中海置业顾问业务流程.pptx

中海置业顾问业务流程 Page 3 中海置业顾问业务流程 第一部分中海置业顾问的特质与职能第二部分业务操作流程 Page 3 中海置业顾问业务流程 第一部分 中海置业顾问的特质与职能 第一部分 中海置业顾问的特质与职能 一 中海置业顾问的特质二 中海置业顾问的主要职能Page 4 一 中海置业顾问的特质 1 阳光正气 朝气蓬勃 中海置业顾问具有一种独特的阳光之气 形象正面亲和 透出一 种朝气蓬勃向上的精神 2 团结互助 和谐竞争 中海置业团队以团队作战为核心 互相帮助互相提高 一直以分组互助的方式传承着这一份传统的团结精神 团队里营造出一种公平竞争 和谐相处的良好工作氛围 3 吃苦耐劳 无私奉献 中海置业顾问奋战在销售最前线 为了每次开盘的成功大卖 实现公司的目标 常常持续作战到黑夜 忘却了时间 忘却了劳累 无私奉献出他们的青春与汗水 第一部分 Page 5 一 中海置业顾问的特质 4 品德高尚 诚实正直 中海置业顾问具有高尚的行业操守 以诚待客为基本待客之道 为人正直 不欺骗客户 不收取不当利益 不炒楼 不使用非正常竞争手段为基本宗旨 5 忠诚度高 热爱行业 中海置业顾问忠诚于公司 忠诚于行业 忠诚于客户 以热诚之 心从事自身的事业 为实现自我的价值而努力 6 业务全面 按规操作 中海置业顾问通过不断的累积与沉淀 充分体现出全面的专业素质 并时刻遵守着公司的流程规章制度进行操作 做到工作细致严谨的作风 第一部分 Page 6 7 行业精英 销售力强 每位中海的置业顾问 经历过中海公司的系统培训与历练 必将 成为销售行业的精英 8 积极上进 自我提升 中海置业顾问有着积极上进之心 不断通过努力寻求自我的突破 与提升 为自己创造出更广阔的发展空间 9 雷厉风行 执行力强 中海置业顾问对于公司下达的指令能够做到雷厉风行 在信息万变的市场环境下 执行力为公司抢占了先机 赢得了时间 市场和客户 一 中海置业顾问的特质 第一部分 Page 7 二 中海置业顾问的主要职能 向客户传递中海品牌的价值 对外展示中海品牌的形象 时刻维护公司的利益 为每台客户提供的优质服务 把握客户的动向 争取更多的成交 积极完成公司下达的销售任务 搜集客户与市场信息 坚决执行公司各项工作指令 第一部分 Page 8 中海置业顾问业务流程 第二部分 业务操作流程 Page 9 第二部分业务操作流程 一 日常业务操作流程二 进场销售准备工作三 开盘期业务操作流程 Page 10 一 日常业务操作流程 第二部分 1 每天工作流程提前10分钟到达现场做好考勤工作做好上岗前的仪容仪表准备准时9 00到达会议室参与早会做好入场客户的来访接待工作做好来电客户的咨询接听工作做好旧客户的电话跟进工作做好客户的成交认购工作做好成交客户的签约交款跟进工作做好现场附属安排的岗位工作做好每天客户跟进情况记录及反馈工作做好每天的明源系统客户录入工作做好现场临时安排的工作Page 11 一 日常业务操作流程 第二部分 2 每天考勤操作规范流程根据销售现场的考勤制度 每天的上班时间为9 00 18 00 中午12 00 13 30为午餐和休息时间 期间现场必须留足够人手作客户接待工作 具体考勤操作如下 早上9 00前到达现场打卡一次中午12 00后午餐前打卡一次下午13 30前午休后打卡一次下午18 00后下班前打卡一次注意事项 严禁找其他上班同事替打卡行为 每天打卡四次才作为一天完整的出勤考核 若因工作关系造成无法在规定时间内打卡的 可当天向现场经理反映情况 并作签名确认Page 12 一 日常业务操作流程 第二部分 3 仪容仪表准备流程及规范每天的仪容仪表整理必须在早上9 00上岗前做好充分的准备工作 因其个人仪容代表了公司及项目的品牌形象展示 整体形象要求整洁 自然 大方 标准的规范要求如下 1 准备流程按公司规定整理好头发和妆容统一穿着公司派发的制服佩戴好领带 丝巾和工牌上岗前作自我的检查工作Page 13 一 日常业务操作流程 第二部分 3 仪容仪表准备流程及规范 2 女士规范Page 14 一 日常业务操作流程 第二部分 3 仪容仪表准备流程及规范 3 男士规范Page 15 早会结束 进入正常的客户接待等流程 一 日常业务操作流程4 例会操作规范 1 每天早会流程准时9 00到达会议室参与早会接受仪容仪表的检查销售经理通报最新的规定 通知及工作重点对昨天跟进客户情况的汇报 若有 对成交客户的案例分享对客户提出意见及成交障碍的反馈对最新了解的市场及竞争对手信息作分享分享读报 