酒店前台工作人员的管理制度.doc

.酒店前台工作人员的管理制度内容：1。前厅部员工的素质培养2前厅部的环境与设施的维护3前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理4前厅部服务的监督管理5前厅部对客史档案的管理6前厅部人力资源的管理7前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1仪容仪表的规范A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；B站、立、行资势要端正、得体；C头发符合酒店规定D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E不得使用过浓的香水2礼节礼貌的规范A称呼客人时恰当的使用称呼B热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则C注意应答礼节D与客人保持应有的距离，不过分随意3言谈规范A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；B语速适中，语调轻柔，表情自然C回答问题时不可说“不知道”D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E不与同事议论客人是非F注意接电话的规范G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情H上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4举止规范A举止落落大方，自然诚恳B精神状态良好。情绪饱满C双手不插腰，或玩弄其它东西D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F手势规范，双手递接G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5综合素质的规范A热情好客、交际能力强B精明能干、有巧妙的推销技巧C机智灵活、有较强的应便能力D能说会道、有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境与设施的维护1酒店大门与大厅的维护A要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2前厅灯光与是否通风良好的维护A由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3大厅装饰物/植物的定期维护4前台设备，内部资料/资料架的维护A要求前台员工自觉维护，爱惜B部门领导定期进行检查5不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理1包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A未经上级主管批准不得私自换班、调班B不得迟到早退C当班时间不得在休息区睡觉D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E当班时间不做与工作无关的事情F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G不在工作时间私自外出I无故乘坐客用电梯J在规定时间内用完餐K不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L当班时间不得饮酒M杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N杜绝重房事件的发生O对客使用标准的普通话P当班时间不可玩电脑游戏Q当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 R禁止私自开房2部门之间配合工作的管理A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会B开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动3部门工作流程的熟悉A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B熟悉本值岗位职责C会灵活处理一般突发事件的处理技巧D熟悉电话礼仪内容：1。前厅部员工的素质培养2前厅部的环境与设施的维护3前厅部各部门