迪纳酒店公寓管理方案.doc

1 47 迪迪 纳纳 酒酒 店店 公公 寓寓 管管 理理 服服 务务 方方 案案 二二 0 0 一一年五月十日一一年五月十日 2 47 迪纳酒店公寓管理服务方案迪纳酒店公寓管理服务方案 第一章 迪纳酒店公寓项目概况第一章 迪纳酒店公寓项目概况 第二章 迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析第二章 迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析 第三章 迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想第三章 迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想 第四章 迪纳酒店公寓项目服务标准的确立第四章 迪纳酒店公寓项目服务标准的确立 第五章 迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立第五章 迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立 第六章 迪纳酒店公寓客服中心组织架构的设立第六章 迪纳酒店公寓客服中心组织架构的设立 第七章 迪纳酒店公寓客服中心各部门岗位职责第七章 迪纳酒店公寓客服中心各部门岗位职责 第八章 迪纳酒店公寓项目盈亏测算第八章 迪纳酒店公寓项目盈亏测算 3 47 第一章 迪纳酒店公寓概况第一章 迪纳酒店公寓概况 一 地理位置 东城东路和东升路交会处 项目总用地面积 56503 94 平方米 总建筑面积为 261177 80 平方米 其中星河城商业面积 82069 44 平方米 公寓住宅面 积 108183 24 平方米 地下室面积 64399 84 平方米 公寓住宅管理面积为 12 万多平方 米 总户数 1516 户 容 积 率为 3 454 绿 化 率为 35 二 迪纳酒店公寓住宅建筑编号分为 1 号 2 号 3 号楼 共 11 栋 其中 1 号楼包括 1 栋 2 栋共二栋联体建筑物 复式设计 层高 5 米 1 栋 19 层 157 户 2 栋 18 层 147 户 2 号楼包括 3 栋至 8 栋共 6 栋联体建筑物 平层设计 层高 3 米 每栋 18 层 共 480 户 3 号楼包括 9 栋至 11 栋共 3 栋联体建筑物 平层设计 层高 3 米 每栋 29 层 共 732 户 建筑面积从 40 平方米至 125 平方米等不同的几种户型 建筑设计 深圳筑博工程设计有限公司 景观设计 创流国际设计有限公司 施工单位 福建世新工程营造有限公司 第二章 迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析第二章 迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析 迪纳酒店公寓是星河传说的第六期住宅区开发项目 是东莞的高尚生态住宅区 周 边自然环境极为优越 构筑包括住宅 会所 饭店 幼稚园 园林式办公楼等其他配套 于一体的综合大型社区 是为广大客户精心营造一个以人为本 回归自然的国际化现代 生活空间 迪纳酒店公寓项目定位为以居住为主的高档酒店式公寓 是现代建筑风格的生态综 合型社区 该项目目标客户群体具体有如下共性特征 一 客户群共同特征分析 1 年龄方面 客户以 25 45 岁的青年为主 综合素质较高 部分为城市白领 高级管 理人员 其中还有一些外籍人士 有投资客 也有多次置业者 2 教育程度 70 的客户受过高等教育 4 47 3 兴趣爱好 因迪纳酒店公寓聚集的大部分为年轻人 大多喜欢运动及锻炼 崇尚自 由自在 方便快捷的生活 二 客户需求分析 1 对于社区安全管理的需求 2 对于生活便利及舒适程度的需求 3 追求生活品质 个性服务需求突出 4 有车 喜欢舒适 清静 有自己的私密生活空间 第三章 迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想第三章 迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想 从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点 其一 现代化的建筑风格 具有 空中园林 有相当大的开放空间 其二 得天独厚的自然条件 有创意园林景观 其三 身处在优厚且较大压力的职场及商场上 有着对自然 健康 自由生活环境的渴望 其 四 高品位生活方式 针对物业特性和顾客群特点 联华物业将迪纳酒店公寓项目定位 为 酒店管家 式服务模式 整体管理服务思路可以概括为 一种模式 三个重点 整体管理服务思路可以概括为 一种模式 三个重点 一 一种模式即 酒店管家 式服务模式 1 物业酒店管家式服务的含义 物业酒店管家式服务的含义 酒店管家式服务是从英式管家服务内容借鉴发展而来的 酒店式管家是一个能带领 一个管家团队为业户提供高品质的 个性化及温馨便利的家政服务的资深服务师 他 她 担当一个服务者 协调者以及管理者的角色 提倡精细 周到 圆满 美好的服 务理念 旨在为每个业户方便快捷地提供高质量 价格公道的全方位生活服务 让 管 家服务 成为每个业户可信赖的伙伴 5 47 环境部环境部 私人私人 管家管家 业业服服 助理助理 业业服管家服管家 酒店管家 酒店管家 客服中心主管客服中心主管 大管家 大管家 维护维护 