满意度和满意率在服务质量测量中的区别.doc

满意度和满意率在服务质量测量中的区别前段时间深圳市文明办发布的2011年第四季度深圳市窗口行业公众满意度调查结果显示，去年第四季度深圳24个窗口行业公众满意度平均得分为74.40分，总体满意率为95.53%，在满意度排名方面，银行服务、地铁服务、地税服务排名前三，而医疗行业服务、铁路车站服务、物业服务则成为了满意度最低的行业。其中物业服务排名第二十二位，满意度为69.55分。引起笔者注意的是物业服务既然是排名倒数第三的行业，耐人寻味的满意率却在24个窗口行业却是排名第二位，满意率为98.61%。这引起了笔者对此方面的思考，同是测评服务水平，用满意率和满意度测量出的结果为什么为大相径庭？满意率和满意度之间有着怎样的区别和联系？笔者经研究，满意率和满意度主要有以下的区别：以此次调查为例，首先我们先从概念和计算公式上做区分，满意率和常见的以分值计算的满意度区别如下。 1、满意率：是指接受过某行业服务的人口中，对该行业服务表示“基本满意”以上的人所占百分比。行业满意率直观显示认可某行业服务的公众的比例。常用如下公式表示： （选择满意或基本满意以上的人（户）数） 公式 满意率= 项目抽样总人（户）数 2满意度：是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度的主观感受，常用具体分值来表示，反映的是接受服务的公众对某行业服务质量的评价。分值越高，表明公众对该行业服务满意的程度越高。常用如下公式表示：（各分值各分值对应抽样户数） 公式 项目满意度指数 = 项目抽样总户数为便于比较两者之间的区别，我们先来设定一个模型，我们举例如下：有两个小区，采用三级量表，为了便于比较只设一个问题：1、对本小区物业管理服务的综合评价？很满意满意 不满意 分别抽样100户业主，按照满意率的计算公式 ，得到了如下数据。（选择满意和很满意的户数） 公式 满意率= 项目抽样总户数小区很满意满意不满意满意率A20户60户20户80%B60户20户20户80%从上表可以看出，如果光看满意率的话,A、B两小区的满意率是相同的,但从调查表上满意程度来看,B小区明显高于A小区,这就说明了满意率调查有一定的局限性，不能如实反映小区实际的服务质量水平，为此我们引入的满意度的概念。还是以上面所举的小区为例，按李克特量表的赋值原则，将很满意赋值100分，满意赋值66.6分，不满意赋值33.3分，按照如下公式：（各分值各分值对应抽样户数） 公式 项目满意度指数 = 项目抽样总户数按照公式和统计数据，我们可以得到如下满意度指数：小区很满意满意不满意满意度指数A20户60户20户666分B6020户20户80分从上表可以很清晰的看出，B小区的得分要高于A小区，也就说明B小区业主对物业服务的满意程度要高于A小区业主对服务的评价。从上面的例子，我们可以得出如下结伦，满意度测评与满意率测评的计算方式是不同的，用满意度来评价的效果更全面一些。其次我们比较满意度和满意率内容方面的区别： 对满意度和满意率的区别，业界常有以下观点：满意度反映的是不同满意程度人群的综合情况，满意率反映的是满意度的某个局部情况；也有人认为满意度反映的是整体水平，满意率反映的是结构水平。也有人把满意率代表着湖面的广度面积，而满意度则代表着湖水的深度，为了更好的说明和理解满意率和满意度的区别，笔者建立了一个模型，此模型还是以前例的100户业主的A、B小区为例，建立1010的矩阵，每1个方块代表一户业主。如图所示，我们用色块来表示满意程度 代表很满意， 代表满意， 代表不满意。以A小区为例，如用图示表示的话，可用下图来说明A小区满意率的情况：从图上可以看出，满意率可以理解为覆盖率，就如同小区绿化率一样。但绿化的情况怎么样，是乔木为主，还是草坪呢，就不是很清楚。相对来说，不够全面具体。满意度由于有了赋值，不同户数的满意度分值不一样，如用分值代表直方体的高度，用每一个直方体代表一户的满意度情况，小区的满意度情况可以用下图表示： 此时我们得到了一个不同高度的直方体矩阵，由于有了高度差，小区的满意度情况，相对满意率的覆盖率而言，显的较为直观，最主要的是，满意的程度通过直方体的高度不同，可以一目了然。通过对数据的加权平均，得到一个小区满意度的数值，最终可以在下图反映的就是直方体矩阵的平均高度。这时如比较不同小区（抽样户数相同）满意度，就可以直接比较直方体矩阵的高度。 其三、如何理解用百分比表示的满意度X%和满意率Y% 对这个问题可能是最难说清楚，最易混淆的。常见诸报端的，电视报道的，不少企业发布满意度有用率表示的，也有用分表示的，还有直接就用数字表示。如满意度95%，满意度85分，满意度78等。特别是用百分比表示的满意度常同满意率混淆，用分值表示的满意度好理解，满意度用百分比表示是什么意思呢？ 