年95598呼叫中心专用软件维护服务项目技术规范.docx

2017年95598呼叫中心专用软件维护服务项目技术规范广州供电局通信中心二一六年十月目录1总则3矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢。1.1概述3聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮。1.2定义3残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納。1.3范围3酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄。1.3.1材料使用3彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简。1.4工程保证4謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱。1.4.1组织保证4厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷。1.4.2进度保证4茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗。2技术规范4鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾諦鳍皑。2.1总体要求4籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉养鳌顿。2.2服务范围4預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅绌鳆現。2.2.1服务对象及地点4渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞陉鳅陸。2.2.2服务内容及周期5铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴楓鳄烛。2.3维护要求5擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无貽鳃闳。2.4运维服务响应14贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉匮鲻潰。2.4.1服务要求14坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣缋鲸鎦。2.4.2响应要求14蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯颓鲷洁。2.5运维服务人员14買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻歿鲶锖。2.5.1人员配备要求14綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦蹣鲵殘。2.6安全要求15驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针咙鲲鏵。总则概述1) 本招标文件适用于广州供电局（以下简称招标方）2017年95598呼叫中心专用软件维护服务项目招标公告，本招标文件的最终解释权归广州供电局。 猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩职鲱样。2) 投标人应保证所提供的所有资料真实、完整、准确无误，否则招标方将有权取消投标人的中标资格，由此产生的一切后果由投标人承担。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈馍鲰钵。定义1) 招标方：广州供电局。 2) 投标人：受邀参加本次投标竞争，向招标方提交投标文件的承包商。 3) 中标方：最终被授予合同的投标人。 范围1）对广州供电局客户服务中心Avaya话务系统专用软硬件进行日常检修及维护项目；2）提供7x24小时远程和现场技术支持；3）对Avaya话务系统进行故障处理；4）话务高峰前夕的系统全面检查；5）特殊保供电状况下的24小时驻点值班工作。材料使用该项目为包工包料，项目维护过程中发生的设备维修材料费均由承包方承担，如检测使用的线材，故障板卡的更换。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯瀏鲮晝。工程保证组织保证1）招标方有对投标人所提供的实施人员进行面试的权力； 2）投标人应标时，必须向招标方提供拟派参加本项目的项目经理和项目组成人员名单以及相关人员的资质；3） 投标人必须向招标方保证运维人员组织的稳定性，在本项目工程结束前，参加本项目的人员变动必须取得招标方同意。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃邊鲫釓。进度保证1） 投标人必须保证本项目进度满足运维服务的要求；2） 投标人必须提供相应的保证措施、提供运维实施方案。3） 投标人必须制定年度维护计划和月度维护计划技术规范总体要求1）投标人必须具Avaya话务系统软硬件的维护经验。2）投标人必须熟悉南方电网公司的承包商管理办法。3）投标人必须根据广州供电局实际情况制定运维实施方案。4) 经济性：投标人推荐的技术方案须充分考虑项目实施的投资，实现项目建设综合效益最优。5) 及时性原则：技术支持服务要及时响应。服务范围服务对象及地点本项目服务地点：广州服务对象：广州供电局95598呼叫中心专用软硬件服务内容及周期1、服务内容：1） 对广州供电局客户服务中心Avaya话务系统专用软硬件进行日常检修及维护项目；2）提供7x24小时远程和现场技术支持；3）对Avaya话务系统进行故障处理；4）话务高峰前夕的系统全面检查；5）特殊保供电状况下的24小时驻点值班工作。2、周期：1）项目实施时间：2017年1月1日-2017年12月20日2）巡视周期：对广州供电局95598呼叫中心专用软硬件进行每日三次的巡检工作维护要求1、实施要求1）硬件设施要求对广州供电局95598呼叫中心话务系统硬件进行每日三次的巡视工作，包括对系统所有服务器运行状态指示灯的检查，以及系统所有板卡运行状态指示灯的检查，要求运行状态应是正常（绿灯）。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭垦鲩换。2）系统软件要求对广州供电局95598呼叫中心话务系统软件进行每日三次的巡视工作，内容包括：（1) AES系统：检查TSAPI链接状态、CMAPI链接状态等。（2) PBX系统：检查录音服务器连接状态、PN连接状态等。（3) AVP系统：检查端口连接状态、应用配置等。（4) AIC系统：检查服务状态、连接状态等。（5) Tomcat系统：检查服务状态、内存信息等。（6) Grandsys系统：检查服务状态。（7）检查CMS系统：实时报表、历史报表、连接状态等话务系统软硬件巡检具体的实施要求，请参考“维护记录表”2、资料维护要求投标人及时提供满足维护需要的有关图纸、资料，同时保证提供的资料是能确保系统运行所需的管理、运行、维护等有关的全套资料。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙苏鲨运。1）定期提供的文档包括：运维报告：每月25日按招标方要求的月报格式编写维护月报并准时提交（包括维护记录表单），与5月10日、8月10日提交阶段性维护报告，11月30日前提交年度总结报告凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗骥鲧戲。2）不定期提供的文档包括：（1）设备或系统故障处理后提交故障处理资料；（2）升级、割接、改造等实施方案。2、维护记录表95598话务系统硬件巡检表单卡板卡板型号卡板状态检查结果上午中午下午TN2312服务器接口板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN799 Clan板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2501语音宣告板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN744语音识别卡板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2224数字分机板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN793模拟分机板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2464数字中继板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2602媒体资源板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN771维护与测试板绿灯黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常备注：绿灯：正常；黄灯：使用中；红灯：告警。