前厅部VIP接待流程.doc

前厅部VIP接待流程一、准备工作：前台1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达酒店前，要将装有钥匙卡、登记表存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等设施，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。专门负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。 大堂经理 1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求前厅部人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知行政办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。3、VIP房间检查 1) 房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调/暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；2) 墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损；3) 室内清洁：家具表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；4) 卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；5) 壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内6) 地毯：表面无异物、无破损、无开裂；7) VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置；8) 小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；9) 阅读用品：整齐摆放在写字桌上10) 房间环境：保证房间周围环境处于良好状态11) 如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前24小时内解决；如果问题不能解决，与前厅部经理联系，保证在VIP到达前3个小时为其调整好房间；12) 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字4、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。安排礼宾员专人在大堂控制电梯。5、大堂副理需在客人到达前半小时，随时关注VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾领班迎接。前厅经理及酒店相关领导可酌情在大堂内或门口提前二十分钟迎宾。如有献花（VIPA级可视情况准备兰花花环）或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。 礼宾部服务准备1.安排专人接机、送机服务。2.安排专人为客人开启车门及行李运送。3.安排专人负责开关电梯。 总机服务准备1、了解VIP客人的相关信息。为VIP客人电话设置免打扰服务。2、VIP抵达前的半小时通知前厅经理及各部门负责人提前十分钟到大堂迎宾。3、关注VIP入住期间的叫醒服务，及时通知大堂副理进行人工叫醒。二、迎接、接待1、大堂副理迎接1. 与接待单位确认客人抵达时间。根据VIP级别及时通知相关人员。有专人负责重点VIP客人电梯控制，保证客人及时进入房间。客人抵达后称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎及赠送鲜花（重点VIP）；向VIP介绍自己和有关领导；2. 将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，为VIP填写住宿登记单后请VIP签字；告知客人大堂副理电话号码。离开房间时预祝VIP居住愉快；3. 将填写完整的登记单转交给前台主管，做电脑入住手续。每日检查各部门VIP接待工作（叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等）。4. VIP入住期间的叫醒服务当值大堂副理亲自完成，早餐用餐由大堂副理负责引领。5. 及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息并通知到相关部门。2、礼宾部：1. 客人离店前，与接待单位确认行李数量。2. 重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前提取，并摆放在专用区域。3. 安排一名礼宾