银行柜台服务.doc

银行柜台服务常用应对处理 （供参考） - 关少云老师 2004年（一） 银行柜台礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见！（要根据客户使用语言、选择用粤语、方言或普通话）常用临柜示例：1. 客户临柜(来有迎声)(1) 主动问好:早晨或您好(要露出八颗牙齿的微笑) (2) 唔好意思(忙于工作未发现客户时)2 主动询问:(1) 请问存多少钱?或请问拿钱吗?(边取存折边问客户) (2) 或请问办什么业务?请问有什么可以帮你(未确定客户办何种业务时用)3 接受业务（问有答声）(1) 请稍等 (2) 客户催促时说:“对不起,请您稍等” (3) 客户抱怨时说:“对不起,让您久等了”4 客户离开柜台(走有送声)(1) 请核对清楚、多谢（存款）或请核对清楚、慢走（取款）(2) 那里有验（点）钞机，请核对！（大额取款时）(3) 新开户要提示：“请拿齐证件、多谢！”5 发现业务上问题：(麻烦客户有歉声)先生/小姐，阿姨/阿伯，先称呼、道歉、说明.(1) 例:先生,对不起/唔好意思,这张是假钞 (2) 例:对不起/唔好意思,密码错了,麻烦再按多一次 (3) 例：填错单:唔好意思填错单、麻烦你填过张6 电话礼貌用语：（左手拿话筒右手拿笔，随时记录电话）接电话要做到有微笑、有朝气、有表情，三声内接先问好、超过三声应道歉，声音比平时稍低，语气温和。（1） 接电话：“您好，XX银行”，（三声内接）对不起，让您久等了,这里是XX银行（超过三声接）（2） 找他人：“好的，请稍等”他人不在时说：“对不起，他现在不在这里，请问有什么可以帮您”（3）结束通话时：“再见或谢谢您”（让对方先放下电话）（4）打电话：“您好，我是XX银行，请问或麻烦您（5）接打错的电话:“对不起,打错了”(二)常见情况1.电脑发生故障：(1)柜员应先向客户致歉并作解释：“先生/小姐，很对不起，线路有故障现正抢修，请您等一下”(2)客户说有急事办或要到其他地方去时：应说：“您是否方便留下电话，待修理完毕我打电话通知您好吗？”或“您有急事先去办，去到什么地方都有我们银行的网点，是通存通兑的很方便。对不起耽误了您的时间。”2.上、下班交接：柜员不能只顾办理交接班而无视客户在等候应说：“先生/小姐，对不起，我们刚好进行交接班，请您稍等！”或说：“麻烦您到X号柜台办理”。3.按错密码：（个性化服务：青年人、老年人、外地人提示）（1）柜员发现第一次密码错时，应友善地对客户说：“先生/小姐，对不起，密码错了，麻烦您再按多一次，是六位数”;（2）第二次都显示错误时应作提示，如说：“请您细心想一想这个密码是否用什么幸运数字如车牌号？生日？手机号？”;（3）客户若确实记不起来就说：“麻烦您想到再来！”;（4）客户坚持是这个密码时，可让他再输入一次并提示客户是否有我行两本存折。若客户提出忘记了，确实记不起来时，请客户拿身份证（及复印件）来办挂失密码，需X天。（有关手续上的问题要一次性向客户讲清楚，避免客户多走）。4.卡、折被ATM吃掉时先耐心听清楚客户的话，然后致歉，解释并帮助处理，如说：“先生/小姐，对不起，请您到X柜台办理”或说：“先生/小姐，对不起，请您明天上午X点带本人身份证来办理（或到X号柜台办理）（1）若客户是因操作失误的，可作相应的辅导，请客户以后小心存放卡（折）（如卡不能湿水，存折要平放等）（2）若由于折坏而不能使用ATM，可为其换折（3）若因银行设备故障，要致歉并尽快为客户排忧解难5.