员工职业素养及办公室管理规范.doc

2.1员工职业素养及办公室管理规范1.制定目的为规范公司内部管理，树立公司办公室整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本规范；2.适用范围本规范适用于公司各部门、各职别的全体人员，要求全体员工务必在态度与行为上严格按本规范执行。3.职责分工员工要注意行为细节，从点滴做起，努力树立个人良好的职业形象，员工需积极养成良好的个人职业素养，并不断提升与展现公司员工文明、敬业的高尚素质；4.具体内容4.1责任规范4.1.1 工作态度4.1.1.1 工作积极主动、敏锐、任劳任怨，有竞争意识，但不干预他人的工作；4.1.1.2 积极进取，谦虚好学，多读书籍，开拓思维，增长业务知识，提高工作能力；4.1.1.3 开动脑筋，充分发挥能动思维，及时发现本职工作中的不足，努力解决问题，如不能主动发现、解决问题或无论问题大小，一律上报给领导的都将视为不称职或无能的表现；4.1.1.4 正直忠诚，如实向上级领导汇报工作和思想，严禁谎报或虚报；4.1.1.5 视公司为家，以事业为本，靠实干赢得自身的发展；4.1.1.6 勇于自我批评、承担责任，及时找出错误症结，知错就改；4.1.1.7 有令则行，有禁则止，坚决服从各级领导，正常业务按规范程序操作，不得随意越级请示；4.1.1.8 在对外的一切活动中，严守公司纪律，维护公司信誉，确保公司形象，不得有损害公司信誉、形象和利益的行为。4.1.2 职业操守4.1.2.1 恪守职业道德，维护公司整体利益，所有员工都不应从事有损个人或公司名誉和利益的活动，敢于批评和制止有损于公司形象、利益和员工团结的言行；4.1.2.2 保守公司商业机密，公司内部文件和运作程序一律不得外传，不该说的不说，不该问的不问；4.1.2.3 养成良好的成本观念与节约意识：例如A4纸张双面打印或复印，不乱用公司纸杯（纸杯通常是供客人使用，公司员工应自带茶杯），公司内部员工会议不得领用瓶装水等；4.1.2.4 尽可能使用ECT平台交流沟通工作信息，QQ群上禁止发一些与工作无关的信息；人员所属请查看ECT系统“公司平台”里的“内部通讯录”，找人优先电话方式，无果后方可通过QQ群；4.1.2.5 午餐与下班前，必须关掉办公室电灯、空调；下班前必须关掉电脑（包括显示器），关紧窗子，以防夜雨打湿地面及其它物品，办公室门、电灯由最后一名离开者关闭；空调、窗子按离工位就近分属为第一、二责任人管理，第一二责任人当日未在办公室的由部门负责人升格为第一序位责任人代管；各部门主管/经理对所在办公室的空调、电灯、门窗、饮水机、电脑（包括显示器）均有督导执行的责任。4.2 环境规范4.2.1 整体环境4.2.1.1 全体员工应自觉维护公司内部良好的整体环境，保持办公环境的卫生清洁，办公用品与座椅应摆放整齐，不得乱扔乱放、杂乱无章，用后放回原处，做到人离桌净，环境恢复原状；4.2.1.2 公司内部为无烟区，凡吸烟的员工只能在洗手间或洗手间外通道外进行（客户拜访时除外，但请尽量礼貌劝阻）；4.2.1.3 不得把有异味、易腐烂的物品带入办公区域；不准随地吐痰，不乱扔纸屑、杂物，不乱倒污水和赃物；4.2.1.4 未经许可，不准在公共通道内堆放任何物品，办公室和走廊等公共部位的墙体，不得随意张贴和悬挂任何物品；4.2.1.5 公司员工使用的雨具及毛巾等私人用品，应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜、屏风或墙壁上；4.2.1.6 禁止携带早餐、零食、水果等食物进入办公楼食用，对私藏食物且在办公室公开或偷吃食物的行为，是对办公环境的公然挑衅，是对其他同事的不尊重，公司将严惩不贷（客人自带或订货会接待客人及其它特殊情况除外）；4.2.1.7 茶水及其它潮湿废弃物须倒在饮水机旁边的茶水桶内（茶水也可倒入便坑内，切忌倒入洗手池、拖布池，以防堵塞），禁止就近倒入桌子下方小垃圾篓内；4.2.1.8 厕所白天不准开灯，即使开了出来后一定要随手关闭，入厕后一定要冲洗厕所后再离开，没有水不是借口，而是一个人修养的体现；4.2.2 部门环境4.2.2.1公司员工应共同自觉保持、维护部门内工作环境的整洁、美观，公司员工办公用品和文件资料放置妥帖，不得放置与工作无关的私人用品，办公桌下不得放置鞋类、包装等物品；4.2.2.2文件资料应及时处理、整理，处置完毕的文件应统一归放、上交或及时清理，清理时要严格按照保密规定，不得随意丢弃。