客户代表交叉销售营销手册0319.doc

中国移动通信集团北京有限公司中国移动通信集团北京有限公司 客户服务中心版本1.0生效日期2010年3月 18日本文档版权由中国移动通信集团北京有限公司所有。未经中国移动通信集团北京有限公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。操作手册编制目的3一、客户代表如何发现交叉销售目标客户41.1“一见钟情”方式41.2“众里寻她”方式4二、交叉销售发现目标客户后操作规范5三、问卷结果选择对应判定规则（重要）6四、典型问卷填写操作指导74.1 非订购服务类问卷（常用）74.2 普通单开订购类问卷(常用)74.3 双开在线订购类问卷（如生活播报）84.4 后台批开类问卷9五、常见的错误填报及成因分析10 操作手册编制目的l 细化相关指导，提高客户代表交叉销售操作技能和熟练度l 统一规范操作行为，提升整体项目执行和评估数据的质量一、客户代表如何发现交叉销售目标客户1.1 “一见钟情”方式客户刚接入10086界面的时候，客户代表就可以“扫”一下主界面的左下角：（如果发现有，就可以放在心里，先咨询，然后很快的衔接到调研）1.2 “众里寻她”方式很多客户代表开始没有注意交叉销售信息，先为客户进行咨询答复而进入了不同的业务受理界面，不知道如何再回到交叉营销问卷，这时可以通过以下方式再次看到交叉销售信息：1、 因为右侧信息不变，这个时候可以点右侧下角的手机号码；2、 系统根据操作恢复到开始界面，可以在上图同样的位置发现交叉销售营销活动信息。特别提醒：如该营销被其他的客户代表完成，该问卷依然存在，但是前面的按钮为灰色，且问卷无法打开。二、交叉销售发现目标客户后操作规范本操作规范严格规定今后针对10086呼入营销的操作步骤，简单归纳为：1问2点3提交一问：问问卷（根据问卷问题，向客户营销，按照客户的回答，填写问卷）注意：此过程中必须先打开调研问卷，通过点击“下一步”或“上一步”按钮进行问题的跳转，而不要使用导航栏直接转入问卷结果选项。二点：点击结束时间通过点击“下一步”，到达问卷最后一页，即结束界面，点击“结束时间”按钮才能结束该问卷。三提交：提交结果问卷做完后（即点击完“结束时间”按钮后），一定要选择“结果”栏内容，然后予以提交，（必先选结果后提交，否则无法提交）。如果不进行提交操作，该营销无法被系统记录，视为无效营销，且该客户再次拨打进入人工时可能被反复营销，存在极大服务风险。结果提交规则详见：三、问卷结果选择对应判定规则，并请详记。三、问卷结果选择对应判定规则（重点）问卷结果包含：同意办理、考虑办理（仅供营业厅使用，客服中心不使用）、拒绝办理和办理失败四种情况，客户代表在点击问卷中“结束时间”按钮提交问卷后，根据实际营销情况参照以下规则进行选择： （此表需要客户代表牢记）注：红字部分为该问卷类型的简称项目类型类别特点系统提示或判定规则结果选择服务类项目不产生订购关系,只了解客户的态度,进行业务推荐或告知按照问卷推荐完毕，客户听完没有中途挂机，并明确表示感兴趣同意办理客户表示不感兴趣或没有听完中途挂机拒绝办理在线单独开通类项目在CRM中存在订购关系，可以通过问卷直接开通（只开通一个产品）的营销活动客户同意办理，并通过系统开通返回开通结果为成功或含“成功”字段同意办理客户表示不感兴趣，或中途主动挂机，直接转到结束问卷拒绝办理客户同意办理，但系统返回结果为暂时无法开通、该业务已开通等表示没有成功为客户开通的结果办理失败双（多）开类项目在同一问卷中需要同时为客户开通两个或两个以上业务的营销活动，两个业务在CRM中都存在订购关系客户同意办理，且通过系统为客户开通时两个业务的办理结果都没有出现办理失败的情况。同意办理客户表示不感兴趣，或中途主动挂机，直接转到结束问卷拒绝办理客户同意办理，但系统开通结果中有任何一个返回失败、暂时无法开通或该业务已开通等表示没有成功为客户开通的结果。 