销售流程指导手册(销售顾问DOS).doc

0 前言 前言 1 前前 言言 现今的销售环境的改变 销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单 更多的是透过销售产品 把长安铃木的品牌 服务的理念 经销商的精神 准 确地传递给客户 让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费 为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程 Sales Operation Standards 达到更高的顾客满意度 CS 提升长安铃木的品牌形象 特别 制订本 SOS 标准 籍以规范经销商销售顾问的行为 为使客户达到 100 的满 意 我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总 SOS 是销售活动作业标准 Sales Operation Standards 的简称 它把 各经销商应该满足的设施 工作流程的要点进行汇总 通过执行 SOS 可以提 高并保持客户满意度 客户的满意对我们来说是无价之宝 因为客户会将自己 的满意告诉他人 或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店 从而扩大商机 对于汽车这样的昂贵耐久消费品 直接影响客户购买后的满意度的因素有 两个 即 经销商的对应能力与商品的质量 所谓经销商的对应能力是指包括 交车 服务在内的 经销商与客户的所有关系 如果客户在购车时与经销商发 生了不愉快的经历 就会导致客户产生不满 这种感觉不断延续 最后导致客 户不仅是对经销商 甚至对厂家也失去信任 提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的 之所以说感到满 意的客户是无与伦比的财富 是因为它会引起以下三个结果 Recommendation 推荐给他人 Revisit 再次光顾展厅 Repurchase 再次购买产品 这些结果会成为我们事业发展的重要工具 所以让客户感到 100 的满足 感是我们 永恒的主题 通过不间断的实践 Sales Operation Standards 我们 是可以实现解决这个课题的 本手册是销售顾问的每日工作及业务标准 树立以顾客为第一的概念 销 售顾问应熟读并立即执行 2 前言 汽车销售业务汽车销售业务 永续经营永续经营 的基本方针的基本方针 最理想的汽车销售活动 应该是努力实现永续经营 思考应当如何做才能更好地拓展 市场 尝试进行实施 验证按计划实施的程度 确认应当如何去做 才能做得更好 这样 坚持不懈地改善 是销售活动成功的第一步 如何成为汽车销售的专家如何成为汽车销售的专家 汽车销售顾问的基本要求 仪表着装 愉悦地打招呼 专业的举止等都应当认真遵守 每一个销售顾问都应明确意识到 我代表着长安铃木我代表着长安铃木 这是成为汽车销售专业人员最低要 求 我们大家都要铭记在心的是 顾客购车时 除了外观设计 性能等车辆本身的魅力外 对销售顾问的信赖度也是至关重要的 那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信 赖度呢 如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢 我们希望通过销售业务标准 SOS 的设定 使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动 在与顾客接触的过程当中 销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面 而且贯 穿于销售服务的整个过程 对销售和对销售和 服务人员服务人员 的信赖的信赖 商品的魅力商品的魅力 购买商品购买商品 目录 3 目目 录录 第一章第一章 销售顾问资格与职责销售顾问资格与职责 5 第二章第二章 长安铃木销售流程长安铃木销售流程 7 1 潜客开发 10 2 充分准备 14 3 展厅接待 24 4 需求分析 33 5 选车介绍 38 6 试乘试驾 44 7 报价成交 47 8 完美交车 52 9 售后跟踪 56 0 异议处理 60 第三章第三章 销售顾问每日工作职责销售顾问每日工作职责 65 工具工具 69 销售顾问资格与职责 5 第一章第一章 销售顾问资格与职责销售顾问资格与职责 概述概述 职责与责任职责与责任 性格特征性格特征 教育教育 资格要求资格要求 岗位技能培训需求岗位技能培训需求 6 销售顾问资格与职责 概述概述 为经销商的赢利做贡献 向销售经理报告 职责与责任职责与责任 熟悉并熟练运用产品知识 能够说明所有车型的特性和对顾客的益处 有能力销售各种车型的车辆 了解竞争对手的特色 优势和不足等 有效地利用试驾突出产品的特性 了解全面的库存情况 包括现有库存和订购中的 达到和超越顾客满意标准 为部门的赢利做贡献 理解和宣传铃木品牌 遵守所有铃木和经销商的规范制度 实现最大化的车辆销售 以每周 月度 年度为基础 制定 实施 检查目标和结果 了解并使用经销商销售工作的 9 1 个步骤 参加并积极参与销售会议 了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律 参加铃木和经销商组织的培训 性格特征性格特征 出色的人际交流的能力 外向 擅长表达 具有良好的沟通及演说能力 岗位技能培训需求岗位技能培训需求 铃木品牌文化 企业文化 人事规章 商务礼仪 汽车基础知识 教育教育 资格要求资格要求 高中以上学历 热爱汽车 销售工作 必须拥有有效的驾驶证 