缴款后有相熟的客户前来支取大额现金，但没事先通知，造成库存紧张时处理：(1)若库存可以应付时应尽量满足客户需求(2)若库存不能应付时应说：“先生/小姐，(用客户姓氏称呼),很对不起，我们刚刚缴了款，所以库存现金很少，不能满足您的需求，或者请您考虑转帐或汇款方式好吗？”;(3)若客户执意提取现金时应说：“若你确实急需这笔现金，我们可以询问一下附近的网点，麻烦您走多两步好吗？”;(4)最后，无论何种情况，我们都应提醒客户下次请事先电话来，让我们做好准备。6.没收伪钞（客户存入的钱中发现有伪钞）柜员应在第一时间温和地对客户说：“先生/小姐，对不起，这是伪钞”（用手拿住伪钞面对客户，用眼睛去观察客户对此的反应）（1）若客户提出不可能是伪钞时，柜员应以银行专业人士的语言去简单说明这确是伪钞，如水印模糊、银纸的手感、号码不对称、验钞机发现等等，又可用真、假币对照说明；（2）婉转地转移话题：“请问你存多少钱？”（3）客户执意要回时说：“我很体谅您的心情，但我们不能让伪钞再度流入市场，让更多人受害，而且我们 要执行人行规定，收到假钞一定要没收，希望你能多多理解。”（又可说我们会出证明给你的）7.伪钞追讨（客户取款出门后一段时间又返回，说取款中有伪钞）（1）先耐心听客户讲，然后再说明（2）如说：“先生/小姐，银行是经过多次严格检验，绝不会把伪钞夹在里面的，客户离开柜台我们都会提示客户复核，在营业厅并设有验钞机，如有什么问题你应立即告之我们，现在帮不到你，对不起”（3）客户说从银行取出钱去买东西时被发现。柜员应说：“会不会是你的朋友从中取钱后又放回来呢？会不会是在买东西时被奸商“调包”呢？”（4）当客户无理取闹时，柜员已作解释客户仍纠缠不休，此时不能影响柜台正常的业务，应请上一级主管人员处理，可这样对客户说“先生/小姐，请你到那边的椅子上座一下等候，我请银行主管人员与你谈谈好吗？8.遇到客户不满意、投诉时：（1）首先要稳定客户，平息客户怨言再作解释说明；（2）客户大吵大闹，网点负责人应走到营业厅，请客户在一角坐下，奉上茶水，耐心听取他（她）的意见，从而去找出客户不满的原因（3）属于我方人员责任的应主动大胆承认错误，道歉，请求客户原谅，并提出解决问题的方法，要表现出我们是站在客户的立场上，为他们排忧解难的（4）如客户的不满是对银行操作上的不理解时，要多作解释，得理也让人，如新开户无有效证件，信用卡柜台取款使用驾驶证等问题9.客户拿无效证件前来开户（卡）或领取信用卡时：（1）先致歉，再解释；（2）说明只有居民身份证或临时身份证（16周岁以下为户口簿，解放军用军人证等）才是实名证件，从2000年4月1日实行。（3）只有用这些实名证件开户（卡）、领证才能保障您的合法权益，请您协助我们10.当客户要求兑换零钞时：应尽量满足客户的需要，若因故不能兑换，应表示歉意（1）说：“对不起，我们现在暂时没有，未能够帮到你”；（2）说：“对不起，我们现在没有那么多，可否先兑换一些呢？”；（3）说：“对不起，暂时未有您所需的零钞，（客户提出超过3种）或者帮您兑换其他币别的零钞好吗？”客户不满意不肯离开柜台时，可对客户说：“先生/小姐，您方不方便留下电话，如有的话我们通知您好吗？”11.客户挂失存折（票）、信用卡（1）首先应安慰客户、对客户说：“先生/小姐，不要急，我们马上帮您办”（2）听清楚客户的情况再作处理1）折（票）、卡和身份证一起丢失处理2）折（票）、卡丢失处理3）帮助查余额4）有关手续问题要一次性对客户说明，免得客户多跑例如：客户说“我的存折和身份证被人抢去，快点帮我办”柜员：“先生小姐，请不要急，我们马上帮你办。请问你贵姓、身份证号、帐号、开户点、余款、联系电话，请稍候”（查电脑后）“先生小姐，你的余额是钱，我现帮你办理口头挂失，五天内有效，请你到户口所在地公安分局办证中心补身份证后来办书面挂失，要办书面挂失才有效（递上挂失单给客户），请慢走。”