鼎发酒店营业计划书.doc

鼎发酒店营业计划书本计划书旨在分析论证“鼎发酒店项目”特定的条件和竞争环境基础上，结合酒店自身情况和集团优势，就酒店经营管理的几大方面工作进行了初步的分析和论证，本计划书认为，如酒店的各方面工作都能按照即定原则顺利开展，鼎发酒店将会获得坚实的市场基础和光明的经营前景！一、 客源市场定位1、目标市场定位酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户，酒店都应立足于本地市场，再向外地辐射；鼎发酒店的最主要的目标市场为垫江县内，辅助市场为重庆市场和周边区县市场，酒店的销售目标市场为：当地政府职能部门、各大中型企业、外地来垫江经商者、重庆相关职能部门、与垫江县有商务往来的企业及商务人士。2、目标市场分析（一）、目标客户群描述如前所述，酒店的主要目标客户群可进一步细分为：1、 政府官员。2、 高档婚宴、寿宴和聚会需求者。3、 常驻垫江的外地和外国的商务人士。4、 商务和专业会议需求者。5、 高级公关活动需求。6、 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。7、 追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。（二）、目标市场来源结构1、按地域划分：本地80%外地20%2、按组织形式划分：散客60%团体40%（三）、目标市场年龄结构25岁45岁80%其它年龄层20%（四）、目标客户群偏好偏好轻松自然的休闲氛围；偏好健康活动；偏好趣味性强的产品；偏好唯美、浪漫和幸福的感觉；偏好私密和安全的消费空间；偏好和同类人交往；3、市场竞争1、本地部分酒店情况酒店星级房间数标准间数标间价格套房价格2003年均住房率2、餐饮竞争情况：二、产品设计与功能设计鼎发酒店的产品设计包括硬件产品和软件产品两大部分。（一）、硬件产品（已经进行到了装修阶段，本计划不过多阐述）（二）、软件部分酒店的软件，重在酒店的服务和氛围。1、服务（1）、内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式，构建“一切以顾客为中心”和“一线为先”的偏平化倒金字塔管理模式。（2）、建立能够对顾客需求做出准确和快速反应的情景服务培训体系。（3）、强化人性化服务、个性化服务、精细化服务、定制化服务和尊重顾客隐私的精品意识。（4）、应用先进的网络技术和其它高技术环保产品，提高酒店的服务效率和经营管理水平。（5）、通过引进、培养高素质的员工，保证高品质的服务。（6）、永远追求在服务细节上感动顾客，创造良好的口碑和高回头率。（7）、以会员俱乐部制开展一对一的管家式服务，不断发展和维护高质量的忠诚客户。2、氛围（1）、从设计、装修、装饰、服饰、环境、服务形式等方面全方位创造休闲氛围，使顾客真切体验到“到达酒店即是度假的开始”。（2）、不断以系列文化艺术活动创造休闲和欢乐的氛围。（3）、以俱乐部、论坛、讲座、嘉年华、时装秀、模特赛、聚会等形式，构建高层次的社交平台，并开发美丽经济。（4）、创造温馨浪漫的氛围，构建情侣约会平台。三、营销策略1、战略方向本地客源市场对酒店产品需求顺序为：餐饮娱乐客房。根据客源市场消费需求特性，鼎发酒店的经营战略必须围绕以餐饮、娱乐带动客房消费的消费者特性开展工作。即保障餐饮、娱乐品质和人气效应，用餐饮、娱乐带动酒店客房消费。2、营销模式定位拥有准确的市场定位和鲜明的主题，并不意味着运营的成功，要获得足够的竞争优势，营销模式的先进也是必须的。根据对酒店市场的特性和酒店市场消费趋势的市场调查和分析，本计划决定在继承酒店传统销售模式的基础上，引进会员俱乐部营销模式。酒店会员俱乐部营销模式是根据意大利著名经济学家维佛列多巴瑞多的80：20黄金法则，结合营销工作的工作重点而演变出来的一种新型的营销模式，它综合了顾问式营销和体验营销的优势，合理利用它可以让营销工作事半功倍，获取最大化市场和酒店价值的最大化体现。（一）酒店引进会员俱乐部的意义： 酒店消费者的追求已经从传统的住宿和餐饮、娱乐需求发展到社交的需求，而酒店提供的产品也不应该只停留在传统的住宿、餐饮和娱乐上。提供社交平台和高档的私密消费空间成为了高端消费群体的时尚追求。同时，以会员为单位的营销模式可以和传统的协议单位形成互补，并且酒店会员俱乐部发展会员的对象都是城市中的精英群体和消费超前群体，这正好和现代酒店市场的细分相吻合。会员俱乐部营销模式的意义主要体现为以下几个方面：1）会员是尊贵身份的显现，会员卡足够的“尊贵显现”可充分满足客户的心理需求，正好迎合了客户消费酒店的真正需求。