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销售培训 内容 目标与目的销售代表的要求与职责专业销售过程客户分析时间管理市场营销 专业销售过程 访前准备探询聆听介绍产品处理异议结束访后总结 外部大环境 经济形势变化 企业倒闭 下岗 医疗制度改革政府行政干预竞争的加剧及不平等的竞争销售费用的不断升高市场方向的变化 内部环境的变化 组织结构改变新进员工销售行为变化销售新产品进入新市场规章制度改变资金 资源变化 什么是销售 销售是发现顾客需求并满足这种需求的过程 对销售的误解 销售是无教育 无技巧的人的职业销售是说服人们做他们不想做的事情销售是用狡猾的手段骗取顾客的利益好的销售技术需要奉献精神 较高的自身修养和专业技巧 需要不断地学习和训练 销售代表的职能 销售产品收集信息传播信息开发市场提供服务协调供求 销售代表必备的素质 信心 自己 公司 产品竞争意识 销售意识 成本 效益概念时间概念观察力和反应力 耐心和毅力 知识的积累 专业知识 相关知识自学培训互学 性格 勇气 意志的培养 人鉴和己鉴目标的坚定性处事的果断性自制能力 智能的提高 观察力注意力记忆力反应力推理能力创造力 心理锻炼 积极的心态 正确对待自己工作产品公司他人未来 销售代表的职责 销售方面 达成指定时间内所负责的销售目标正确地介绍产品开发医院 保持渠道畅通在医院进行小型的推广活动及促销活动拜访重要客户保证终端客户 销售代表的职责 其他 售后服务临床试验的随访解决临床出现的问题拜访重要的行政人员 院长 医务处长 收集竞争产品信息 销售代表的职责 业务方面 按地区经理的指导工作与地区经理合作 制定发展计划 共同设定个人的发展目标参与管理部门的活动 销售人员易犯的错误 不熟悉产品只讲不听 生硬无礼急于达成目的 欲速则不达不守时或时间掌握不当拜访时不能引导顾客 控制局面不能确定主要客户 时间分配不当礼品 资料使用不当 推销自己的人格 真诚的赞美牢记客户的姓名用心聆听客户的谈话不与客户争论 拜访前的准备 拜访对象 过去记录拜访目的及目标 要讨论的话题预测反对意见 推托 猜忌开场方式 确定最佳拜访时间 预约外表 名片 资料 礼品 样品行动路线结束方式 确定拜访目标 考虑试用产品同意提出进药申请作为首选药物使用用于治疗某些新病症用于治疗某类病人增大现用量维持现用量 拜访过程 准时留意环境建立和保持良好的气氛寻找医生感兴趣的话题探询并确定医生的需求介绍产品优 特点弄清医生对介绍产品的态度正确处理医生的异议达成目标 建立和保持良好的气氛 礼貌良好的开场白眼睛直视对方微笑点头 赞同提出聪明合理的问题采用共同语言 建立良好气氛的不利因素 打断谈话注意力不集中的非语言行为应答不积极或答非所问反驳 争论目光无神 身体后仰侵占医生的空间叉着胳膊医生反复看表医生翻动杂志医生用手敲打桌子 试探询问的优点 主导拜访引发参与 活化客户增加沟通了解对方的情况 对方的观点确认对方的需求 探询的要领 拜访前充分准备好提问的方式定下提问的范围 不要问无关的问题避免为应付冷场而提问确认客户理解你问题的含义提问时应表示出你在认真聆听并了解他的习惯和关注的问题跟进提问 澄清 证实 取得更多资料短小总结 问对方有没有补充承认对方的学识 明显需求 这种人自己在清楚的需求认知中 会动脑筋去设法充实对现状明显不满 二不会坐等外界刺激表达方式我要 才可以我必须 否则有什么办法 潜在的需求 这种人对现状感觉不满足 对外界的刺激比较容易反应 只要提示更好的情况 就能够引起对方的联想并能明确需求表达方式我觉得 好象不对劲可不可以 也许 但是 我们这个小医院 偶尔也会有复杂的病例 病人也有不喜欢转到大医院去看病的 无意识的需求 这种人满足现状 对外界的刺激反应迟钝 必须改变环境条件才有机会反应表达方式我很好我一向用我一点不觉得 我是一个小医院的医生 病人来看的都是感冒 头痛的小毛病 大病都去大医院 不用这些昂贵的药品 培养需求 寻找客户的需求询问顾客的看法及意见澄清需求的程度用与不用的原因 印象 感觉是无意识 潜在还是明显需求使需求显在化表示理解医生的情况提出使用产品后更佳的情况 顾客的反应及佐证提供第三者的实例 以建立信心展示利益 封闭式探询 表达方式这种现象经常发生吗 是不是 优点明确的回答确认陈述需求缺点不能得到相关信息限制客户阐述一连串的问题容易生厌 