赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理改进毕业论文.doc

赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理改进毕业论文目 录摘 要IAbstractII引 言11 客户关系管理综述21.1客户关系管理的发展与作用21.2客户关系管理的流程与内涵21.3房地产营销代理类公司客户关系管理特性研究32赢动力房地产经纪有限公司概况32.1赢动力房地产经纪有限公司企业文化42.2赢动力房地产经纪有限公司组织结构42.3赢动力房地产经纪有限公司主营业务53赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理现状63.1赢动力房地产经纪有限公司现有客户分类63.2赢动力房地产经纪有限公司现有客户信息积累及档案管理73.3赢动力房地产经纪有限公司现有客户回访追踪84赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理存在的问题94.1高层管理者积累客户针对性不强94.2公司客户资源缺乏细分94.3公司缺少专门的客户关系管理部门104.4公司对核心客户和普通客户缺乏区分105赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理改进115.1建立统一客户资源数据库115.2加强客户细分125.3建立专门的客户关系管理部门125.4提倡大客户管理理念145.5提高客户的增值服务145.6加强内部员工培训15结 束 语16参 考 文 献17致 谢18II引 言进入21世纪后，中国房地产行业发展的十分迅速，房地产行业市场的竞争焦点已经从产品质量的竞争转向企业品牌的竞争、服务质量的竞争和客户关系维护的竞争。随着我国2001年加入WTO，无论是房地产开发公司，还是房地产营销代理公司，内部之间的竞争也日益加剧，如果公司不能有效的实施客户关系管理,那么这些公司就将面临客户资源丢失、无法扩大市场份额、企业利润萎缩的难题。随着科技发展和信息化时代的到来，中国房地产市场已经进入发展成熟的关键时期。房地产行业关联度高、带动力强，已成为国民经济支柱产业，具有影响公众投资和个人消费的相关作用，甚至可以带动城市基础设施发展，带动产业结构优化调整，改善城市生活环境，推动城市化经济的发展。目前，我国共有约3.2万房地产企业，其中36%是房地产开发公司，64%是房地产经纪有限公司，他们都存在一个通病，那就是客户关系管理并不完善，处于萌芽阶段，导致公司效益无法达到最大化。本文通过对赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理现状分析研究，找出可以改进的问题，提出可行的最优改进方案，帮助企业优化客户关系管理系统，改善客户细分，更高效的利用客户资源开展新的客户，并维护好核心客户关系，充分发挥客户价值，发掘潜力客户，同时提高客户的满意度、忠诚度，建立“以客户为核心”的企业文化，从而使赢动力房地产经纪有限公司能在房地产营销代理公司领域中健康发展。1 客户关系管理综述客户关系管理是企业根据客户的意愿、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，并保持更多客户的一种管理模式。它是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。1.1客户关系管理的发展与作用 客户关系管理一直是商业活动中的一个核心问题，也是商业活动成功与否的关键之一。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。客户关系管理的产生是消费市场与科技发展的必然结果，是一种用于改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它的作用不言而喻。