4.2.3 桌面环境4.2.3.1 办公桌面的物品、桌面下方的电脑主机、活动柜和垃圾桶必须按行政部下发的图片范例和说明细则进行摆放，不得随意更改摆放位置；4.2.3.2 桌面物品应摆放整齐、保持清洁，工作中形成的或使用的各类文件、资料必须妥善保管，外出工作或下班时不得将文件搁置在办公桌、文件柜上，桌面上原则上不准摆放与工作无关的私人物品；4.2.3.3 公司员工在外出或下班时，办公桌面上只能放置文具、台历、电脑等物品，座椅紧靠办公桌。4.3 团队协作规范4.3.1 团队协作4.3.1.1 团队的效率在于每个成员配合的默契，而这种默契来自于团队成员的互相欣赏和熟悉-欣赏团队成员长处，熟悉短处，工作配合要扬长避短；4.3.1.2 团队中所有成员待人，有礼有节，既尊重他人，又尽量保持自我个性，尊重团队中每一位成员，使团队资源形成最大程度的共享；4.3.1.3团队工作中要做到互相宽容，宽容是团队合作中最好的润滑，它能够消除分歧和战争，使团队成员能够互敬互重、彼此包容和谐相处，体会到合作的快乐；4.3.1.4在团队中需要互相信任，信任是合作的基石，没有信任，就没有合作，信任是一种激励，更是一种力量；4.3.1.5身在团队之中，良好的沟通是一种必备的能力。成员间的沟通能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；4.3.1.6在团队中，对于所承担的每一件事负责，不仅意味着对团队负责，对团队成员负责，更意味着对自己的成长负责；并将这种负责精神落实到每一个工作的细节之中；4.3.1.7诚信是作为一名团队成员所应具备的基本价值理念它是高于一切的，因为，人无信则不立，诚实是做人的基本准则；4.3.1.8热情帮助身边每一位成员。因为只有身处一个最具有热情和竞争力的团队之中，个体的价值才能得到最大程度的体现；4.3.1.9团队利益，至高无上。所有成员必须与团队的行动一致，必须有整体意识和全局观念，要考虑到整个团队的需要，为整个团队的目标而共同努力；4.3.1.10团队中所有成员都要具有超越自我的团队意识。因为成功的团队提供给我们的是尝试积极开展合作的机会，而我们所要做的是，在其中寻找到我们生活 中真正重要的-工作的愉悦和合作的愉悦。4.4 仪表规范4.4.1 着装4.4.1.1公司员工在工作时间内必须佩戴工牌、着工装，并保持工装整洁干净，无污迹和明显的褶皱，扣好纽扣，衣领、袖口保持干净、光亮；4.4.1.2公司员工在工作时间内不得戴帽子，赤脚穿鞋、穿拖鞋等；4.4.1.3男士穿着工装衬衣时，衬衣下摆扎于裤内，男士如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置。4.4.2仪表4.4.2.1公司员工在工作场所和从事活动时应以健康、饱满的精神状态和谦和、高雅的风度气质充分体现公司形象风范；4.4.2.2应保持仪表端庄，头发梳理整齐，无头屑无怪异发色，男性员工头发常修剪，发长以不盖耳部和不触衣领为适度，不得烫发，应刮净胡须；女性在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，给人以清新健康的感觉；请勿浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。不佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张的饰品；4.4.2.3注意个人卫生，保持口腔卫生，口气清新。每天都要刷牙，提倡饭后漱口，上班前不得吃有刺激性气味的；勤洗手、洗发、勤剪指甲，指甲缝内不得存留赃物；4.4.2.4与人接触时，要友好、热情、仪态端庄、精神饱满、风度优雅、不卑不亢，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。