2）会员俱乐部可汇聚最上层的社会知名人士于酒店，他们的影响力可增强酒店的可信度，增加客户对酒店的认同感；3）会员俱乐部发展到一定程度时，可以稳定足够大的消费群体，争取到足够大的市场份额，酒店的营业收入也得到相应的保障。4）会员俱乐部的操作方式可让酒店预售部分酒店产品；5）会员卡只能通过购买得来，且是“超值”的，客户会更加珍惜和重视，她可以对客户的选择消费起到很大的引导作用，最大限度避免市场分流；6）会员俱乐部的目标群体是以个人为单位，而酒店必须的协议单位目标群体是以集体为单位，两者从群体划分上是互补的，在销售过程中可以形成互动；7）会员都是市场消费的先锋，他们的反馈意见会给酒店的经营提供参考，可帮助酒店不断提高适应市场的能力；8) 会员大多都是社会的政要、富商、名流、雅士，他们的忠诚所带来的回报不仅仅是局限于酒店，甚至会给整个集团带来丰厚的回报。（二）、会员俱乐部的市场前景：1）目前国内一些大城市，如北京上海，包括重庆已经出现了会员俱乐部消费群体，他们需要高档次的私密性强的消费空间，而能满足这一要求的消费场所几乎没有。我酒店地处垫江城市中心地带，且具备超越市场的装饰氛围和规模，完全有可能成为垫江酒店的代言人。无形中已经搭了垫江会员俱乐部的平台，市场前景比较良好；2）真正意义上的会员是身份的象征，加入高档会员俱乐部是上流社会成员的消费趋势和社交需求；3）会员俱乐部是政要、富商、名流、雅士的聚集地，是众多人向往的地方，也是部分投机者眼中的“机会”所在地。这些特殊的群体会把加入会员俱乐部作为一种投资，以便他们打入上流社会，这也是酒店会员销售的一个契机；3、价格策略：酒店的价格有以下几种组成a、酒店基本价格-包括酒店挂牌价和对散客的实际售价。参阅本地档次相当的酒店价格，结合本酒店特点，制定一套切实可行的价格。（酒店定价不宜太低，如果太低，留给其他特殊价格的空间过小，不利于操作和体现特殊价格的优越性）b、商务合约价-酒店价格主流之一，是对酒店主要目标客源群体的优惠政策，该价格主要针对单位。c、会员价-本酒店最优惠的价格。该价格只针对会员本人。d、政府优惠价-只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。e、会议价-在确定会议底价以后，会议价基本采用一会一议的方式，根据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格；f、团队价-只针对旅行社的价格。包括旅行社团队房价、地陪房价、全 陪房价、司机房价、旅行社客户价。g、长包房价格-不间断居住3个月以上的房间称为长包房，价格较低；h、订房中心价格-提供给订房中心的特殊价格，其中包括了订房中心的佣金。4、产品策略：酒店开业后的产品组合有以下几种：a、开业特别组合产品b、商务特别组合产品c、会议特别组合产品d、周末特别组合产品e、特殊节日特别组合产品f、婚寿宴特别组合产品g、特别组合产品5、促销策略：促销的方式和手段繁多，酒店将采用一些适合本酒店的促销策略，对酒店的形象以及产品进行推广和宣传，本酒店的促销策略将从以下几方面进行：a、种形式的平面广告促销；b、各种形式的软性广告促销；c、各种形式的户外广告促销；d、各种形式的公益活动促销；e、各种形式的销售人员促销；f、各种形式的公关活动促销；g、各种形式的邮寄资料促销；6、促销目的：让宾客知晓鼎发酒店让宾客偏爱鼎发酒店让宾客光临鼎发酒店让宾客宣传鼎发酒店四、管理模式定位1、“扁平化”化管理，以“一线为先”内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式，构建“一切以顾客为中心”和“一线为先”的偏平化倒金字塔管理模式。树立后勤部门为一线部门服务的思想，保障一线部门经营需求。2、坚持例会制度坚持例会制度，坚持会议 的严肃性和有效性。3、坚持以销售为“龙头”做好“开源”工作，尊重市场规律和看重市场开发。4、坚持以顾客需求为导向一切工作围绕顾客需求开展，尊重市场需求，包装、组合满足市场需求的产品投放市场，赢取市场。5、坚持以制度管人完善酒店建制工作，以制度律人，以制度管人，奖惩分明。