具备汽车基础知识 各车型的产品知识 顾问式销售流程 客户投诉处理 顾客关系管理 保险及相关手续专项培训 长安铃木销售流程 7 第二章第二章 长安铃木销售流程长安铃木销售流程 充分准备 展厅接待 需求评估 完美交车 售后跟踪 潜客开发 报价成交 试乘试驾 选车介绍 异议处理异议处理异议处理异议处理1 2 3 4 5 6 7 8 9 8 长安铃木销售流程 销售业务标准销售业务标准 SOS 及工具一览表及工具一览表 流程流程工作要点工作要点工具工具 潜客开发潜客开发 设定个人销售目标 制定日活动计划 实施集客活动 记录顾客信息 销售顾问日报表 附件 1 潜客开发数量计算公式 附件 2 来店邀请函 附件 3 客户信息卡 附件 6 充分准备充分准备 超越客户的期望值 建立起客户的信心 H 做好准备工作 注意仪容仪表 销售工具夹 咨询笔记本 展车检查表 附件 7 展厅检查表 附件 8 展厅外部设施检查表 8 1 展厅内部设施检查表 8 2 展厅接待展厅接待 主动迎接问候顾客 引导顾客参观展厅 观察顾客动向和兴趣点 更好地找出顾客的需求 更好地处理顾客的疑虑 目送顾客离开 记录顾客信息 展车 饮料供应系统 来店顾客调查问卷 附件 11 客户信息卡 需求评估需求评估 与客户寒暄 收集客户信息完成客户信息卡 提问并积极倾听 引导客户的需求 分析客户需求并推荐合适的商品或 服务 来店顾客调查问卷 客户信息卡 选车介绍选车介绍 做好准备工作 针对顾客需求进行商品说明 积极鼓励顾客参与 引导客户需求 提供商品资料 主动邀请顾客进行试乘试驾 推销要点手册 六方位介绍话术 商品资料 展车及辅助说明工具 长安铃木销售流程 9 销售业务标准销售业务标准 SOS 及工具一览表 续 及工具一览表 续 流流 程程 工作要点工作要点工具工具 试乘试驾试乘试驾 做好准备工作 接待试车顾客 按规定进行概述 检查证件并复印 签署安全协议 销售顾问驾驶 示范并进行动态介 绍 在安全地点换手 引导客户进行试驾 保证安全 邀请顾客回展厅 收集顾客反馈意 见 促进顾客成交 填写顾客信息 试乘试驾车 试乘试驾车每日点检表 附件 12 试乘试驾车辆管制表 附件 13 路线图 注意事项 试乘试驾记录表 附件 14 试乘试驾协议书 附件 15 试乘试驾意见调查表 附件 16 客户信息卡 报价成交报价成交 制作报价单 说明销售价格 说明交车时间及手续 制订合同 签订合同 库存看板 交车看板 新车报价单 附件 17 新车订购合同 附件 18 完美交车完美交车 确认车辆及 PDI 状况 交车前的准备与顾客告知 交车顾客接待 费用说明与文件交付 车辆验收与操作说明 主持交车仪式 介绍售后服务人员 送别顾客并告知跟踪方式 填写客户信息卡 电话确认安全到达 PDI 检查表 附件 19 上牌手续及费用清单 车主手册 使用手册 交车过程及文件确认表 交车确认表 附件 20 客户满意度调查表 附件 21 客户信息卡 售后跟踪售后跟踪 寄出感谢信 电话致谢 填写客户信息卡 与售后部门交接顾客资料 引导客户回厂 客户信息卡 感谢信 附件 22 销售顾问日报表 10 长安铃木销售流程 1 潜客开发 潜客开发 潜客开发的目的 潜客开发的目的 累积客户信息 增加人脉 提高个人的销售知名度 通过潜客开发过程熟悉销售技巧 整体业绩的提升 潜客开发的流程潜客开发的流程 流程流程工作要点工作要点人员人员工具工具 确定潜在 客户的定义 了解客户属性分级 销售经理 销售顾问 潜在客户的 来源途径 搜集辖区内相关信息 设定目标客户群体 建立客户信息 销售顾问 销售顾问日报 表 附件 1 客户信息卡 附件 6 制定 活动计划表 按月 周 日计划进行潜客开发活 动 每日整理营业活动和顾客信息 根据业绩进度计划潜客开发活动 每日更新客户级别 并促进成交 在工作中不断地累积自身的潜在客 户资料 销售顾问 销售顾问日报 表 潜在客户等级 推进表 附件 4 HOT 客户管 理表 附件 5 实行方法 信函 电话 上门拜访 销售顾问 客户信息卡 确定潜在客户的定义 确定潜在客户的定义 包括所有关注铃木的潜在购买客户 凡是具备购买实力的客户 具备购买实力 但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户 潜在客户的来源途径 潜在客户的来源途径 来店访问 来电咨询 朋友和家庭成员 目前无销售顾问与之联系的旧客户 维修客户 长安铃木销售流程 11 互联网 俱乐部和会所 推荐客户 教育机构 辖区内的大型企业 政府机关单位 为什么要对潜在客户进行跟踪 为什么要对潜在客户进行跟踪 经销商对展厅的投资 经销商和厂家进行的广告宣传 经销商的促销策略 经销商的宣传活动 经销商因上述事项推广而花费巨资 所得来的潜在客户 须与之持续联系以掌握相关 情况 达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的 制定日活动计划制定日活动计划 销售顾问按月 周 日计划进行潜客开发活动 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息卡并交 DCRC 前台人员 定期检查更新 HOT 客户管理表 附件 5 并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动 在销售的工作中不断地累积自身的潜在客户资料 日活动计划制定流程日活动计划制定流程 流程流程规范规范工具工具 设定目标 设定目标必须符合实际情况 目标 和计划也源于实际 目标设定多实际销售工作必须有指 导意义 每月末总结月销售业绩 并设定下 月销售目标 月销售目标计划 潜在客户等级推进表 附 件 4 HOT 客户管理表 附件 5 