首先，它可以帮助公司对客户资源进行有效的分类和利用，全面的客户信息覆盖在公司整个经营领域里。其次，客户关系管理扩大了公司的销售，通过对客户的实时跟进与追踪，公司可以实现交叉销售和辐射销售。第三，客户关系管理可以降低公司的时间成本和人力成本，实现资源共享，避免公司内不同部门的重复劳动带来的资源浪费。第四，客户关系管理缩短了公司与客户之间的交易周期，使彼此之间的接触变得直接简单化，提高客户满意度。1.2客户关系管理的流程与内涵客户关系管理的关键流程基本分为六步，首先要对公司的客户进行组合分析，第二要将分析完的客户信息进行合理的积累管理，第三要对客户的价值进行有效的设计，第四在互惠互利的原则下要将客户的价值最大化的传达，第五根据公司自身情况设计合理的客户周期，对客户进行周期性管理分析，第六要对客户进行绩效评估，分析改进自身问题，提高客户满意度。要想弄清楚客户关系管理的内涵，就要先弄清公司和客户为何需要建立关系。公司与客户建立关系后，增强客户对公司的依赖，提高客户的转换成本，降低客户的流失率，使客户数量显著增加。同样的，客户和公司建立关系后，可以达到互惠互利，不断满足自己的个性化需求。所以说客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想，企业信息化是客户关系管理的基石，实现顾客价值最大化与企业收益最大化之间的平衡才是重中之重。1.3房地产营销代理类公司客户关系管理特性研究1.3.1房地产营销代理类公司客户关系管理的特殊性 房地产营销代理类公司客户关系管理的相关内容具有一些特殊性。首先，房地产营销代理类公司经营流程中存在客户关系管理与一般企业不同，房地产营销代理类公司与客户的客户关系存在于营业阶段与售后服务管理阶段；第二，房地产营销代理类公司客户流失率较大，由于房地产价值巨大，客户在购买是十分谨慎，所以在售前过程中客户关系非常脆弱，客户容易流失；第三，房地产营销代理类公司客户非常复杂，原因有两点，其一，公司要处理好与开发商之间的关系，形成长期合作关系，其二居民需要住宅，企业需要写字楼工厂，公司需要合理分析，高效率的进行营销代理；第四，客户价值的涵义与其他企业不同，房地产营销代理类公司客户的价值是多元的，一个普通客户能给企业带来的直接受益是有限的，然而通过它向亲戚朋友的宣传，产生的客户推荐是不可估量的，这种链式销售收益远远大于增量销售，因此必须认识到房地产营销代理类公司客户价值的真正涵义。1.3.2房地产营销代理类公司客户关系管理的必要性随着城市化建设的不断发展，房地产营销代理类公司也在不断的走向成熟，因此其客户关系管理是十分必要的。原因如下：第一，房地产营销代理类公司间的竞争非常激烈，你不成长，开发商就会用新的代理公司替换，客户资源是重中之重。第二，公司的发展要以利益为基础，为了获得更大的利益，房地产营销代理类公司必须转向以最终客户为中心的运作理念，搞清客户要什么，如何提高客户满意度何种程度，如何挖掘客户最大价值，这恰恰是客户关系管理研究的方向。第三，满足房地产营销代理类公司现代化管理需求，随着信息技术的发展，在这个网络化的大环境中为了让企业更加的成熟，为了满足社会需要，公司必须加快现代化的脚步，对客户信息进行有效的整合，避免因员工离职而导致的客户流失，或营销工作无法获得收益。2 赢动力房地产经纪有限公司概况赢动力房地产经纪有限公司隶属于北京赢动力机构，属于专业的房地产营销代理类公司。赢动力房地产经纪有限公司已成功构建了不动产领域全流程专业服务体系，专业职能涵盖了市场研究、定位研究、整合推广、全案代理等。2.1赢动力房地产经纪有限公司企业文化赢动力房地产经纪有限公司的企业文化是责任为先、积极心态、专业精神、注重积累。负责任是赢动力房地产经纪有限公司的企业精神，同时也是赢动力文化的底线，是所有价值观的前提。积极心态是可持续发展的情商，具备积极心态，才能感受到辛苦付出的价值。专业精神就是用更高的标准去不断要求自身的业务水平。精神是一种追求，只有具备专业精神才会与赢动力房地产经纪有限公司的可持续发展相互匹配。