客户退货处理流程.doc

客户退货处理流程一、制定目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。三、职责分工1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。四、责任原因区分1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。6、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。五、流程说明1、退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。2、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。3、退货整理、装运：1）因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。2）有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。3）确认退货后，由客户通知品质部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性。4）退货登记、建帐：货物退回后，由品质部填写品质异常报告，在品质异常报告上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。5）组织评审：由工厂品质部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，然后进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在品质异常报告上注明现象描述，原因分析，报品质部主管审核确认，签署意见（合格留用、返工留用、报废）。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品质部主管或技术工程师到现场确认。6、返工处理：留用产品由分厂领出后进行检查、返修，技术部协助生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。返工后通知工厂品质部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。在返工期间，生产车间制定返工返修细节，品质部加以指导协助，并全程监督跟进返工返修过程，如有未完全改善时，可以要求停止返工返修过程，直到改善为止。7）报废处理：对确认报废的产品由生产部填写 报废处理单交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部主管审核确认。仓储部根据报废处理单将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在报废处理单上签收。8）损失核算与统计：根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品质部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。9）分析改善：技术部、品质部协助生产部对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在品质异常报告上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，存档备案。10）来料原因：对于由原材料来料不良造成的客户退货，仓储部门因清点仓库此类原材料库存，报工厂品质部对库存原材料做进一步检验，确认是否存在客户退货的质量隐患。采购部门应知会原材