管家管家 公区保公区保洁洁 管家管家 协协管管 管家管家 绿绿化化 管家管家 秩序维护部秩序维护部 工程部工程部客服经理客服经理 首席管家 首席管家 2 迪纳酒店公寓酒店管家团队架构 迪纳酒店公寓酒店管家团队架构 3 3 酒店管家式服务的特点 酒店管家式服务的特点 1 一对一服务 2 家居生活的全方位 助理 3 深入细节 突出个性 4 高素质 职能多面手 6 47 二 三个重点 1 1 重点一 酒店管家式服务项目的多样化 重点一 酒店管家式服务项目的多样化 服务内容分类 服务内容分类 常规服务 指物业公司向业主提供的日常服务 免费服务 指物业公司超出常规服务范围为业主提供的额外免费服务 有偿服务 指物业公司超出服务范围为业主提供的收费服务 序号服务类别服务项目服务说明 1 定时叫醒 业户可通过拨打热线电话预约电话叫醒服务 业户服 务中心将根据住户的要求以电话或上门方式在业户预 定时间内叫醒业户 2 服务预约业户可通过拨打热线电话预约各项服务 3 电话留言转达业户委托业户服务中心向家中的家人朋友转达留言 4 飞机 火车班 次查询 业户可通过拨打热线电话查询当日飞机 火车班次及 上落时间 5 体育设施收费 查询 业户可通过拨打热线电话查询会所内体育设施收费标 准及相关情况 6 电话号码查询 业户可通过拨打热线电话查询小区各服务机构 运动 场所 相关市政单位电话号码 7 维修预约业户可通过拨打热线电话可以对维修服务进行预约 一热线服务 8 其他便民查询 1 24 小时秩序维 护 小区内各秩序维护岗位均有秩序维护人员 24 小时轮 流职守 并有巡楼人员定时巡视 2 全天候红外线 外围防务 小区边界围墙顶端均设有周界防盗报警系统 当遇到 非法侵入的时候 秩序维护监控中心将得到报警信号 同时联动闭路电视系统将该报警区域摄像机的图像送 至监控器屏幕上 3 24 小时电视监 控 小区出入口及主要道路上均设有电视监控摄像装置 将监控画面传输到秩序维护监控中心 同时录像 秩 序维护监控中心有专人 24 小时轮流职守 对监视器 上的可疑人员进行跟踪监视 4 陪业主存 取 巨款服务 二 秩序维护服 务 5 小区自动报警 系统 7 47 1 门禁 2 停车三一卡通服务 3 交通 1 家居清洁服务 套餐 2 入住开荒清洁 3 地板打蜡 采用进口专业地板蜡 打蜡后地板色泽明丽 质感突 出 具防潮 防滑 保护作用 4 家具保养 5 高空玻璃清洗 玻璃清洁完毕后通透无水痕 玻璃窗边无水泥点无污 迹 6 地毯清洗地毯清洁完毕后无灰尘 头发 污迹 干净 柔软 7 抽油烟机清洗拆除后清洗 清洁完毕后安装复原 8 空调清洁 9 园区清洁 10 卫生间除臭去 污 四保洁服务 11 洗车打蜡 1 园林设计 绿 化 2 植物代种植 3 植物代养护 4 绿色植物租赁 5 室内绿化布置 五绿化服务 6 纪念树种植 1 代笔 2 代请保姆 3 钟点工 4 代发信件 5 代发快件 7 代订报纸刊物 8 代收 发行李 托运 按照实际路程计算 9 代缴话费 10 代订奶品 11 代订火车 飞 机票 12 代订酒店客房 六生活服务 13 上门收 送洗 衣 8 47 14 空置房维护 适用于空置房装修房屋保养 维护 包括定期开 门 窗 每周一次基本清洁 扫尘 抹灰 15 醉酒服务 16 跑腿服务 17 蚊虫消杀服务 18 灭鼠服务 19 业主服务中心 留言转达 20 调试电器 21 超市代购 22 代办申请电话 23 物品转交限小件 非贵重物品 1 打字 300 字左右 2 代收 发传真 3 复印 4 发收电子邮件 5 代立电子信箱 七商务服务 6 代请律师 1 代招出租车 2 洗车 3 代客加油 4 应急用车 5 包车旅游 八交通服务 6 提供司机 1 代请家教 2 各类培训班九教育服务 3 教室出租 1 空调安装 2 抽油烟机安装 3 煤气灶安装开 孔 4 电话线移位 5 电视插座移位 6 电器插座移位 7 更换插座面板 8 更换灯泡 灯 管 9 灯具安装 10 水喉安装 11 水管更换 十维修服务 12 更换三角阀 装修服务收费仅为人工费 不包括材料费 业主 住 户可自行购买材料委托物业公司安装或委托物业公司 购买材料并安装 材料费按实际收取 9 47 13 安装猫眼 14 更换玻璃 15 维修更换水表 16 玻璃开孔 17 维修浴缸 18 维修洗面盆 19 疏通下水道 20 维修塑钢门窗 21 更换地砖 22 安装窗帘架 盒 23 安装晾衣架 24 小型家电安装 25 墙面粉刷 26 供电线路改造 27 改造地板 28 改造天花 29 维修更换水阀 软管 30 热水器 抽油 烟机拆装 31 音响线路布置 32 挂镜 像框 1 代请搬家公司业主 住户请提前两天约定 2 搬运大件物品限园区内 3 清理装修垃圾 十一搬运服务 4 搬运装修材料 1 常用工具出租 2 电动工具出租 租用者需交纳 200 1000 元押金 完整归还时退回 3 场地出租 活动内容需征得物业公司许可 地点请与物业公司协 商指定 4 出租广告位 十二租赁服务 5 出租办公设备 1 羽毛球 2 乒乓球 3 网球 4 篮球 5 台球 6 棋牌 十三康乐服务 7 游戏机 十五租赁服务1 二手房屋出租以房屋出租 售卖成功为成交标准 10 47 2 房屋租赁以房屋出租 售卖成功为成交标准 3 代收租金 备注 有偿服务收费标准以联华物业管理有限公司迪纳酒店公寓客服中心公示为准 有偿服务遵 循公平 公正 公开 合理的原则 目的是更好的满足广大业主的需求 提供个性化的服务内容 体现出联华一贯的更好 更美 更满意的服务宗旨 3 3 重点三 