客房部工作制度.docx

客房部工作制度1、工作时间早班：8：0016：30，中班15：3000：00，夜班：23：308：00每班次8.5小时，其中半小时为吃饭时间。2、工作内容一）早班服务员1、清洁客房2、对客服务3、检查退房4、收送布草5、检查房间维修情况6、完成计划卫生7、完成上级交待的其他任务备注：1）早班人员人均最高完成房数18间/天。2）13间为基数，退房3元/间，续住2元/间。3）麻将房按1.5倍，套房2倍计算。4）分配房间数必须完成方可下班，不得留给下班，未完成指标加班时间不计算加班工资，15：30分后退房由中班人员完成。5）每月完成量低于基数不计算提成，月基数=（早班天数*13+中班天数*6），提成计算方式：月做房总数月基数*3/2元=提成奖金（续住和退房，按当月做房比例计算）6）当班未清洁完成房间下班的当天做房数清零，不计算提成。2）中班服务员1、走廊清洁（拖地、天花）2、清洁消防水栓3、走廊边沿台面4、对客服务5、清洁客房（入住率达到90%情况下，早班可留35间客房，包含未清洁续住房）6、整理工作间、消毒间（将脏拖鞋、杯具放入消毒池用消毒液浸泡，由夜班负责清洗）7、完成计划卫生8、完成上级交待的其他任务备注：中班人员最高完成房数12间/天。6间为基数，计算方式同早班。（23点前退房由中班人员完成）3）夜班服务员1、打扫办公室卫生（董事长室、总经理办公室、经理室）2、整理服务台卫生3、拖鞋、杯具消毒，清洁消毒池4、保持工作间、消毒间，布草房卫生清洁5、对客服务6、登记加送物品7、更换走廊垃圾桶内垃圾袋并负责外部清洁8、完成计划卫生9、认真交接班10、完成上级交待的其他任务备注：夜班人员做房可累积为月基数，但不计算提成，早、中班所退房间必须全部清理完成。（23点后退房可留第二天早班完成，入住率90%以上时由夜班人员负责清理）3、岗位职责客房部长岗位职责1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量2、检查服务员工的仪容仪表、礼貌服务情况3、做好对所属员工的日常考核4、负责检查督促各班岗位责任的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况5、定期制定各人员负责楼层区域，周卫生计划，月卫生计划，季度卫生计划6、掌握好日常更新的布草及客房用品的消耗情况7、汇总核实客房状况，及时和前台提供准确的客房状况8、初步处理投诉事件，控制事态严重化、极端化9、落实班后例会制度，每天下午4点准时召开例会，讲评当天情况，并做好会议记录10、做好每月员工提成、排班、物品申购、物品报修等登记本、单、表11、完成上级交待的其他任务客房服务员岗位职责1、按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域2、为客人提供干净整洁的客房和安全舒适的环境3、满足客人正当合理的服务需求，负责本区域的安全工作4、认真完成部长交待的其他任务1.每天上班前，接受楼层部长简洁汇报情况并领取客房钥匙。2.按照岗位准备工作。3.熟知所有清洁工具和化学物品的使用。4.保持工作车上备有足够的物品，并关注易耗品的备用情况定期开领货单。6.做好节约能源工作，控制客用品的消耗。7.保持工作间及消毒间的清洁。8.检查和报告所在区域的工程问题9.维护和保养所管辖区域的固定资产。10.负责跟进客房、楼层走廊的卫生。11.为客人提供管家服务（加借物品服务，叫醒服务，清洁客房服务）12.检查退房情况报前台并及时补充。13.客人遗失物品和损耗物品及时上报领班及服务酒店并做好相应记录。14.随时关注楼层动态，如有异常情况及时上报。15.检查确保所有紧急出口和楼梯是否通畅，卫生是否达标。16.关注客人的舒适和安全。17.负责楼层布草的接收和送洗，保管好配备的固定数量并做好相关记录。18.对工作间及客房的固定资产妥善保管，并做好相关必要的记录。19.协助培训新服务员。20.完成楼层部长安排的其它事务。21.楼层的一切特殊变化下班前务必做好交接班（书面交接班，有必要时还要当面口头交班）4、客房工作流程1、早班工作流程8：008：15整理仪容仪表，查看交班本，领取对讲机、房卡、钥匙、工作表，注意各项有关通知，留意今日特别事项，检查工作车上物品是否配齐8：1515：451）清洁空房卫生2）保持走廊卫生干净整洁3）及时更换垃圾桶内垃圾袋、对楼道饰物、植物等抹尘4）检查退房（遗留物品按规定处理）5）清洁退房卫生6）清洁续住房卫生7）午餐：分批轮流用餐8）协助前台核查房态（查三无并及时通知前台）9）DND房处理：按DND房处理标准10）收送、清点脏布草：监督洗涤质量，核对数量并摆放整齐11）整理工作车及工作间15：4516：00完成好交接班工作、交工作表、房卡、钥匙给部长，经部长确认检查后打卡下班2、中班工作流程15：3015：45整理好仪容仪表，查看交班本、领取对讲、房卡、钥匙、工作表与早班交接班，注意各项有关通知，留意今日特别事项，检查早班工作间、消毒间卫生方可完成交接工作。（卫生不合格的可要求其返工，不返工私自下班按早退处理）15：4523：301）按当班工作内容执行清洁工作2）巡视楼层有无异常，每2小时进行一次。3）晚餐可自行安排时间，时间不能超过30分钟4）清洁退房、续住房、钟点房5）提供对客服务：收到通知立即行动6）整理工作车、工作间、消毒间（对杯具、拖鞋做好浸泡工作）23：3023：45填写交班事项，做好交接工作23：4500：00交工作表、对讲机、交接班准备打卡下班。3、夜班工作流程23：3023：45整理好仪容仪表，查看交班本、领取对讲机、房卡钥匙与中班交接班，注意各项在关通知，留意今日特别事项，检查中班工作间、消毒间卫生。23：457：451）按当班工作内容执行清洁工作2）巡视楼层有无异常，每2小时进行一次。3）夜宵时间自行安排，时间不能超过30分钟4）提供对客服务：收到通知立即行动5）整理工作间、消毒间（对杯具、拖鞋做好清洗工作并晾好)6）填写好交班各项事项7：458：00交接班，交工作表、对讲机准备打卡下班。5、业务流程标准1、清洁流程1）进开门（按敲门程序操作）2）收收垃圾和脏布草3）撤床上布草4）铺铺床5）洗洗卫生间，拖鞋、茶杯、烟灰缸等6）抹抹房间尘7）补补客用品8）拖拖地9）查检查物品是否齐全、摆放是否正确，卫生是否到位10）填填写工作表，用多少填写多少。2、工作车整理标准1）班前检查：检查工作车清洁和质量，必须四轮灵活、确保布草袋干净、垃圾袋固定好2）布草袋：一侧用于收布草，一侧用于收垃圾，每班结束清空2袋，脏时进行清洗3）装车：将布草按标签放于工作车上，齐全整洁，两边分别放清洁和清扫工具4）使用：工作车应双手推动，不能单手或拉。清洁客房时车堵住门，留出30CM空隙，开口朝内。临时停放时须靠墙，开口朝墙。