追求卓越，不断进取，成为行业的专家，是每个员工追求的目标。注重积累是可持续发展的有力保障。只有不断积累客户、人才、经验、信息、信誉等，并形成完善的管理及共享机制，赢动力才能厚积薄发，积小成为大成。赢动力房地产经纪有限公司的核心价值观是打造策略力和实战力两者结合、共同发展的房地产营销代理公司，公司的企业愿景是成为中国地产营销领域将现代营销学的理论原理系统，完整地运用于地产营销实战的第一实践者；使地产专业营销服务真正具有无可辩驳的生产力，为客户提供高增值、高溢价的专业营销服务。2.2赢动力房地产经纪有限公司组织结构2002年赢动力房地产经纪有限公司在北京成立，公司属于民营非上市公司。赢动力房地产经纪公司是国内较早从事房地产经纪以及相关产业服务的企业，其专业水平、服务理念一直走在同行业的前端。赢动力房地产经纪有限公司于成立当年实现了2000万元的代理销售额，此后赢动力房地产经纪有限公司快速发展。2007年，赢动力房地产经纪有限公司实现代理销售额8000万元，自此在北京代理行业持续位列前茅。大势萧条的2008年，赢动力房地产经纪有限公司实现代理销售额为9700万元；2009年，赢动力房地产经纪有限公司代理销售额为1亿2000万元，2012达3亿元。目前，赢动力房地产经纪有限公司企业总资产共有500万元人民币。由于公司才刚刚成立十一年，所以公司规模略小，公司上下共有246名员工，在董事总经理的基础上，下设副总经理、市场研展部、策略规划部、整合推广部、销售管理部、财务部、行政人事部。见图2-1。赢动力房地产经纪有限公司内部各部门员工职能分配见表2-1。董事总经理市场研展部策略规划部整合推广部销售管理部财务部行政人事部副总经理图2-1 赢动力房地产经纪有限公司组织结构图表2-1 部门职能表 （单位：人）部门主要工作人数董事总经理管理各部门经理1副总经理协助总经理工作5市场研展部媒体拓展20策略规划部活动策划、广告设计50整合推广部营销文案工作、市场推广30销售管理部产品销售、客户维护100财务部财务明细管理20行政人事部行政管理、人事管理202.3赢动力房地产经纪有限公司主营业务赢动力房地产经纪有限公司的业务范围主要有房屋全程代理、房屋买卖、商铺写字楼出售及中高档公寓、风景区内全时态度假休闲型别墅销售代理等多个方面。在最近五年的时间里，公司以风景区内全时态休闲度假型别墅代理销售作为主营项目。赢动力房地产经纪有限公司人始终坚持以客户需求为指导思想，以建立卓越的客户关系为工作战略目标，努力为广大客户提供安全交易和个性化服务。赢动力房地产经纪有限公司已经成功代理销售了渡外云居、燕西台别墅、红螺湖别墅等项目。目前赢动力房地产经纪有限公司总部位于阜成路中裕花园内，在市内还有三个生活方式体验馆，公司正在代理销售中的别墅项目都在怀柔、房山和野三坡自然风景区内。赢动力房地产经纪有限公司成立至今，主营项目是商业写字楼地产、高档公寓和风景区内全时态度假休闲型别墅。针对项目的特殊性，购房者可以分为企业和个人两大类。企业类客户又分为用于办公的公司和用于租用商铺的公司，个人类客户分为刚需型顾客、改善型顾客、度假型顾客、养老型顾客、投资型顾客。由于赢动力房地产经纪有限公司近五年来，一直与北京盛世嘉禾房地产开发有限公司合作开发经营风景区内全时态休闲度假型别墅类项目，很少有别的项目。因此，本文只针对风景区内全时态休闲度假型别墅类项目的客户关系管理进行分析研究。3 赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理现状赢动力房地产经纪有限公司目前在公司中实行的客户关系管理主要分为客户分类整理、客户信息积累及档案管理、客户回访追踪三大部分。从客户第一次来电或来访有意向购房，一直到客户成交，形成了一套比较完成的客户关系管理方法。3.1赢动力房地产经纪有限公司现有客户分类赢动力房地产经纪有限公司客户主要有房地产开发公司、广告传媒公司、购房者三大类。因为赢动力房地产经纪有限公司属于服务性营销代理类公司，所以主要面对的客户还是购房者，即最终消费者。