酒店系统培训之39酒店岗位网络培训员考核.doc

酒店岗位网络培训员考核学习目标： 获取酒店网络培训员证书所需步骤； 学会对各岗位实际培训点评； 组织实施培训员考核。第一节 获取网络培训员证书扶持和培养一批合格的培训员需要一个过程，各部门推选出来的人员也许业务很精通，但培训工作并不一定能做得很好，因此非常有必要对其进行相应的培训与考核。为了让培训员节实担当起“教练”的角色，应该给他们接受相应的培训员培训课程，让他们知道如何了解培训需求，如何制订培训课程，如何执行培训课程等一系列的环节，同时能结合本部门不同培训课程的实际情况，因“部”、因“课”制宜地设计培训课程。网络培训员的培训也需要一个过程，需要一定的付出和培养。因此，让他们先尝试自行进行培训，即给出一些基本的培训指导原则，然后给他们提出培训过程中出现的问题，先让其进行一到两个月的试“增”期，让各培训员找一找培训感觉。酒店各部门岗位业务知识、技能和态度的培训在很大程度上领先各网络培训员来进行，也就是说网络培训员能力的高低超脱决定了酒店网络培训水平的高低，因此在经过培训课程后，又经过了培训同的座谈会，就相关的疑难问题给予解决后，培训部将开始对网络培训员进行考核，并实行网络培训员证书制度。网络培训员证书获取标准具备合格的培训能力培训能力考核标准：1）主题明确；2）具有趣味性；3）授课方式灵活程度；4）资料适用性；5）员工掌握程序；6）有否与学员沟通；7）教具的实用程序；8）培训效果。考核方式：培训部与另外至少两名其它部门的网络培训员一起共同对需考核网络培训员进行实际上课考测，这样做可使培训员以受训人的身份去听课，可达到以下目的：（1）使培训中以受训人的身份体会培训效果的重要性（2）以受训人的身份去评估培训效果（3）对培训员的培训能力进行现场点评，能让其更自学地接受并改善（4）学习培训评估考核遵守相关的网络培训规定 表格填写规范齐全 按时交计划与总结 按时参加培训竞技座谈会和相关活动网络培训员证书的管理 通过考核及格的网络培训员颁发网络培训员证书，并从取得证书之日起实行培训津贴。 网络培训员证书有效期为半年，其中若有违反网络培训规定3次，则取消其津贴；到期折培训员证书，经培训部考核后颁布发新的证书。第二节 岗位网络培训考核 网络培训员证书发放所需步骤1培训员考核的动员工作2培训员的项目准备与设计3评估培训员的培训能力4颁发培训证书 培训员考核的动员工作为了让培训员切实进入“教练”角色，应该给他们开设相应的培训员培训课程（第三章），让他们知晓如何了解培训需求，制订培训课程，统计培训项目，执行培训课程等一系列环节，及如何去结合本部门来因“部”制宜地开设培训课。在正式进行考核时，要先给各网络培训员具体的考核要求和内容，要求他们根据这些标准和要点来设计培训课程，并教会如何去评估培训。在整个培训过程中，由至少两名不同部门的培训员和培训部人员一起去倾听培训员的培训课程。 岗位网络培训员考核实践商务中心授课人：主管授课地点：商务中心小会议室受课人：商务中心文员授课时间：2002年8月13：0014：00主题：商务中心文员工作程序网络培训员A：1培训时设有实物，如对各种工作涉及到工作日记本进行解释，效果较好。2主题明确，实用性强。3表达缺乏节奏感，讲话太快。网络培训员B：1在培训过程中没有板书，又因为讲话速度较快，学员无法做笔记，影响培训（若能将培训要点材料发给学员，效果会更好）故应加一些基本内容板书。2培训过程中，没有重点（指在语调或手势等方面），没有对重点部分给予重复或提醒。3对培训时间控制不好，预定为1小时的培训课，实际培训了2个小时，作为项目管理是严重的不良现象。培训导师评点培训内容：本节课的主要内容是：商务中心各种工作登记本的使用方法及注意事项，应该说，内容比较充实。培训方式：1自始至终都是坐着，包括授训人，时间为2个小时，就显示时间过长，学员容易产生情绪上、生理上的疲倦，中间应该有所休息，否则，影响培训效果。2培训过程中有提问和解释学员不理解的部分，效果很好。3在培训过程中时，全盘否定以前商务中心的提法不当，因为从管理角度而言，会伤害员工和前任主管的感情。培训时间：正如前面所提到的，要充分准备课程，严格按照培训计划，不要拖延时间，影响培训效果。建议：1严格控制培训时间2。多花点时间来创新培训方式。 