离开楼层，推回工作间指定位置。工作车不能存放私人物品随时保持工作车整齐与整洁5）班后清洁：每班结束清洁工作时，清洁工作车并补足工作车物品3、敲门程序服务员进入房间时，无论房间什么状态，必须敲门进入1）身体直立，面带微笑，表情自然，核对门牌是否正确2）用手指关节清晰敲门2次，每次3下，1长2短；报“您好，服务员”3）有人回应或听到有声音时静待客人开门4）无人回应或听不到声音时轻轻推开房门并注意查看，房门推致20度角时再次敲门并报身份。如无反应将门轻靠门吸，不得重力推门。5）客人在房间时，可征求是否需要服务或打扫卫生，不需要时要礼貌致谦，退出客房，在工作表上做好登记。出门时倒退出客房，轻轻为客人关好房门6）住客房打扫一般在下午2点后，（挂“请即打扫”除外），客人要求时随时服务。7）每间客房每天一般只能打扫一次，如客人要求第二次打扫时，简单快捷的服务4、DND房处理流程1）记录：在做房过程中将处于DND房态的房间做好记录，下午14点后再次检查，看房间是否还亮着DND灯，报告客房部长做好记录2）检查：下午15点客房部长复查，如还是DND灯记录后向主管或经理汇报3）征询：主管、经理了解情况后，立即致电房间征求客人意见，并将意见反馈给客房部长4）进房：如房间无人接听电话，则由主管或经理、客房部长和当班服务员一起进入房间检查，有需要时可要求保安员一同进入。无异常情况时查看房间是否“三无”并退出房间，有物品时注意保持房间原样，进房前使用标准敲门程序。5）异常情况时，由经理或主管立即处理，并逐级上报至总经理，以防意外发生。5、检查退房流程在楼层收到退房通知时立即查房，报消费品，时间不能超过3分钟1）按敲门程序进房，房门全部打开2）从房门一侧开始顺时针或逆时针方向仔细检查房间3）查消费品：注意饮料是否有开口现象，其他消费品也有一样样仔细检查前后上下包装4）检查房间的设备设施及房间物品，注意床单、被套、枕套有无损坏或较脏污渍。5）查遗留物品，角落都要检查，发现遗留物品及时报给前台与客人联系6）将检查结果立即报给前台，要求熟练、细致。7）将房间窗户打开通风透气，烟头等明火进行灭火处理，做好记录，准备做清洁工作。6、遗留物品认领程序1）在服务过程中，拾到的物品第一时间报给前台联系客人，未联系上客人时必须上交部门主管，说明当时情况，验证物品，填写好遗留物品登记单。切记不能私自留下。2）前台在遗留物品登记本上作好记录，注明房间号、客人姓名、遗留日期、物品名称3）客人回取时需与客人核对身份信息，接待员核对时应问明日期、房号、物品名称、特征等情况4）复印领取人身份证，并让其在登记单是签字确认（字体必须能认识，以便过后校对）5）单据上交前台主管统一保存7、工程报修程序1）在做房时发现房间或公共区域有破损等不能正常使用的情况，应及时用对讲通知部长2）客房服务员将维修项目做好登记3）部长在接到维修报告后，立即现场查看，确认后填写维修单并及时交往工程部4）工程部在接到维修单时，除重大事故不能进行维修时，其他必须在上报后2小时内完成，完成后用对讲服给客房服务员5）如当日工作量大时，工程人员在18点前通知部门负责人进行对房态确认。6）客房服务员在接到维修完毕通知后，及时对维修情况进行检查并跟好卫生，在维修单上签名确认。特殊情况，由部长或经理陪同维修8、维修房的设置程序1）客房部长向经理说明改维修房产原因2）由经理检查确认后更改成维修房，要将维修原因、预计完成时间、维修负责人录入电脑3）在客房交班本上记录维修房号、原因。告知其他服务员及前台员工，便于分房控制4）维修房恢复前，由部长检查设施、清洁情况并修改房态。5）维修房恢复后，及时更进卫生情况并更新房态，其后通知经理。9、楼层区域责任制1）负责所在区域所有房间设备物品的保管及清洁工作。2）当班服务员负责责任区域内的所有房间设备清查。（如有物品损坏及时报维修/查退房时发现物品遗失及时报给前台和部长/如有不明遗失或损坏正常损耗除外由区域负责人承担损失并上报经理处理3）区域负责人如有休息应将所有物品移交部长或接班人，在交班本上做好记录4）区域责任划分由部长根据楼层情况制定，在经理签字确认后生效。6、客房工作纪律l树立“一切服务为顾客”思想l不可在客房内接听客人电话；l不可拿用客用品或物品送与他人；l不可将客人情况告诉无关人员；l不可向客人索要小费；l随身佩带工作钥匙，不可借给他人或随意乱放；l按仪容仪表着装l按礼节礼貌服务l不可为无关人员开门；l不可私开客房洗澡、休息；l未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；l不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；l不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；l不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；l不可私自向客人提供药品；l上班时间不可替客人到店外代买物品；l除消毒间、工作间外，进任何房间一定要敲门l发现任何虫害应立即向上级汇报；l爱护设备。7、仪容仪表仪表1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男员工留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男员工不留小胡子、大鬓角；女员工不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女员工上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女员工站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男员工站立双脚与肩同宽D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女员工走一字步，男员工行走双脚跟平行B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走或排成线行走，不能横排或三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。8、礼节礼貌服务1、客人到达楼层：服务员站立，见到客人走出来时，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。2、在楼层通道，电梯口、电梯内、营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，你好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，你先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。