客户信息卡 附件 6 必须开发的 潜客数计算 根据月销售目标 计算出为达到目 标需要开发的潜客数量 并制定日 活动计划 潜客开发数量计算公式 附 件 2 收集潜客资料 主机厂家广告 经销商销售活动 销售顾问区域行业开发规划 黄页 区域企业名册 潜客开发计划 与潜在客户沟通 信函 邮寄信件 传单 产品小册 子 电话 上门拜访 信函制作检查表 来店邀请函 附件 3 12 长安铃木销售流程 记录客户信息 及时更新客户的等级 客户信息卡 1 利用信函与潜在客户沟通 利用信函与潜在客户沟通 信函制作注意事项 成本 资料分发的便利性 阅读的可能性成本 资料分发的便利性 阅读的可能性 信函制作检查表 检查事项检查事项是是否否 1 直接称呼潜在客户的姓名 性别和职务 如 张静 女士 正确 张静 先生 女士 错误 陈磊董事长 正 确 2 开头能激发起潜在客户的兴趣 继而产生与经销商和销售顾问打交道 的愿望 如 提出一个问题 给予优惠 提供有价值的信息 3 简洁且富有趣味 限一页纸 4 友好 能促使潜在客户光临经销商 5 通俗易懂 使用简单的语言 6 直观 使用图片或图表 7 附带产品介绍或宣传的小册子 8 在信件上签名 2 电话与潜在客户沟通电话与潜在客户沟通 利用电话寻找潜在客户的好处 1 时间花费少 2 可充分利用工作时间的间隙 3 不必浪费时间等待与客户见面 4 不必花费交通费用 初次通话五要素 1 引起对方注意 2 介绍自己和公司 3 告诉对方打电话的原因 4 说明会面的好处 约定会面时间 电话沟通注意事项 详见展厅接待 来电接待流程 礼貌而热情地问候客户 再报上店名和自己的名字 有礼貌地打听客户姓名 长安铃木销售流程 13 倾听客户所说事项或愿望 销售顾问必须熟知以下信息 车型 功能 车体颜色 库存状况 在客户需要更详尽信息时 可安排拜访见面 与其预约商谈日期 3 上门拜访与潜在客户沟通上门拜访与潜在客户沟通 上门拜访潜在客户的目的 介绍自己和公司 建立密切的关系 邀请客户来经销商 以销售车辆 将社交机会转变成销售机会 拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象 并建立起比较密切的关系 它是 所有与潜在客户沟通方式中效果最好的一种方法 在与潜在客户关系尚未建立时 初次见面拜访不可太过急躁而急在与潜在客户关系尚未建立时 初次见面拜访不可太过急躁而急 于推销产品 于推销产品 潜在客户的跟踪实施流程潜在客户的跟踪实施流程 步骤步骤规范规范要点要点 建卡 销售顾问必须将当天拜访 接待 客户的行程作记录 填写客户信 息卡 附件 6 确实填完后交 DCRC 前台审阅 适用潜在客户和成交客户的信息 记录 可在信息卡上注明 填写完信息卡后 应标明该客户 的等级 把同一级别的所有信息卡进行汇 总 根据客户的最新情况对客户级别 进行调整 并同时调整信息卡 计划下次 联系日期 销售经理详细审阅营业日报表 并协助销售顾问对客户进行分级 管理 确定下次联系日期 H 级 一周内订车 A 级 一月内订车 B 级 三月内订车 C 级 六月内订车 要将 H A B 级客户作为重点 同时也要随时注意开发 C 级客户 根据客户的最新情况对客户级别 进行调整 并同时调整信息卡 填写跟踪 结果 记录每次的商谈内容 并于败战 后逐一分析原因 当确定是成交或败战后 在卡片 空白栏中写下商谈终止 有助于 判断结果 客户成功和失败的经验教训都必 须形成总结报告 销售顾问日报表 附件 1 和客 户信息卡 附件 6 应及时归档 并抄送到市场客服部门 14 长安铃木销售流程 2 充分准备 充分准备 充分准备的目的 充分准备的目的 准备是展厅销售一天的开始 准备的充分与否直接影响销售工作的成败 售前的 准备工作可以让客户感受到销售顾问的专业性 可以提升产品的价值 为客户营 造一个舒适区 从而提升成交机会 充分准备的流程 充分准备的流程 流程流程工作要点工作要点人员人员工具工具 销售顾问 准备 仪容 仪表 仪态 工作态度 销售知识 销售工具 销售主管 销售顾问 销售工具夹 咨询笔计本 展车准备 展车摆放的原则 展车摆放的要求 展车标准 销售主管 销售顾问 展车检查表 附 件 7 展厅的准备 店前广场设施 展厅正面设施 展厅内部准备 销售主管 销售顾问 展厅检查表 附 件 8 销售顾问的准备 销售顾问的准备 仪容仪表的准备仪容仪表的准备 男员工 男员工 短发 头发清洁整齐 不得染发 无眼屎 无睡意 双眼有神 不得配戴墨镜或有色眼镜 无胡须 短指甲 牙齿干净 口中不得有异味 着经销商统一制服 大方得体 衬衫下摆须放入裤腰中 制服干净 领口袖口保持洁净 穿前熨烫平整 衬衫须扣紧袖扣 领口第一 个扣子须扣上 着西装须系胸前纽扣 领带不得太松 长度应盖过皮带扣 裤线笔直 皮带高于肚脐 松紧适度 不要选用怪异的皮带扣 皮鞋光亮无灰尘 搭配黑色或深色袜子 不得配戴首饰和与工作无关的胸饰 胸卡正面朝前佩戴胸前 名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 长安铃木销售流程 15 女员工 女员工 发型文雅端庄 梳理整齐 长发要用发夹夹好 无眼屎 无睡意 双眼有神 不得配戴墨镜或有色眼镜 化淡妆 不化眼影 不用人造睫毛 不用深色或艳丽的口红 指甲不宜过长 并保持清洁 不得涂指甲油 着经销商规定制服 不可奇装异服 制服干净 领口袖口保持洁净 穿前熨烫平整 衬衫须扣紧袖扣 领口第一 个扣子须扣上 着西装须系胸前纽扣 着裙装是长度约在膝上 3 5 厘米 一律搭配肤色长丝袜 不可破洞 脱丝或 有花样图案 皮鞋光亮无灰尘 鞋跟不宜过高过厚 除结婚戒指外 上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品 