团队接待流程.doc

团队预订接待流程为了提高团队接待服务质量，现将团队接待具体流程梳理如下，并对各个环节中我们现阶段可以改善的地方作简要分析，以提升公司品牌形象。1.团队接待流程及各部门各岗位职责1.1团队预定A、营销推广组职责 营销推广组区域负责人与负责所在区域学校、旅行社及青少年组织机构进行交流，确定团队； 与相关团队机构责任人传达团队相关活动主题，价格政策，表演时间以及其他事项； 针对预定团队，与团队负责人（园长/校长、旅行社计调等等）联系沟通，提前告知对方开馆时间及表演时间。确定团队来馆日期、人数（预计）、团队类型、团队到达乐园时间（上午/下午，能确定几点到最好）等，并填写团队预订单，并由客服部经理签字。团队预订单一式三联，分别送往三个部门经理；另外，再自填一联团队接待单：便于接团。此单不用部门经理签字，送西大门，直接交给乐园大门负责人留底即可B、白联（送行政人事部经理） 根据预订单信息，如果团队来馆比较早，则通知全体员工提前上班等，以便做好接团充分准备。 根据预订单信息，针对全天团队人数按照团队接待岗位安排进行岗位安排与协调；如需要兼职人员的做好兼职人员到岗工作，需要内部调动的与部门经理及相关责任人沟通确认； 下班前与其他部门经理电话确认团队准备情况是否完成，是否有其他疑问或困难，并给予协助解决； 与推广组责任人确认是否需要司陪餐，如需要与食堂做好沟通工作； 告知财务人员团队预计人数及团队价格，做好账款结算及发票开具工作；C、红联（送产品部经理）： 告知部门全体员工团队情况； 做好展缸卫生及造景排放工作； 做好表演人员安排； 如有需要，落实好其他岗位协助工作； 安排团队表演后协助环境维护组打扫表演场卫生；D、蓝联（送客户服务部经理）： 告知部门全体员工土堆情况；提前安排准备工作和人员安排等。 监督行政人事部关于各岗位人员安排；便于客服部现场人员相互告知； 将团队预订单交至检票口；1.2 团队接待1.21团队入馆前:A产品部 开启通风设备，确保馆内空气质量 开启灯光，检查各展缸生物状态，确保良好的展示效果（无死鱼、展缸中无明显藻类杂生）。 安排演艺人员做好准备工作；B.客服部： 营销推广组l 区域负责人与团队负责人电话联系，询问安全及到达义乌乐园的大致时间；l 区域负责人将团队即将到达时间通知现场负责人，以便现场负责人及时安排接待工作；l 区域负责人提前5分钟到达义乌乐园西大门，将准备好的团队接待单递交给义乌乐园检票口责任人，并做好进馆前的沟通工作；l 协助团队负责人入园工作，并及时给予指引；将团队带到海洋世界外广场，介绍现场接待负责人与团队负责人认识并交流； 票务组l 做好检票前的准备工作，查看团队预订单，准备好团队入馆人数记录单及笔；l 观察入口处，及时通知现场接待组人员到达检票口门口准备接待团队；l 拉扶栏团队通道，便于清点人数；l 寻找团队责任人一起在检票口清点人数；l 人数清点及记录，并与团队责任人确定签字；学生团：如有成人陪同，尽量要求最后进入，在和小朋友一起进入时，不要阻拦，做好记录即可，并与对方清点人数的负责人当场确认；亲子团：如有多余的成人或小孩，尽量要求最后进入，存在同时进入的情况，不要阻拦，做好记录即可，并与对方清点人数的负责人当场确认； 现场接待组l 检查馆内灯光开启情况，（如没有开启，及时通知技术部）；l 讲解员准备好扩音器，在大厅等侯；检票员在岗做好准备工作。l 在大门口接待团队，并组织排队1.22入馆后的接待：A.现场接待组 带领团队入馆，讲解鱼类知识、参与互动。根据团队入馆时间自行安排好带团时间和线路，不同类型的团队采用不同的讲解风格各场馆都要带到，做好引导游客参观秩序维护及游客安全，并及时处理现场突发事件；在团队多的情况下，前几组进馆的人员以最快的速度带离热带雨林馆，以免出现阻塞情况； 在表演时间前，带领团队达到表演场地，并有序组织游客观看； 协助主持人维护现场秩序，确保游客能完全坐下来观看节目；B.环境维护组 保安负责馆内秩序维护，尤其是在表演时，以及其他突发状况的应对。 保洁确保每场表演后的卫生清洁工作（一定要及时）和馆内地面明显垃圾的清扫，注意厕所臭味及卫生等。C.营销推广组 区域负责人跟踪自己的团队，及时与领队沟通，满足需求，负责团队负责人午餐等问题。1.3团队离馆讲解员带完团队，找领队填写本次团队接待满意度。业务员和讲解员一起协助团队负责人清点人数，确保团队安全、满意地离开。（如馆内有遗留团队游客，讲解员应在馆内广播通知）。2.团队接待流程图营销人员提前一天下单（传真）团队预定单送部门经理签字将团队预定单一式三联送往各部门：白联送行政人事部经理；红联送产品部经理；蓝联送客户部经理。 自填一联团队预定单（送西大门，不用部门经理签字，）：便于接团 营销员将团队即将到达时间通知现场负责人，以便现场负责人安排接待工作。营销员提前去西大门等侯团队，把团队预订单直接交给乐园大门负责人让团队入园。途中再次告知团队已进园，讲解员站在义乌海洋世界大门口等待营销人员把团队带到海洋世界广场，讲解员主动与团队领队沟通。将入馆前注意事项告知团队：1、让团队排队，依次进馆2、将馆内游览路线及表演内容、时间、地点等告知团队营销员监督检票及处理其他突发情况，领队与检票员一起点人，核对后签字。团队全部进入馆后，营销人员和团队领队根据团队统计单到总台结算费用。讲解员带领团队讲解鱼类知识、观看表演、参与互动。现