4.5 行为规范4.5.1作息4.5.1.1公司员工必须自觉遵守公司指定的作息时间和考勤制度，严守工作时间，按时到岗，准时工作，不迟到、不早退，遇事必须向主管领导请假，迟到不乱找借口，实事求是；4.5.2 公务处理4.5.2.1各部门在工作中应及时沟通，做好衔接，资料及文件应按档案要求及时归档，个人计算机内保存的重要资料应做好备份；4.5.2.2办理公务应高效、务实、卓越、廉洁，讲求时间观念，遵循效益第一原则；4.5.2.3工作中有不同意见应充分讨论、畅所欲言，遵循对事不对人原则；员工都有权利提出建设性建议，一经公司采纳，将根据实际效果进行奖励；受到批评或处理认为不公时，有权申诉；4.5.3待人接物4.5.3.1 见面：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意；4.5.3.2 介绍：先把职位低者介绍给职务高者，难以判断，可把年轻的介绍给年长的；先把男性介绍给女性，男女职位、年龄有很大差别时，若女性年轻，也可先把女性介绍给男性；先把本公司的人介绍给其他公司的人；把一个人介绍给很多人时，按一般习惯先介绍给其中职位最高的；4.5.3.3 握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职级低者先向职级高或年纪长的伸手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手；4.5.3.4 交换名片：用双手将名片正对对方递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名，名片应先递给长辈、客人或上级；接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，建议马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，可礼貌地询问；4.5.3.5 出入房间：进入房间，要先轻声敲门，得到允许再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的说一下要说的事；4.5.3.6 递交物件：宜注意尊重对方，如传递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。4.5.4 坐姿4.5.4.1坐时应轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声，女士穿裙落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免不雅；4.5.4.2听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，不可东张西望或显得心不在焉，不可依靠在椅背上，不可随意打断客人的谈话，更不可大声争论；4.5.4.3落座后两手可搭在桌子上或平放在两腿上，不要插口袋或插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，两腿自然平放，不得翘二郎腿，两腿和脚不要踏拍地板或乱动；4.5.4.4从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出声响，一般应从座椅的左侧站起；4.5.4.5 离开座位时，要将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下摆正，忌拖或推座椅；4.5.5行走4.5.5.1 走路时，步伐要适中、稳重，女性多用小步，切记大步流星和奔跑，也不可脚擦着地板走；4.5.5.2行走时上身保持站姿标准，不大摇大摆，忌讳挺胯扭臀等不雅动作4.5.5.3在任何地方遇到客人、领导要主动停下脚步让路、侧身、并主动点头示意或致以问候，不可抢行；在任何通道门口不得挤进挤出；4.5.5.4在给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；4.5.5.5在走廊行走要自觉靠右，不得争先恐后、大声喧哗，行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；4.5.5.6在他人后面行走时，不要发出怪异的笑声，以免产生误会；4.5.5.7遇到走廊内有人交谈，不得随意从交谈人中间走，要主动道声“对不起”，再从背后过；4.5.5.8 出入门时要按序出入，主动谦让，外出应征得领导同意并告知同事。