营造一种 重点三 营造一种 便捷 和谐 优越便捷 和谐 优越 的社区人文环境的社区人文环境 社区文化是社区成员在居住和管理活动中共同创造的具有个性特色的精神财富和其 物质形态的结合 社区文化的开展有利于在小区内形成一种和睦 融洽 安宁的气氛 有利于加强业主与管理公司的沟通 化解矛盾 有利于唤起全体业主的荣誉感 制造名 牌效应 本项目应依托公司资源优势从环境文化 行为文化 制度文化和精神文化四大 社区文化范畴 开展独具迪纳酒店公寓项目特色的社区文化工作 联华物业社区文化建设主要内容构成图 1 环境文化建设 联华物业特有的自身环境和人文环境构成联华独特的环境文化 强大的集团资源优势这是最直观的外在表现 时时刻刻影响着业主的心理和情绪 影响业主的生活质量与生活水平 对此应高度重视 对环境文化建设的设想主要有 环境文化建设的目标是小区安全 文明 洁净 环境质量好 资源质量良好 资源 合理循环 形成环保意识 客服中心将环境文化建设纳入物业管理日常工作中 设立专人负责 齐抓共管 拟 联 华 物 业 社 区 文 化 建 设 环境文化建设 行为文化建设 精神文明建设 制度文化建设 11 47 定制度 及时监督 并邀请业主义务监督 沟通信息 发现问题及时处理 有效控制公寓范围内的噪音及空气污染 保持公寓内的空气清新 极力宣传环保知识 倡导环境保护 定期开展环保评比 出现问题及时改进 实行垃圾分流 精心培育绿化 合理布局 使人与自然和谐配置 2 行为文化建设 拟在迪纳酒店公寓项目物业管理中全面导入企业识别系统管理 宣传 规范小区的 管理 从而提高小区的声誉 借鉴以往的成功经验 全面要求 引导员工及业主 住户 行有规范 动有准则 开展有效的形象管理 具体做法有 在小区的 VI 视觉识别系统 根据不同位置配置各种标识牌 有统一的形象 使人一 进入小区马上就能感到典雅 舒适的环境与静中寓动飘逸的气氛 完善统一的视觉 系统 方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行 开展文化娱乐活动 整合联华物业 连锁联华国际的广阔资源 每年举办组织公寓 内的业主 住户积极参加 举办独具体育社区特色的健身 娱乐活动 各类竞赛 不定 期地组织业主举办的各项文化活动 3 制度文化建设 对于社区的制度文化建设 物业公司将制定长远的文化战略 为达到既定目标 拟 定文化建设组织机构 专人负责 制定各项公众管理规章制度 以保障各项文化建设的 正常开展 组织开展社区的各种文化活动 如开展 小区环保日 优质服务月 爱家园评比等 系列有序的组织活动 对各种文化活动加以制度规范 落实 跟踪 包括制定活动的时间 地点 内容 方式 程序等 保证文化活动朝着积极 有益的方向去发展 4 精神文化建设 精神文化建设是联华物业文化建设的核心 是联华物业全体成员精神观 价值观 道德观等文化精神观的重要生成途径 联华物业精神文化的内涵就是中国传统文化精髓 12 47 和现代思想的高度融合 将通过各种途径将精神文明建设落到实处 利用各种纪念日 节假日传播优秀文化精神 开展各种活动 爱国征文活动等 设置公寓物业管理咨询点 开展各种形式的主题讲座 主题演讲 树立公寓居民的 文化观 办好墙报 宣传栏 宣传物业管理的方针政策 传播环保 社会公德等方面的信息 三 迪纳酒店公寓项目物业管理服务理念 1 倡导 以人为本 客户至上 用心服务 的服务理念 广大业户是迪纳酒店公寓项目的最终物业使用人 物业管理服务的目的即是使他们 能够在一个安全 宁静 和谐的物业环境中更好地享受生活 因此 提供的物业管理服 务 一切皆应围绕迪纳酒店公寓业户的切实需求 以人为本 客户至上 尽可能地为 所有业户提供精细 周到 圆满 美好的服务 其实施途径如下 1 贯彻客户满意战略 以客服为中心 把满足业户需求作为我们管理服务工作的主要导向 在服务中最大 限度地使业户感到满意 在迪纳酒店公寓项目内 我们的主流服务对象群为 有一定经 济实力的成功人士 我们必须以固有的客户满意管理体系为雏形 结合项目业主需求 特征 制订和实施符合项目特色的客户满意战略 2 强调换位思考 凡事都要先站在业主及物业使用人需求的角度进行考虑 再反过来考虑如何满足业 主及物业使用人的需求 从而提供更适合他们需要的服务 满足其需求 3 致力实现业户 开发商 物业公司间的 零磨合 在前期物业管理服务初期 切实深入现场 站在业户的立场对建筑产品提出专业意 见及建议 将对施行专业物业管理服务不利的因素消除在萌芽状态 同时 结合具体特 点 充分了解业户需求 进一步完善管理方案及制度 并理顺各方面的关系 尽力使正 式接管服务时的磨合期接近 零 4 大力推行 低干扰 甚至零干扰 服务 13 47 在迪纳酒店公寓项目 服务中心保洁人员将在业户正常使用时间外完成对项目公共 部位的清洁 避免因清洁工作造成的地面湿滑而使行走不便 业户家居期间 只需少量 清洁人员对责任范围不断巡回保洁 确保业户始终享有干净 整洁 温馨的环境 我司 工程服务人员在业户外出期间按计划主动巡检公共设施设备状况 减低因其非正常使用 带来的不便 我司绿化维护人员对于高躁声机具的使用时间将尽量避免与业户居家时间 重合 5 构建业户服务快速反应系统 客服助理可通过电话 面谈 登门拜访等多种形式了解 搜集业户需求信息 业主 服务中心对此类信息进行分类 整理后 迅速协调 调度项目管理处各个职能部门和社 会资源实施服务 管理处采用定期 抽样等形式组织业户满意度调查 将他们需求 意 见利用进行深入分析 并根据分析结果调整工作思路和工作方法 不断提升服务水平 2 2 提倡以物为本的管理 