第二部分带备跟客本和笔记本 作客户反馈和会议记录及时记录并更新咨询 避免违反现场规定及时反馈入场客户和电话跟进客户的情况 进一步梳理客户主要分享成功案例所运用的技巧 做到互相学习和提高的作用提出具体问题及障碍 共同讨论应对的措施和方法对当天报纸的重要金融 时事 政策 竞争对手广告等进行阅读分享 更全面了解整体房地产形势 Page 16 一 日常业务操作流程 第二部分 4 例会操作规范 2 其他例会Page 17 一 日常业务操作流程 站岗以15分钟进行一次轮换 5 轮岗接待流程为了使销售现场的客户接待工作做到有序 置业顾问需按照现场制定的轮岗顺序进行客户接待 轮岗时间必须无缝衔接 做到具体流程如下 早会后按照轮岗顺序进行客户接待到达规定站岗接待客户的位置在轮岗记录表上记录站岗时间 若15分钟内有客户来访则立刻补岗 第二部分 换岗时双方记录下岗和上岗的时间继续等待客户的来访Page 18 一 日常业务操作流程6 客户接待流程 为了避免置业顾问接待客户发生客户归属问题的争议 现场必须严格按照客户接待流程操作 营造公平竞争的环境 是 进入下阶段的介绍流程最后跟进成交签约 由轮岗人员进行接待以礼貌用语询问客户是否首次进场否再详询有否置业顾问跟进 有 找回原介绍的置业顾问引导客户进行入场登记 否 由现接待人员跟进 注 谨记接待客户时的二句话 1 您好 请问有什么可以帮您 2 之前有没有来参观过本楼盘 1 接待操作流程客户进场参观 第二部分 Page 19 一 日常业务操作流程 第二部分 6 客户接待流程 2 接待服务流程Page 20 一 日常业务操作流程 第二部分 7 客户介绍流程介绍流程的规范化 有利于置业顾问向客户全面方位介绍本司及本项目的具体情况 使公司的品牌效应和项目卖点等优势得以发挥最大的效用 在白热化的市场竞争中获得更多的取胜机会 所以销售现场必须严格执行到位 1 整体介绍流程Page 21 一 日常业务操作流程 第二部分 7 客户介绍流程 2 沙盘介绍流程注 沙盘介绍一定要注意逻辑性 以先整体后局部的顺序进行介绍 引导客户全面整体了解项目的周边配套等优势 再逐步带进项目的规划及在售单位位置等介绍 做到条理清晰 放大优势的介绍作用 有利进一步提高客户的诚意度 Page 22 一 日常业务操作流程 第二部分 7 客户介绍流程 3 板房介绍流程注 经过前期一系列的介绍流程后 客户已基本了解项目的具体情况 这部分使客户对购房赋予美好的前景预期 而板房则是客户对产品的检验 故此 板房介绍要注意避重就轻 先引导客户往具有优势的主要空间位置介绍 后介绍次要的 让客户留下美好的印象 Page 23 一 日常业务操作流程 第二部分 8 客户跟进流程注 现场的每一台客户资源都非常宝贵 必须做到规范性的定期跟进 通过紧密的追踪客户的动向 务求做到最大化成交机会 Page 24 一 日常业务操作流程 第二部分 9 电话应用流程规范 1 来电操作流程Page 25 一 日常业务操作流程 第二部分 9 电话应用流程规范 2 去电操作流程Page 26 一 日常业务操作流程 9 电话应用流程规范 3 置业顾问手机使用规范 保持24小时开机状态 让客户和公司时刻可以联系上 不能使用另类来电响铃和彩铃 若有 应使用公司统一的铃声标准客户和公司的来电应保持3声内接听 并使用 您好 等礼貌用语 与客户洽谈的时候 若遇到来电 应挂断或向客户致歉后再接听 并注意控制通话时间 在开会期间 手机应调至静音或震动的状态 以免影响会议 一 日常业务操作流程 第二部分 10 成交流程 1 认购操作流程引导客户购买意向单位填写购房计价单提示并与客户确认购房资格若按揭客户先做好查征信步骤查销控落实客户意向单位未售向现场经理拿成交单位划手工销控 填写成交流水表填写认购单带同客户刷卡下定金开具定金收据和认购书复核认购书并盖章提供所需的认购资料给客户并解释认购书等客户签署文件交回经理及时录入明源认购认购手续完成Page 28 一 日常业务操作流程 第二部分 10 成交流程 2 认购操作注意事项Page 29 一 日常业务操作流程10 成交流程 3 认购手续需签署文件 定金收据认购书 若临定 临时定金协议银行按揭提前提供资料的通知住房限购政策的通知符合购房资格的承诺书公示法律文件阅读确认提示函所购单位的楼层签约平面图购房风险提示车位数量及配比的温馨提示车位分布图 第二部分 Page 30 一 日常业务操作流程 第二部分 11 签约流程 1 一次性 分期付款签约流程Page 