胸卡正面朝前佩戴胸前 名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 仪态的准备仪态的准备 微笑 微笑 发自内心 真诚自信 在开口说话之前主动微笑 双眼与顾客交流 眼神不可高于顾客的视线 否则会让人感到被轻视 眼神不可低于顾客的视线 否则会让人感到有戒心 坐姿 坐姿 一般左侧入座 后背轻靠椅背 挺直端正 不前倾或后仰 坐沙发是应坐在前端 不仰靠沙发 双膝自然并拢 双手放在膝盖上 男员 工可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 严禁双腿分开太大 翘二郎腿 脱鞋 把脚放到自己或别人的椅严禁双腿分开太大 翘二郎腿 脱鞋 把脚放到自己或别人的椅 子上子上 行姿 行姿 男员工 抬头挺胸收腹 手臂自然摆动 步履稳健 充满自信 女员工 抬头挺胸收腹 手臂自然摆动 步伐轻柔自然 避免做作 站姿 站姿 目视前方 挺胸直腰 平肩 双臂自然下垂 收腹 表现出自信的态度 16 长安铃木销售流程 男员工 双脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手交握放于腹前 女员工 双脚并拢 脚尖分开呈 V 字型 双手交握放于腹前 手势 手势 指引方向要五指并拢 掌心微朝上 用邀请的态度 搭配眼神交流 引导客户介绍车辆时 亦可适用 视线 视线 与客户交谈时 眼神游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区 不可直视过久 避免出现针锋相对的感受 切勿斜视或环顾他人他物 避免让顾客感觉到心不在焉 销售顾问的态度准备销售顾问的态度准备 对待客户的态度要热情 站在客户的角度 考虑客户的利益 帮客户做正确的选择 对待销售工作要热爱 面对挑战不怕失败打击 全心投入工作 勤奋去争取每一个客户 对待企业的态度要忠诚 企业提供优良的环境和支持应该感谢 必须从企业的利益去考虑事情 对个 人和公司都非常重要 销售知识的准备销售知识的准备 行业内知识 了解长安铃木的历史 理念 品牌背景优势 了解汽车的产业状况 行业内知识 了解长安铃木的历史 理念 品牌背景优势 了解汽车的产业状况 趋势及国家 地方政策 趋势及国家 地方政策 了解轿车的产业状况 趋势及世界汽车行业的变化 掌握产品定位 卖点 配置 技术指标 所获奖项等知识 熟练掌握产品相对于竞争产品的独特技术特点 并组织好相关话术 了解竞争对手的技术特点 相关信息 竞品话术 做到知己知彼 了解经销商在当地的优势 特点 及所处的地理位置 了解经销商的银行开户帐号 及服务站的电话 紧急服务电话 跨行业知识 为更多地与客户拉近关系 建立情感纽带 必须多方了解其它信息跨行业知识 为更多地与客户拉近关系 建立情感纽带 必须多方了解其它信息 主要客户群体的行业知识 主要客户所在地区背景 地理分布 地区优势 风俗 随时关注地区新闻 经济 体育 娱乐等新闻 其它国家新闻 如 金融 股票 体育 经济 时事 商务礼仪知识 商务礼仪知识 汽车销售是一种商务活动 销售顾问需要注意一定的商务礼仪 不仅可以体 长安铃木销售流程 17 礼仪的本质 真诚 尊敬 不卑不亢礼仪的本质 真诚 尊敬 不卑不亢 现出公司的文化水平和管理 更可让顾客留下深刻美好的印象 展现个人的 修养与行业素质 增加客户的信任及更多的销售机会 销售工具的准备 销售工具的准备 名片 名片夹 公司简介 产品宣传单页 计算器 笔纸 竞争对手分析表 当日库存报表 试乘试驾协议书 附件 15 保险说明书 合同 订单 小礼品 订书机 公司获奖证明 产品获奖证明 各地区销售数据 各地的 服务网络清单 成功签订的订单 其他业务相关的资料 工具夹制作范例 工具夹制作范例 五菱品牌简介 经销商简介 销售顾问获奖 培训证书 空白订单 车型报价单 官方定价 打印标准格式 处理当天事务的准备 处理当天事务的准备 准备当天客户看车预约 试乘试驾 潜客开发等各种营销行为 准备当天所要办理手续的证件 准备当天需要装饰的车辆安排 准备当天所要交的车辆 并预先检查 准备当天客户维修方面的预约安排 展车的准备 展车的准备 展车摆放的原则展车摆放的原则 对正在进行促销和广告的主力车型 摆放在主展车位置 车型的选择涵盖铃木所有的各个不同层次的产品 展车的颜色 数量 款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展 示设计方案 摆放动线需能够引导客户参观所有车型 方便客户观赏和动手参与 展车定期更换 保持新鲜感 基本为半月一周期 要便于移动车辆 产品宣传单页 成功签订的订单复印件 保险说明 上牌相关费用及手续说明 公证第三方的产品佐证资料 竞比资料 18 长安铃木销售流程 展车摆放的要求展车摆放的要求 展厅车辆之间有足够的空间 便于客户自由观赏 每部车辆的展示场地至少应有 35 至 40 平方米 主展台车辆能够从各个角度 各种距离观赏 符合客户的行进习惯 库存车 滞销车应放置于展厅入口的左侧 以吸引客户的注意 置于户外的展区 将低密度与高密度的展区分隔出来 低密度的展区放置较少车辆 保证每部车的周围有充足空间留给重点推 广车型 高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损 并能让客户 在每部车四周环绕 展车标准展车标准 外观外观 展车应始终保持清洁 无手纹 尘土 漆面要光滑光亮 车身无划痕 定期上蜡 玻璃内外应擦拭干净 确保无水纹及手痕 玻璃胶条要保持完整 清洁 车辆的轮胎 轮毂应无损 胎压正常 车轮的铃木标识应始终保持水平 保 持轮胎导水槽整洁 无异物 小石子 内轮弧擦拭干净 及时上轮胎蜡 