（如柜台正好有客户在办业务时，应请挂失客户稍等一下）。12.客户取款后对利息提出疑问：（如一万元人民币定期一年利息）(1)马上对客户说：“好的，我再复核一下，请稍等”(2)耐心说明给客户的利息无计错，温和地说：“阿姨/阿伯，人民币一年定期的利率是1.98（198元）国家规定扣20%利息税，即扣除39.60元，余额利息是158.40元，如你还有什么不清楚的可随时回来问，慢走！”.通存通兑不到（异地取款）()客户无留密码，就要解释不能通存通兑；（）客户确实自已密码无错时：柜员应说：“先生小姐、对不起，由于异地取款要连接两地线路才行，现由于对方线路未连接到，所以，这笔业务未能办到”。4.新开户不肯留电话或地址柜员应对客户说：“麻烦你留下地址或电话，如果你有汇款、或是存折丢失、冒领，我们都可以及时通知你”。15.大额取款无预约或无出示有效证件:（1）“对不起,人行规定一次性提取现金20万以上必须提前一天预约”。（2）“对不起,人行规定一日一次性提取现金5万元以上要出示有效证件”。（3） “这是保障客户的资金安全,请你协助我们”。（三）银行营销意识：1.新开存折销户：柜员应以一种商量口气、态度与客户交流、尽量挽留客户（1）柜员说：“先生/小姐，您的存折新开几天就销啦？一般我们提倡客户开存折在三个月后才注销，现在ATM柜员机也可以存折取款，很方便的”。（视本银行的情况讲明）。（2）若客户执意 要销折，也要乐意为其办理（3）提示客户：“您可将钱全部支取，把折留下，或许日后会用得着呢，好吗？”2.当客户前来销卡时：（1）应面带笑容、亲切友好地先问：“先生/小姐，请问您为何销卡呢？”接着再用心聆听客户销卡的原因，再接着认真、仔细分析其销卡的倾向，最后积极推介信用卡的优点。（2）若客户不愿听取意见，执意销卡，我们也应该保持友好的态度，以最快的速度办理。3.客户咨询业务时：（1）当客户走进营业厅咨询业务时1）柜员应礼貌地站立，主动问好：“你好，请问有什么可以帮你？”还应目视客户、专心倾听、耐心解答。2）若遇到不能马上回复的问题也应帮助查找。如一时无法答复的应礼貌地请客户留下电话，查找后尽快回复。如说：“先生小姐，您是否方便留下电话，我了解清楚后再详细告诉您好吗”？( 2 )当办理业务时正好有客户打电话咨询业务（网点）一般是不接听，但有的网点人手少可这样处理：1）如两个柜员同时在办理业务，其中一位柜员先向客户打招呼才去接听电话，电话铃超过三声时说：“对不起，让你久等了，这里是XX银行”。客户咨询业务时间过长，柜员应说：“先生/小姐，对不起，我刚好在柜台为一位客户办理业务，您是否方便留下电话，等一下我详细答复您好吗？”随即记下客户电话，并表示感谢。2）若遇到客户查询的事情需请示上级领导的，应婉转地请客户留下通讯电话。3）客户电话咨询：在柜台没有人办理业务时，要耐心细致解释，直到客户满意为止，不可主动断线。（让客户先放下电话）( 3 )客户问想开信用卡而无带身份证时，柜员应主动递上申请表，请客户拿回去细看、填写、并拿身份证（及复印件）来办理。如该网点不办理此业务也应引导客户到支行客户（个人）业务部或银行卡部办理。并说明需要多少天，不要让客户流失。4.客户离开柜台：（1）存款：柜员应提示：“请核对清楚，多谢”（2）取款：柜员应提示：“请核对清楚，慢走”如果是大额取款还应作安全提示及营业厅设有点、验钞机的的提示。（3）新开户：要提示客户拿好证件（身份证、户口簿等）5.服务的灵活性（1） 设备故障：“非常抱歉，我们正全力排除故障，请稍等（2） 发现客户在窗前排徊犹豫应主动问：“您好，请问有什么可以帮您？”（3） 对办