开放式探询 方式何人 何时 何事 何地 为何表达方式您选用治疗心肌确血药的准则是什么 适应情况被拜访者有共鸣 且是表现型优点有利于收集信息 获得更多的资料鼓励客户自由发挥缺点容易偏离主题 多花时间 回答开放性问题接受是非问题不喜欢要求具体答案的问题 分析型 喜欢是非问题回答开放性问题不喜欢要求具体答案的问题 权威型 回答开放性和要求具体答案的问题不喜欢是非问题 合群型 回答各种问题特别喜欢开放式与要求具体答案的问题 表现型 提问练习 在下列空格上写一个开放式问题及一个是非问题 用来作为开场白 向客户介绍瑞安吉假如医生属于权威型现在假如医生属于分析型 介绍产品 阐述产品所能产生的利益是成功销售的关键 产品知识则是成功销售的基础产品的特性说明产品的特色或优点产品的利益产品的特性及功效能给顾客带来的利益从特性到利益的转化注意 先特性后利益 简短的产品演示 增加客户对产品的印象和认识对关键的产品特色及利益都要涉及集中介绍医生感兴趣的事项内容简洁但紧贴对方的需求在一个产品没有介绍好之前 不要匆忙介绍另外一个产品语调平稳 勿仓促 回答问题的要领 不要和竞争产品的优点作比较尽量当场给予答复不能当场给予答复 不要羞于承认 但切记拜访后的追踪回答提问直接明了勿忘提供利益回答态度自信 肯定不要用防备的语气 说话的方式和所说的内容同样重要 聆听 适时的发问能帮助建立信任 沟通 沟通的重点在于提问及聆听注意点听第一个问题的答案时不要忙于准备第二个问题跟进的问题要和问过的问题的答案有关系勿仅对答案有兴趣勿有先入为主的观念 处理异议 异议的定义指口头或非口头上的讯号表明客户拒绝任何销售承诺 异议包括三种情况 不想买想要更多的资料有兴趣买 异议的分类 理性的异议包括没有此种必要 产品不合适 没有资金或没有条件情绪上的异议包括怕犯错误 怕承担责任 缺乏信心 不相信代表或感觉产品不配医院或个人身份策略异议客户有兴趣用或考虑使用 但希望得到更好的价格 好处或是习惯于讨价还价 但也可能是谈话的客户不能作主 常见的异议类型 猜忌误解 猜忌 对你陈述的产品特性和利益有怀疑态度恰当的反应我能理解您这么想其他的客户在一开始时也有类似的想法解决方法找出猜忌的原因用可靠的资料支持自己的陈述 误解 顾客没有抓住你的意思从而产生误解恰当的反应这是常见的误解对不起 我给了您误导的信息解决方法探询对方态度和其关注的焦点提供正确的信息 反对意见 列举产品的明显缺点来反驳你所介绍的产品优点可以解决的反对意见习惯上的反对意见逃避决策需求未认清期望更多资料利益不够明显 反对意见 实际上有困难的反对意见缺乏金钱或信誉确实不需要产品缺乏购买权限 反对意见解决方法 不可失望设身处地为对方着想 不可有输赢的想法耐心聆听对方的谈话 以获悉实际情况承认显而易见的产品缺点通过列举产品的显著优势来扬长避短把产品的优势和竞争产品相比较 田忌赛马 引用强有力的资料作后盾让对方得到满意的答复 冷漠 对你的产品和陈述没有兴趣恰当的反应过一段时间 您会喜欢我们的产品当然 您有足够的理由选择产品解决方法找出冷漠的原因探询需求向对方说明你的产品能满足他的需求激发他的兴趣 处理反对意见的技巧 了解对方的想法是必然的心理过程我了解您有这样的感觉 别的医生原来也担心这一点 后来在采用我们的产品后 我可以体会您在没有用过我们产品前有很多顾虑 其他医生开始也有类似的耽忧 后来经过详细研讨后发现 把对方的想法引导至有利的角度我了解您觉得单价要比竞争产品高 我认为应该从真正困难的角度去分析 是不是应该从实质获利的角度去衡量过 处理反对意见的技巧 支持对方的感觉与意见这是应该的 我要是您也会这么想难怪您这么说 提出有利的证据这是我们最近在 上的资料从这份最新的专业新闻报道中您可以了解 把焦点对准关键性的问题我不知道有没有了解您的意思 您所担心的是不是我相信您有足够的理由这么想 能不能请您再详细说明一下 处理反对意见的技巧 把相对性的利益提出我没有地方放你的样品这药价格太贵您担心的是不是抵不上成本 让我再说明一下进货成本再深入探询以了解实际问题我了解您的意思 您能不能再说明一下您认为在哪一种情况下效果不好 谢谢您提出这一点 我再请问一点 您是怎样得出来的呢 处理客户异议的注意事项 安静缩窄客户异议避免对抗分清何种异议提供发生异议的原因解释其他解决方法建立客户信任关系 结束拜访 