展车必须配备有标示的车轮垫 车身各种装饰条 车型标识 标牌应齐全无损 展车有标明车型的前后牌 中控门锁 遥控门锁应开关正常 四门两盖应开关灵活 前车窗全部摇下 后车窗全部关闭 钥匙取下 车门不能上锁 内部内部 内饰 仪表板 车门内饰板 顶棚 座椅 地毯应清洁无破损 座椅塑料罩与方向盘保护套应去除 方向盘上铃木标识保持水平 各项电器设施使用正常 电瓶需有电 车内气味保持清新 驾驶座椅调到腿部空间适当距离 音响系统音量适中 预设频道全部有设置 有不同曲风的 CD 可供试听 展车内设置专用脚垫 不可用维修纸垫 发动机保持干净 无灰尘 无油渍 排水沟需擦拭干净 行李箱干净 整洁 无杂物 与展车无关的物品应全部清除 展车维护展车维护 展厅备有专门的专业擦车布 麂皮 每日晨会后全员对展车进行擦拭 展车的备件要齐全 如 备胎等 工具包 三角牌 点烟器 车主手册等配 件要集中管理 长安铃木销售流程 19 展车内严禁吸烟 定时使用空气清新剂 夜间打开车窗通风 确保车内无异 味 仪表板 座椅 脚垫等车内设备应每日清洁 轮胎垫定期清理 检查电器设备 确保车内照明及各种灯光功能完好 音响及空调系统工作正 常 车辆外观与内部清洁 在客户赏车离开后 所造成的指印 指纹 应尽速清 理 座椅归定位 并检查车内有无客户遗漏的物品 每周五营业时间结束后 对所有展车进行全面化保养 检视电瓶电量充足 轮胎及内饰都应维护 展厅的准备展厅的准备 店前广场设施店前广场设施 标志性广告牌标志性广告牌 标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用 广告牌设立时 应注意主干道客户视线无遮拦 闪灯及照明在夜间应通宵使用 整体无破损 锈蚀 干净整洁 固定良好 无松动现象 每月进行一次定期保养 清洁 并有专人负责 指示牌指示牌 综合路线牌综合路线牌 能够向来店客户明确指引方向和介绍布局 客户能从入口处明显看到指示牌 综合路线牌 整体无破损 锈蚀 干净整洁 视觉形象良好 每两周进行固定保养 清洁 并有专人负责 广场绿化广场绿化 绿化带为低矮灌木 草坪 保证客户能从外部轻松完整地看到店内的展车全 貌 绿化带灌木整齐 长青 草坪平整 并有专人负责 重大节日在店前广场可设花坛作为装饰 展厅正面设施展厅正面设施 店面玻璃幕墙店面玻璃幕墙 雨天后应及时清洗 保证玻璃通透 落地玻璃内避免摆放任何杂物 保证客户在店外能够轻松 完整地看到展车 全貌 定期进行防眩处理 使店外客户能清晰观察展厅内部 每天擦拭落地玻璃 并有专人负责每月全面清洗一次 20 长安铃木销售流程 司徽牌匾司徽牌匾 经销商牌匾经销商牌匾 铃木徽标铃木徽标 旗标旗标 长安铃木品牌形象标徽是经销商最重要的标志 必须保证其视觉元素无任何 物体遮挡 主干道应尽量保证视线无遮拦 固定良好 每半月清洗一次 保证视觉效果 内灯应通宵使用 户外展示区户外展示区 位于展厅正前方 方便车辆移动和客户选购 有明确标识 车辆必须清洗后停放整齐 车头统一朝向外面 车辆之间必须保持半米以上的距离 方便客户进出 区内车辆注意配置 颜色的搭配 停车区停车区 客户停车区客户停车区 设置停车场标识牌 严禁其他车辆占用 并标明 客户专用停车场 字样 停车 位划线清楚 停车区前方区域应尽量空旷 有专人负责协调 指示客户车辆入位 防止出现碰撞 擦挂等现象 在入口处设置指示标志 让客户一目了然 预留试乘试驾车的停放车位 以保证客户下车后能清晰地看到试乘试驾车辆 试乘试驾车辆停放车位应标明 试乘试驾车专用车位 字样 禁止停放其他车辆 停放时车辆一律车头朝外 公司停车区公司停车区 公司停车区是公司形象的体现 非客户车辆尽量引导在此区域停放 设定明确的停车区域标识并划线 停车区内车辆必须保持干净 清洁 停车时车头一律朝外 公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别 交车区交车区 交车区是长安铃木经销商向客户交付新车的区域 有交车区的明确区域标识 交车区内停放待交车辆 车辆设置明确的已售出标识 区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛 长安铃木销售流程 21 展厅内部准备展厅内部准备 顾客接待区顾客接待区 展厅入口展厅入口 平坦宽阔 出入方便 展厅入口前方不可停放任何车辆 门口设置雨伞架 地面湿滑标示牌 方便雨天来店客人的迎送 警示 入口处有明确的营业时间提示 方便客户阅读 玻璃门上有清楚标示推拉 玻璃干净 无手痕 试乘试驾路线图置于入口附近展示架上 接待咨询台与背景墙接待咨询台与背景墙 接待咨询台必须备齐产品型录以及经销商宣传资料 并整齐摆放接待咨询台 上 销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐 接待办公用品齐全 纸 笔 计算器 订书机等 电话摆放整齐 铃声大小以接待人员能听到为宜 非接待 值班人员严禁在接待咨询台聚集 且不可喧哗及使用电话 桌面线路整齐有序 办公电脑定时清洁 保持干净 主接待台前不设客户接待座椅 产品展示区产品展示区 车辆展示区车辆展示区 展车布置在大厅两侧 主力车型放置在主展台 展位前方放置型录牌 方便客户阅览 区域空间宽松 方便客户从各个方向观看车辆 促销区促销区 按照长安铃木要求配备资料架 海报架 所有车型资料齐备 分类恰当 资料架上每种展示资料不得少于 15 份 注意 随时补充 如 海报文案广告 各种广告馈赠品等 并随时注意处理 促销活动结束后 店内有关促销活动的海报文案广告 易拉宝应立即撤去 不允许放置过期杂志 报纸 业务洽谈区业务洽谈区 干净整洁 摆放有序 洽谈区内设置圆形玻璃的小型洽谈桌 桌椅需能满足 4 人左右同时进行商务洽谈 