状态CW-02-401 文件控制程序页次2/20 次修改4.5 文件的保存、作废和销毁4.5.1 与质量管理体系相关的文件应分类存放在干燥通风安全的地方，并定期进行检查。4.5.2 所有失效或作废文件应及时撤离现场并加盖“作废”印章，确保作废文件的非预期使用。4.5.3 为某种原因需保留的作废文件都应作好适当的标识。4.5.4 要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请单经管理者代表批准后，由综合办授权有关人员销毁。4.6 外来文件的控制4.6.1 收到的外来文件（国家或行业标准、法律、法规、顾客提供的图纸、产品标准等）统一编号，相关部门需使用，到综合办借阅。4.6.2上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件都应列入受控文件清单，由综合办统一备案存放，同时对文件的有效性要进行确认。4.7 每年由综合办组织有关人员对现有质量管理体系文件进行评审，必要时予以修改。4.8公司因工艺、设备发生重大变化或其它因素使体系文件不适用时，组织应对体系文件按文件控制程序进行重新编制并改变版本号。4.9 对其它媒体承载的文件应参照上述规定控制。4.10 作为记录的文件应执行记录控制程序。5. 相关文件5.1 记录控制程序5.2 文件编号规则6.记录6.1 文件发放登记表6.2 受控文件清单6.3 文件更改申请单6.4 文件销毁申请单6.5 文件评审确认记录AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号4.2修改状态CW-02-402 记录控制程序页次1/1 0 次修改1. 目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2. 范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3. 职责3.1 综合办为记录的归档管理部门。3.2 各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。4. 程序4.1各部门的记录由本部门负责人或兼职资料员负责收集、分类、整理、保存，贮存环境通风、干燥，确保记录不受到损坏或丢失。4.2 记录的标识编号按文件编号规则执行。4.3 记录的填写要求及时、真实、字迹清晰、内容完整，便于检索。4.4 记录更正采用划改形式，并盖上更改者印章。4.5 综合办负责编制记录清单，由管理者代表审批。4.6 记录的保存期在记录清单中明确，如超过保存期经管理者代表同意后由综合办进行处置。4.7 各部门的记录表式由部门负责人组织编制并经管理者代表审批后交综合办备案。4.8 过期的质量记录由综合办统一处理。5. 相关文件5.1 文件控制程序5.2 文件编号规则6.记录6.1 记录清单AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.0修改状态主题：管理职责页次1/10 次修改1. 目的规定企业最高管理者应承诺和实施的活动。2. 适用于最高管理者为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3. 程序3.1 管理承诺3.1.1 最高管理者通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a. 向全企业职工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。b. 总经理应树立质量意识，了解让顾客满意是基本的要求；c. 总经理应清楚了解产品质量与每个职工对质量的认识紧密相关；d. 总经理应采取培训，板报宣传及会议等各种方式使职工树立质量意识，了解顾客需求，积极参加与质量有关的活动。3.1.2 总经理负责制定和批准企业的质量方针和质量目标。3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审。3.1.4 总经理应确保质量管理体系运行所必要的资源。3.2 以顾客为关注焦点3.2.1 企业的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。3.2.2 通过市场调研，预测或与顾客直接接触确定顾客的需求和期望。3.2.3 将顾客的需求和期望(包括产品质量要求，过程要求等)转化为企业的要求，并得到满足。4. 相关文件4.1 质量方针、目标4.2 职责、权限与沟通4.3 质量管理体系策划程序4.4 管理评审程序AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.1修改状态主题：质量方针、目标页次1/10次修改1. 