别墅服务提升方案.pptx

编制部门 品质管理中心 1 2016年 别墅服务提升方案 物业服务 2 服务定位 服务设计 个性化服务 社区文化 服务定位 3 升级基础服务 整合各种资源 满足客户个性化需求 做到 更高 标准 更快 速度 更多 选择 更高 更多 更快 人员素质要求高工作标准高 针对性的服务多特约服务选择多 模块化服务 响应速度快处理问题速度快 服务设计 4 1 访客 一站式 送达 2 三号一名 车号 房号 车位号 式车管 3 物品代接代送 4 银联代扣 微信支付 5 专属 AB角 客户服务 6 管家式24小时全程服务 7 业主入住欢迎仪式 服务设计 5 家人服务设计 2 生活便利手册 3 物品代购 4 传统节日客户关怀 5 私家养护的特约服务 1 成立家政服务 服务设计 6 针对空置期 装修期 入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计 管家是一类特殊人群 在业主面前需要得到赏识 有些方面可以担当业主的角色 处理好与这些人的关系十分重要 1 管家培训 2 纪念日小礼品赠送 3 小五金件及能源代购 4 设施设备专项委托 5 服务资源提供 管家服务设计 6 定期业主家访 了解业主家庭生活情况 服务设计 客服服务 7 1 客服人员应先统一服装 在感官赢得业主关注2 客服管家应在日常接触中了解业主生活习惯 如 爱好 生活习惯 家庭成员 3 满意 惊喜的服务 关注一点一滴的服务细节 如 业主结婚 业主小成员满月及百天 业主家水电使用的情况的短信通知 季节天气变化的短信通知 4 乔迁迎侯 了解乔迁时间 设计乔迁方案 5 客服管家做好业主精细化分类 工程服务 8 1 增加工程人员专业培训 2 对存在安全隐患区域 及时进行封闭处理 做醒目标识说明 3 结合工作需要 员工个人需求及特长 重点培养具有专业特长的员工 做到一专多能 不仅岗位工作熟练精通 同时结合自身特长 为业主提供全方位的服务 服务设计 工程服务 秩序维护员 9 1 门岗及巡逻岗应佩戴白色手套 着装整齐 2 加强门岗出入人员的验证与盘查 发挥人防 技防 物防的连动作用 3 所有访客 一站式送达 服务过程感受 4 在外围设巡逻岗 加强夜间巡逻频次 5 加强内部巡逻检查 遇有可疑情况及时判断解决 服务设计 秩序服务 10 1 保洁人员应统一服装 2 贴心服务 如 业主家小院可打扫 3 隐形清洁服务 尽量不干扰业主的日常生活 4 增设外围保洁人员 5 全区必须干净整洁 无卫生死角 垃圾应及时清理 6 先进的设备 工具 使用绿色环保的清洁产品 如 扫地机 洗地机 服务设计 保洁服务 11 1 园区域应增加花卉植物 增加业主感官 丰富道路景致 2 园区内死亡绿植应及时更换 3 应增加园艺绿植 4 绿化浇灌应在业主不集中时进行 5 河道绿植应进行修改 保持河道卫生 6 根据业主需求可提供私家花园的花草打理 果木嫁接 花卉租摆等 7 可增加业主对绿化管养专业知识的咨询服务 满足业主的需求 服务设计 绿化养护 个性化服务 12 个性化服务1 家居环境设计 2 装修监理服务 3 衣物洗熨收送服务 4 汽车清洗及养护服务 5 鲜花速递 6 车站 码头接送服务 7 宠物代养 8 房屋代管服务 委托 代办服务1 代订报刊杂志 2 代办邮政专递 3 代购商品 4 代订火车票 飞机票 酒店 搬家服务 5 家居清洁服务 6 家电保养服务 7 电脑网络维修服务 8 代理物业租赁 销售餐饮 娱乐服务1 周边配套订餐服务 2 前台设置旅游信息推荐 3 加设旅游服务 社区文化服务 13 每个月制定业主活动每季度增加便民服务1 制定全年社区文化活动计划表 根据年度不同节假日