体现项目特色环境及文化 提倡以物为本的管理 体现项目特色环境及文化 迪纳酒店公寓项目规划 建设特色 决定了迪纳酒店公寓项目在物业管理上必须从 以物为本 的角度出发 即在充分了解项目规划设计理念和开发意图的基础上 制订符 合项目物业特征的服务方案 并在管理过程中提倡创新 突破一般项目管理模式 针对迪 纳酒店公寓项目设计的 酒店管家式 服务体系其突出优点在于 1 业主作为社区的长期住客和拥有者之一 其对于私产价值保障及生活品质的期 望颇高 挑剔程度也较高 从建设阶段介入的 联华物管 所在开发商与业主之间搭建 良好沟通渠道可以弥补部分产品硬件的先天不足 2 在更多的人认识到 买房子实际上买的是一种生活方式 的今天 作为房地产 这一组合产品中重要组件 可以其良好的口碑快速建立客户信心 从而起到促进销售的 作用 3 其服务内容的深度 广度既可保护被服务对象的私隐 又可使被服务对象拥有 更多享受生活的闲暇 第四章 迪纳酒店公寓项目服务标准的确立第四章 迪纳酒店公寓项目服务标准的确立 一 建立 24 小时值班制度 8 小时酒店管家 一站式 服务 14 47 设立服务电话 接受业主和使用人对物业管理服务报修 求助 建议 问询 质疑 投诉等各类信息的收集和反馈 及时处理并有回访记录 二 定期进行业户满意度调查工作 向业户发放物业管理服务工作征求意见单 对合理建议及时整改 满意率达 90 以 上 三 建立落实维修承诺制 零修急修及时率 100 返修率不高于 1 四 每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 进行财务公开 接受业主的监督 定期进行财务费用收支情况的公示 五 物业档案 业主楼案 设备设施档案齐全 六 常规性公共服务 1 房屋管理及维修养护 1 栋号 楼层 房号等标志明显 设立引路方向平面图 2 物业外观完好 整洁 外墙无脱落 无乱贴 乱涂 乱画现象 3 空调安装统一 2 共用设备管理 保证设备与机房环境整洁 设备良好 定期保养无事故隐患 1 供电系统 保证正常供电 停电提前 1 天通知用户 备用应急发电机可随时起用 接地电阻每 3 年检测 1 次 2 弱电系统 保证系统正常工作 故障及时排除 3 消防系统 24 小时值班 设备设施齐全 完好无损 可随时起用 组织开展消防 法规及消防知识的宣传教育 明确各区域防火责任人 消防疏散通道畅通 保证无火灾 安全隐患 4 给排水系统 每半年清洗水池 1 次 保证水质符合国家标准 水池 水泵周围清 洁卫生 无二次污染 停水提前 1 天通知 消防泵每月进行 1 次操作 每年进行 1 次全 面检查 排水系统通畅 汛期道路无积水 地下室 车库 设备房无积水 侵泡发生 遇有事故 维修人员在 20 分钟内到达现场抢修 并无长时间停水 制有应急处理方案 15 47 3 共用设施管理 共用配套服务设施完好 道路 楼道等公共照明完好 道路通畅 路面平坦 4 秩序维护及车辆管理 1 专业秩序维护队伍 24 小时值班及巡逻 秩序维护文明执勤 言语规范 处理突 发事件 2 出入车辆有序 无堵塞交通现象 不影响行人通行 3 车辆出入管理严格 有登记 4 停车场停放整齐 场地整洁 5 危及人身安全处设有明显标志和防范措施 6 联系群众 发动业主 搞好群防群治 7 在公安派出所指导下搞好治安管理 5 环境卫生管理 做到定人 定地点 定时间 定任务 定质量 1 环卫设施完备 2 实行标准化清扫保洁 3 垃圾日产日清 定期进行卫生消毒灭杀 4 共用部位保持清洁 无乱贴 乱画现象 大堂 楼梯 扶栏 天台 屋面等保持 洁净 共用场地无纸屑 烟头等废弃物 5 做好环卫宣传工作 提高人的清洁卫生意识 6 绿化管理 1 绿地无改变使用用途和破坏 践踏 占用现象 2 花草树木修剪整齐美观 无病虫害 无折损 3 绿地无纸屑 烟头 石块等杂物 4 绿化完好率达到 95 以上 7 室内装饰装修管理 二次装修 全过程监控 保证房屋的整体性 抗震性和结构安 全 16 47 1 受理本小区二次装修咨询与审批 2 所有装修人员到管理处办理出入证 3 使用明火 严格按动火管理规定操作 8 房屋租售管理 1 督促外来人员在三天内办理 暂住证 手续 2 配合派出所 居委会对公寓内租户 流动人员的调查 并登记在册 确保小区的 生活安全 9 社区文化 1 设立学习宣传园地 开展健康向上的活动 2 制有居民精神文明公约 3 配合街道办事处 居委会 派出所开展各项工作 4 业主满意率 90 以上 七 从业人员服务标准 1 1 着装要求 着装要求 1 服装的颜色由公司统一规定 统一制作 统一收发 2 服装上配戴工牌 工牌写明单位 姓名 职务 编号等 端正佩戴在左胸上 3 上班着制服应干净 整齐 纽扣全部扣好 不得敞开外衣卷起裤脚 衣袖 领 带 4 制服外衣袖 衣领 制服内衣领处不得显露个人物品 如 纪念章 笔 纸 BB 机 钥匙扣等 服装不得装过大过厚的物品 5 非当值时间 因公或经批准外 不准穿着或携带制服离开单位 2 2 仪容仪表要求 仪容仪表要求 1 员工上班时举止应文明大方 2 穿着同一服装 佩戴工牌 3 不得披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿 戴歪帽 穿拖鞋或赤脚 4 头发要整洁 男的不准染发 留炮头 蓄发不得露于帽檐外 帽檐下发长不超 17 47 过耳屏 女的不留披肩发 不准染发 不得涂脂抹粉 不涂有色指甲油 指甲 长不超过指头 1 毫米 5 精神振作 姿态良好 抬头挺胸 不得驼背 不得东倒西歪 前倾后靠 不得 伸懒腰 