目的为确保顾客的需求和期望得到确定并实现。2. 范围适用于最高管理者制订质量方针和目标。3. 职责3.1 最高管理者负责制订和确定本企业的质量方针和目标。4. 程序4.1 最高管理者确定本企业的质量方针为：严格管理 优质服务 持续改进 顾客满意质量方针的具体含义为：严格管理：关键是一个严字，严管才能理顺，严抓质量才能有保证。优质服务：每个业务人员对自己从事的服务工作都应树立优质服务的理念。持续改进：质量是企业生存之本，只有不断的持续改进，企业才能立于不败之地。顾客满意：顾客想到的我们要做到，顾客没有想到的我们要想到，让顾客满意是“昌吴”人永远追求的目标。4.1.1 质量方针在组织内应得到沟通和理解，在持续改进方面得到评审。4.2 最高管理者确定本企业的质量目标为：1、 采购物资一次检验合格率100%；2、 顾客满意度95分；三年末争取达到98分；4.2.1要在企业的相关层次上建立可测量的质量目标。4.2.2 考核办法：由采购部每月统计采购物资一次检验合格率，顾客满意度由外贸部每半年调查统计一次，及时了解顾客需求。5. 相关文件5.1 职责、权限与沟通6. 记录6.1 质量目标责任展开图6.2 质量目标及部门子目标完成情况统计表AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.2修改状态CW-02-501 质量管理体系策划程序页次1/20 次修改1. 目的对实现组织的质量目标进行质量管理体系策划。2. 范围适用于确保实现质量目标的资源加以识别和策划。3. 职责 3.1 总经理根据组织的质量目标，配置必要的资源，负责批准质量管理体系策划文件。3.2 管理者代表负责审核质量管理体系策划编制的有关文件。3.3 综合办负责质量管理体系策划文件工作的归口管理，对各部门的质量计划实施情况进行监督检查。4. 程序4.1 质量目标见章节号5.1“质量方针和质量目标”。4.2 为确保目标的顺利完成，各部门将企业的总目标转化为本部门的具体工作目标，进行相应的质量策划。4.3 确定质量管理体系策划的时机为：a. 按照质量标准建立，改进质量管理体系；b. 组织的质量方针，质量目标，组织机构发生重大变化；c. 组织的资源配置、市场情况发生重大变化；d. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。针对具体产品、项目或合同的质量策划执行产品实现过程的策划程序。4.4 质量管理体系策划的内容包括：a. 确定达到质量目标过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；b. 确定建立过程的资源配置；c. 对质量目标进行定期评审，重点评审过程和活动的改进；d. 找出差距，持续改进提高质量管理体系的有效性；e. 策划的结果应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。4.5 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放4.5.1 质量管理体系策划输出文件的编制原则为应符合质量手册的内容，并与其它策划文件的内容协调一致。4.5.2 由综合办组织有关部门有关人员编制质量计划，经管理者代表审核，总经理批准后实施。4.6 质量计划的实施、监督检查和更改AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.2修改状态CW-02-501 质量管理体系策划程序页次2/20 次修改4.6.1 在执行过程中，各部门应将实施的进度、存在的问题及时反馈到综合办。4.6.2 综合办根据质量计划的内容和进度要求进行检查、验证和协调，并填写质量计划实施情况检查表。4.6.3 质量管理体系策划输出文件的更改、审批，按文件控制程序规定执行。4.6.4 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完好性。5. 相关文件5.1 文件控制程序5.2 产品实现策划程序6. 记录6.1 质量计划表6.2 质量计划实施情况检查表AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.3修改状态主题：职责、权限与沟通页次1/31次修改1. 目的对组织内的职能及相互关系予以规定和沟通，确保质量管理体系有效运行。2. 范围适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员职责、权限的规定。3. 职责和权限3.1 总经理a. 