售前工程师级别划分与工作职责V1.0.docx

售前工程师级别划分与岗位职责王智龙编辑编译与深圳目录一、售前工程师级别划分31.1 初级售前工程师31.2、中级售前工程师41.3、高级售前工程师6二、售前工程师工作职责72.1、项目前期工作72.1.1、销售前期拜访工作72.1.2、销售前期引入售前需求与分析72.1.3、销售前期技术交流与沟通82.1.4、销售前期引导客户82.2、项目中期工作82.2.1、销售中期演示软件82.2.2、销售中期客户体验软件82.2.3、销售中期项目技术框架建立与项目技术需求说明书82.2.4、销售中期提交项目技术说明书与客户需求表92.2.5、销售中期产品部支持92.2.4、销售中期招标书发放，制作技术标92.2.5、销售中期参加招标会，进行技术演示商务上的讲解与答疑92.2.6、销售中期参加技术的谈判，起草技术协议书与备案102.3、项目后期交接工作102.3.1、销售后期项目需求文档的交接与备案102.3.2、销售后期产品研发的后续工作跟进102.3.4、销售后期项目相关资料的整理与备份10三、售前工程师管理规定113.1、工作规范管理113.1.1、精神面貌113.1.2、言行举止113.1.3、邮件往来113.1.4、禁忌语113.1.5、现场演示123.2、项目单据管理与资料管理123.2.1、项目单据管理123.2.2、项目资料管理133.3、售前使用工具说明133.3.1、软件工具133.3.2、硬件工具133.3.3、电脑应用程序143.3.4、笔记本要求14一、 售前工程师级别划分根据数字标牌行业的的发展，颖网科技现阶段售前部门的沉淀不足原因，暂时将售前工程师分为3个级别，初级售前工程师、中级售前工程师、高级售前工程师。1.1 初级售前工程师u 软件 u 能够安装使用播放器和编辑器 。u 能够做WINDOWS、LINUX系统，能过安装WOS服务器 。u 能过上传素材、制作节目、发布节目、并演示 。u 可以针对软件的功能做出基本解释 。u 对定制化的软件有初步了解 。u 硬件 u 能拆装立式、壁挂、吊挂、卧式海报机 。u 能准确判断硬件设备故障 。u 能替换海报机中的某些电子元器件配件。u 网络 u 可以建立简单的小型局域网 。u 需求分析 u 可以读懂需求文档 。u 可以写项目需求文档 。u 演示 u 现场可以做各种软件功能的演示 。u 对客户的支持可以做到远程解决问题或者远程安装软件 。u 对客户可以进行基本的软件培训 。u 沟通与交流 u 有良好的语言表达能力 。u 有主动的学习能力 。u 认真、肯吃苦耐劳 。1.2、中级售前工程师u 软件 u 对可修改的软件做一部分的定制性修改，修改包括：读懂XML文件，可以寻找到某些指定目录的素材进行替换内容等。 u 熟悉使用WINDOWS、LINUX系统命令。 u 会使用PS、SQLLITE、EClipse、FLEX、Utraledit等编辑类工具。 u 对OFFICE、VISIO等软件熟练使用。 u 懂得行业内相关软件的使用方法 u 对各种流行软件语言有初步的涉猎 u 对FLASH 平台软件有使用、应用能力（一起进步模块，开发） u 硬件 u 能对产品的硬件选型做出准确的判断 u 能对产品的性能对比做出评判 u 明确已知的各种电子配件（行业内的大部分）的优缺点 u 了解行业内各种一体机类型与一体机的优势。 u 了解我们现阶段竞争对手 u 网络 u 懂得网络安全 u 懂得虚拟网络的搭建与连接 u 熟悉使用WOS发布系统网络的传输与发布原理 u 需求分析 u 良好的商务沟通能力 u 知识全面的回答客户的技术问题 u 可以在现场招投标中讲解技术部分，语言表达清晰明确 u 可以制作投标文件中的技术标部分。u 可以制作常规机型与定制机型的解决方案。u 演示 u 根据客户的需求做现场应变处理。u 现场制作节目与素材现场编辑发布，达到最完美的显示效果。u 沟通 u 能与客户做深层次的软件功能沟通。u 能给客户最佳性能的硬件标准。