客户离去后 参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸 水杯等杂物 并将桌椅放回原位 接待人员协助清理 22 长安铃木销售流程 客户休息区客户休息区 茶几上的烟灰缸必须即时清洁 无客人访谈时 不可有烟蒂 休息区内应放置饮水机 并有可供取用的纸杯架 纸杯不可短缺 休息区布置报刊杂志架 配备 3 种以上报纸 3 种以上汽车专业杂志和适量的 休闲类杂志 且不可放过期杂志及报纸 当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时 应确保客户能够方便 地看到所需介绍的展车 视听设备完好 齐全 并适时播放长安铃木相关的产品或活动的节目 客户休息区要有专人定时清扫 保持干净 卫生间卫生间 清洁无异味 灯光明亮 通风良好 卫生间内不得堆放其他杂物 卫生间设施齐备 完整 可正常使用 备有纸巾 并经常使用芳香剂或香水 清除脏臭气味 洗手台上备有洗手液等用品 清扫工具使用后必须放回原处 不应出现在客户的视线内 规定卫生间 坐便器 洗手台的清扫时间轮值表 卫生间用品 如有短缺应 及时补充 店内值班人员有责任和义务随时检查 清洁 保持卫生间内的环境卫生及用 品的齐全 绿色植物绿色植物 展厅内盆景 盆栽应保持长青 以绿叶植物为主 不可放置花类 叶面无灰 尘 叶片无枯黄现象 盆内无杂物 展台上的绿色植物高度不超过 45cm 地面植物高度不超过 160cm 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主 不能影响展厅外客户的视线 所有办公区域均有绿色植物点缀 背景音乐背景音乐 展厅在早班前适合放节奏轻快的音乐 活跃员工气氛 营业时间内 则循环不间断地播放轻松演奏音乐 非有歌词的流行音乐 放松心情 创造美好的赏车氛围 下班后宜放舒缓的音乐 放松员工心情 顾客接待的准备顾客接待的准备 销售顾问穿着长安铃木指定的制服 保持整洁 佩戴名牌 每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范 销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装 每位销售顾问都配有销售工具夹 与顾客商谈时随身携带 每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料 及时更新 长安铃木销售流程 23 每日早会设定排班顺序 制定排班表 接待人员在接待台站立接待 值班销售顾问在展厅等候来店顾客 24 长安铃木销售流程 3 展厅接待 展厅接待 展厅接待的目的 展厅接待的目的 与客户在短暂的时间内建立起融洽的关系和初步的信任 并使客户在短时间内进 入舒适区 从而获得购车信息 展厅接待的流程 展厅接待的流程 流程流程工作要点工作要点人员人员工具工具 客户来店 服务至上的态度 着装整洁 正确的礼仪 面带微笑与客户问好 客户停车时给予指导 保安员 展厅接待 迎接顾客 一分钟内面带微笑问候客户 微笑地问好并递上名片 简短地自我 介绍 把握客户来店的目的 适时邀请客户到商谈桌 送上饮料 领客户带来的小孩到儿童游戏区玩耍 无压力地询问顾客资料并记录 询问 顾客需求 展厅接待礼仪 展厅接电话礼仪 销售顾问 来店顾客调 查问卷 附 件 11 客户信息卡 附件 6 仔细听取 客户愿望 并给予回应 建立与客户的情感纽带 用提问技巧了解客户的愿望 并记录 总结客户诉说的需求 并重复以确认 销售顾问 交流方式 肢体语言 语音语调 说话内容 客户行为类型 销售顾问 概述 目的 组成要点 实行时机 好处 销售顾问 客户来店时招呼客户来店时招呼 值班保安人员着洁净的制服 对来店客户面带微笑问好 并指引展厅入口 对开车前来的客户 保安人员应主动引导其进入客户停车区 并引导进入展 厅 长安铃木销售流程 25 展厅接待步骤展厅接待步骤 迎接迎接 客户来店时 销售顾问应至展厅门外迎接 面带笑容问候客户 真诚欢迎客户来店 并把握客户来店的目的 销售顾问随身携带名片夹 第一时间介绍自己 并递上名片 请教客户的称 谓 拉近与客户的生理和心理距离 让客户解除戒备进入舒适区 方便进入下一 个步骤 把握关键时刻 把握关键时刻 M O T 黄金 黄金 30 秒秒 10 秒秒 眼神交流 微笑点头 20 秒秒 问候鞠躬 30 秒秒 握手 递交名片 问候问候 客户进店后 由最靠近的销售顾问 当时未接待客户的 上前迎接 致欢迎 词 经销商的所有员工在接近客户至 3 米内时 都主动问候来店客户 3 米外者微 笑致意 随时注意客户的状态 不要让其它事物分散注意力 应避免让客户有未受到 重视的感觉 为客户及其同伴送上饮料 不得让客户无人陪伴超过 3 分钟 引领随行的小孩到儿童游戏区玩耍 若雨天客户开车前来 应主动拿伞出门迎接 询问客户来访之前有无电话预约 或曾经来访由其他销售顾问接待过 是否 愿意再让他接待 如愿意 通知之前接待的销售顾问继续接待 如不愿意 则推荐自己 但之后要和先前接待的销售顾问沟通 在没有确定客户确实了解产品和服务之前 尽量不要开始进入价格商谈阶段 适当运用概述的技巧 告诉客户将要发生的事项 消除客户的疑虑和紧张 并让客户可以选择 销售顾问手机应处于静音状态 以免使客户产生不快销售顾问手机应处于静音状态 以免使客户产生不快 26 长安铃木销售流程 接待过程中如有非常重要的电话要接 应礼貌地向客户说明 取得谅解接待过程中如有非常重要的电话要接 应礼貌地向客户说明 取得谅解 后再离开 且必须在几分钟内回到座位上后再离开 且必须在几分钟内回到座位上 对于未能接听的电话 事后一定要回复 给客户一个好印象对于未能接听的电话 