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文档简介

服务礼仪与沟通技巧修炼主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇1. 心态调整（听课的三种人）2. 礼仪的内涵3. 服务礼仪 从心开始第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容你的仪容永远是别人看见的最多1. 仪容美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2. 发型前面、侧面、后面3. 目光三秒钟转移法 交谈时视线要看着对方 视线要保持在社交范围内 视线要保持安全距离 眼神应充满亲切感4. 亲切灿烂的笑容 微笑是世界的共通语言 笑容是可以训练的 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象1. 服务人员的着装规范2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识3. 恰当配饰画龙点睛第三部分： 服务礼仪之行为举止篇1. 自我的仪容仪表整理操2. 标准站姿（站如松？）3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤）4. 蹲姿基本要求5. 走姿基本要求6. 鞠躬的基本规范7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、 接待三声，迎三送七1. 来有应声、问有答声、走有送声2. 接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1. 使用顾客易懂的话语2. 简单明了的礼貌用语3. 生动得体的问候语4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈5. 充满温馨关怀的说话方式6. 避免双关语、忌讳语、不当言词7. 公关润滑剂赞美用语三、如何引导访客1. 了解令人不悦的服务表现2. 迎接客户的三阶段行礼3. 引导手势要优雅4. 注意危机提醒5. 上下楼梯的引导方式6. 行进中与客户擦身而过该如何打招呼7. 上下楼梯的引导方式8. 会客室安排9. 如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1. 水杯如何拿？如何放？ 2. 水倒多少事宜？ 3. 如何放茶叶？ 4. 递水的时候放在哪边？ 5. 递水的顺序五、基础社交接待礼仪1. 称呼、介绍、握手、名片 2. 电话礼仪 奉茶礼仪3. 陪客行进礼仪 待客座次安排礼仪4. 电梯礼仪 楼梯礼仪5. 迎客礼仪 送客礼仪6. 奉茶与接待7. 谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇 一、 沟通之望、闻、问、说1. 望 察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧2. 闻 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语3. 问 问话的几种方式4. 说 怎么样与陌生人快速套近乎 如何说话两边都不得罪 赞美的话
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