u 能以生动的语言引导客户的思维方向。u 学习能力 u 能做到对开发工具的学习与使用。1.3、高级售前工程师u 软件 u 开发语言的熟悉程度u 公司自身的开发语言，JAVA（后台管理系统）、FLEX（页面操作系统、台州惠购系统）、C+（互动底层）、HTML（网页格式）、Python（前端播放器）、Delphi（大堂智能互动查询系统）、Andorid4.0（手持营销系统、柜台多媒体终端）；u 单片机开发语言KEIL C、PHP网页开发语言、AS3.0 FLASH开发语言，.net开发语言u WINDOS 8 基于window 框架的Surface开发语言u 对金融行业、数字标牌行业软件的应用与发展方向。u 对软件的功能与优势等做出总结化。u 对客户提供的软件做出规划与建议。u 硬件 u 待更新 （）对 硬件知识充分认识u 网络 u 对网络知识有充分的认知u 需求分析 u 优秀的商务拓展能力与销售思维。u 日常的售前工作分配与全部门的业务支持u 大型项目的标书制作与支持。u 培训课件的整理与培训。u 100%的对产品的完全了解。u 必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。u 项目管理u 统筹公司的所有大大小小项目二、售前工程师工作职责售前技术支持应该是研发工程师、产品经理与销售人员的桥梁，在销售人员的认识范围内，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在研发工程师、产品经理的认识范围内，售前技术支持是专注技术的销售人员，在我们的客户眼中，售前技术人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持项目中，售前人员协调销售人员、客户、产品经理与研发人员的关系，将我们的软件硬件技术实力向用户展现，听取客户的初步需求，与客户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为研发工程师屏蔽客户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。根据公司现阶段项目管理机制与公司业务研发流程，售前工程师需要与销售人员配合从项目的前期跟踪、签单。售前工程师工作职责包括以下内容。2.1、项目前期工作2.1.1、销售前期拜访工作销售人员拜访客户，了解客户的项目基本情况，同时向客户介绍公司与公司的产品，与客户建立良好的关系。在交流过程中，需要售前工程师的支持与配合，销售人员提出申请项目支持申请单（附件一），售前工程师陪同销售一同拜访客户，听取客户的初步需求，整理出成文的项目需求分析表（附件二）。备注：拜访客户后24小时内，完成项目需求分析表，完成后，由售前主管审核，并反馈销售。2.1.2、销售前期引入售前需求与分析销售人员在与客户关系建立完善后，客户对产品有明确意向时，售前技术支持人员进行全面的后台支持。2.1.3、销售前期技术交流与沟通售前技术支持介入销售层面，解决技术难题，与客户进行技术上的交流和沟通，了解客户在已知意愿上的需求，偏好的技术构架。2.1.4、销售前期引导客户售前技术支持人员通过交流与沟通，把握时机，引导用户思维到公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到客户对公司有非常浓厚的兴趣，最好能做到，客户意向明确指定公司样机试点，同时进行技术交流与演示。2.2、项目中期工作售前技术支持人员根据详细的项目需求分析表，进行针对项目的思考与制定工作计划，必要时与售前主管进行沟通交流，听取意见，获取支持，同时在准备过程中，填写项目准备工作进度表（附件三），该表要根据进度实时更新。（项目完结后，将表格发送售前主管）2.2.1、销售中期演示软件根据客户所提供的需求，进行软硬件的准备，时机成熟时，一并将针对项目的解决方案等文档给与客户，同时进行软件的操作与演示，细致的讲解软件中的特点与优势。