服务器语音交换机服务器状态检查结果上午中午下午报表系统绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常中间介服务器-1绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常中间介服务器-2绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI服务器-1绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI服务器-2绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI管理服务器绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常IVR流程服务器-1绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常IVR流程服务器-2绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常IVR管理服务器绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常数据库服务器绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常录音服务器绿灯橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常备注：绿灯：正常；橙色灯：有故障，但不影响使用；红灯：有故障，且影响使用。检查结果：通信中心签名：工程师签名：日期：日期：子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午AESTSAPI链接状态检查TSAPI链接状态是否为talking正常为talking不正常为offline正常 不正常正常 不正常正常 不正常CMAPI链接状态检查CMAPI链接状态是否为talking正常为talking不正常为offline 正常 不正常正常 不正常正常 不正常系统日志查看系统日志是否有严重报警系统日志无严重报警正常 不正常正常 不正常正常 不正常CPU用SSH连入系统，用top命令查看正常为CPU使用率不高于80%正常 不正常正常 不正常正常 不正常内存用SSH连入系统，用top命令查看正常为内存使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常硬盘用SSH连入系统，用df命令查看正常为硬盘使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常AES系统检查结果：正常 不正常子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午PBX环境参数检查交换机环境参数运行状态正常为pass不正常为fail正常 不正常正常 不正常正常 不正常系统CPU占用率查看系统在话务量高峰期的CPU占用率CPU占用率在80%水平之下正常 不正常正常 不正常正常 不正常查看媒体服务器的内存使用情况用SSH或telnet连入媒体服务器，查看服务器的内存使用情况（命令：top）内存使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常查看媒体服务器的硬盘使用情况用SSH或telnet连入媒体服务器，查看服务器的硬盘使用情况（命令：df）硬盘使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常测试板卡在维护终端上测试各板卡正常为各项测试PASS不正常为 FAIL正常 不正常正常 不正常正常 不正常Trunk检查中继状态中继呼入路由中继呼出路由正常为in server不正常为out of server正常 不正常正常 不正常正常 不正常Active系统健康状态检查Active系统是否健康正常为Active不正常为Down正常 不正常正常 不正常正常 不正常Standby系统健康状态检查Standby系统是否健康正常为 Active不正常为 Down正常 不正常正常 不正常正常 不正常录音服务器连接检查与录音服务器连接的IP话机的状态inservice-idleout of server正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI接口查看AES Link状态正常为established不正常为fail正常 不正常正常 不正常正常 不正常PN连接状态检查各个PN之间的连接是否正常，各个PN之间通话是否正常正常为 IN不正常为 OUT正常 不正常正常 不正常正常 不正常PBX系统检查结果：正常 不正常子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午AVP实时监控运行实时MPP服务监控，查看状态显示是否正常活动呼叫数两台服务器接近正常 不正常正常 不正常正常 不正常端口连接状态进入端口分配页面查看是否正常端口有大致平均分配到两台服务器上正常 不正常正常 不正常正常 不正常应用配置检查配置应用分布的连接入口是否正常正常为能正常打开页面不正常为不能正常打开页面正常 不正常正常 不正常正常 不正常TTS配置检查TTS服务器配置状况正常为是不正常为否正常 不正常正常 不正常正常 不正常AVP系统检查结果：正常 不正常子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午AIC服务状态检查所有AIC服务是否正常正常为up不正常为 down正常 不正常正常 不正常正常 不正常连接状态检查与AES及数据库的连接状态是否正常正常为 up不正常为 down正常 不正常正常 不正常正常 不正常告警查看告警正常为无major、minor告警正常 不正常正常 不正常正常 不正常AIC系统检查结果：正常 不正常子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午Tomcat服务状态检查tomcat页面是否能正常打开正常为能正常打开页面不正常为不能正常打开页面正常 不正常正常 不正常正常 不正常内存信息检查tomcat内存使用情况正常为内存使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常Tomcat系统检查结果：正常 不正常子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午Tomcat服务状态检查Geandsys页面能否正常查询录音正常为能查询录音不正常为不能查询录音正常 不正常正常 不正常正常 不正常Grandsys系统检查结果：正常 不正常子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午CMS实时报表运行实时报表，查看状态是否正常与实际情况相符合正常 不正常正常 不正常正常 不正常历史报表运行历史报表，查报表数据是否显示正常报表数据正常与历史情况相符合正常 不正常正常 不正常正常 不正常连接状态检查与交换机的连接是否正常Cms软件能正常登陆正常 不正常正常 不正常正常 不正常空余空间检查cms服务器空余空间正常为不少于10%正常 不正常正常 不正常正常 不正常CMS系统检查结果：正常 不正常通信中心签名：工程师签名：日期：日期：运维服务响应服务要求驻场值班服务：724小时；（当发生重大保供电时，具体有招标方通知）日常驻场服务：58小时（早上8:30-12:00，下午14:00-18:30）电话技术支持服务：724小时；应急服务：724小时。响应要求紧急缺陷：也称I类缺陷，是指所运维系统及设备发生直接威胁安全运行并需立即处理，否则随时可能造成运维系统故障、安全事件、设备损坏、人身伤亡、大面积服务中断、火灾等事故的缺陷。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻郐燈鲦軫。响应级别：立即响应，半小时内到达现场，4小时内消除威胁，12小时内排除故障。严重缺陷：也称II类缺陷，是指所运维系统及设备尚可继续运行，但情况严重，已影响系统效率的正常发挥，不能满足正常运行之需要，或不及时处理会引发事故，或存在高风险安全漏洞，威胁系统安全运行的缺陷。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇饬缗釷鲤怃。响应级别：立即响应，1小时内到达现场，24小时内排除故障。一般缺陷：也称III类缺陷