五、酒店开业前培训计划酒店开业前的培训主要分为素质培训和技能培训，主要培训方式为以会代训和实操培训，培训时间暂定为两个月，主要培训内容主要包括以下几方面： 1、酒店应知应会知识 酒店概况、酒店高级管理人员介绍，酒店各部门简介，酒店常识 2、员工守则 3、员工礼仪礼貌规范 1、 仪容仪表：制服、鞋袜、领带、工号牌、帽子、手套、面部、头发、个人卫生、饰物2、 礼貌接待规范：称呼礼节、遇见客人、引领客人、为客人开门、迎送客人、准确服务、快速服务、掩饰尴尬、说话、礼貌用语3、 电话礼仪：电话形象、接听要求、礼貌待人、作好记录、准确应答4、 体姿礼仪：站、行、做、禁忌动作、常用手势4、酒店意识 1、服务意识：现代服务的含义，酒店服务的十把金钥匙 服务意识内容：客人总是对的、宾至如归、用心为客人服务、 强化微笑服务、酒店服务无小事等等 2、安全意识：认识、措施、检查规章制度质量意识： 3、 团队意识：下级服从上级、个人服从集体4、 形象意识：个人形象、酒店形象5、 时间意识6、 角色意识7、 安全意识8、 销售意识与技巧9、 竞争意识10、 员工第一的意识、质量意识、规章制度意识、5、酒店职业道德 职业道德作用、职业道德主要规范、职业道德修养6、客人投诉处理的程序和标准 处理投诉的基本原则、投诉的类型、处理程序及技巧7、设备设施的维修与保养 8、消防与安全 9、客源国风俗与礼节 10、酒店的外事纪律 11、酒店常用接待英语60句 12、普通话培训 13、旅游基础知识 14、饭店服务艺术（优质服务） 15、饭店服务质量 16、形体训练（室外） 17、酒店各部门工作程序与标准 18、酒店各部门情景模拟培训 六、鼎发酒店的SWOT分析（一）如果我们坚持以上陈述的管理模式和营销模式定位，我们的SWOT分析将得出以下结论：优势（S）1、集团的品牌优势和实力；2、酒店的区位优势；3、优秀的管理团队和员工素质；4、酒店的独创性：1)客房装饰主题定位市场领先；2)会员俱乐部模式定位市场领先；劣势（W）1、酒店的规模约束了酒店未来的发展；2、市场需求不够充分；3、竞争对手和市场的不规范；4、消费群体对酒店产品的认识不够；机会（O）1、竞争对手和市场有待规范；2、消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段；3、消费层次的提升和市场需求的增长；4、目前本地市场酒店产品相对单一；5、目前本地酒店营销工作不够系统和专业；6、集团资源丰富。威胁（T）1、酒店行业整体亏损较为严重；2、恶性竞争的加剧；3、人才竞争的加剧；4、行业的不可控性；5、竞争对手的成长；6、酒店餐饮和社会酒楼竞争加剧；7、设计中的酒店主题定位和功能布局以及装修风格的体现情况；（二）挑战和对策1、根据SWOT分析，我们的挑战主要来自于以下几方面：1)新华酒店的规模和档次不亚于我酒店；2) 目前新华酒店经营的尴尬有很大可能在于娱乐配套不够的问题，如该酒店解决该问题以后，并加强酒店规范管理和营销攻势，该酒店会成为我们强有力的竞争对手；3）新华集团的集团优势以及该集团的社会渠道；2、对策1)用独创性的酒店设计占领市场至高点，形成不可超越的竞争优势；2)在会员销售上用专业的会员销售流程以及超值的会员权益打动会员；3)用形式多样的会员主题活动稳定和开发会员市场；4)用丰富的产品结构组合成本地市场“唯一”的酒店产品打动消费者；5)用近乎完美的服务让每一位曾经光临过本酒店的顾客成为我们的回头客；3、步骤第一步：确定酒店主题定位和设计风格的贯彻执行，尽量缩小酒店设计和实际情况之间的差距；第二步：尽量细化和调整功能布局，弥补因设计不足而造成的服务动线过长的问题，节约人力资源；第三步：组建和培训一支高绩效酒店队伍，保障酒店工作的顺利开展；第四步：全面细致的进行酒店开业工作的准备； 第五步：运用酒店的形象定位、设计主题、装修风格和服务特色创造在本地乃至全市都具有独创性和先进性的高尚品牌形象；4、风险全局：垫江县的繁荣程度将决定酒店的成败；局部：酒店最终的装饰效果将决定酒店的成败。六、核心竞争力分析本酒店主要具备以下几方面的竞争力：1）产品设计的先进性和产品的不可超越性本酒店所营造的是一种区别于传统酒店的浪漫休闲的空间，它会以其特有的气质跳出市场的同质化竞争，必将赢得市场的争宠，成为本地高端消费群体的最爱。2）会员俱乐部的“人气”效应会员俱乐部的“人气” 主要来至于两方面，即“名人”和“美女”，因为：a、会员俱乐部的“名人理事会”成员是通过“邀请”而来的，届时我们将邀请到对市场有足够号召了和影响力的社会精英组成我们的名人理事会团体，并利用社会其他阶层希望与之接触的心理，创造社交平台，吸引其他社会成功人士入会，该种方式是目前国际上流行的，更是国内领先的；b、我们还创造性的提出了“美女经济”的手法，用特殊的方式邀请高素质的美女群体到酒店消费，吸引消费者眼球，烘托酒店氛围，满足部分消费者另一层面的需求；3）组织创新的科学性我们打破传统酒店的“金字塔”和层级管理模式，采用“倒金字塔式”和“扁平化管理”模式，优越性体现在：a、“倒金字塔式”的管理方式充分尊重一线员工对顾客的了解，赋予员工处理投诉的最大权利，提高解决问题的时效性，让酒店服务更加快捷，增强酒店客人对酒店的信任感；b、“扁平化管理”要求每位管理人员必须直接管理5人以上，减少工作沟通的环节，让沟通更加快捷、更准确，避免了酒店传统的“层级管理”