酒店系统培训之27培训经理素质要求.doc

培训经理素质要求并非每个人都适合当酒店的培训经理，就如其它行业其它岗位一样，对岗位素质有一定的要求，这主要体现在学历、语言、性格、思维方式、知识面、自律性等多方面要求。第一节 培训经理的基本素质要都求并非每个人都适合当酒店的培训经理，就如其它行业其它岗位一样，对岗位素质有一定的要求，这主要体现在学历、语言、性格、思维方式、知识面、自律性等多方面要求。 学历起码大专以上学历，这样才能确保培训人员具有相应的文化基础，具有相应的语言表达能力，涉外酒店还要求培训人员具有一定的外语水平。 性格外向的，对外界事物始终保持敏感性和积极反应能力，对酒店员工可能出现的培训需求及时作出反应，对各方面的培训资源积极收集，同时深刻认识到协调的重要性，主动和各部门建立良好的关系，充分沟通，认真听取部门意见，保证协调工作，这无形中要求培训人员应当是合群的。 知识面培训人员应具有广阔的知识面，才能满足基层员工、中低层管理人员等多层次的培训需求，不仅要在服务知识而且要在管理知识方面都应有足够的知识库存。 自律性与自觉性目前并非每家酒店管理层都较好地理解培训重要性，这样就缺乏一种对培训工作实行监督的氛围，如果培训经理自律性和自觉性较差，不仅自身的培训工作难以开展，而且也容易让别人产生对培训工作的怀疑，不利于培训工作的推广，而自律性则要求培训人员对一些服务的基本准则身体力行，以身作则，给员工树立美好的职业形象，做到言传身教，如给每位员工打招呼，始终保持良好的仪容仪表，不出现不良动作，不随地吐痰，不讲粗口等等。自律性较差的培训人员其培训成效事倍功半，也不会获得别人的尊敬，给自身的培训方式成效大打折扣，而这一点往往是现在很多酒店培训人员所缺乏的。 树立正确的世界观和社会人生观培训经理必须有正确的世界观和社会人生观，这样才能避免在培训过程当中将个人不良的态度表现出来，传染给学员，有人称培训结果就是传授培训者个人的知识、技能和态度，一位悲观厌世的培训者不可能给予其学员积极的激情，相反，接受热情洋溢培训的学员也不可能死气沉沉。培训人员拥有健康的心志，使其不仅在培训课堂上，而且在平时的工作生活当中保持始终如一的行为态度，这些同样也能潜移默化的强化培训效果，而不至于下班后，培训人员给人判若两人的（虚伪）感觉。第二节 培训经理自我提升 自我提升的必要性无论培训经理在从事此职业之前，其学历或工作经历如何，但由于酒店具有其行业的特性，因此培训经理必须将自己的知识经验结合到酒店的实际情况，来拟定本酒店特色的培训，任何从事酒店培训工作的人员必须清楚地认识到这一点，切不可将过去的工作经验硬搬死套到酒店行业，因为酒店属于服务行业，在软件方面的要求比较灵活和有弹性。企业培训工作本身也具有某些特定的特点，如培训工作的培训计划、培训需求、培训目标、培训效果控制、培训反馈等等，这些都是固定和必要的，但由于不同的培训需求，从而产生不同的目标、不同的培训控制手段、不同的培训所馈等，当培训经理将其本身的知识经验合到酒店培训工作之后，一定要对自身的某些素质进行不断的修改与提升，这主要是由于：1酒店对培训经理提出愈来愈高的要求。酒店作为投资方，要求酒店管理当局对培训投资，那么就势必要求培训经理将培训的成效表现出来，证明投资培训是值得的，那么如何将这些培训成效展现出来？通过什么样的途径呢？也许有的培训经理遇到此类情形时，会解释道，我已经培训了，但是员工自己没有改正而已（言下之意就是，我已做了自己的本份工作，你不能责备我），其实作为酒店管理层在给培训2.员工对培训经理提出愈来愈高的要求。无论从课程的质量、效果和课程范围方面都提出了更高的要求，因为酒店内部有不同层次的员工，其文化水平、社会阅历都不同，员工根据自身的发展需要而提出各自不同的培训需求，那么作为培训经理如何去为他们开展多层次多方面的培训课程，这是不容易的，对此培训经理必须有较广阔的知识面，同时要有多种有效的手段来控制培训效果。3宾客需求的多样化和个性化要求酒店也能相应地提供相应的服务。提供这类服务所需要的专业技能和素质也许员工已具备或潜在具备，但尚未开发，这就势必要求培训经理帮助员工去掌握此项技能和素质。或者培训经理本身就并不具备此项素质，此时培训经理就必须去寻找额外的培训资源。总之，培训经理必须密切配合酒店经营状况，努力提供酒店所需要的培训服务，始终站在酒店素质的前沿，具备高度的责任感和对培训需求的敏感性，明察秋毫，对出现的或即将出现的培训需求迅速给予满足。