由于近五年赢动力房地产经纪有限公司主营项目只有全时态景观休闲型别墅，所以现有客户全部属于别墅类项目的客户。目前在风景区度假休闲别墅项目中，赢动力房地产经纪有限公司共记录了3432组客户。度假类客户有1236组客户，占36%，年龄在35-45岁之间，家庭结构多为一家三口，职业多为医生、教师、现代画家、企业家。养老型客户有1373组客户，占40%，年龄在55岁以上，多为退休夫妇用积蓄购买和儿女孝顺为父母购买。因为项目具有稀缺性，所以有一定升值价值，投资型客户有823组客户，占24%，年龄在45-50岁之间，职业多为公司总经理、现代艺术家，见图3-1。 图3-1 赢动力房地产经纪有限公司别墅类客户分类图由于经营项目的特殊性，赢动力房地产经纪有限公司的客户群和普通房地产经纪有限公司客户也不尽相同。面对各式各样的客户，赢动力房地产经纪有限公司首先从中筛选出希望在最近两年内购买度假型别墅的客户，作为整体客户；再从其中筛选出能够接受项目位置、产品形式、户型结构、付款方式的客户，作为目标客户；然后分析市场份额，把本公司项目符合客户心理需求的客户，确定为核心客户；最后再将核心客户进行客户细分，按照客户的心理需求，将他们分为度假型顾客、养老型顾客、投资型顾客。见图3-2。普通客户筛选目标客户筛选在近两年内有购买别墅需求的客户能够接受项目位置、产品形式、户型结构、付款方式的客户确定核心客户分析市场份额和市场空间度假型客户养老型客户投资型客户社会中的客户大群体图3-2 赢动力房地产经纪有限公司别墅类客户分类过程图3.2赢动力房地产经纪有限公司现有客户信息积累及档案管理赢动力房地产经纪有限公司对于客户信息积累及档案管理目前基本停留在纸质书面记录，公司信息化程度并不显著。在客户信息积累方面，赢动力房地产经纪有限公司的客户信息来源途径主要有两种。第一，赢动力房地产经纪有限公司利用自己在行业内与同类型公司保持的良好关系，积累得到的大量购房潜在客户联系方式，公司员工对这些客户信息进行电话营销，将潜在客户转换成真正的客户。第二，当有意向购房的客户通过媒体得知公司项目情况并第一次来访或来电时，接待客户的员工都必须按要求填写相应的来访登记表或来电登记表，以便之后的追访。员工填写的来访登记表和来电登记表，由本项目经理统一管理，将客户档案按登记时间和别墅户型进行整理总结。在客户档案管理方面，赢动力房地产经纪有限公司的客户档案、客户房屋认购书、正式购房合同全部是以纸质书面形势记录保存。项目经理于每月初将筛选出来的本月目标潜在客户和已发生交易的所有客户档案资料以复印件形式交公司总部存档，要求资料要齐备，并向公司提交各类客户统计及分析报表。赢动力房地产经纪有限公司总部将客户档案按客户登记时间和别墅户型进行及时整理、归档并有序统一的存放。与此同时，赢动力房地产经纪有限公司也做好了客户档案的保管工作，规定不得遗失、损坏、涂改档案资料。3.3赢动力房地产经纪有限公司现有客户回访追踪通过电话营销或客户的来电来访，而筛选整理得到的对公司项目产生浓烈兴趣、有重大购房可能性的客户们，是主要的潜在客户，也是赢动力房地产经纪有限公司重点追踪的客户。赢动力房地产经纪有限公司在潜在客户第一次填写登记表时，将以彩信息形式把本公司别墅项目的实景照片和具体行车路线发送到潜在客户的手机上，并在发送彩信息后的第二日向该潜在客户追发一条短信息，询问昨日是否接受到彩信，对本公司别墅项目的吸引程度、吸引点及意向户型。如果该潜在客户仍然对本公司别墅项目抱有兴趣，没有明确表示不再考虑，则该潜在客户将进入到客户周期性追踪阶段。即自该潜在客户第一次填写登记表的日期开始，以七天为一个周期，向该潜在客户进行电话追访，访谈的重点是寻找该潜在客户对项目的顾虑点和尚未解决的问题，并再次向该潜在客户介绍其意向户型的优势点，引导影响他的心理需求和思想。在七天之后的下一次电话追访时，访谈的重点是解答该潜在客户上一次电话追访时存在的顾虑点和尚未解决的问题。周而复始，直到该潜在客户成交或表示不再考虑本公司别墅项目。