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文档简介

2017年患者对护理服务满意度分析一、 满意度汇总根据医院满意度调查，2017年全院患者对护理服务满意度为95.32%，共96人次护士受到患者点名表扬，收到患者表扬信一封。1. 2016年与2017年患者对全院护理满意度总体趋势如图所示，2017年患者对护理满意度在2016年下半年基础上无明显提升，各个项目仅维持在95%，不到96%。2. 2017年112月患者对各护理单元护理服务满意度趋势3. 2016年与2017年各科室患者对护理满意度对比4. 2017年满意度调查中，患者对护理满意度各项目得分无明显差异。二、 存在问题及原因分析1. 患者满意度调查收集患者意见中，多数为床上用品、环境卫生的不满等。2. 有患者提出护士态度需提升，说明少数护理人员对工作欠缺热情，服务意识不够。另外，新入职护士培训不到位，态度欠热情、技术欠熟练也会导致患者不满。3. 在对患者的健康教育，特别是术前术后宣教、用药指导方面也有做得不到位的情况。主要原因有低层级护士及新入职护士业务能力欠缺，宣教能力有限；护士未根据患者认知水平进行个性化宣教，造成无效宣教； 收治患者高峰期，可能有护士未进行宣教的可能。 三、 改进措施为了提高患者满意度，护理部采取的措施有：1. 一季度护理部牵头更换了住院部被服及病员服。2. 医院更换了保洁公司，护理部配合后勤加强了对保洁工作流程的协调和督导，保证卫生情况符合要求，为患者提供良好就医环境。3. 继续落实微笑服务活动措施，每季度在护理质量管理委员会会议中通报患者满意度调查情况，要求各护理单元认真落实整改措施。2017年护理部门推荐评选了“服务之星”6名，提高了护士积极性。4. 护理部修订完善了住院患者服务指南，包含了患者权利介绍，医院环境及设施介绍，治疗告知，出入院流程及专科疾病围手术期的健康宣教，并请企划配合以图文并茂的形式制作成册，悬挂于每个病室，方便患者查阅。5. 护理部要求各护理单元认真执行健康教育制度，定期对执行情况进行检查反馈。6. 9月组织全院护士开展了“护患沟通技巧”的培训，以进一步提高护士沟通能力及服务质量。护理部将继续加强护士培训，进一步提升护理人员服务意识，提升护理人员
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