事后一定要回复 给客户一个好印象 长安铃木销售流程 27 范例范例 展厅基本接待礼仪展厅基本接待礼仪 客户进入展示间时客户进入展示间时 引导到展示车时引导到展示车时 接待礼仪与技巧接待礼仪与技巧 接待客户是一门艺术 应很好把握 销售顾问应主动 热情 处处替客户着 想 进行换位思考 销售顾问应佩戴长安铃木标准的名牌 随身携带标准的名片 备好笔和工作日记簿 便于记录客户的信息 客户进入展厅时 销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候 并且主动递上 名片 交谈时记录下联系方法 以便进一步联络 向客户提问多采用开放式的问题 便于将客户引入感兴趣的话题 藉此增进 双方的了解与沟通 就客户的需要对产品进行重点介绍 在客户提出反对意见或异议时 不应与 用户强行辩解 而应该了解真实原因 适时承认我们的不足后 列出与竞争 产品相比较的优势 以展示长安铃木产品的卖点 避免深奥的专业词汇 用简明扼要 通俗易懂的方式介绍产品 顾客驾车离去时 应热情欢送道别 目送其离开 在洽谈室应备好长安铃木标准纸杯 烟灰缸等必需物品 随时随地保持展厅清洁 整齐 先生 欢迎光临 面带微笑 爽朗地说声 欢迎光临 主动与访客交换名片 若是上午来访 亦可说声 早上好 欢迎 光临 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片 上的字 并报上自己的名字 长安铃 木汽车销售顾问敝姓 请多多指教 积极称呼客户姓氏及职称 以示对其尊重 例如 陈大哥 您好 面带微笑 爽朗地说声 欢迎光临 避免紧迫盯人 绕着客户身旁打转 也避 免置之不理 客户喜欢自由自在地浏览 则定点在车旁等待客户召唤 对主动交谈的客户 应热诚地为其说明 例如 可以的话 请让我来为您说明 28 长安铃木销售流程 接电礼仪接电礼仪 应在电话铃响三声内接听电话 应答语言用规范用语 在对方挂机后方可挂 机 使用礼貌 热情及职业用语 如 长安铃木汽车 店 销售顾问 您好 很高兴为您服务 抱歉 对不起 请您稍等片刻 打搅您了 在电话交谈中多用和蔼 友好的语气 谈话的语速节奏应适应谈话者 电话的主要内容一定要记录 通过电话 不要试图卖掉一辆车 而应该努力促成见面 邀请客户亲身感受 长安铃木 交流方式交流方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段 在这一个阶段需要花时间建立融 洽关系和自信 良好的沟通要通过肢体语言 语音语调和说话内容三者配合来完成 良好的沟通要通过肢体语言 语音语调和说话内容三者配合来完成 良好的沟通要通过肢体语言 语音语调和说话内容三者配合来完成 良好的沟通要通过肢体语言 语音语调和说话内容三者配合来完成 其中非语言 肢体语言 语音语调 沟通尤其重要 其中非语言 肢体语言 语音语调 沟通尤其重要 其中非语言 肢体语言 语音语调 沟通尤其重要 其中非语言 肢体语言 语音语调 沟通尤其重要 我们通常用 欢迎光临 的时候 有没有注意自己的语音语调和举止呢 58 35 7 肢体语言 语音语调 说话内容 销售人员的热情会影响到顾客的热情 笑容是专业接待的标准之一 销售顾问应要做到的 笑三笑 微笑 开口笑 眉开眼笑 建立情感纽带 情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧 销售顾问与顾客洽谈时 了解与顾客之间的共同点 例如 兴趣 嗜好 对某件事的观点 地缘关系等 等 来建立与顾客之间的共同处 从而让顾客对你 产生一种特殊的情感关系 这对销售过程将起到非 常大的帮助 长安铃木销售流程 29 顾客行为类型顾客行为类型 三种类型顾客的行为特征 三种类型顾客的行为特征 主导型主导型分析型分析型社交型社交型 人员组成人员组成 领导 教练 老板等常使 用决定权者 银行 金融工作 专业人 士 教育工作者 学术研 究者等 公关人员 媒体工作 者 销售人员等 衣着衣着 衣着高档名牌 品味欠佳品味独特 不张扬 衣着 整齐不俗 着装拘谨 休闲 时尚 不拘小 节 喜好的喜好的 音乐类型音乐类型 古典音乐 民俗乐曲 表 达情感诉求的感性音乐 轻音乐 有质感的演奏曲 等 流行音乐 热门舞曲 理想的理想的 对策对策 不要过分附和 适当地给 予正确的建议 不与之争 辩 避免言多必失 不要试图 强迫说服 适当地给予公 正的第三方佐证资料 让其畅所欲言 注意 引导话题 适时拉回 主题 建议其做决定 行为特征行为特征 独断 攻击性 自信 喜欢炫耀 充满战斗精神 蔑视他人 保留自己的意见 性格内向 客观 性格开朗 友好 优 柔寡断 对其他的事情很感兴 趣 喜欢交谈 交流方式交流方式 声音大 语言生动 身体 语言较多 眼神交流多 你必须 这就是为什么是 这样 你行不行 不行叫 你领导 眼神交流少 说话有根据 你懂不懂 微笑 有身体语言 有眼神交流 害羞 哇 太好了 我不 知道 真的吗 办公室的办公室的 布置布置 显赫的 尽量大 时髦的 家具 可以体现身份的与某领导 的合照 实用的 多功能的家具 可以证明其学术的证照 摆放整齐清洁 轻松随意的布置 物 品摆放多而凌乱 放 有全家的合照 一般的一般的 反应反应 抗拒 逃避 变得充满攻击性 讲过多的话 虚张声势 不耐烦 过分逼迫对方 内向内向外向外向 决策决策 跟随跟随 人的行为有很多种 了解这些行为 学有利于我们了解顾客 我们需要调整我们自己的行为来适 应顾客 因为我们不可能期望顾客会改 变什么 对待顾客没有一成不变的法律和规 则 30 长安铃木销售流程 概述概述 概述的目的 概述的目的 消除顾问疑虑 让顾客进入舒适区 引导顾客进入顾问式销售流程 概述的组成 概述的组成 满足需求 告诉将要发生的事情 没有强迫 