在每一次电话追访时，员工都要做出详细的书面记录，包括客户询问重点内容、客户顾虑点、客户吸引点、客户意向户型等。在潜在客户追踪的过程中，赢动力房地产经纪有限公司考虑到自己经营项目所在位置、交通、价格、环境、小区规划、地区发展前景、未来升值潜力等因素对客户购房行为的影响力，通过大量的客户体验，根据互惠的原则，满足客户需求，促成交易。4 赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理存在的问题由于赢动力房地产经纪有限公司刚刚成立11年，公司整体还不成熟，仍处于发展时期。因此，目前赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理还存在着一些问题有待解决。4.1高层管理者积累客户针对性不强赢动力房地产经纪有限公司高层管理者对于客户关系管理的认识存在偏差，他们很重视客户的积累，但对于客户积累针对性不强。因此无法有效的分析利用现有客户资源，发现并尽可能满足现有潜在客户的需求，和现有客户建立良好的关系，从而更好的实现客户价值。赢动力房地产经纪有限公司对于客户积累采用广撒网的战略，以数量取胜。公司获得客户的途径主要有两种。第一，通过行业内的关系，得到大量有过购买相同类型别墅项目或有意愿购买相同类型别墅项目的潜在客户资料，并不对这些客户资料进行有效的分类统计，而直接让员工加班加点进行电话联系、电话推销、有的甚至工作到晚上十点钟。这样得到的结果是每名员工的有效客户与电开客户之比极低，平均为1:200；耗费了大量的时间成本和人工成本；员工抱怨，员工工作质量下降。第二，公司花费资金在网络上投广告，在重点道路上建立大型广告牌，并请专门派发传单的公司上街发放传单，宣传公司项目，之后在公司被动等待新客户的来电或来访。这样得到的结果是耗费大量资金成本，宣传效果不明显，来电和来访的客户也是鱼龙混杂，大量的投入没能换回应有的效果。4.2公司客户资源缺乏细分客户资源能否有效利用，客户价值能否有效实现，是一个公司客户关系管理中最重要的环节，关系到公司能否成功和公司利益的多少。赢动力房地产经纪有限公司对于客户资源缺乏细分，利用并不高效。首先，赢动力房地产经纪有限公司现存的客户信息资源有两种，一种是利用行业间的关系得到的潜在客户信息记录，另一种是新客户首次来电或来访填写的来电登记表或来访登记表。前者因为不是自己公司登记整理得到的，所以完全没有任何分类可言。后者虽然是自己公司员工登记整理的，但只是针对新客户的意向别墅户型和购买顾虑点进行分类。其次，赢动力房地产经纪有限公司对于新客户的来电和来访，公司只会让接待客户的员工填写来电登记表和来访登记表。这些登记表和公司利用行业间的关系得到的其他客户信息记录基本都停留在纸质资料，这样不仅缺乏系统有效的分类整理，而且极容易丢失。不能及时有效的分析客户需求，满足客户需求，发掘新的客户。第三，赢动力房地产经纪有限公司的客户信息管理相对混乱，客户信息分类简单，不方便查找，信息不统一并且部门之间缺乏共享，客户的服务请求不能得到及时解决。众所周知客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户价值的基础，因此，公司应当重视客户的信息，做到百分之百的准确。4.3公司缺少专门的客户关系管理部门赢动力房地产经纪有限公司的组织结构中缺少了专门的客户关系管理部门。公司将售前的客户分类、客户管理、客户关系维护、处理客户不满等问题全部交给销售部门负责。将售后的客户投诉、客户反馈交给了开发商负责。赢动力房地产经纪有限公司的这种处理方法，其实是因为没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化，公司的高层管理人员很重视客户关系管理，但却在企业文化中没有明确的表示出客户关系管理的重要性，同时客户关系管理也没有以客户为中心，过分的重视盈利的重要性，一味的以为客户关系管理只是销售部门的事情，没有在公司的各个部门普及客户关系管理的重要性，各个部门的分工过于明确，没有统一的思想来支撑，企业内部缺乏有效的沟通机制，导致很多部门对客户关系管理的认识不清，从而影响公司的发展。