负责质量手册的批准，确定企业组织结构及部门职责；b. 对企业职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性；c. 制定质量方针和质量目标，任命管理者代表；d. 主持管理评审，负责特殊合同的审批或签订；e. 确保质量管理体系运行所必要的资源。3.2管理者代表a. 质量管理体系的建立和保持，向总经理报告运行情况并提出改进建议；b. 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；c. 在纠正和预防措施的实施过程中起监督、协调作用；d. 确定审核组长，审批内部质量体系审核计划和报告；e. 配合总经理做好内部人员的人力资源配置；f. 组织测量、分析和改进。3.3 综合办a. 负责文件和资料的统筹管理，包括发放、更改、回收保存等；b. 负责记录的统筹管理，规定记录的保存期限，汇集记录的样本；c. 负责年度审核计划、审核实施计划及审核报告的编制和发放；d. 负责企业职工的培训工作及制订岗位任职要求；e. 负责过程的监视和测量；f. 做好数据分析和统计技术工作的开展；g. 负责纠正和预防措施的改进工作；h. 负责编制销售服务计划及交期控制；i. 负责设施和计量器具的管理；j. 制订销售服务规范；k. 负责销售服务策划；l. 负责工作环境管理工作。3.4采购部a. 负责对供方的选择、评价工作； AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.3修改状态主题：职责、权限与沟通页次2/30 次修改b. 负责企业原材料及销售产品的采购工作。3.5外贸部a进行市场调研和分析，组织对顾客满意度的调查和分析；b搞好销售服务工作，组织处理顾客投诉；c 负责顾客要求的识别，组织合同评审；d. 负责对产品质量进行监督控制；e. 负责标识管理、产品防护管理工作；f. 负责销售服务质量的监督控制；g. 组织对不合格品的控制；h. 负责顾客财产的管理工作；i. 负责本部门纠正和预防措施的实施。3.6 业务员a. 按销售计划组织货源；b. 对采购物资质量进行控制；c. 执行销售服务规范并定期自查。3.7 科室管理人员a. 配合部门负责人做好本职工作。b.及时向分管领导汇报工作进展情况。c.发现问题及时和相关部门（或相关人员）沟通。3.8内审员a. 负责编制内审检查表和不符合项报告；b. 按标准要求做好企业内部质量管理体系审核工作；c. 对不符合项整改情况进行跟踪验证。3.9 检验员a. 按产品检验标准（或顾客要求）对采购产品进行检验（验证）；b. 对不合格品进行识别和处理；c. 按要求做好检验和验证记录；3.10仓库保管员a. 贯彻执行质量方针，协助部门领导做好物资管理工作；b. 对进仓物资认真验收，把好数量、质量关。c. 按销售服务计划和领料单进行发货，不得擅自超发物资。d. 做好物资的保管、防护及仓库的文明卫生、安全工作。e. 每月核对库存物资情况，做到帐、卡、物三相符。3.11 其他人员按部门分工不同规定相应的职责。AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.3修改状态主题：职责、权限与沟通页次3/30 次修改4. 内部沟通4.1 组织应确保各职能部门之间，就质量管理体系的过程及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任、全员参与的效果。4.2 质量管理体系有关各种信息，可采用各种会议、布告栏等方式进行交流，具体执行数据分析控制程序。5. 相关文件5.1 数据分析控制程序AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.4修改状态CW-02-502 管理评审程序页次1/20次修改1. 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2. 范围适用于对企业质量管理体系的评审。3. 职责3.1 总经理主持管理评审活动，批准评审报告。3.2 管理者代表向总经理报告体系运行情况，审核评审报告。3.3 综合办制订评审计划，收集记录评审内容，编写评审报告。负责评审后纠正、预防措施的实施验证。3.4 各部门负责准备与本部门工作有关的评审资料并实施评审中提出的纠正预防措施。4. 程序4.1 管理评审计划4.1.1 根据需要每年至少一次，时间间隔不超过12个月，管理评审由总经理主持。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。4.1.2 综合办于评审前五天将管理评审计划编好后，经管理者代表审核，总经理批准后，发放到有关参与评审的部门(或个人)。