2.2.2、销售中期客户体验软件根据客户对演示后的反映效果，按照客户的意愿。是否提供前期测试工作，如果需要前期测试，则准备安装简易服务器，进行实际网络状况下的软件与硬件结合的体验。全套系统的安装可能是远程操作或者现场安装。在环境搭建完成，客户可以体验时，需要进行简单的使用培训，让客户更容易的上手。2.2.3、销售中期项目技术框架建立与项目技术需求说明书针对大批量的系统项目，在这一步决定立项。同时准备大型项目准备方案，针对前期需求分析与深入沟通修改后，建立项目技术框架，同时完成项目技术需求说明书。2.2.4、销售中期提交项目技术说明书与客户需求表根据项目的进行过程，售前技术支持有义务将针对该项目的技术需求说明书与客户需求整理表完全递交与产品部，留给产品部分析与备案。如果该项目需要定制软硬件，则需要售前技支持提供项目软硬件申请单（附件五）给产品部，该联络单需要售前主管审核并给予建议，签字后，由售前主管递交产品部，并要求确定产品部反馈时间，之后售前主管将项目情况转发售前技术支持，同时完成部门的协调与工作安排。2.2.5、销售中期产品部支持项目在中期跟进，售前部门提供详细的需求文档、技术支持文档、软硬件申请单等资料，向产品部提出项目申请，需求产品部在规定的时间内，给出针对该项目的产品资料、产品进度和强有力的后台支撑，售前部门全体员工认真学习产品部的所提供的项目资料，同时做好软件、硬件产品的进度跟进工作。2.2.4、销售中期招标书发放，制作技术标项目逐渐成形，客户已经完成前期的信息采集，决定采用招标的方式进行集中采购，客户发放招标书，售前工程师有义务帮助销售人员完成标书的制作，同时完成自己需要制作的部分，包括技术标案、解决方案、产品资料、技术响应差异对比表等。项目招标过程中，需要提供样机时，由售前技术支持编制项目样机生产借用申请表（附件六），该表中所有的产品参数，备货信息，均由售前工程师填写。信息由来，产品部针对该项目提供反馈的相关资料。借用申请表需售前技术支持、售前主管、销售人员、销售总监同时签字。由销售交与商务下单，售前工程师做好样机制造、质量、发货等方面的跟进事宜。2.2.5、销售中期参加招标会，进行技术演示商务上的讲解与答疑在招标现场，售前技术工程师需要根据现场情况，进行相关的技术演示，同时配合销售人员进行技术、商务方面的讲解与答疑，售前主管做后台实时的支持与部门之间的协调工作。2.2.6、销售中期参加技术的谈判，起草技术协议书与备案当招标结束后，我公司中标，销售人员在起草项目合同时，售前技术人员与售前主管应该同时参加项目合同的技术协议书制作与修订，同时备案在大型项目准备方案（附件八）中。2.3、项目后期交接工作2.3.1、销售后期项目需求文档的交接与备案项目后期工作，售前工程师应该将项目过程中所使用到的相关资料、硬件产品、软件产品，分别交给产品部、生产中心、客服服务部，同时自身做好整理。完成项目产品使用备案单2.3.2、销售后期产品研发的后续工作跟进如果项目需要定制硬件或者软件，售前工程师有义务，将项目中的软硬件技术需求对产品和研发做出相应的解答与支持。同时进行后续工作的跟进，产品与软件的发布时间等。2.3.4、销售后期项目相关资料的整理与备份项目招标结束后，售前工程师需要整理项目中所有用到的表格、资料、硬件、软件，写成项目产品使用备案单（附件四），将所有内容进行补充与整理，完成项目支持总结表（附件七），将所有文件发给售前主管，进行备案管理。2.4、培训2.4.1、基础知识培训1、销售培训针对销售的培训趋于商务方面，需要讲清楚的是，软硬件产品参数、特点、价值、应用，相对其他产品的优劣对比2、售前工程师培训针对售前工程师商务、技术均要有透彻的分析与说明，技术包括该产品的基本原理，产品的实现方式，该产品的使用说明与注意事项，该产品应该用何种形式，展现出它最优秀的特点。3、售后工程师进阶培训针对售后工程师，需要一个过程，第一步了解所有产品、第二步涉猎所有技术、第三步指定模版懂得写需求文档、第四步通过锻炼可以书写解决方案同时解决项目问题。