管事部授课人：管事部主管授课地点：培训教室受课人：管事部员工授课时间：2002年8月24日15：0016：00主题：餐厅器皿及其用途网络培训员A：1作为一完整的培训项目，特别是岗位培训，应该有考勤签到，而这节课却没有，如此无从确保每位员工接受充分的培训。2实物演示的方式效果好，授课内容实用性强网络培训员B：1培训的实物演示过程中，虽然对每种器皿都进行了解说，但没有将开关相近的几种器具作为比较，致使学员对开关相近的器皿容易产生混淆。2在授课过程中表达有些中断，思维连接不上，如举例时，很久举不出例子。培训导师评点培训内容：1、本节课讲述了餐饮器皿及其用途，里面包括玻璃器皿（水晶和作水晶）和陶瓷器皿。2、因管事部员工都是年纪较大的阿姨，文化水平较低。因此，此节课介绍了18种玻璃器皿，17种陶瓷器皿，内容较多，学员接受能力有限。培训方式：1首先肯定实物演示的方式很有效，但这种方式的使用还不够充分。2在培训过程中，培训完后可请学员到器皿陈列台上自我辨认，看他们已会辨认出哪些器皿，哪些还没有掌握，然后对没有掌握的器皿进行解释，这样有利于提高培训效果和增加培训的趣味气氛。3表达节奏控制较好，表达清晰。建议：1对培训过程和方式多下点功夫设计2应注意培训纪律（考勤签到）酒吧授课时人：主管地点：培训教室受课人：酒吧服务员工时间：2002年8月8日14：0016：00主题：酒店发展史及酒水分类。网络培训员A：1在整个培训过程中，授讲者有多余的不必要动作，如身体不断地摆动，依靠讲台给人以懒散的感觉。2开头提问方法很好（酒有哪些味道），营造了一种轻松的气氛。3对酒的起源解释不会面详细。网络培训员B：1在培训中使用一些“乱七八糟、处女”等词语，给人以一种烦躁的情绪。培训者应注意文明词语的使用。2在介绍酒的历史时，炼丹师的例子中提及的“酒壶”的不够适当（因当时酒壶还没真正出现）。培训导师评点培训内容：1节课包括两部分的内容，一是酒的发展史，二是酒水的分类。 2从培训效果而言，酒的发展史介绍得并不太清楚，有些混乱，没有条理，后面酒水分类的内容较多，表太守比较清晰。培训方式：1介绍酒水分类时，若能有实物（对照），效果会更佳。 2从培训后课堂的提问效果而言，员工对业务（酒水）知识掌握得并不太理想。建议：1对培训的内容应做好充分的准备。 2在培训过程中培训者的言行应多加注意，不要使用一些容易让人产生歧义的词汇。康体部授课人：主管地点：康体部麻将包厢受课人：康体部全体员工时间：14：0015：00 23/8 2001网络培训员A： 整个培训过程拿着课本，影响培训效果，备课不充分。 培训过程没有和员工进行沟通，如给员工发表意见，探讨解决投诉意见等。网络培训员B：1时间选择不好，特别对这种授课方式（理论性强，趣味性缺乏的授课），让员工接受起来并不容易（员工疲倦心理重）2组织工作准备不好，原定为14：00开始的培训时间推迟到14：15，人员不按时参加培训。3整个培训过程中没有强调重点，平铺直述，没有节奏感。 培训导师评点培训内容：本节课包括三部分：首先是产生宾客投诉原因，其次是处理投诉的基本原则，最后是处理宾客投诉的方法，在第一部分中内容较为充实，另两部分准备得并不充足。培训方式：1在上课时提问投诉产生原因，这种方式很好，但在培训过程中在某个项目上并没有充分展开和学员进行沟通。2授训人过多地看稿纸，这样会显示出授训人对内容不熟，学员看到会影响学习心理。3在某些观点上有创意，如使用“首问责任制”，这种提法对优质服务有一定的借鉴意义。4在培训方式上可以再灵活一些。培训地点：离退休部的包厢较小，易令人有压抑感，灯光亮度不够，又是下午2：00。时间和地点的选择不当，这会影响学习效果。建议：1培训部对投诉内容详情提供的帮助（资料）2希望培训员就培训方式和培训过程进行设想和设计。洗衣房授课人：助理管家地点：培训教室受训人：洗衣房员工时间：11：3012：30 21/8 2002主题：洗主房清洁剂的原理网络培训员A：1组织不充分，部分员工迟到半小时。2板书简单，没有对重点项目详细展开，影响学员对重点内容的掌握。网络培训员B：1开始提问时较好，如洗衣房有哪些洗衣剂，但在培训过程中的提问不够充分。2趣味性不够，实例举得较少。黑板（白板）讲台培训导师评点培训内容：主题比较明确，内容量比较适当。培训方式：1讲到的各种专业清洁用途时，若能有实物对照，效果更好。2培训过程中应举一些使用不同清洁剂的实例，让员工思考、讨论，这样的效果也可能会更好一些。