办理失败后台批开类项目客户代表通过营销问卷记录客户的办理意愿，后台根据问卷结果统一为客户进行业务开通客户明确表示同意办理该业务同意办理客户表示不感兴趣，不同意办理或中途主动挂机，直接转到结束问卷拒绝办理注：项目类型那里能找到？方式1：查找知识库：每月营销活动排期表中都会明确所有营销项目的项目类型，该排期将提前加入交叉营销的知识库中； 会在此位置标注项目的营销类型方式2：查看营销问卷首页：营销问卷第一个问题的标签栏都会标注该业务的营销类型，如服务类，单开类、双开类、批开类；方式3：根据问卷特色判定：可以详见四典型问卷特征，服务类一般问题短，只做推荐或告知，寻求意向，其他类则需要办理开通。四、典型问卷填写操作指导4.1 服务类项目 典型问卷模版：该类问卷一般问题为1-2个；您好，北京移动为您*。如您需要，可以*。l感兴趣（转结束语1）l不感兴趣（转结束语2）结束语1:感谢您的参与，我们将一如既往的为您提供高质量的服务。结束语2: 感谢您的支持，我们将一如既往的为您提供高质量的服务。 典型案例： 注意事项问卷操作：l 如果下一步不为灰色，那么请继续点下一个，而不能直接选结束时间l 直到下一个变为灰色，一般对应该界面是一个结束感谢语句，点结束时间进行结束。4.2 在线单独开通类项目 典型问卷模版：先生/女士，*业务，您有需要吗?如您有需要我现在可以为您办理。l 需要 -转页2办理l 不需要 -转结束语2页2：办理问卷手机号码_(直接带入)-办理完页3页3：-转结束语1受理业务名称:问卷开通商旅套餐余量提醒服务l 开通结束语1：本业务当月申请下月生效,感谢您的支持，我们将一如既往的为您提供高质量的服务。结束语2：感谢您对我们的信赖与支持，以后我们有其他活动再向您推荐。 典型案例：系统自动关联展示针对业务办理类，返回信息是判定成功与否的标准 注意事项结果选择：l 关注受理结果的返回值，根据规则判定最终问卷结果选择。4.3 双（多）开类项目（如生活播报）（该类问卷跳转较为复杂，此处不做具体描述，具体可连接演示）提示：务必按照问卷点击下一步直接操作，而不要使用导航栏跳转。 双开类注意事项：（以生活播报GPRS和生活播报业务两项需开通业务为例）l 如果第一个业务如GPRS已经开通，则直接进入生活播报的开通界面l 如果GPRS没有开通且客户不同意开通GPRS，则直接进入结束语，客户代表不得通过其他方式直接进入生活播报的开通界面，否则予以稽核，属于非规范操作l 对于双开类的结果选择规则注意，如果办理成功一个也判定为成功。4.4 后台批开类问卷 典型问卷模版：（与服务类区别，增加了开通确认工作）您好，*业务，您是否有兴趣？l感兴趣（转页2）l不感兴趣（转结束语2）页2：*产品现在我们能帮助您定制,请您确认是否开通?l开通l不开通结束语1:好的,我已经为您定制了,近期您将收到这份彩信服务产品,感谢您的来电.结束语2: 感谢您的支持，我们将一如既往的为您提供高质量的服务。 典型案例（略，基本同服务类）五、常见的错误填报及成因分析常见错误1：只点击“结束时间”完成了内部问卷，但没有选择结果和提交。结果显示：在305报表中有记录，但BI报表中没有记录，只有问卷完成量，没有问卷提交量（也没有营销量）原因分析：个别客户代表只完成了问卷选项，没有最后提交问卷，造成营销量无法统计且存在反复对同一客户营销，存在服务风险；常见错误2：只选择了问卷结果并提交，但没有完成问卷问题并点击“结束时间”结果显示：在305报表中无记录，但在BI报表中有记录，只有问卷提交量，没有问卷完成量原因分析：省略了问卷的步骤直接进行结果提交，属于违反规范操作行为，务必第一步先完成问卷选项。常见错误3：问卷内外不一致，如客户没有办理成功，外部仍填写同意办理结果显示：305报表结果矛盾或与BI统计结果信息统计不一致原因分析：未牢记规则或者故意填写错误。常见错误4：问卷完成部分时，客户不