湖北导游考试导游实务思考题.doc

导游实务第一章 导游服务1，怎样理解导游服务的内涵？ 定义导游服务：指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 其内涵首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景区景点）委派的；其次，导游服务的主要内容是游客的接待；最后，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按照组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应事前按约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务标准。2，导游服务是怎样产生的？ （1841年7月5日，英国人托马斯库克组织了第一次商业性旅游活动，他组织了570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。1845年，他又组织了一次350人的团队消遣性旅游，从莱斯特到利物浦，印制了世界上最早的旅游指南利物浦之行手册，自己全程陪同，这是世界上第一次大规模、有组织、纯粹以商业为目的的旅游活动。） 1845年，他创办了世界上第一家商业性旅行社，专门从事旅游代理业务，1865年他与儿子约翰梅森库克成立了托马斯库克公司（后来的通济隆旅游公司），1872年，他亲自带领9人旅游团访问纽约、南北战争战场、尼加拉瀑布，把旅游业务扩展到了北美洲，是第一次环球旅行，使其声名远播，1892年，他创造了一种流通劵，可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票的前身。3，我国导游服务的发展经历了哪几个发展阶段？ 起步阶段（19231949年），1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同人支持下，在改银行设立了旅游部，1927年6月，旅游部独立出来，成立了中国旅行社。 开拓阶段（19491978年），1949年12月建国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门营业，1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西郊民巷诞生 发展阶段（19781989年）； 全面建设导游队伍阶段（1989至今），1989年起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游人员资格考试，1994年对持有导游证的专职及兼职人员分等级为初级、中级、高级、特级。2001年决定启用IC卡导游证，实行导游记分制管理4，为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？ 导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务 现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理 旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通5，导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面？ 文化性：导游服务是传播文化的重要渠道；导游服务是审美和求知的媒介 经济性：优质服务，直接创收；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；增进了解，促进经济交流6，未来导游服务的发展趋势是怎样的？ 导游内容高知识化；导游手段科技化；导游方法多样化；导游服务个性化；导游职业个性化7，导游服务具有哪些特点？ 独立性强；脑体高度结合；客观要求复杂多变：服务对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂、直面“精神污染”；跨文化性8，简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。 地位：从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：导游服务体现旅行社的服务水平和质量、导游服务在旅行社业务中具有核心地位、导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证：导游服务时游客了解旅游目的地文化的桥梁、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证 作用：纽带作用沟通上下、连接内外、协调左右（饭店，）；标志作用；信息反馈作用；扩散作用 第二章 导游人员1，对导游人员内涵的理解要注意哪些方面？ 导游人员定义是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供指导、讲解及相关旅游服务的人员 第一，在现代旅游活动中人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。其活动空间极其广阔，活动内容及其复杂。但如果没有导游人员参与，这些都会黯然失色，国际形成共识：没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行第二， 导游人员的工作范围很广。既要指导参观游览，提供导游讲解服务；又要落实安派游客的吃、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想，交流感情第三， 旅游时当今世界最大规模的民间交往活动第四， 导游服务的性质和任务决定了从事在这项工作的人必须具备一定的资格和条件2，目前我国导游人员的分类有哪些？ 按业务范围划分海外领队。是指按照出境旅游领队人员管理方法的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社旅游团从事出境旅游业务的工作人员；全程陪同导游人员。简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；地方陪同导游人员。简称地陪。是指受地方接待旅行社委派，作为地接社实施接待计划，为旅游团提供活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；景区（点）导游人员，亦称讲解员。指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区为游客进行导游讲解的工作人员 按职业性质划分专职导游员。是指在一定时期内以导游工作为其主要职业导游人员；兼职导游员。亦称业余导游员。指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。自由职业的导游人员。指以导游为蛀牙职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是签订合同为多家旅行社服务的导游人员 按使用语言划分中文导游员和外语导游员 按技术等级划分初级导游人员，具有高中、中专以及以上学历，通过国家旅游局或地方旅游局组织的统一考试，获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员；中级导游员。获初级导游员资格两年以上，业绩明显，经加试“导游知识专题”和“汉语言文学知识”（或外语），再对其技能、业绩、资历进行考核，合格者晋升为中级导游员；高级导游员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，业务水平和素质修养较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经加试“导游词”创作和“导游案例分析”合格晋升为高级导游人员；特级导游人员。取得导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游人员3，简述导游人员的基本职责。 接受任务，带团旅游；导游讲解，传播文化；安排相关事宜，保护游客安全；反映意见要求，安排相关活动4，何谓ASK原则？ 指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。A是Attitude，S指Skill，K指Knowledge5，导游人员应具备什么样的知识结构？导游人员的业务能力包括那几个方面？ 语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学知识、美学知识、政治经济社会知识、国际知识、旅行知识第六章 导游人员语言技能1，怎样理解导游语言的内涵？ 导游语言从狭义角度看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言；从广义的角度来说，导游语言是导游人员服务过程中必须掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的符号。