赢动力房地产经纪有限公司没有设立专门的客户关系管理部门，发生售后服务问题高层管理人员有时给予回避，推给开发商，不去认真的处理，这样会丧失客户的忠诚。高层管理者没有很好的运用客户细分原则，一味追求新客户的同时忽略了老客户的保留，只注重售前服务却忽略了售后服务的重要性。公司可以利用价格优势从竞争对手那里争夺现有客户，但被吸引来的客户对产品价格非常敏感，一旦竞争对手采取了更具吸引力的价格，他们依然会回到对手那里去。所以要重视对老客户的保留，注重客户忠诚的培养。4.4公司对核心客户和普通客户缺乏区分核心客户，也称重点客户或关键客户，是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来并给与特别关注。在有效的客户关系管理和维护下，为核心客户提供个性化解决方案，从而从核心客户处获取长期、持续的收益。赢动力房地产经纪有限公司对于核心客户和普通客户缺乏有效区分，公司缺乏与核心客户沟通，挖掘核心客户身边潜在客户。 赢动力房地产经纪有限公司将所有客户资料统一管理，并没有将实力雄厚、具有战略意义的客户挑选出来单独登记管理。这样一来，公司不易保持和竞争者有差异性，不能满足客户的需求；公司与核心客户双方不能逐步了解适应，彼此不易建立信任，不易形成客户忠诚度；在同核心客户接触中没有特殊处理方法，无法提取有价值的信息，无法发展与核心客户的客户关系，不能寻找开发核心客户身边的潜在客户；不易分析与研究客户需求，不能制定个性化解决方案，无法赢得客户并增加企业综合竞争力。5 赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理改进为了解决和完善在赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理中发现的几点问题，优化该公司客户关系管理系统，让赢动力房地产经纪有限公司客户关系管理日趋成熟，于是提出了六条改进建议。5.1建立统一客户资源数据库赢动力房地产经纪有限公司要想更好的进行客户关系管理，更有效地利用客户资源，从而节约时间成本、人工成本，提高公司的效益，就必须建立统一的客户资源数据库。客户资源数据库是运用数据库的技术，全面收集客户综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、偏好和需求，并且进行深入分析、整理和数据挖掘，从而使公司的工作更有针对性。客户关系管理的建立和维护，依赖于客户数据的集成，而客户数据库则可集成相关联的客户数据，并对其进行整理，提供客户的整套信息。另一方面，客户关系管理可以有效运用数据库整理得到的结果，针对不同客户类型的客户制定市场策略，产生市场机会，提升公司的利益。建立了统一的客户资源数据库还可以将纸质的客户资料网络化，避免信息重复、信息分类混乱、信息丢失的问题。赢动力房地产经纪有限公司各项目经理负责各自项目所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。在公司建立好的统一客户资源数据库中，规定统一格式、内容，进行记录。具体说来，应当具备以下几条：第一，每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。第二，客户档案标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、居住区位、家庭结构、经济情况、意向户型、项目吸引点和顾虑点等。第三，客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。第四，客户与赢动力房地产经纪有限公司的成交业务记录，均须记入客户档案。赢动力房地产经纪有限公司销售部各员工与项目客户接触前，均须报告所属项目的项目经理，客户资料不得局限在业务人员个人范围内。