服务营销学复习题.docx

服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3.银行、律师等所提供的服务为（）。A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、 （ ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （ ） A、线性作业 B、定单生产 C、间歇性作业 D、授权法 14、服务营销学于20世纪_年代兴起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、六十 15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( ) A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值四、简答题 1、 什么是服务？服务的本质特征是什么? 2、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？ 3、购买服务的决策理论包括哪些内容？ 4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？ 5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？ 6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？ 7、服务业常用的定价方法有哪几种？ 8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？ 9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？ 10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？二、单项选择题1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C10、B11、B12、A13、A14、D15、D一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务2、 服务的特征不包括（C ）。A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性3、 服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ）A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（ D ）A、金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格3、不属于产品三度的是（ D ）A、知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度4、通行价格法又称（ C）A、行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法5、下列不是服务特性的是（C ）A、无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道7、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性8、平行细分的条件（ C ）A、传统细分法 B、交叉细分法 C、单指标细分法 D、立体细分法9、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务10、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企业的其他只能部门 企业的底层管理部门A、 B、 C、 D、2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法7、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价格 B、产品 C、人 D、售后9、全部顾客价值不包括（ A ）A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值10、定位论是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒1、服务营销环境的特点不包括（ D ）A、营销环境的差异性 B、营销环境的性关性C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性2、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ）A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩5、客户满意服务系统包括（ A ）个递进层次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不属于服务营销组合的是（ C ）A、产品 B、人 C、售后 D、价格7、下列不属于市场有效细分的条件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性8、定位论是由(D )首次提出的。A、亨特 B、菲利普科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顾客价值不包括（ C ）A、服务价值 B、产品价值 C、营销价值 D、形象价值10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ）A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性1、服务的内容不包括（ D ）A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务2、服务的分类中不包括（D ）A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务3、市场经济的基本特征（A ）A、平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发4、不属于服务消费心理特征的是（ C ）A、方便 B、周到 C、时尚 D、安全5、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ）A、系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ）A、产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素7、营销服务定价的因素不包括（ D ）A、成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客8、全部顾客价值不包括（ A ）A、营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象价值9、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介10、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务1、下列哪个不属于服务的内容（B ）A、核心服务 B、有形服务 C、便利性服务 D、支持性服务2、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ）A、牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询3、企业家最核心的经营观念是（D ）A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念4、属于品牌化的表层要素（ A ）A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号5、下列不属于品牌文化内层要素的是（ C）A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统6、下列属于服务品牌市场效用的是（B ）A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ）A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价8、通行价格法又叫（ A ）A、主导价格法 B、价值定价法 C、行业定价法 D、随行就市定价法9、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次。A、3 B、5 C、7 D、910、品牌命名要遵循（ C ）原则A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促销的组合有哪些（ A）A、广告、营业推广、人员推广公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广2、服务型企业人员推广的优点不包括（C ）A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ）A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率4、市场环境分析的任务是（ B ）A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ）A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场6、服务定位的程序不包括（ B ）A、明确企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势7、成功定位的原则的提出者是（A ）A、托马斯康斯尼克 B、托马斯康乔尼斯C、托马斯康克尼乔 D、托马斯康乔尼8、服务不包括（ B ）A、核心服务 B、创新服务 C、便利性服务 D、支持性服务9、品牌三度中没有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ）A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法1、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ C）。A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务C、作用于人的无性服务D、作用于物的无形服务3、以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具4、消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。A 控制欲望 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制5 旅馆的建筑物特征属于（ B).A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性6 关系营销的目标是（C ）。A提高企业知名度 B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系7 （ A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 企业营销8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D ）。A 这正是我们的特色 B 我们一向如此 C 这正是我们的最佳方式 D 我们愿以你喜欢的方式服务9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A ）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化1 服务营销的核心问题是管理（ A）。A 真实瞬间 B 质量 C 价格 D 态度 2 由于服务具有（ C ）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A 不可感知性 B 不可分离性 C 不可贮存性 D 品质差异性3 保险公司的服务属于（C）的服务。A 连续性 会员关系 B 连续性 非正式关系C 间断性 会员关系 D 间断的 非会员关系4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ）。A 基本关系 B 负责式关系 C 被动式关系 D 主动式关系 5 （B ）为服务差异化提供了机会。A 服务营销组合 B 服务市场定位 C 服务产品的特征 D 服务营销理念6 服务企业定位的基础是（ A）。A 服务市场定位 B 行业定位 C 服务产品定位 D 产品组合定位7 下列各项目中，（C ）属于服务新产品的外观特征。A 服务人员 B 服务过程 C 服务环境 D 服务产品售后服务8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ）。A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间9 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（ B）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 10 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ）。A 提高员工的服务水平 B 发展对员工的顾客意识C 提高员工的功能性质量 D 提高员工的技术性质量1 由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A ）的效应。A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（ A）层次。A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ）。A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略5 服务市场定位为（B ）提供了机会。A 服务营销组合 B 服务差异化 C 服务产品的特征 D 服务营销理念6 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于(D).A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 8 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 银行在国外的分支机构，属于（ D）。A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 代理 10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素1 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（ D ）。A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 辅助服务 3 在顾客预期质量的影响因素中，（C ）属于可控因素。A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求 4 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 5 决定服务产品的价格的上限的是（B ）。A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ B ）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 7 下列服务业中，（A）所在位置无关紧要。自来水公司美发厅法律事务所银行宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。边缘展示核心展示附加展示非有行展示导致顾客躲避行为的因素属于（A）。周围因素设计因素社会因素非物质环境因素某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。边缘展示核心展示服务有形化信息有形化服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。分销渠道人员过程有形展示根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。作用于人的有形服务作用于物的有形服务作用于人的无形服务作用于物的无形服务企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ B）。物质满意精神满意服务满意营销行为满意当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。扩张性战略分散化战略防卫性战略退出性战略宾馆的快速结帐服务属于（C）。核心产品形式产品附加产品附加价值（A）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。营销评审态势考察分析企业分析航空公司的订票服务属于（B）。核心服务基本服务便利服务辅助服务服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。