餐厅预订服务.ppt

餐饮预订服务 餐位预订是指客人就餐前 对餐厅座位的预先定约 包括保留餐位的数量及时间 预定是对订餐客人的一种承诺 餐厅必须在约定时间为客人保留餐位 餐位预订的内容 用餐日期及时间 用餐人数及标准 用餐餐位要求 订餐客人的姓名 单位及联系电话 其他特殊要求 预订服务程序 1 电话响铃不能超过三声 礼貌地向客人表示问候 先用英文 再用中文问好 Hello thisis restaurant mayIhelpyou 您好 这里是 餐厅 我是预订员 请问有什么可以帮到您的吗 2 了解客人预订的日期 时间 人数以及其他要求 比如 无烟区还是吸烟区的选择 靠窗户的还是包厢的等等 3 了解能否满足客人的预订要求 如果能 接受客人的预订 如果不能满足客人的要求 则有礼貌地拒绝 或为客人提出其他建议 4 了解客人的姓名 单位和联系电话 用笔迅速记录 根据预订方式分为 当面预订电话预订网上预订根据预订内容分 零点预订宴会预订 5 重复客人的预订要求和客人基本信息 6 告诉客人预订餐位的最后保留时间 7 礼貌地向客人告别 8 完善相关手续 将预订信息录入计算机 填写预订单 通知相关部门和人员 物品准备1纸 卡片纸 预订记录本 2笔 铅笔 橡皮 水笔 3通讯工具 电话 电脑 其他准备1 预订员具备良好的职业形象 能够使用规范得体的语言 具备良好的服务意识和道德修养 2 预订员要业务精通 了解熟悉餐厅的设施设备 经营范围 预订标准 场地利用状况等 3 预订员要准确记录客人的信息和要求 要点提示 1预订是一种承诺 应强调时间的重要性 2预订的记录要确保准确性 3预订的变更要加强重视 及时与客户 相关部门沟通联系 情景模拟 1两位同学一组 模拟零点餐厅的电话预定 2模拟酒店宴会的当面预定 每组人数2 4人 备注 先撰写情景模拟对话 再进行对话练习 并在班级展示 宴会预订程序 1 做好预订准备工作召开班前会 布置工作任务查阅电脑 检查宴会预订情况准备好预订资料和用品2 做好宴会预订受理工作当接到宴会预订后 应立即检查宴会厅的适用性和预订的可行性 并核查宴会预订的有关记录 回答客人的各种询问 客人对宴会问询的内容主要包括如下 宴会厅是否有空 宴会菜肴 饮料酒水及场地的收费标准 宴会菜肴有哪些 宴会厅的规模及各种设施设备情况 宴会 提供的服务如何 宴会场地布置 环境装饰安排 宴会预订金如何收取 宴会提前 推迟 取消的有关规定等等 3 填写宴会预订单 处理预订资料填写预订单 处理预订资料 主要指的是预订单的善后处理和填写宴会预订控制表 处理不准确预订 包括如下几种情况 客人还要进一步询问和了解情况 宴会预订尚未最后确定 客人虽已确定 但还在费用和宴会地点上进行比较 客人要求的日期或场地已经订满 但其他日期或场地可以安排 客人还在犹豫 对于不准确的预订可以实行以下措施 规定客人在几日内答复 记下客人的姓名 地址和联系方式 确定保留准确预订的最后期限等 4 编制预算和签发宴会预定确认书为保证宴会预订的准确性 预订工作完成后 要签发宴会预订确认书 其内容主要是根据预订单摘录其有关项目 送交客人 5 取消与变更预订的处理取消宴会预订 尽可能了解取消的原因 取消了 也应坚持不懈 恰如其分地做好推销工作 争取不取消或下次合作 在预订控制表上做出调整 在预订单上盖 取消 章 如客人未按要求提前通知取消的 应收取一定损失费 变更宴会预订 无论是顾客方面还是饭店方面的任何变动 都要提前一周时间通知对方 而且在宴请活动前两天必须设法联系顾客 进一步确定已谈妥的情况 任何最后一分钟的变动都应迅速通知有关部门 情景模拟中常出现的问题总结 1 服务员的表情太冷漠 缺乏微笑和真诚的态度 语言太生活随意化 表达不够委婉 肢体动作太多 摇头晃脑 呈递菜单不注意要双手 2 宴会预订单究竟是谁填写 3 接受