计划主要内容包括：评审目的、评审内容、评审前准备工作要求及评审参加部门人员。4.1.3 当组织机构、产品范围、市场需求、法律法规发生重大变化或质量审核中严重不合格，产品质量发生重大事故时，可增加管理评审频次。4.2 管理评审输入信息a. 各类审核结果，包括内审和第二方、第三方审核结果；b. 顾客反馈信息，包括顾客满意度测量结果及沟通结果；c. 产品及过程监视和测量结果；d. 以往管理评审跟踪措施的实施有效性及预防和纠正措施的状况。e. 可能影响质量管理体系的变更和改进的建议。f. 质量方针和质量目标。4.3 管理评审会议的过程4.3.1 会议召开前，相关部门根据评审内容作好资料准备。4.3.2 总经理主持会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对存在或潜在的不合格提出纠正预防措施。4.3.3 总经理对所涉及的评审内容作出结论。4.4 管理评审输出4.4.1 对质量管理体系评价包括以下内容：a. 体系及过程的改进意见；AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号5.4修改状态CW-02-502 管理评审程序页次2/20 次修改b. 与顾客有关的产品质量符合要求的评价；c. 资源需求的评价。以上所有的意见都包括业绩和问题二个方面，重点对于存在的问题采取改进措施。4.4.2 会议结束后，由综合办根据会议记录编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准后，发至相关部门并监控执行。这次评审输出将作为下次评审输入内容。4.5 改进措施的实施和验证综合办根据改进控制程序对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.6 评审产生的所有记录或文件更改综合办按记录控制程序和文件控制程序要求执行。5. 相关文件5.1 内部审核程序5.2 改进控制程序5.3 文件控制程序5.4 记录控制程序6.记录6.1 管理评审计划6.2 管理评审报告6.3 会议记录6.4 改进实施计划AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号6.0修改状态主题：资源管理页次1/10次修改1. 目的提供质量管理体系有效运行所需的资源，确保顾客满意。2. 范围适用于企业对人、财、物资源的配置和管理。3. 职责3.1 总经理确保体系运行所必要的资源。3.2 综合办负责培训工作。4. 程序4.1 资源的提供4.1.1 人力资源的提供、培训、考核、评估按人力资源控制程序执行。4.1.2 信息资源管理由综合办负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析、传递与处理，寻找体系持续改进的机会。4.1.3 基础设施和工作环境管理具体内容详见基础设施和工作环境控制程序。4.2 本企业从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定相应的要求。5. 相关文件5.1 人力资源控制程序5.2 基础设施和工作环境控制程序AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号6.1修改状态CW-02-601 人力资源控制程序页次1/10次修改1. 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求。2. 范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员的培训和管理。3. 职责3.1 综合办负责企业的培训工作及制订岗位任职要求。3.2 各部门配合综合办做好职工的岗位技能培训。4. 程序4.1任职要求确定4.1.1综合办制订本企业各工作岗位任职要求，由总经理进行确认，并每年进行评定一次保持评定的记录。4.2人员配置及管理：4.2.1 每年初由综合办组织对销售服务岗位的员工技能、工作实践进行评审，并根据企业发展需求，确定人员素质要求及需求数量，报总经理或管代。4.2.2总经理或管代负责落实关键工作岗位的人员配备，综合办负责配备一般工作岗位的人员。4.2.3综合办建立关键工作岗位的员工的档案，对他们的工作实绩、工作经历、技能经验实施记录。4.3培训4.3.1综合办每年对从事影响产品质量工作的人员能力进行评价，制订培训计划。内容包括培训内容、参加人员、实践安排、由管理者代表审批。4.3.2各管理部门根据培训人员的对象，配合综合办准备相应培训资料及时安排人员，综合办负责组织准备相应的培训条件（师资、教室）以达到培训效果，特殊工种特殊要求培训按上级有关要求安排进行。