征求同意 概述的时机 概述的时机 接待中冷场时 与顾客初步建立起融洽关系时 在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时 顾客产生抗拒时 概述的好处 概述的好处 在销售过程中 概述是避免过早亮价的最好方法 实际上 过早提价格的问 题是过渡到需求评估的最好方式 例 这个价格是 但我不是很确定这是否是最适合你的那种 我建议先 看看你有什么需求 然后我就可知道哪种产品最适合你的需求 到时我就 能更好地告诉你那种产品的价格 这样行吗 你实际上和顾客共同认可了这个流程 现在他表示他愿意按照这个流程去了 解情况 这是顾客的决定 顾客要求这样做 所以你有责任去按照这个流程 去介绍 如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车 我们成交率将会如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车 我们成交率将会 提高 提高 长安铃木销售流程 31 客户自己参观车辆时客户自己参观车辆时 与客户保持 5 米的距离 在客户目光所及的范围内 靠近最近的墙边面向客户 关注客户的动向和兴趣点 客户表示想问问题时 销售顾问主动趋前询问 提供服务 例 客户关注某一特点超过 30 秒 销售顾问即应主动趋前询问是否需要服务 于客户的距离远近会产生不同的效果 见下表 一对一的距离0 75 1 20 m一对一交流时与客户保持 1 1 2 米的距离 会谈时的距离1 20 3 60 m多人会议或聚会时的适当距离 公共场合的距离3 60 7 50 m无拘束 无压迫感的距离 可以进行交谈 客户离开时和离开后客户离开时和离开后 客户离开时 客户离开时 提醒客户清点随身物品 整理客户需带走的商谈资料及相关车型资料 销售顾问送客户至展厅门外 热情欢迎再次来店 握手道别 微笑目送客户离去 直至离开视线为止 值班保安人员向客户致意道别 保安人员提醒客户道路状况 并指引方向 若出口位于交通路口 则保安人员应至路口指挥交通 客户离去后 客户离去后 整理客户信息 填写客户信息卡 附件 6 并交由 DCRC 汇总管理 在当天寄出来店赏车感谢函 送感动 送出门 超越期望值 客户再回头则成交率将大大提升 买卖送感动 送出门 超越期望值 客户再回头则成交率将大大提升 买卖 不成仁义在 为下一次销售打好基础 不成仁义在 为下一次销售打好基础 当客户提出自行随意看看时 销售顾问勿与其距离过近 可告知随时提当客户提出自行随意看看时 销售顾问勿与其距离过近 可告知随时提 供服务 然后与其保持供服务 然后与其保持 5 米左右的距离 让客户无压力的看车 米左右的距离 让客户无压力的看车 来电接待流程来电接待流程 具体标准 具体标准 接听电话动作要迅速 在响铃三声内接起 问候语要简洁 明快 统一 如 长安铃木汽车 店 销售顾问 您好 很高兴为您服务 32 长安铃木销售流程 销售人员要认真对待每一个咨询电话 不管客户语气 态度如何 购车意向 是否强烈 都要当成有希望成交的潜在客户 声音要清晰 甜美 态度要热情 好象对方就在眼前一样 整个过程要面带 微笑 让客户感觉真诚 并能够体会销售顾问愿意提供帮助的真诚 勿在电话中谈论过多的产品及销售条件 可礼貌的打听客户的电话及姓名 住址 以便寄上详尽的资料 例 很高兴接到您的来电 您咨询的问题 电话中短时间可能无法详尽的为 您解答 可否留下您的电话或住址 我整理好相关的资料 即为您寄上一份 车型报价单及型录 为您提供更详细的信息 您看可以吗 结束 了解客户需求了解客户需求 主动倾听并询问客户的需求 适时运用提问技巧并确认客户来电的目的 向客户提出问题时需站在客户的立场为他分析 做到真正的顾问式服务 例 您要买什么车 您买车的用途是什么 您买车之后实际驾驶者是谁 平时会有几个人坐这部车 您的预算大概是多少 与客户形成双向交流 尽可能多地了解客户信息 重要内容或不明白的内容 要请客户重复 了解客户感兴趣的车型及用途 并进一步判断客户对车辆的真正需求 留下客户的联系方式留下客户的联系方式 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中 把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能 在得知对方电话号码后要礼貌地向客户说明 邀请对方来展厅邀请对方来展厅 邀请要热情 同时要讲述展厅可以提供的服务项目 如 试乘试驾 用二选一等方法帮助客户明确来店的时间 在客户同意来店时 要表示感谢 并表达想为客户进一步提供服务的意愿 告诉客户本公司和本人的地址 联系方式告诉客户本公司和本人的地址 联系方式 在邀请客户来展厅时 告诉客户 公司和个人的联系方法 让客户记住你和 公司 地址告知要明确 简洁 并和客户确认能否顺利找到 如不能要进一步说明 直至客户明白为止 让客户了解 认识你会多个有益的朋友 即使不买车也愿意提供帮助 服务 道别道别 长安铃木销售流程 33 态度始终如一 亲切 热情 不管与客户的交流结果如何 都要感谢客户来电 在道别时要表达希望在展 厅再为其提供更好服务的愿望 希望顾客来展厅时要指名服务 不要忽视电话结束后的感谢 给客户留下良好的 MOT 为下次服务建立起机 会 应在客户放下话筒后再挂断电话 填写来店 电 客户登记表填写来店 电 客户登记表 建立客户信息卡 附件 6 及时填写客户信息 收集潜在客户 以便跟踪 增加销量 记录客户信息 内容要详实 并及时上报 DCRC 部门 销售顾问勿在展厅内坐姿不雅 大声接打电话销售顾问勿在展厅内坐姿不雅 大声接打电话 34 长安铃木销售流程 4 需求分析 需求分析 需求分析的目的 需求分