因此随着酒店的发展，需要培训经理不断实施自我提升。 自我提升的途径培训经理要满足众多的期待，必须发挥自身的主动性，学会吸收培训资源和开发利用培训资源，培训经理应清楚哪些资源应转化为已有，哪些资源只须加以使用，培训经理需要以开放式的心态敏感地捕捉众多酒店内外的培训资源，以满足酒店不膨胀的培训需求。基本上培训经理可以通过以下几种途径来实现自我素质的提升： 报纸杂志如旅游报、现代饭店管理、酒店世界等等国内外的报纸杂志，这些报纸杂志一期最多几元钱，一年下来才几百元，却能了解到酒店行业的最新发展动态，包括一些最新的酒店管理概念，先进管理手段与模式，开阔培训人员的视野。 互联网在互联网上可以找到更多广阔的资源，有些发球酒店行业，有些不属于酒店行业，但部分其它行业的资源同样适用于酒店培训工作当中，如一些管理知识和服务理念等等，通过整理后同样可以借用，同时互联网上可以看到其它酒店的相关资料。同时，由于培训属于新兴产业，在网上有众多培训网站，如：中国酒店协会网站、中国旅游报网站、中国旅游网站等等 培训机构培训经理不仅要学会整合酒店内部的培训资源，而且也要懂得整合社会培训资源，酒店所属地区的培训机构就是一重要的培训资源，这些机构包括当地的大专院校、商业性质的文化传播机构、咨询顾问公司、酒店行业的培训机构，如金陵饭店管理学院等。 同行交流培训经理应加强和周边酒店同行的交流，互补长短，在不涉及酒店机密的条件下多多益善。 书籍酒店行业发展至今，在很多方面也较为成熟，学术界已出版了众多书籍，尽管并非所有的酒店书籍都适用于培训工和，相当部分内容是重复的，但作为培训经理应通盘掌握行业的管理知识水平。为获取此部分的资料，培训经理甚至可以直接和出版社联系，如广东旅游出版神、中国旅游出版社、旅游教育出版社、陕西出版社（中国四大旅游方面的专业出版社），以及中国经济出版社的相关资料也能在互联网上查阅到。 其它培训渠道酒店各类物品的供应商有责任和义务来培训酒店员工相关商品的知识、设备设施的合理规范、操作技能，还有社会上一些流动的培训资源，如培训服务类的培训专家、某些领域的知名人士等等。第三节 培训是商品无论哪个行业的培训经理都应清楚一个概念，培训就是商品，从商品的市场经济角度来分析培训这一特殊的商品，从而在思维上和在实际工作当中都应树立这样的态度。而这一概念往往为众多培训经理忽略，不能彻底理解培训的内涵，给自身的培训工作带来不必要的迷惘。真正理解培训的商品性必须认识到如下几点 培训是一种内涵丰富的商品之所以称培训是内涵丰富的商品是因为这种商品并非象其余普遍商品一样，一次性即消耗完，该商品的消费对象是一个企业而并非个人，是针对企业的所有阶层。这种商品的功能在于培育某种企业文化，为企业积淀智慧资本和促进企业的持续发展。其内涵的丰富性体现在该商品的适用层次是多层面的，不仅涉及基层员工，甚至高层管理，该商品的内容是多样化，一句话，培训这类商品的附加价值远远高于普通所言的商品。 培训经理是拥有此商品的商人酒店聘用培训经理是因为培训经理拥有此商品，实际上是采购此商品，这是一种交易，至于是否物有所值，那就有待培训经理如何将其商品有针对性地运用于酒店的培训工作当中，如果培训经理未能在酒店内充分开展培训工作，让酒店各阶层员工得益，那么酒店便是采购到了不良的商品，培训经理也就是便宜商品携带者，反之则是物超所值。 培训经理的价值就在于培训这种商品在酒店中究竟能满足多少需求也就是说，培训经理能在多大程度上满足酒店、员工和宾客的需求，如果酒店内不存在培训这一商品需求，那么培训工作在此酒店就没有市场，培训经理的设置也便是毫无意义的。 培训活动在酒店的推广，事实上就是推销培训这种商品如果酒店内很多部门经理或总经理都认可培训工作，懂得培训的价值，那么培训这一商品就有市场，培训经理的工作开展起来也就容易得多，但并非每个人都认可培训这一特殊商品的价值，此时培训经理所要做的事情就是向别人推销培训商品，这说服务别人来遇到这样的问题，那就是很多人不配合其培训工作，因而发起牢骚，不是我不去给员工培训，而是各部门不配合我的工作，如果各部门不配合我的工作，那我也只能得过且过了。殊不知，这是一种诋毁自我价值的做法，培训经理努力让别人接受培训工作是其基本职责，是宣传本身重要性的手段。推广培训就是推广自我，每位培训经理必须清楚这一点。 培训经理将其它部门经理或职员视为其客户而不是同事其所要面对的并非同事，而是客户，同事是平等的，但客户关系是有所不平等，这一点同样要理解，培训经理所要做的事情就是让其学员满意其提供的服务。