不袖手 背手 叉腰或将手插入衣袋 6 不得哼歌曲 吹哨 跺脚 不得随地吐痰 乱丢杂物 7 注意检查和保持仪表 但不得当众整理个人衣物 8 不得将任何物件夹于腹下 不得敲桌或玩弄其他物品 9 不准穿其它颜色较鲜明的皮鞋 以黑色皮鞋为主 不得穿高跟鞋 袜子以深色 的颜色为主 3 3 服务礼仪要求 服务礼仪要求 1 礼仪 要面带笑容 使用敬语 请 字当头 谢 字不离口 接电话时先说 您好 需进业主家时 先提前预约 叩门时 以中指第二关节以适度的力量轻叩二次 每次间隔二秒钟左右 若未 有反应 隔三秒后再扣第三遍 按门铃时 每次不得超过两秒钟 2 表情 常露笑容 保持微笑是每位员工应有的表情 面对客人表现出热情 亲切 真实友好 必要时要有同情的表情 做到精神振 奋 情绪饱满 与客人交谈时 应眼望对方 保持微笑全神贯注 用心倾听 频频点头称是 不得东张西望 心不在焉 3 举止 面对客户时 不得双手叉腰 交于胸前 插放衣袋或随意乱放 不抓头抓痒 挖耳 抠鼻孔 不得敲桌子 鼓击或玩弄其他物品 18 47 行动要迅速 但不得跑步 多人同行不得搭膊 换手搂腰等不雅举止 与客人 相遇时 应靠边行步或谦退让路 与客人同进门应让客人先行 请人让路要说 对不起 不得横冲直撞 粗鲁无礼 不得哼歌曲 吹口哨 谈笑 大声说话喊叫 乱丢乱碰物品 发出不必要的响 声 咳嗽 打喷嚏时应转身向后 并说 对不起 上班时间不得抽烟 吃东西 读报刊杂志 不得用手指或笔杆指客人和为人指方向 为客人服务不得流露厌烦 冷漠 愤怒 僵硬和恐惧的表情 不得扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼等 员工在服务工作中打电话与客户交谈时 如有客人走近应立即示意 以表示自 己已注意他 她的来临 不得无所表示等客人开口 注意自我控制 随时保持自己的言行举止大方 得体 文雅 4 言谈 语言要力求文雅 谦恭准确务必做 四个讲 和 五个不能 既不讲低级庸俗 的口头语 不讲不三不四的粗话 脏话 不讲讽刺挖苦话 不讲与管理无关的 闲话 不能冷淡人 不能刁难人 不能取笑人 不能训斥人 不能报复人 声调要自然 清晰 柔和 亲切 不要装腔作势 音量不要过高或过低 以免 客户厌烦或听不清楚 不准使用藐视和侮辱性的语言 三人以上对话 要用相互都懂的语言 不得模仿他人的语言 语调和谈话 不开过分的玩笑 说话要注意艺术 多用敬语 要耐心的倾听讲话 一般不应中途插话或打断对 方谈话 如需必要插话应先说 对不起 经的允许后再插话 不得以任何借口顶撞 怠慢客人 要注意称呼客人姓氏 未知姓氏之前称呼 先生 女士 小姐 19 47 指第三者时 不能讲他应称 那位先生 那位女士 小姐 无论从客人手上接过任何物品都要讲 谢谢 客户讲 谢谢 时要答 不用谢 或 不客气 不能毫无反应 客户来临时要问好 注意讲 欢迎您的光临 客户走时注意讲 祝您愉快 或 欢迎再次光临 恰当的场合讲 请慢走 请小心 任何时候不准讲 喂 不知道 我不敢办 我们领导告诉我 等 应妥善让 客户满意 或需与其他部门联系应主动代办联络 当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它需要帮助 第五章 迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立第五章 迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立 一 管理目标 一 管理的总体目标展望 根据迪纳酒店公寓的目标销售人群定位为年轻的成功人士 客户群体追求高品味生 活 客服中心将根据楼盘客户定位 在此基础上在物业管理服务范围内溶入了以 酒店 管家 物业服务 为业主提供细微而舒适的物业管理服务 打造高尚住宅的管理新理念 我们在物业管理服务过程中 积累了丰富的经验 并形成了从项目分析 到项目资 料收集 项目服务定位与实施的一套完善的运作体系和运作模式 在管理期内 将把迪 纳酒店公寓项目管理为 安全私隐 优美舒适 轻松写意 管理有序 的高档住宅区 建立悠然而安全之环境 并保持和提高物业的完好程度 通过加强对迪纳酒店公寓的管 理 使物业保值 增值 以良好的物业管理服务树立迪纳酒店公寓的品牌形象 使物业 开发和管理能处于良性循环的状况 1 1 近期目标 近期目标 1 积极筹备迪纳客服中心的前期各项准备工作 2 推出 酒店管家 物业管理服务模式 要求相关人员的文化素质高 做事沉稳干练 体贴周到等良好的个人素养 因此 在制定员工架构和薪金待遇时充分考虑人员配 20 47 置安排和员工薪酬 员工激励 培训等因素 通过建立一个良好的培训与岗位竞争 机制来带动整体人员素质提高 以适合迪纳酒店公寓业主的需要 3 保持良好的生活 工作环境 统筹安排 落实迪纳酒店公寓各项设施设备的管理养 护 2 2 中期目标 中期目标 1 维护迪纳酒店公寓业主的权益 强化宣传 进行依法管理 共同维护迪纳酒店公寓 的生活环境 2 导入联华物业的专业管理 不断提高服务质量及服务档次 以良好的物业管理服务 树立迪纳酒店公寓的品牌形象 使物业开发 物业公司于良性循环 3 严格把关 协助开发商验收接管好楼宇 并按时协助开发商顺利的将房屋移交到小 业主手中 4 随时与迪纳酒店公寓广大业主保持联系 加强交流 定期就物业管理工作对业主进 行回访和工作质量调查 确保沟通渠道畅通 随时根据需求对工作计划进行调整和 改善 5 在管理两至三年期限内 争创 广东省物业管理优秀住宅小区 3 3 长期目标 长期目标 1 全面导入 ISO9000 