2，导游人员的口语表达要注意掌握哪些要领？ 音量大小适度；语调高低有序：升调表达兴奋、惊叹、疑问。降调表达肯定、赞许、期待、同情。直调表达庄严、稳重、平静；语速快慢相宜；停顿长短合理；语气丰富多变3，举例说明导游讲解中常用的修辞手法。 设问、反问、正问、奇问、疑离4，导游讲解中常用的运用目光的方法有哪些？ 目光的联结、目光的移动、目光的分配、目光与讲解的统一5，简述导游讲解手势的运用方法。第七章 导游人员带团技能1，如何认识导游人员带团的特点？ 环境的流动性：导游人员的工作环境及不是静止和固定的，会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。风景名胜、宾馆饭店、机场码头、旅游商店、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。接触的短暂性：导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短暂的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长，导游人员和游客也多是一种浅层次的泛泛之交。服务的主动性：导游人员是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协助、传播文化的职能。无论是哪个环节工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动为游客做好服务。2，对不同个性的游客，导游人员应如何提供心理服务？ 活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当的请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。 稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；应采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。 急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。 忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。3，导游人员可以从哪些方面去激发游客的游兴？ 通过直观游览对象激发游客的游兴；运用语言艺术激发游客的游兴；通过组织文娱活动激发游客的游兴；使用声像导游手段激发游客的游兴。4，导游人员怎样与领队合作共事？ 尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队，多支持领队的工作；多给领队荣誉，调动领队的积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免与领队正面冲突5，怎样做好高龄游客的接待工作？ 妥善安排日程。首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，做到“少而精”，以细看、慢讲为宜。其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息；在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会；晚间活动不要回饭店太晚。此外带高龄旅游团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险 做好提醒工作。高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况，提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等，进入游人多的景点，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。其次，由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量小面值的人民币。此外由于饮食和生理上的原因，带高龄团队，地陪还应适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱（收厕所费） 注意放慢速度。高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心，地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走的慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤，在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度，加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复 耐心解答问题。老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦的给予解答。 预防游客走失。每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游路线及旅游车停车的地点。尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱跑，要在原地等待导游人员的到来 尊重西方传统。许多老年西方游客，在旅游活动中不愿过多的受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人。对于此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式6，导游人员带团原则是什么？ 游客至上、 服务至上、履行合同、公平对待 旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；旅游后期阶段：忙于个人事务。 心理服务的要领：尊重游客、微笑服务、使用柔性语言、与游客建立“伙伴关系”、提供个性化服务第八章 导游人员的讲解技能1，导游讲解应遵循哪些原则？ 客观性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则2，导游讲解时一般应突出哪些方面？ 突出景点的独特之处；突出具有代表性的景观；突出游客感兴趣的内容；突出“之最”3，问答法应包括哪几种形式？ 自问自答发；我问客答法；客问我答法；客问客答法4，导游人员运用虚实结合法应注意什么问题？ 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等。 “虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，努力将无情的景变成有情的讲解内容，在实地讲解中，导游员一定要注意不能为了讲故事而讲故事，任何虚的内容都必须落到实处。 导游人员在讲解时还应该注意选择“虚”的内容，要“精”、要“活”。所谓“精”就是所选传说故事是精华，与讲解的景观密切相关：所谓“活”，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。5，导游人员在讲解结束后应该做好哪些服务？ 巧妙回答游客提问；引导游客“换位欣赏”；告知游客相关注意事项第九章 导游人员的应变技能1，什么是错接事故？怎样处理错接事故？如何避免？错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者） 处理：报告领导。发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告，查明两个错接团的情况，再作具体处理。将错就错。如经核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。必须交换。如经核实，错接的团分属两家接待旅行社，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么也应该交换旅游团。地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求得游客的谅解。如发生其他人员（非法导游）将游客带走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进下榻的饭店。 避免：导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数领队姓名（无领队的团要核实游客姓名）、下榻饭店等。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。2，怎样预防误机（车、船）事故的发生？ 地陪应做到：认真核实机（车、船）票的班次（车次