因此培训经理应不断开发新的培训课程与创新培训方式，让其培训商品永远具备新鲜与活力，充满吸引力。同时培训经理应不断地去发现“客户”的需求，调整自身去适应“客户”市场，针对客户需求开发新的适用商品。只有这样，培训经理在酒店才有立足之地。总之，正确理解培训，端正工作态度，会直接影响到培训工作在酒店推广的深度与广度，甚至直接影响到培训经理本身的存在价值。第四节 培训后遗症很多酒店职员都希望能有机会接受外派培训和外请培训，而由于一些主观或客观的原因。酒店往往不愿意去投资这方面的培训，同时外部的培训机构也埋怨酒店（企业），没有重视培训这些外部培训机构常反驳企业的“员工的流失就是培训的原因”，说员工流失正是因为企业没有提供培训，言下之意就是如果酒店（企业）提供了培训，员工就会减少流失。酒店、职员和培训机构都会站在自身利益上考虑问题，这一点可以理解。但培训的后遗症却是一个不容忽略的事实。培训后遗症是很多酒店淡虎色变的话题，这些后遗症主要表现在： 酒店职员经过外派培训或外请培训后，专门挑剔酒店的毛病以为是酒店本身的不规范，导致其英雄无用武之地，却没有尽力去帮助酒店改善不足，即使是有意改善酒店不足，却又不能以积极的态度来帮助，对什么事情都很武断地甚至粗暴地对别人指指点点，认为自己接受了培训，就比别人懂得更多，别的同事就理所当然应该听他的。 酒店职员经过培训后产生离职的念头经过培训后，受训人员自以为是，自己已高人一等，应该享受更高的待遇或职位，而酒店的现状却无法满足这种要求，因而受训人员产生离职的念头。以上这些都是因为员工接受了培训才出现的后遗症，这是很多培训机构所不愿意淡及的问题，这些培训机构只希望别人来称赞其培训的效果，而不愿意或不知道培训对酒店确实存在的潜在威胁。这并非指受训没有用，而是培训机构并不能很好地将理论上的培训与各家酒店的实际相结合，脱离了现实，从而将这些受训人员架空，因为培训的理论在现实当中找不到可以转化的环境，导致其学员将理论知识转化到实际工作当中遇到困难，培训机构又不能更深一层去向受训人员解释这一培训转化理论，从而使培训机构变成了导致酒店“动荡”的“肇事者”。因此酒店（企业）不愿意投资外派培训或外请培训是有充分的理由的，投资培训之后产生以上的后遗症是每家酒店所不愿意看到，如果每次每次培训都出现这种后遗症，那么此项的投资不仅没意义，反而是有害的。每家酒店在审批活动时，都应将此因素考虑在内，同时培训机构也应意识到这一点，不要一味地认为自己的培训非常有效，培训完后，拍拍屁股就走，或者来上培训课时，不了解企业的现状，一站上台就胡说八道，不顾现实与理论、理想之间的差距。从这个意义上而言，酒店应更为重视其本身的培训部的功能，充分利用本酒店的培训来实施培训工作，往往事半功倍，同时也能对结合酒店的现实，做到有的放失。因为酒店的培训部可帮助酒店实现： 协助规范酒店各部门各岗位操作 规范酒店的各类别各层次培训工作 筛选并拓展有利于酒店提升服务质量的培训因为培训都是困酒店而产生，势必要求其一切行动都是从维护酒店的利益出发，困此实验工厂会考虑到对酒店利害关系，对所有的培训资源进行筛选，包括内部和外部培训资源，将培训的后遗症减少到最低的限度，考虑酒店的短期利益，而不象外部的培训机构一样，只求暂时的效果。酒店应该完全相信棱本身的培训部而不是外部构，当然这就要求培训部的人员应该是对培训工作有较深入的理解。第五节 酒店培训氛围测试每家酒店（企业）的培训氛围者是不一样的，这主要源自于酒店内部职员对培训工作的理解，和外部环境对酒店构成的压力。酒店内部对培训的理解程度越深，大家越喜欢读书，喜欢接受更多的培训课程，也就越支持培训工作，反之则少。同样产生强烈的培训需求，从而使培训工作能得到以顺利开展。但如何测酒店和培训氛围呢？每位培训经理都必顺知晓酒店的培训氛围，以便从中确立自己的工作策略。CBDA各部门培训氛围 培训部培训氛围各部门的培训氛围测试1 你觉得你的员工需要培训吗？2 你觉得自己有培训下属的义务吗？3 下属犯错误，你觉得作为上司，应当承担责任吗？4 培训在提升服务质量方面占有多大比例（以百分数计算）？5 你有否做过具体培训员工的方案？6 你觉得自己具备培训员工的培训能力吗？7 你可以为个界培训是对你管理工作的于涉吗？8 你可以为外界的培训提供什么样的帮助？（不少于三项）9 你愿意给下属培训吗？培训部的培训测试1你觉得酒店培训工作包括哪些体系与内容？2你是否实际操作过酒店培训需求、培