2000 和 ISO14001 1996 质量环境两大国际认证体系 使迪纳酒 店公寓客服中心能够保持长期有效 规范的管理运作 2 继续加强和发展商和业主的沟通 共同 齐抓共管 保持和提高物业的完好程度 使物业持续保值 增值 提升各类业主的投资回报 达到 多赢 的局面 二 管理标准 一 公共秩序维护管理 1 1 公共秩序维护的原则 公共秩序维护的原则 本着 安全至上 预防为主 的方针 在项目内建立一种无盲点立体式的科学化 安全防控体系 严格遵守 友善与威严并举 安全警卫与服务共存 的服务原则 2 2 公共秩序维护的目标 公共秩序维护的目标 21 47 为业主 住户提供安全 舒适 宁静的生活 工作环境 3 3 公共秩序维护的职责 公共秩序维护的职责 1 专业安管 维持正常生活 工作秩序 2 消除安全隐患 防止外来之盗 抢 破坏 爆炸 恐怖 非法集会等事件发生 3 控制人员 物品出入安全 严防可疑人员及危险物品进入所辖区域 4 安全预警 有效控制各类紧急 突发事件 5 保障安全的工作环境和秩序 防止对业主 住户 员工的人身伤害事故 4 4 公共安全及秩序维护方案 公共安全及秩序维护方案 为了营造安全 健康 舒适的生活工作环境 确保项目内因管理责任造成治安事件 发生率为零 因此我司在日常的安全管理中 除了结合项目实际情况做好人防布控以外 还要从技防上做好协调与配合 以人防 技防两防联机的原则 切实可靠地做好项目公 共安全防范工作 针对目前周边治安形势 结合本项目的实际情况 在以往的管理基础 上总结经验 并做出如下公共安全防范管理措施 1 人防方面 1 加强秩序维护员的培训学习 提高安防技能和应急处理能力 聘请专业人士 如 警察 法律专家等 对秩序维护员进行案例分析学习 让秩序 维护员从根本上了解不法份子的作案手段和作案途径 从而在工作中加以防备 按照预案对秩序维护员培训各种紧急事故的处理与预防 让其掌握并运用到实际工 作中去 做好安全防范工作 定期地组织军事演练 提高队伍的作风纪律和工作战斗力 培养其工作责任心和使 命感 树立敢于和不法分子作斗争的高尚观念 2 合理地安排项目内的岗位 加大对责任区内的巡查力度 确保项目内的安全防范 措施的落实 根据项目的地理状况和所需位置 设立岗位 领班岗 总巡岗 监控中心岗 固定 门岗 半巡半固岗 实行定人 定岗 定责任的管理方式 增强岗位人员的责任感 和使命感 22 47 共设立了若干个巡更签到点 分布在项目内的各个地方 基本做到治安无死角 并落实各级监管机制 做到工作有人检查 防范工作落到实处 3 加强门禁管理 严格查证 认真登记 把好项目的第一防线 业主实行凭证 卡出入 凡是业主出入项目须自觉出示住户证或业主证 经门岗秩序 维护员检查核实后 给予放行 若忘记带住户证或业主证 将进行详细询问登记后 给予放行 来访人员凭有效证件经询问登记并与业主联系 经业主同意后给予放行 否则不予 以放行 员工在进入项目时 须出示工作证 施工人员 送货或保姆进入项目时 必须自觉出示出入证 否则不予以放行 4 加强对出入物品的管理 出入的货车 的士在门岗处必须自觉接受秩序维护员的检查 若 车斗 上或尾箱 内有大件物品时 须查核物品的来源后才给予放行 出入的施工人员或其它所有人员 包括 业主 员工 来访人员 陌生人等 凡带 出大件物品 必须讲清物品的来源并经业主服务中心开具放行条后才给予放行 5 设立特殊岗位 对相关部位进行专项设防 事时安排人员在夜间对项目内的死角进行隐藏伏击 巡逻岗 专门负责对项目内楼的安全巡更工作 重点对各业主家的门窗进行检查 监控 对发现业主家未关的门窗提醒业主关上 做到防范于未然 6 做好安全防范的宣传工作 将现阶段周边的治安形势以通知或公告的形式告知各位业主加强自身防范意识 在日常的夜间巡查过程中 发现业主家的门窗未关的 及时与业主取得联系 提醒 其将门窗锁好 根据周边治安环境的改变 在各楼道内帖示相应的 公益 安全广告 提示语 2 技防方面 1 结合项目岗哨的分布位置 对项目内重点部位以及不便于人员检查的位置进行合 23 47 理地设立监控摄像镜头 2 在项目外围墙上安装红外线报警系统 配合项目内的摄像镜头和岗哨进行严密布 控 增强布控力度 3 加强对监控管理员进行业务培训和技能培训 使其熟练掌握监控设施的操作技能 和排除常见的监控设备故障的能力 以此来正确操作 发挥监控功能 确保技防作用 在实施三防结合有效管理的前提下 还为业主提供停车场管理 智能化系统管理等服务 二 公共安全管理 1 秩序维护岗位设置 秩序维护岗位设置 1 固定岗位设置 在小区主要出入口 总控中心等处设立 24 小时秩序维护值班服务 2 机动巡逻岗 设立适当的流动巡逻岗对公共区域等地段进行适时巡视 2 2 人员及物品出入管理 人员及物品出入管理 1 住户凭 IC 卡感应刷卡开门进入 2 对来访人员可用可视对讲与待访住户联络 得到住户确认同意后 方可进入 3 对不肯合作强行闯入的人员 通过对讲机报告领班 协助处置 对现场处置情况做简 要记录 4 尽可能判别及阻止尾随人员进入小区 5 对进入小区的施工服务人员进行临时出入证办理 核对进入或市政单位凭工牌卡核 对登记进入 6 搬出大件物品 400mm 400mm 以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬 运的物品 凭放行条放行 7 批量物品进入小区 查看是否夹带有所禁止入内的物品 对允许进入的物品给予放 行 8 对严格禁止入物品 譬如有毒 量大的易燃 易爆等物品等 拒绝进入 必要时报警 24 47 3 3 