2.4.2、新产品培训1、培训课件制作根据产品部所给的相关资料，售前部门将新产品做成一份技术培训课件与一份商务培训课件。2、产品资料的整理与制作将相关产品资料整理后，进行制作，制作成一份针对该产品的解决方案，用于售前技术支持对销售的有力支持。3、指定时间的课程培训在售前部门安排好培训课件与培训资料后，将课程拟出课时，选定好时间，进行销售人员的新产品培训。2.4.3、售前经验探讨1、项目经验分享售前部门在每次经历一个立项的项目结束后，都需要在部门内部进行一个项目分享，分享内容包括了项目中过程、项目遇到的问题、项目的整理效果等。2、产品讨论规划在新产品推出一段时间后，售前部门要着手考虑，如何对该产品进行产品的技术推广，产品演示方面的规范化流程。三、售前工程师管理规定3.1、工作规范管理3.1.1、精神面貌拜访、接待客户与项目招投标时，衣着整洁规范，仪表得体大方，应穿着正装。精神饱满，态度热情，服务周到是售前人员必备的条件，我们的目的就是要客户完全的接受我们，认同与认可我们。3.1.2、言行举止在拜访、接待客户与项目招投标时,对自己的言行举止负责，不随意承诺，语气中肯，减少不必要的夸夸其谈，尊重对方发言，同时注意倾听，记录必要信息。3.1.3、邮件往来邮件传真用字仔细斟酌，使用公司邮件模版，避免用词生硬、尖刻不礼貌，发重要邮件时，应征求售前主管意见。3.1.4、禁忌语这事不归我管这是公司规定我没办法这么简单的问题还问我我是刚刚接触售前的，这我不懂我不知道这事情我已经和XX说过了，你自己去问他吧。作为一个售前工程师，我们所讲的话，要对客户、对销售、对公司负责，所以需要认真考虑我们接触的未知事物，该如何处理解决，不要一问三不知，推三阻四。3.1.5、现场演示在现场做演示时，必须根据现场情况，适当的展开产品与软件的演示，不能过于急切，语速适中，留有适当的停顿，让评委进行思考和分析，同时项目招标现场，切忌不能讲对手的不足，只管我们自身。 3.2、项目单据管理与资料管理3.2.1、项目单据管理1、项目支持申请单由销售提交给售前技术支持，售前技术支持接在到通知的12个小时内，制作项目需求分析表与填写项目支持申请单需求分析部分，打印相关文件，交与售前主管审核并签字确认。（售前主管应该在12小时内做出回应，并进行指导和回复）2、售前工程师在售前主管确认后，将项目需求分析表与项目支持申请单完结版复印，一式两份，一份售前技术支持，一份反馈到销售人员。3、于此同时，制作项目准备工作进度表将项目所需要准备工作相关事物逐步添加到该表中，该表为持续跟进表，需实时更新，每周将该表以邮件形式发送售前主管审核进度。4、售前工程师根据项目需求分析与准备工作的计划，在项目开始的两个工作日内与售前主管沟通交流，确定项目立项。同时制作大型项目准备方案，该方案也需实时跟新，持续制作。如不需立项，则由售前工程师直接陪同销售人员，共同完成后续工作，达到预期效果。备注：不需立项前提条件：硬件为成熟产品且有备机、软件为成熟产品且售前工程师或者售前主管有相应软件，并且熟悉使用。5、在确定立项后，售前工程师在6个小时内制作项目软硬件申请单，由售前主管审核通过后，由售前主管将原件拿与产品部进行沟通提出申请，同时发送邮件详细注明反馈时间。项目支持申请单一式三分一份有产品部保管、一份有售前主管保管、一份由售前技术支持保管。6、售前主管在收到反馈邮件（包括回执单和所需的附件文档）时，将内容分析，并发邮件给售前工程师，同时沟通产品部，进行相关产品的培训。7、售前工程师在经过培训后，一天内，根据已有信息，填写项目样机生产借用申请表，同时由售前主管、销售人员、销售总监同时签字，将借用申请表交与商务进行生产中心下订单备货生产。8、售前工程师根据大型项目准备方案，获得售前主管的支持与帮助，进行技术标案的制作。该时间限制由销售人员提供。9、项目支持工作完成后，售前工程师应在三到四个工作日内，制作项目产品使用备案单和项目支持总结表，同时完成项目准备工作进度表。3.2.2、项目资料管理售前工程师在