无形性不可贮存性易逝性需求不稳定性鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ B ）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A）。基本关系负责式关系被动式关系没有关系顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B）。物质满意层次精神满意层次社会满意层次营销行为满意层次关键假设条件的目的是从（B）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。营销评审态势考察分析企业分析饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ C）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。核心服务质量企业形象辅助服务促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。市场沟通顾客口碑企业形象顾客需求实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。成本导向市场导向顾客导向竞争导向以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。特许经营综合服务准零售化租赁自助式餐厅是（A）的标准形态。线性作业顺序订单生产过程间歇性生产库存性生产理发厅的卫生状况属于（A）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素三 判断题1、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。 （ 既有利悠悠弊）2、宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。（ 静态改动态）3、现在市场营销观念指出，企业的市场营销行为必须以顾客的需求为中心来设计和规划；因而分析了解顾客的购买行为乃是企业进行营销活动的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。 （）5、品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。 （）6、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。 （ 顾客满意错误）7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。 （ 无形线索改有形线索，形象无形性改形象有形性）8、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。（）9、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。 （）10、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。 （）1、服务是焗油无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。 （）2、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（）3、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。 （）4、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 （）5服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。 （）6、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。 （ 前者对顾客比较次要）7、内部营销包括员工管理和沟通管理。（ 包括态度管理和沟通管理）8、沟通是一项营销者所能支配的资源。（ 不能支配的资源）9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。 （）10、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。 （ 通常进行商业分析）1、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。 （ 服务的定义各有说法）2、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。 （）3、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。 （ 供需直接见面）4、市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。 （）5、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。 （ 还有一个可行动性）6、核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。 （）7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。 （ 还包括所有产品线）8、产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。 （ 增加现有产品线的品种）9、目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数 （）10、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。 （ 包括）1、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。 （）2、科技进步是服务业发展的唯一条件。 （）3、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。 （）4、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。 （ 应为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）5、服务市场是伴随商品市场发展的。 （ 服务市场是二战后的几十年间发展起来的）6、全部顾客成本不包括心理成本。 （ 包括）7、服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。 （）8、基本定价模式不包括目标利润定价法。 （ 包括）9、特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。 （ 还有与他人资本相结合）10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。 （）1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。 （）2、社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。 （）3、市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。 （）4、支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。 ()5、服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。 （）6、服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。 （）7、新思想的产生不可能来自企业外部。 （ 有可能来自企业内部）8、商品分析就是经济效益分析。 （）9、服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 （）10、在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。 （ 是主要关注领域）1.服务营销是一个不断发展的过程。（）2.市场环境包括宏观环境和微观环境。（）3.内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。（）4.服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。（）5.服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。（）6.风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。（）7.网络不能降低分销渠道的成本。（）8.服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。()9.企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。（）10.公关宣传的作用是不大的。（）1.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（）（价格) 2.不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。（）3.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（）4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。（）5.服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（）1.服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（）2.服务品牌含义起到展示品牌 服务概念 服务质量和服务价值的作用。（）3.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（）4.形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（）5.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（）二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A无形性 B易逝性 C差异性 D不可分性3服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。A服务质量控制的难度较大 B服务不容易向顾客展示或沟通C供求矛盾大 D顾客参与服务过程4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。A服务过程 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通7理想的服务是指（ D ）。A顾客心目中服务应达到和可达到的水平B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。A可靠性 B保证性 C反应性 D关怀性9在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A可靠性 B反应性 C保证性 D移情性10美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。A保证性 B反应性 C可靠性 D关怀性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 13在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。A服务标准与服务感知 B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C服务实绩与服务标准 D服务承诺与服务实绩14美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 15在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。A跟踪调研 B事端调研 C投诉调研 D关键顾客调研16中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新 D延伸型服务创新17根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新18服务创新的第一个步骤是（ B ）。A建立服务创新战略 B了解机构的服务理念C产生新服务的构想 D新服务的蓝图设计19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。 A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ A ）。A交际线 B. 能见度界线 C内部交际线 D混合交际线21移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。 A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道22区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。A交际线 B. 外部交际线 C内部交际线 D能见度界线23联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ D ）。A.顾客活动 B.前台活动 C.后台活动 D.支持性活动24美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）。A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销25联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销26将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A ）。A特许方 B接受方 C特许转让 D代理商27如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ C ）。A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分离策略28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ A ）特征。A明确性 B利益性 C规范性 D可靠性 四、判断题：1. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。4. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。8. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。 9. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。10服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。11服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 12关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。13市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。14服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。16顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 17在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。18. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。19区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。21. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。 22提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。 23如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。 24一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。 25. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。26. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 27在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。30服务环境具有服务包装作用。 六、简答题：1服务产品具有哪些特征？并加以解释。参见教材P21服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。2服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？参见教材P2