公共安全应急服务 公共安全应急服务 1 二十四小时紧急救助协助服务 设有 24 小时人工接听直线电话 派员处理如室内停 电故障 上水管道 管件 破裂 下水严重堵塞处理 协助派员提供下述相应紧急协助 服务 2 配备紧急救助工具 物品 监控中心配备电筒 人字梯 担架 绝缘棒 轮椅 止 血绷带等应急物品 3 消防紧急协助服务 义务消防队第一时间到火警现场处理报警 初期灭火 人员疏 散等各项紧救援协助措施 4 停水应急处理服务 获知的市政停水情况时 事前在相关楼宇张贴停水通知 故障停水情况 接报后 10 分钟内到位处理 情况严重时 及时告知住户 5 停电应急处理服务 备用发电机在 5 分钟内发电 提供消防 供水等一类用电设备电力 获知的市政停电情况 事前在相关区域张贴停电通知 因设备维修保养需要停电 事前在相关区域张贴停电通知 故障停电情况 接报后 10 分钟内到位处理 6 急症病人协助处理服务 发现 或接报 有急症病人后 就近秩序维护员迅速赶到现场协助 同时拨打 120 求援 对心血管 高血压 心脏病等急症病人 在医务人员达到前 协助寻找病人身边的 急救药品 查看说明 协助病人服用 严禁随便移动病人 维护现场秩序 协助医务人员进行抢救 7 爆管 水浸 事故应急处理服务 当发现 或接报 爆管 水浸 信息 在 10 分钟 内派员到现场处理 8 雷暴 洪水 应急处理服务 收到信息公告住户知晓 离家前关闭好窗户 25 47 备好防洪沙包及隔水布 防止水浸地库 9 煤气泄露的应急处理服务 当嗅到 或接报 煤气管网有煤气泄漏时 就近秩序维护员立即封隔现场 同时报 煤气公司紧急处理 当嗅到 或接报 有煤气泄漏时 立即联系住户或居委 片警 采取措施进入户内 关闭煤气总阀 打开门窗 然后迅速出户门看守 待煤气公司处理 10 出现触电事故的应急处理服务 发现 或接报 有人触电时 切断电源 实施紧急 救援措施 并拨打 120 求援 11 醉酒及精神病人闹事的应急服务 发现 或接报 有醉酒者及精神病人闹事的信息 后 秩序维护员在 5 分钟内到达现场 隔离 劝阻他人接近 并视情况报 110 处理 12 治安事件紧急救援协助服务 1 抢劫 盗窃 事件 遇到 或接报 抢劫 盗窃 报警 在尽力确保护业主 户 及自身安全的前提下 设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理 现场有伤员时要及时送伤员到医 院救治或拨打 120 求救 保护现场 如实的向公安机关反映情况 积极配合 协助公安机关破案 2 斗殴事件 发现 或接报 物业内有业主 户 之间或业主 户 与他人争吵 斗殴情况时 尽可能制止 阻隔双方肢体接触 然后以中立态度了解情况 可协助报警处理 现场有伤员时要立即送医院救治或拨打 120 求援 三 消防安全管理 1 1 义务消防组织建设 义务消防组织建设 1 建立 24 小时在岗的紧急救助的义务消防队 2 落实消防安全责任人 签订消防安全责任书 3 落实消防安全巡视 检查制度 经常性的进行巡视 检查 监督管理 2 2 消防辅助设施及器材设置 消防辅助设施及器材设置 26 47 管理中心对公共区域的消防辅助器材合理配置 统一管理 1 灭火器 高低压电房配备灭火器 物业管理中心配 6 瓶 4 公斤灭火器 监控中心配 6 瓶 2 公斤装灭火器 维修班配 2 瓶 4 公斤装灭火器 停车场配 4 公斤装灭火器适量 2 消防服 含头盔 靴子 配置不少于 4 套消防服 3 消防自救呼吸面具 在主要通道口处配置自救呼吸面具 在义务消防队人员的岗位旁配置防毒面具 4 消防斧 监控中心配置一把消防斧 5 应急照明灯 手提式 消防监控中心配置两盏 客户服务前台配置两盏 3 3 公众消防宣传 公众消防宣传 1 消防宣传教育 制订公众消防安全制度 开展消防安全宣传教育 在物业区域设置消防宣传专栏 通过海报 音像资料 多媒体演示 模拟灾害处置 及火场逃生自救演练等多种形式 宣传消防法规 普及消防安全知识 包括配合政 府相关部门组织的消防展板 参观培训讲座等宣传活动 2 消防演习 每年举行一次有住户参加的综合性消防演习 4 4 消防安全内部管理 消防安全内部管理 1 消防设施 器材检查 建立消防安全三级检查制度 每季度对消防栓 灭火器进行一次全面检查 并对其有效 性 完好 进行标示封贴 27 47 2 内部消防演练 制定消防应急措施 建立消防报警 疏散抢救 安全警戒等各项应急预案 每月组织义 务消防队进行一次专项消防训练 3 室内装修消防管理 编制室内装修管理规定 与住户签订 室内装修管理服务协议 并向施工单位进行 消防安全交底 明确双方对施工现场的消防安全责任 检查 督促施工单位履行相应责任 按照规定采取必要的安全防护和消防预防措施 督促施工单位清理好现场 使用合格的临时施工用电线路和照明装置 配备合格 足量的灭火器 控制易燃材料 如 天那水 油漆等 按施工进度的限量进入 施 工现场的禁止吸烟等工作 每天不少于一次对装修施工现场巡视 制止 处罚 限令改正违章施工行为 审核施工动火申报方案 查看动火现场后 办理 施工动火许可证 协助进行装修施工消防验收 四 停车场及交通管理 1 1 停车场标识标线管理 停车场标识标线管理 1 停车场设置限速标识 限速 10 公里 小时 设置适当减速带 2 在停车场内设置 停车场平面示意图 停车场管理制度 3 停车场内设置禁鸣喇叭标识 4 设置禁止吸烟标识 5 人车共用通道设置提醒行人 车辆注意交通 车辆安全的标识 6 设置禁止在停车场内加 过 油及维修车辆的标识牌 7 停车场内设置道路 含进出口 停车区 