通过培训达到加强员工的质量意识和工作责任性。4.3.3每次培训综合办应做好培训记录，填写培训记录并保持教育、培训、技能、经验及岗位任职要求等记录。4.3.4综合办每年年底组织相关人员采用业绩评定等方法对培训效果评价，并填写培训档案及评价5. 相关文件5.1 质量手册5.2 岗位任职要求6. 记录6.1 年度培训计划6.2 培训记录6.3 培训档案及评价6.4 岗位任职要求能力评价AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号6.2修改状态CW-02-602 基础设施和工作环境控制程序页次1/20 次修改1. 目的识别，提供并管理为实现产品符合性所需的基础设施及工作环境中人和物的因素。2. 范围适用于对实现产品符合性所需的基础设施及工作环境控制。3. 职责3.1 综合办负责基础设施和工作环境的管理。3.2 各部门配合做好设施的使用、维护、保养和保持良好的工作环境。4. 程序4.1 基础设施的识别本企业为实现产品符合性所需的基础设施包括：工作场所、办公设施、软件（计算网络）、支持性（水、电供应），通讯设施、运输设施等。4.2 基础设施的提供及验收4.2.1 综合办根据企业发展或部门的要求，如需增添新的设施，需填写设施配置申请单注明设施名称、用途、参考型号规格、价格、数量等，经总经理批准后采购。4.2.2 设施到厂后，综合办组织使用部门安装调试，符合要求后在设施验收单上签字。验收单由综合办保管，建立设施档案，并在基础设施一览表上登记。4.2.3 验收不合格的设施，综合办与供方协商解决。4.3 设施的使用、维护和保养。4.3.1 使用部门要按设施维护保养规定搞好维修、保养工作。4.3.2 综合办每年年初制订本年设备检修计划，并督促使用部门做好设备的维护保养工作。4.3.3 现场使用的设施由综合办统一编号，以便识别和保养。4.4 设施的报废4.4.1 对无法修复或无使用价值的设施，由综合办填写设施报废单。经总经理批准后报废，并在档案中注明。4.4.2 报废的设施应挂牌示明或进行处理。4.5 工作环境4.5.1 根据需要，对工作环境进行适当装修，确保防暑、防雨、通风。4.5.2 配制消防器材，确保安全，综合办定期检查和考核。4.5.3 管理部门要经常做好清洁卫生工作，实施定置管理。AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号6.2修改状态CW-02-602 基础设施和工作环境控制程序页次2/20 次修改5. 相关文件5.1 监视和测量设备的控制程序5.2 设施维修保养规定5.3 设备完好技术条件6. 记录6.1 设施配置申请单6.2 设施验收单6.3 基础设施及检修计划一览表 6.4 设施报废单6.5 设备完好情况检查记录6.6 设备日常维修保养记录AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号7.1修改状态CW-02-701 产品实现策划程序页次1/30 次修改1. 目的策划和确定产品实现所需的过程，并予以有效控制。2. 适用范围适用于销售和服务全过程的控制。3. 职责3.1 综合办负责组织产品实现过程的策划。3.2 外贸部负责与产品有关要求的确定，组织合同评审及与顾客的沟通。3.3 采购部负责对供方的选择和评价，负责原材料采购。3.4 综合办负责销售服务全过程的控制，包括质量追溯、监视和测量设备的控制。4. 程序4.1 产品实现过程的策划4.1.1 综合办负责策划产品实现所需的过程，必要时编制质量计划。4.1.2 确定质量策划的内容为：a. 产品的质量目标和要求；b. 确定销售服务实现所需的过程、文件和资源的配置；c. 明确产品所要求的验证、监视和测量活动及接受准则；d. 提供产品满足要求所需的记录。4.1.3 对应用于特殊服务、项目或合同的质量策划文件（即质量计划）应与质量管理体系其它过程的要求相一致。AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号7.1修改状态CW-02-701 产品实现策划程序页次2/30 次修改4.2本企业产品实现的过程控制图为： 外贸部与顾客洽谈订货意向 对合同进行评审售后服务ZY-04-624务服务质量验证ZY-04-624务采购部接受合同作好生产准备产品交付服务质量监控给 业务员 下 达计 划 质 管人员过程质量控 制采购部原材料采 购签订合同做好标识防护过程监控按计划和要求组织采购AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号7.1修改状态CW-02-701 产品实现策划程序页次3/30 次修改4.3 本企业的销售服务，相对来说过程不是很复杂，但对服务的质量要求比较严格。