时机完成产品特性及利益的介绍之后对方已在或他明确告诉你他们在大量用药对方不想听你的陈述并只是机械地表示同意你的观点已是多次拜访 对方表示已熟悉产品性能并同意用药对方已同意或暗示进药对方表示有急事处理或突访来客 结束拜访的方式 硬结束被访者当场作出承诺软结束试探法 以发问的方式去探询顾客的心理仅以口头报告是不能看出好处的 能不能您先用用试试选择法 以两种不同条件的方式让医生选择注射液与口服溶液 大包装与小包装 结束拜访的方式 软结束 行动法 以实际行动来争取用药我马上通知公司把药送到药剂科单刀直入法就依刚才报告的情形 请您先进10件好吗 各个击破法 将决定购买产品的关键逐项提出 以取得承诺和理解您主要的顾虑是价格问题 对不对 让我来解释一下引导法 以时效或特别条件鼓励对方作出承诺五 一就要来了 现在要货可以防止节日断货 样品的使用 样品的作用作为主要的助销手段或访问的中心与推广资料一起使用增强医生的感性认识 加强记忆提示和警告作用对产品性能的初步认识加强与医生的关系 样品的使用 样品使用的时机作为访问的开场白讨论的议题进药的条件有相关适应症不使用样品的情况无法使医生许诺使用推广的产品非重要处分医生经常索要样品者应谨慎对待 样品的使用 样品的数量适合量的样品 做到物尽所值样品勿多 以免影响销售 推广资料的使用 用途资料是介绍产品的途径可作访问的一个借口加强与医生关系和增强对产品的认识使用研究和分析材料的创意及内容 重点前页内页后页 封页 推广资料的误用 有资料不带带着资料不用让资料代替推广不熟悉资料将资料给医生 应在自己手中解释将全部资料一次性给医生反复使用一种资料于同一医生 推广个案 推广会的具体安排对方要求比你所提供的多 但推广会很重要安排临床试用对方要求的资助比你心目中的数字高一倍医生促销费一位向来支持你的医生向你提出别的药厂能提供促销费 要求你考虑要求大额赞助 科研 科室活动 学术活动等 其他不符合规定的或不合理的费用要求 访后总结 对比访前计划和实际访问效果 确认达成和未达成的要点分析未达成要点的原因 或巩固成功的原因在对方的立场上回想在整个拜访过程中的态度和言行是否得当需要改进的方面对拜访过程中未能满意解决的问题作跟踪 并在下轮拜访中回答记录要点 计划下次拜访 时间分配 面对面拜访 电话拜访 交通 等候 访前准备 各种报告 报表 其他如 吃饭等 一般来说 面对面拜访时间在30 左右 时间管理障碍 工作计划差优先次序不清楚电话干扰 突然访客出现同一时间处理的事情太多社交活动过多会议过多明日复明日的心态懒散 时间策略 了解事情的重要性及紧迫性处理原则列出所有必须做的事情区分轻重缓急 定出优先次序先做重要的事情先做紧急的事情先做容易的事情定期回顾完成与未完成的情况及原因 时间管理 客户 医生 主任 其他人员 一级客户 二级客户 三级客户医院A类 B类 C类产品主要品种 次要品种销售目标进药增加用量维持用量 医院顾客分类 医院领导层不易表态 官腔 但多为重要决策人药房主任圆滑 权力大 进药关键科室主任易表露需要及倾向药房采购进药权力不大 进药后若不配合麻烦很大目标医生是创造销售业绩和准确消息的来源 冰山概念 顾客的性格分析 分析型权威型表现型合群型 权威型 优点运用不当缺点独立工作能力强 不善于合作注意工作效率 缺乏人情味直率 生硬粗暴讲究实际 固执短视基本需求 权力和成就感 权威型的通常表现 桌上看似忙碌办公室挂有奖状或荣誉证书坐式正规握手结实有力强烈意见节奏快捷缺乏耐性不是良好的聆听者 表现型 优点运用不当缺点心直口快 不善于听别人说话节奏快 情绪焦躁想象力丰富 不切实际爱开玩笑 注意力分散基本需求 被人认同和有成就感 表现型的通常表现 桌面杂乱办公室挂有鼓励标语开放式坐姿热情积极果断 优点运用不当缺点谨慎 优柔寡断刻苦 繁琐埋头苦干 对人冷漠有条不紊 官僚主义基本需求 安全感 分析型 分析型的通常表现 桌面整洁传统的座位安排避免身体接触发问详细有系统的时间安排发表认同意见墙上或桌上的照片与工作无关较难被人了解 优点运用不当缺点说话得体 回避冲突可以信赖 依赖别人乐于助人 放任不管关心别人 工作马虎基本需求 与人建立关系和安全感 合群型 合群型的通常表现 桌上有家庭照片友善 热情开放式座位安排称呼别人姓名良好的聆听者分享感受 目标管理 计划组织指导协调控制评估依赖于 沟通涉及到 人际间的方式与关系 