6、送客时：在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待电梯完全关上后，才转身离去。7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你”。8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知部长去处理。”10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：.很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；.谢谢，欢迎你下次再来。11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们备货不足，请原谅！或很抱歉，我们目前没有存货”。12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号是多少？”13、当你将物品（小食、饮料）交给客人时，要用托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付元，或多谢元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规定的，希望你能谅解”。20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的东西错放在提包里面？”22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请问是否有伤到，请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”25、客人说要保管物品、换房时“先生/小姐，请您到前台办理”。26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房单据及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示押金单据”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生，很抱歉，为了保证客房内财产人身安全，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？”，如果是碰到长住客，可在部长陪同下开门给客人，然后核对身份信息。遇到开房人信息证件丢失的，第一时间联系部长或经理处理，不得私自处理。29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”30、工作间接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打，谢谢，再见。”应立即报修。31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好先生，我是客房服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打电话通知我们，谢谢”。32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生（服务）已做完，还其它事能为你效劳吗？”34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”。按电梯目送客人说：“欢迎下次光临”。10、奖惩条例1、惩处条例1）口头警告1例会或上班迟到、早退。2上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6在规定的禁烟区内吸烟。7当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。9对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15在卫生检查中发现多处不合格者。2）轻度过失16一个月之内受到两次口头警告者。17不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。18工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。19当班时间打瞌睡、干私活。20违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。21对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。22私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。23语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。3）小过失24两个月之内受到两次轻度过失处理。25工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。26私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交27工作时间高声喧哗以至影响客人休息。28由于个人工作失误而影响对客服务工作。29违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。30用不适当的手段干扰他人的工作。31擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。32明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。33提供不真实不准确的报告、表格或材料。34泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。4)大过失35三个月之内受到两次记小过失处理。36二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。37工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。38管理不善，造成酒店严重损失。39上班时饮酒或带有醉态。40拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。41工作失职造成停电、