本企业应将“过程管理”的原则用于产品实现的全过程，对每一个与产品、服务有关的过程进行严格的控制。5. 相关文件5.1 与顾客有关的过程控制程序5.2 采购控制程序5.3 销售和服务提供控制程序5.4 产品的监视和测量程序6.记录6.1 质量计划表6.2 质量计划实施情况检查表AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号7.2修改状态CW-02-702 与顾客有关的过程控制程序页次1/20次修改1. 目的为确保顾客的需求和期望得到理解和满足。2. 范围适用于与产品有关要求的确定和评审。3. 职责3.1 外贸部负责与产品有关要求的确定和评审，并与顾客沟通。3.2 综合办负责销售服务能力、交货期及检测能力的评审。3.3总经理或管理者代表负责特殊合同的审批。4. 程序4.1 顾客需求的识别4.1.1 外贸部负责识别顾客对产品的需求期望，包括明示的产品要求及预期的、隐含潜在的要求，与产品有关的法律法规要求，交付或交付后的有关要求（如与顾客的沟通、处理顾客抱怨等）。4.1.2 外贸部根据顾客的订货要求，包括销售服务能力、检测能力、价格、交期等内容填在合同评审表中。4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标，接受合同或定单之前，外贸部对已识别的与产品有关的要求和企业自行确定的附加要求进行评审。应确保：a. 产品要求得到规定，有能力满足规定的要求。b. 顾客没有以文件形式提供要求时（如电话，口头定单）顾客要求在接受前得到确认。c. 与以前不一致的合同订单的要求已予解决。4.2.2 合同的分类a. 一般合同：企业常规产品的合同。b. 特殊合同：常规合同以外的销售合同，如交期特别紧或常规产品较大改进的合同。4.2.3 对于一般合同，由综合办协同外贸部对销售服务能力、交期进行评审，相关人员在合同评审表上签字确认或在合同复印件上加盖合同评审章。由总经理或管理者代表的一般合同不需要再进行企业内部的合同评审。4.2.4 对于特殊合同，由综合办对检测能力，特殊要求进行评审，报总经理批准，价格的更改亦应由总经理审批。4.2.5 在评审过程中，如对有关内容提出问题或修改时，外贸部应及时与顾客联系，并有书面或电话答复记录。4.3 合同签订和实施AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号7.2修改状态CW-02-702 与顾客有关的过程控制程序页次2/20 次修改4.3.1 合同评审后，由外贸部授权人代表企业与顾客签订合同，将相应的信息传递到综合办安排销售服务。4.3.2 对于口头定单（如电话定单）外贸部将相关内容填入口头（电话）定单记录评审表经双方确认视作合同。4.3.3 外贸部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，外贸部应填写变更通知单及时将变更内容传递到相关部门。变更结果需得到顾客确认。4.5 外贸部负责与顾客的沟通。4.5.1 外贸部通过多种渠道（如广告宣传、展销会等）提供宣传资料做好售前服务。4.5.2 外贸部对顾客的来信，来电，传真等方式的问询和咨询要有详细记录并答复，做好销售过程的服务。4.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的抱怨，以取得顾客的持续满意，并执行顾客满意程度测量程序的有关规定。5. 相关文件5.1 顾客满意程度测量程序6. 记录6.1 顾客要求评审表6.2 口头（电话）订单记录评审表6.3 变更通知单AAAAAAAAAA贸易有限公司章节号7.4修改状态CW-02-704 采购控制程序页次1/20 次修改1 目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的原辅材料符合规定的要求。2 范围适用于对供方的选择、评价及采购产品的控制。3 职责3.1 采购部负责对供方的选择、评价及供方供货业绩的评价。3.2 仓库保管员负责对采购物资的验证。3.3 总经理负责合格供方及采购文件的审批。4. 程序4.1 对供方的评价和监控4.1.1 采购部根据多年业务往来的供货业绩，包括产品质量、价格、交货能力、服务能力及质量管理体系情况，选择合格的供方，填写供方评定记录表。4.1.2 合格供方的评定依据采购物资的类别采用不同的评定方式。a. 本企业的主要物资及外包过程为A类物资，由采购部就A类物资供方评定记录表内容进行评定、签字，总经理审批确认。b. 包装材料为B类物资，由采购员推荐并填写B类物资供方评定表，采购部经理审批确认。其它物资择优选购。c. 确