3语言表达比较清晰。4培训过程陈述平铺，缺乏吸引力。5培训过程中，应环顾每位员工，对每位学员表示培训员的关注和重视。建议：作专业化培训时，最好能配备专业化实物教具。消防中心授课人：消防主任地点：多功能厅受训人：餐饮部员工时间：9：0010：30主题：报警设备、方法及内容。网络培训员A：1开课前以对上节课内容提问的方式复习较好，有助于员工温故知新。2部分员工不带笔记本，会影响其培训效果。3板书的条理性有所欠缺。网络培训员B：1本节课理论性较强，但一般学员（酒店员工）并不太容易接受这种培训方式，因此如何增强本节课的趣味性显得特别重要（如可举一些酒店内发生的实例）2培训时应目视全体学员，而不仅仅是个别学员，否则会影响部分学员的听课情绪。培训导师评点：1培训内容：内容比较明确，但应选择一些实例作为理论知识的载体传输给员工，增强趣味性。2培训地点：多功能厅空间较大，在此节课中有部分学员因为离白板位置较远，且有反光，导致看不见白板上的板书，无法做笔记，影响培训效果。3培训纪律：授训人应控制好整个培训课堂纪律，在本节课中，有相当部分学员在下面讲话，搞小动作。这种行为是对授训人的不尊重，故应严格控制好培训纪律。建议：1控制好每节课培训纪律。2注员工的学习效果。西餐厅授课人：西餐厅主管地点：西餐厅会议厅受训人：西餐厅全体员工时间：14：0015：00 21/8 2002主题：示范莲花的折叠网络培训员A：1实物培训效果好，本次准备了充分的餐布以供练习。2由于桌子的问题，后排员工看不到白板和授课人的实物叠花讲解，影响培训效果。网络培训员B：本节课宝贵一点在于先讲解实物折叠，一边讲解，一边操作，学员提问，学员实际操作，另一部分学员观看，对员工实际操作中出现的问题（错误）进行纠正。培训导师评点培训内容：培训课程的设计很好，培训就需要如此逐个项目进行，每次培训不要过分追求数量，而应讲究培训质量。培训方式：较好，实物实地操作，这一点很重要。建议：1续保持良好的培训方式，这一点很重要。2以培训效果为中心进行培训，紧紧盯住效果。公卫授课人：助理管家地 点：木工房外场受课人：公卫员工时间：17：0018：00 27/8 001主题：公卫机器使用网络培训员A：1培训主题明确内容清楚；2对机器个别部件安全性及标准缺少解释或解释不清3部分员工没有带笔记，影响培训效果。网络培训员B 实物实地培训方式很好，操作性强，教具实用性哟，表达清楚。 本课程内容包括有吸尘机、抛光机、洗地机（打磨机），内容显得有些多，学员并不能忘记如此多的内容影响培训效果。 在提问学员使用什么样的垫时，学员跑上前去拿，而不能说出名称，这样不好，应让学员说出专用名称。 培训过程中有提问，效果好。培训导师评点1本节课讲了三个机器的使用，主题明确。2因为是机器操作，本节课更应注意对机器安全性的讲解和机器保养方面的阐述（因机器价格不菲），而这是此节课有所欠缺的。3授课讲解过程中有些乱，未能按顺序来讲解，时而是上面的部件，时而是下面的部件，容易给学员一种混乱感觉，也就是条理性的欠缺。4培训时，面对各网络培训员，而不是对员工（因为给员工培训而非网络培训员），这样很不好，影响对学员的培训效果。5因学员都站了一个小时会有点累，影响培训效果，故应对此有所考虑。6在培训结束后应留多一些时间给学员操作，这一点很重要。7如果在此培训基础上更加一块白板将一些重点内容写上，效果更佳。建议：1对机器操作类的培训应加强安全和保养的讲解。 对细节的解释应充分市场营销部授课人：预订部主任地 点：培训教室 受课人：预订部员工时间：2002年8月28日13：0014：00主题：预订白板讲台网络培训员A：1主题比较明确，层次清楚，表达能力较强。2缺少趣味性，且与学员沟通较少。3效果有，但不太明显。网络培训员B1培训的前一段讲解比较好，能引起学员兴趣。但后面讲解比较快，没有提问，作为学员接受倾向有所减弱。2培训后没有和员工进行沟通，不提问员工，无从知道学员掌握了多少内容。这对培训者而言，很不利于提高培训效果。培训导师评点1板书层次性强，表达清晰。2本节课主要介绍了酒店产品知识、预订方式分类、预订来源、价格体系及工作程序（VIP预订程序、散客预订程序、周末预订程序，团队预订程序）内容比较多。3对个别环节解释不清楚，如别墅客房介绍不充分，后面的各项工作程序介绍不详细，很含糊。建议：1注重一切以培训效果为中心。2多一些与员工沟通。楼