4.5.6 交谈4.5.6.1全体员工在工作时间尽可能讲普通话，在语言上规范有礼，应做到文雅、和气、谦逊，不得有习惯性令人反感的口头禅；4.5.6.2 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容；4.5.6.3 站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌背手或双手插腰、插口袋、插袖、交叉胸前或摆弄任何物品；4.5.6.4 在听他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔，瘙痒、拍桌等；4.5.6.5 无论在任何地方、任何时候，严禁大声说笑或手舞足蹈，切忌拍打对方肩膀；4.5.6.6 不得模仿他人讲话的语音语调、手势或表情，不开过分玩笑或低级玩笑；4.5.6.7讲话时要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语，不得使用粗俗语言，不得出口不逊、攻击他人缺陷，更不准将污言秽语或使用蔑视性或污蔑性的语言；4.5.6.8 员工之间应互相称呼职务，对谈中所涉及到的第三者尽量也应如此称呼，不得给人起外号，任何时候与人打招呼均不能用“喂”；4.5.6.9 他人谈话时不要随便插话，如确需打断他人的谈话时，应先讲“对不起，打扰一下”，并应长话短说，事后应向他人说声“谢谢”；4.5.6.10 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应向侧后下方转身，同时尽可能用手或手帕遮住；4.5.6.11 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音调要适中；4.5.6.12办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独找地方发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导做出最终决定。XXX4.5.7.1 在接听电话时，需在电话铃响第二声后接起，以给对方最为适宜的心理准备时间，同时体现公司高效的办公效率；4.5.7.2 接起电话后，外线电话第一句话统一为：“您好，XXX公司！”，内线电话第一句话统一为：“您好，XXX部！”，语调温和亲切，对话简明，音量适中；4.5.7.3 接听电话时，若中途须与他人交谈，要与通话的对方说“对不起，请您稍等”，同时用手捂住话筒在与他人交谈；4.5.7.4 对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，应及时告诉对方，请其重复；交谈时不要轻率下断言，不说模棱两可和是非不清的话，不说偏激、刻薄的话；结束时礼貌道别，待对方切断电话后在轻轻放下话筒；4.5.7.5 员工之间严禁利用电话互相聊天，不得擅自用单位电话打私人的国内、国际长途。4.5.8接待客人4.5.8.1当有客户来访时，第一接触员工应主动询问和接待来客，如非自己管辖范围，需及时通知相关人员接待；4.5.8.2接待客户要热情、耐心、诚恳、谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄或企求客户；4.5.8.3 接待客人时，不得经常看表，不得用手指或笔杆指着客人或为客人指示方向；4.5.8.4 称呼客人要礼貌得体，用“先生”“小姐”“女士”等敬语；4.5.8.5 对客户的问询要有问必答，讲解清楚，不能直接回答“不知道”，确属不清楚的事情，要先请客户稍等，再带客询问；4.5.8.6 当客户限公司提出意见过建议时，应认真听取、做好记录，并及时上报领导，对工作中出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终；4.5.8.7 对客户的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情地询问、解答，当好参谋，不得以任何借口草率应付；4.5.8.8 如确有急事或接听电话而需要离开所接待的客人时，必须先讲“对不起，请稍等”，尽快处理好事情及时回到客人面前，应说“对不起，让您久等了”，不得若无其事就重新接待客人；4.5.8.9 在工作过程、接待客人或接听电话时，如有其他客人走近，应用点头或眼神示意欢迎和稍等，并尽快结束手头事情，不得旁若无人而冷落客人；4.5.8.10 对事先约好的客人，应按时接待，不得让客人空等；4.5.9会风会纪4.5.9.1会议召集人要事先通知会议议题和会期，地点，使与会者做好准备与时间安排；4.5.9.2使用会议室需提前与行政部登记，用完后会议召集人务必将空调、电灯、音控、饮水机等电源关闭，桌椅、白板复位，门窗关好，并全套归还所借的投影仪、笔记本