指示及消防疏散通道指示标识 8 按照 交通标识 标线样本 规范设置停车场内的各种标线 2 2 车位及车辆管理 车位及车辆管理 1 建立私家车位 固定停放车辆 资料档案 设置 私家车位 标牌及车位编号标识 28 47 2 维护车场秩序 对停放的车辆进行巡视检查 正确疏导出入车辆 指挥进库的车辆 按规定泊车 五 二次装饰装修管理 房屋装修及日常使用监管是入住阶段的一项重要工作 为杜绝违章装修和违章搭建 现 象 敝司将按下列方式进行监管 1 1 装修管理原则 装修管理原则 1 管理内容 告知业主在装修前需办理装修有关手续 如实填写 装修申请表 详细说明装修范 围 工期 装修设计及装修施工单位等 办理装修审批手续 领取 装修许可证 并签订相关的装修协议 装修进场时 书面告知业主及装修施工单位 装修管理规定 按照业主装修申请表填写 装修范围 装修设计对装修现场进行 不定期巡查 确认是否按 装修管理规定 进行文明施工 装修完毕后 对现场和装修区域的周围环境 公共设施进行综合检查 负责办理完工手续 2 管理措施 制定 装修管理办法 以及相关 装修协议 明确 装修审批程序 方便业主及装修施工单位办理相关手续 做好装修进场的审批 管理以及装修现场的管理工作 做好装修工人服务工作 如餐饮服务 如厕服务等 对违章施工的行为 采取停工 恢复原状等方式进行处理 2 2 管理要点 管理要点 1 客服中心将采取必要的安全防护和消防措施 保障作业人员和相邻居民的安全 控制现场的各种粉类 废气 固体废物以及噪声 振动对环境的污染和危害 减轻或避 免对相邻居民的日常生活造成影响 29 47 2 安全防范管理 二次装修施工人员须按政府规定办理证件 接受服务中心管理 进行二次装修中用电 煤气 明火安全管理 消除消防隐患 二次装修与入住并存期间 加强安全防范重点宣传 有针对性地采取措施 确保不遗留安全隐患 3 环境卫生管理 规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放 严禁投入下水道 确 保楼宇内道路通畅及环境整洁 加强噪声控制 限定二次装修施工时间或进行噪声隔离 最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响 控制入住和二次装修期交叉时造成的 环境影响 4 共用设备设施管理 确保二次装修中水电主干线 消防设施等户内外设备设施 不受破坏 严禁任意动用消防设施 使其正常运行 5 外二次装修管理 严禁破坏外墙整体美观 不得在外墙凿洞 禁止安装雨阳蓬 或作任何形式的封闭 窗户 落地窗防护栅应设在窗扇内侧 公共部位严禁安装 架设 私家物品及构筑物 尤其是私自在楼梯口加装铁门 6 土建二次装修管理 不得用重磅大锤进行野蛮施工 以防止破坏楼板结构 不 得变更或破坏房屋的柱 梁 板 承重墙等建筑主体结构 外墙 屋面防水 厨卫防水 外墙体埋设管线 须进行防水处理 以防止外墙渗水 不得在无梁板上砌筑樯体 7 水电设施二次装修管理 严禁在结构楼板凿沟埋管 在公共墙体埋设水管 厨 卫下水主管检查口不得封死 二次装修前堵塞好下水口 以防止二次装修土头 杂物造 成堵塞 墙体及吊顶内埋设电线应使用套管 动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口 8 空调安装管理 业主户安装空调需提前向物业公司书面申请 经物业公司书面 批准后由物业助理现场指定位置安装 9 屋顶天台装饰装修管理 请勿破坏天台上所有共用 公共设备设施 包括但不限于 透气管 内置天沟 雨水管 隔墙 排烟器等设施 请勿改变天台物业建筑及其设施设备的结构 外貌 含墙面 外门窗 栏杆 屋面 花架等部位设施的颜色 形状和规格 设计用途 功能和布局等 请勿在天台护拦 女儿墙顶部悬挂 摆放任何物品 以免空中坠物击伤行人 30 47 天台上不得搭建 安装任何遮光帘 篷 花房 花架 旗杆 广告 晒衣架 招牌 灯箱 围栏 铁闸 间格 如实需要 须报物业公司审批通过后方可安装 3 3 装修违章处理办法及措施方案装修违章处理办法及措施方案 1 业主装修房屋前 将装修注意事项 管理规定告知业主 联系知名装修单位 从源头上对装修行为进行控制 制定完善的 装修管理规定 与业主及装修施工单位签订相关 装修管理协议 明确责 权 利 把好装修申请审批关 严格审核装修设计图纸 了斛装修范围 在装修审批手续办理过程中杜绝违章装修行为的出现 2 装修过程中 定期对装修单位现场负责人进行开会 了解装修单位装修动态及业主动态 对装修现场进行严格管理 做到每天有重点的巡查 避免违章装修的出现 确定专人负责装修管理工作 加强装修巡查管理力度 巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象 立即予以制止 把违反规定现象消除在萌 芽状态 对不听劝阻行 报政府主管部门处理 3 装修完毕后 对装修单位对照装修图纸进行复查 特别注意渗水等情况的发生 对装修单位的共用部位 共用设施进行复查 控制装修施工单位人员 材料 设施设备的退场 六 自然灾害应急 1 尽可能及时地收集自然灾害 台风 雷电 暴雨 酷热等 天气信息 并以公告 栏 通知单等形式公示预告 2 进行防灾抗灾准备 建立各项防灾抗灾管理程序 组织抗灾培训 七 公共意外伤害管理 1 1 公共作业安全防范管理 公共作业安全防范管理 31 47 1 所有公共作业均设置 正在施工 等警示标识 2 因公共作业造成人员 车辆通行不便的除设置警示标识外 加设护栏 高度 80 100CM 间隔 30CM 防护