第一、满意度可不可以用百分比表示，不少人认为满意度不可以用百分比表示，用百分比表示的满意度是错误的。实际这种观点也不正确。 2007年国家商务部商业服务业顾客满意度测评规范内关于满意度测评的描述统计分析可以用百分比，也可以为指数，平均数等表示，说明满意度表现方式可以有多种，百分比，分数都是其中之一的表达方式。反映满意度的结果，目前主要以两大阵营，一是以国内较权威的顾客满意度研究机构清华大学中国企业研究中心为代表的分数派，如深圳市质量保证中心，零点调查公司，二是以盖洛普咨询公司为代表的“率”派，常以满意度XX%表示。第二、既然满意度可以用百分比表示的话，那么用百分比表示的满意度和满意率的区别和联系又在那里？以上面A小区所例， A小区有20户的业主对物业服务选择了很满意，可以认为有20%的业主对物业服务的满意程度为很满意，换句话说可理解A小区业主对物业服务的很满意度为20%。同样道理，有60%的业主对物业服务的满意程度为满意，A小区业主的满意度为60%，将很满意20%的户数加上满意的户数，总的满意度为80%，也就可以理解了。而这也是盖洛普在满意度测评说明里面常用的定义。盖洛普公司所指满意度的定义是指以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表示，如XX业主满意度为80%，在总体满意度这一问题上，则表示。有80%的业主选择了非常满意（5分）或满意（4分）。现以前例A小区举例说明：小区很满意满意基本满意不满意很不满意A20户40户20户10户10户如按李克特量表赋值，很满意5分，满意4分，基本满意3分，不满意2分，很不满意1分。如以满意率来计算，A小区满意率为80%。满意度我们分为两种，一是以5分制的分数计算，满意度为3.5分。二是以百分比的满意度计算。以选择4或5分的人数百分比表示，满意度为60%。如以选择3分以上的人数百分比表示，满意度为80%。可以看出如果不对满意程度进行区分，选3，4，5，以这种方式得出的满意度，同满意率就相同了。所以以百分比表示的满意度，在实际应用中常以选择4或5分的人数（户数）表示，不包括基本满意的部分，也就是通过对满意的程度进行区分，用百分比的满意度同样可以表示满意的程度。可以初步得出的结论是相同评测条件下的小区，以百分比表示满意度通常会小于满意率。这就是为什么通常情况下满意率很高，常见90%以上，而以百分比表示的满意度常见以80%左右居多的原因。其四、我们来分析2011年第四季度深圳市窗口行业公众满意度调查所得到了结果，在24个窗口行业中物业服务为什么满意率排名第二，满意度反而成了倒数第三。此次的调查问卷对于物业行业的调查涉及物业管理的只有四个问题，除居住小区类型，小区绿化，环境问题外，最主要的是下面的问题：您对居住小区物业管理的服务是否满意？1、很满意 2、比较满意 3、一般（基本满意） 4、比较不满意 5、很不满意 6、无法判断采用李克特量表的“很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意”五级满意程度来反映各个评价内容的评价结果，并分别赋予对应分值。其中“很满意”计为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“比较不满意”为40分，“很不满意”为20分，“不了解”的不参与评价。通过计算产生各个评价内容分值。采用如下计算公式：评价分值=（各级满意程度人数各级满意程度对应分值）/（被调查总人数-未参与评价人数）通过前面的例子可以很容易分析出为什么满意率很高，而满意度并不高的原因。满意率高说明接受调查的人数中，选择一般（基本满意）以上的比例同其它行业来比要高，行业认可度好，但是对于物业服务选择很满意，满意的人数不如其它行业的人多。大部分选择了基本满意和满意，因此造成满意度得分较低的结果。这就如同比较考试成绩一样虽然及格的人多，及格率很高， 但60，70分人多，高分少，平均分就低了的道理是一样的。从此次调查的结论来看，物业行业的满意度区间，间于满意和基本满意中间的位置，如果以100分制来评估此次满意度测评结果的话，约70分，属于中等偏下的水平。通过以上分析，我们可以这样认为，满意度和满意率都是为了测量服务水平的一个指标，评测的目的一样，方向和角度不同，两者没有必然的联系，满意率高不一定满意度高，反之亦然。笔者倾向于满意度反映的是整体水平，满意率反映的是结构状况。两者的区别近似于同及格率和平均成绩的区别一样。及格率近似满意率，平均成绩近似满意度。实际应用中常将两者结合使用，如要比较两个班的教育质量的优劣，单比较及格率可能不全面，如比较平均成绩，也可能因存在两极分化，导致比较不真实。两者结合使用，更能全面反映一个班学生的真实学习水平，我