每名员工的客户资料需要在系统中进行共享，员工可以浏览其他员工的客户资料，但不能占有其他员工的客户资料，项目的所有客户资料由项目经理统一管理。这样就可以避免客户资源混乱，员工重单的现象。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其所在项目部门经理将其客户资料接收、整理、归档。5.2加强客户细分 赢动力房地产经纪有限公司客户资源数据库在客户类型划分方面，可以根据客户的细分变量进行对客户的分类，细分变量包括：社会因素、心理因素和消费行为因素。社会因素包括年龄、性别、经济收入、行业、家庭结构；心理因素包括客户个性、客户生活态度；消费行为因素包括：置业情况、购买动机、品牌忠诚性、对产品的态度。根据以上细分变量设计出来的客户档案表，具体见毕业论文附录附件4。通过不同的客户细分变量来进行典型的或者有代表性的细目分类，从而将客户细分为不同细目的客户区隔，进行精确的定位。划分之后，公司可以针对不同客户群的特点进行营销，从而提高销量，降低销售成本。公司还可以通过客户细分，发掘出核心客户。核心客户发现的目标是找出对公司具有重要意义的客户，这些重点客户主要包括：目标客户关键客户；交叉销售同一客户有更多的消费需求；增量销售更多地使用同一种产品或服务。5.3建立专门的客户关系管理部门对于赢动力房地产经纪有限公司来说，客户关系管理不只是销售部门的事。从CRM的内涵来看，CRM是企业对传统营销的一种变革，只靠销售部门是难以建立企业的客户关系管理体系的。CRM其实质是一种整合营销，它要求企业各部门的全力支持和密切配合。赢动力房地产经纪有限公司需要建立客户关系管理部门，专门负责加强协调客户售后服务，处理好客户投诉、加强客户关怀。售后服务具体包括帮忙联系开发商工程部进行房屋修缮、房屋退款、房屋代租等。客户关系管理部门还要完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。在处理客户投诉的过程中还要注意三方面：第一，为顾客投诉提供便利的渠道。第二，对投诉进行迅速有效的处理。第三，对投诉原因进行最彻底的分析。只有注重了客户的反馈，才能提高客户满意度和客户忠诚度，才有利于提高企业的利润，才有利于客户的口碑传播。针对客户反馈，可以设计一份客户满意度调查表让客户填写，填写后由赢动力房地产经纪有限公司收集统计，进行评估。见表5-1。对于评估客户对赢动力房地产经纪有限公司的满意度可以分为五步。第一步是将所有客户进行分层，分析客户信息库，寻找目标客户和核心客户。第二步是对自己经营的风景区别墅项目进行分析，分析总结优点和缺点，并寻找出客户最为关注的核心环节。第三步是设计客户调查问卷，问卷内容包括项目位置、周围环境、户型结构、别墅价格、交通便利、员工服务、配套设施、售后投诉处理等，分值由满意、比较满意、一般、不满意构成，对客户进行定量统计研究。第四步是将客户调查表得到的数据进行统计分析，得出成果。第五步是对客户调查表得到的结果进行评估，确定客户容忍区间和客户满意状态，分析客户最不满意的地方，寻找最优解决方法，进行改善。表5-1 赢动力房地产经纪有限公司客户满意度调查表 评价项目满意比较满意一般不满意产品质量项目位置户型结构别墅价格周围环境员工服务服务态度办事效率是否方便配套设施儿童活动老人活动体育健身医疗设施垃圾收集点商业网点非机动车停车点售后投诉处理投诉的方便性工作人员态度处理时效性5.4提倡大客户管理理念赢动力房地产经纪有限公司需要从客户资源数据库中，提炼出实力雄厚、具有战略意义的客户，作为核心客户，进行大客户管理。做到以下几点：第一，大客户优先。大客户的购买可能大，而且潜在客户价值也大，所以要优先满足大客户的需求。第二，提高大客户的满意度和忠诚度。公司要从大客户的价值链分析入手，为大客户提供高附加值的户型，满足他们多方面的利益，提高他们的客户满意度和客户忠诚度，使大客户对公司产生依赖感。第三，和大客户建立长期的双赢合作关系。