31 一 日常业务操作流程 第二部分 11 签约流程 2 银行按揭付款签约流程Page 32 一 日常业务操作流程 第二部分 12 客户特殊申请流程特殊申请原则 置业顾问在客户认购时 必须告知认购书开具之后 除付款方式可以更改之外 均不接受其他加名 减名 转名 换单位 延迟签约 延迟付款 退定等要求 Page 43 一 日常业务操作流程13 置业顾问的客户重叠纠纷处理流程发生客户重叠情况先由双方自行协商客户归属 协商成功 无法协商成功寻求上一级置业主任进行协助置业主任先了解事情的因由再调解仍然无法调解再上报现场经理现场经理按照制度进行合理判决处理完成 双方不能再有异议 第二部分 Page 51 一 日常业务操作流程14 危机处理流程 自己独立处理根据客户的情况进行相应的解决 客户在现场进行投诉或吵闹第一时间上前接待稳定客户情绪引导客户至贵宾室详谈第一时间奉上茶水做好服务详细了解客户投诉的原因 无法独立处理立刻上报现场经理寻求协助由现场经理再与客户协调解决无法立刻解决的先让客户手写申请上报公司公司领导商议处理方法回复客户公司最终处理结果处理完成 第二部分 Page 52 一 日常业务操作流程 第二部分 15 短信操作规范Page 53 一 日常业务操作流程 第二部分 16 售后服务项目 提前提醒客户交首期的时间 地点及方式 提醒客户签约时带备的证件和按揭所需的物料等 遇到客户的特殊请求 应主动帮客户联系解决 对客观不能解决的问题要做好耐心的解释工作 主动提供楼盘最新信息给客户 例如所购单位已升值等消息遇到节假日可主动致电或短信祝贺留意客户的生日和联系地址 可邮寄生日卡或发祝贺短信等 遇到公司举办的业主联欢活动可主动致电邀请参加 留意收楼时间 及时提醒准时收楼及所需带备的资料等Page 54 一 日常业务操作流程 第二部分 17 报告管理项目Page 55 二 进场销售准备工作 第二部分 1 销售工具准备 1 用品准备Page 56 二 进场销售准备工作1 销售工具准备 第二部分 2 销售资料准备 二 进场销售准备工作 第二部分 2 相关知识了解Page 58 二 进场销售准备工作 第二部分 2 相关知识了解Page 59 三 开盘业务操作流程 第二部分 1 诚意金登记流程项目开盘期间 经常使用收取诚意金作为客户诚意度判断的一种营销手段 有效锁定诚意客户 有利于下阶段的营销工作展开 跟进旧客户参与诚意金登记活动了解客户意向并提示是否符合购房资格首先签署家庭成员申报表 资格承诺书和限购令通知填写诚意登记申请表客户刷卡下诚意金经办人员将客户信息登记入表开具收据开具诚意金登记卡诚意登记完成Page 63 三 开盘业务操作流程 第二部分 2 诚意金退款流程诚意金通常有效期为开售当天使用 若客户错过或放弃购买机会 则之前收取的诚意金需按照承诺的时间内退还给客户 具体流程如下 整理自己未成交诚意金客户名单核对客户资料是否与登记表一致上报个人诚意金客户退款明细由现场经理进一步核对退款明细退款明细再由财务人员核对名单无误后上报公司作退款会签会签后填写请款单诚意金按时退还给客户退款完成Page 64 三 开盘业务操作流程 第二部分 3 开盘前诚意客户跟进流程开盘前对诚意客户的紧密跟踪 有利于及时发现及解决客户的疑难和成交障碍 提高该客户的成交机率 对开盘的大卖有着重要的关键作用 跟进过程之中 要注重引导客户 提高客户对项目的价值认同 并提高客户对开售价格的预期 做好前期的成功铺垫 后期的成交便得心应手 Page 65 三 开盘业务操作流程3 开盘前诚意客户跟进流程 第二部分 1 阶段性跟进重点Page 66 三 开盘业务操作流程3 开盘前诚意客户跟进流程 第二部分 1 阶段性跟进重点Page 67 三 开盘业务操作流程3 开盘前诚意客户跟进流程 2 诚意客户跟进流程 客户成功交纳诚意金建立诚意客户跟踪档案持续跟踪客户 深入了解动向通过查册和查征信确定购房资格通过客户意向及诚意度建立模拟销控通过模拟销控初步结果对客户进行分流工作通知客户具体开盘信息及带备物料参与开售活动促进成交 锁定客户为诚意客户及时更新跟进客户情况和诚意度等1 持续提供最新资讯给客户2 了解客户的最新意向3 了解客户是否正在对比其他楼盘4 提高客户对价格的心理预期锁定客户为有效的诚意客户整体了解客户意向趋向 提前做好分流预案通过同质或同价单位对其进行分流 并提供多方面的单位做后备选择1 通知客户开盘时间 地点和开售方式等资讯2 提示客户当天带备身份证 诚意金收据 登记卡等物