目标制定必须遵循SMART原则 明确 Specific 可以评估 Measurable 可以达成 Achievable 重要的 Relevant 时间性 Timebound 激励原则 影响积极性的因素内在阻力外在阻力 分析竞争对手 将竞争对手列出用不同角度将竞争对手的位置划出来列出与竞争对手的强弱比较确定主要 次要 潜在的对手了解自身与竞争对手的相互位置领导 第二 不重要的位置定出竞争策略 竞争策略 防卫 保持市场中的优势只适用于市场领导产品防卫的最佳方法是进攻自己的弱点用有效的方法防止竞争对手变得强大进攻 进攻市场的领导产品以加强市场的占有率考虑领导产品成功经验从领导产品成功中找出弱点集中打击面 竞争策略 侧击从一个未有激烈竞争的地方进攻出奇制胜 攻其不备维持市场游击挑选一个可以维护的细小市场无论你多成功 不可有领导者的心态 企业的成功 20 在策略 80 在执行P197企业的核心竞争力 就在于执行力 没有执行力 一切都是空谈 执行力决定企业的成败 任何企业的失败都是执行的失败 任何企业的成功都必然是执行的成功 84 制定正确的战略固然重要 但更重要的是战略的执行 联想集团总裁兼CEO杨元庆85 战略越精炼 就越容易被彻底地执行 花旗银行董事长约翰 里德86 三流的点子加一流的执行力 永远比一流的点子加三流的执行力更好 日本软银公司董事长孙正义87 让流程说话 流程是将说转化为做的惟一出路 战略专家姜汝祥88 企业的执行力靠的就是纪律 中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德 帕斯卡尔说过一句至理名言 21世纪 没有危机感是最大的危机 没有危机感 其实就有了危机 有了危机感 才能有效地避免危机 89 一个伟大的企业 对待成就永远都要战战兢兢 如覆薄冰 海尔集团总裁张瑞敏90 危机不仅带来麻烦 也蕴藏着无限商机 美国大陆航空公司总裁格雷格 布伦尼曼91 微软离破产永远只有18个月 世界首富比尔 盖茨92 预防是解决危机的最好方法 英国危机管理专家迈克尔 里杰斯特93 21世纪 没有危机感是最大的危机 哈佛商学院教授理查德 帕斯卡尔第十四章奖励什么 就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系 想要什么就应该奖励什么 奖励什么 你就会得到什么 有效的奖励可以引导员工努力工作 94 奖励什么 就会得到什么 管理专家米契尔 拉伯福95 我们宣布讲究实绩 注重实效 却往往奖励了那些专会做表面文章 投机取巧的人 管理专家米契尔 拉伯福96 不能搞平均主义 平均主义惩罚表现好的 鼓励表现差的 得来的只是一支坏的职工队伍 管理学者史蒂格97 不只奖励成功 而且奖励失败 通用电器公司总裁杰克 韦尔奇98 无法评估 就无法管理 管理学家琼 玛格丽塔99 你不能衡量它 就不能管理它 管理大师彼得 杜拉克100 如果强调什么 你就检查什么 不耻最后 即使慢 驰而不息 纵令落后 纵令失败 但一定可以达到他所向往的目标 鲁迅2 不经一翻彻骨寒 怎得梅花扑鼻香 宋帆3 不要失去信心 只要坚持不懈 就终会有成果的 钱学森4 常常是最后一把钥匙打开了门 彦语5 成大事不在于力量的大小 而在于能坚持多久 约翰生6 达到重要目标有两个途径 努力及毅力 努力只有少数人所有 但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行 拿破仑7 点点滴滴的藏 集成了一大仓 德国谚语8 读不在三更五鼓 功只怕一曝十寒 郭沫若9 告诉你使我达到目标的奥秘吧 我惟一的力量就是我的坚持精神 巴斯德10 革命道德不是从天上掉下来的 它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的 正如玉石越磨越亮 黄金越炼越纯一样 胡志明11 苟有恒 何必三更起五更眠 最无益 只怕一日曝十日寒 毛泽东12 古今之成大事业 大学问者 必经过三种之境界 昨夜西风凋碧树 独上高楼 望尽天涯路 此第一境界也 衣带渐宽终不悔 为伊消得人憔悴 此第二境界也 众里寻他千百度 蓦然回首 那人却在灯火阑珊处 此第三境界也 王国维13 古人学问无遗力 少壮工夫老始成 陆游14 故天将降大任于是人也 必先苦其心志 劳其筋骨 饿其体肤 空乏其身 行