大客户对于公司的利润是巨大的，公司需要和他们建立一种长期双赢的合作关系，不仅可以不断从他们身边发掘有购房可能的潜在客户，提高公司的销售额，而且还可以从大客户那里了解竞争企业现有的情况，及时作出相应的调整对策。 总之，大客户是公司维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。在当今激烈竞争的前提下，公司首要的工作是做好大客户管理，防止大客户叛离、稳固大客户、降低大客户跳槽率。5.5提高客户的增值服务赢动力房地产经纪有限公司可以为客户提供增值服务，公司全时态景观休闲别墅项目客户分为三类：度假型客户、养老型客户、投资型客户。度假型客户大多数是年龄在35-45岁之间，家庭结构多为一家三口，针对他们的特点，可以为度假型客户提供的增值服务有：为度假型客户中购买临水户型的客户免费赠送橡皮艇；小区别墅全部销售出去之后，将售楼处改为业主专属的休闲生活会馆，为业主提供一个书吧、KTV、咖啡厅、健身馆，并提供免费的无线上网服务等等。养老型客户大多数是年龄在55岁以上的老人，他们儿女在市内工作，在别墅居住的只有二老，针对他们的特点，可以为养老型客户提供的增值服务有：为儿女工作繁忙的养老型客户，免费推荐装修公司；每季度组织养老型客户免费进行一次体检；为老人在社区超市提供电话购物，免费送货等等。投资型客户大多数是年龄在45-50岁之间的老板，他们购房后并不长时间的居住，针对他们的特点，可以为投资型客户提供的增值服务有：免费联系保洁公司每月对房屋进行一次保洁，费用算入物业费中。针对所有购房客户还可以提供逢年过节短信问候；别墅项目后山的公园和社区会馆免费开放。这样不仅可以提高客户的满意度和客户的忠诚度，而且还可能促使得到增值服务的客户为赢动力房地产经纪有限公司带来更多的潜在客户，提高公司的效益，达到双赢的结果。5.6加强内部员工培训客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。客户关系管理并不是高层管理者的法宝, 客户关系管理是有其应用局限的。它只能作为管理者的支持手段,并通过它更有效地与客户联系沟通,达到开发客户、维持客户、发展客户、提升客户和公司价值的目的。因此，赢动力房地产经纪有限公司必须建立“从客户利益出发”的经营理念，需要公司每一位员工的配合。赢动力房地产经纪有限公司只有让每一位员工都理解了企业新的理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一个员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让公司员工迅速理解客户关系重要性，迅速产生客户效益的有效途径。赢动力房地产经纪有限公司的培训工作应主要集中在：理念讲解、客户沟通技巧、客户关系维护等方面。同时赢动力房地产经纪有限公司的高层管理人员要重视创新以及国内外最新的客户关系管理理论的学习以及研究，从而应用到自己的公司中来，从而使企业在竞争激烈的环境中得到生存。并且，赢动力房地产经纪有限公司有责任加强员工之间的沟通与协作，调和员工之间的利益和矛盾，营造一种真诚、和谐、友爱的氛围，增强员工的归属感,提高企业的凝聚力。另外,赢动力房地产经纪有限公司要为员工创造学习和提高的机会。结 束 语客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进以满足客户需求的连续过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是和客户打交道，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。本论文以北京赢动力房地产经纪有限公司为研究背景，首先，阐述了客户关系管理的发展、作用、内涵、流程，以及房地产营销代理类公司客户关系管理的特殊性与必要性。其次，对赢动力房地产经纪有限公司目前基本情况和客户关系管理的应用情况现状进行了深入的分析。然后