销售人员行为准则2.doc

终端销售人员行为准则 一.行为规范：（以下条例触犯者每次处罚20元，三次以上做辞退处理）1 上班时间必须穿公司规定的制服，并经常更换，保持制服整齐清洁；2 梳洗整洁，不留怪异发型，应勤剪头发、指甲，男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准留长胡子，女员工不得披头散发，头发不宜过长；3 员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换值班时需经上级同意，不得私自换班、换岗；4 不得在展厅用餐、吃零食、嚼槟榔、吸烟、化妆、看与工作无关的杂志与小说、追逐打闹、高声喧哗、勾肩搭背、打牌、扯闲谈；不得随地吐痰、抠鼻挖耳、乱扔纸屑杂物；5 不得占用公司销售电话接、打私人电话；6 不得在展厅占用洽谈桌会见亲朋好友；7 客户遗留下的任何物品均应上缴；8 上班前不准吃大蒜和有刺激性气味的食品，不准喝酒；9 讲究文明礼貌，热情有礼，不准粗言秽语，不准在营业场所与同事或顾客争论或高声谈笑；10 必须如实向上级汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为；11 无顾客时，展厅应关闭部分射灯，当来顾客时在立即重新开启射灯，顾客离开在关闭部分射灯；二、服务态度1、微笑：友善微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助；2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性和激情，在与客人的交谈中应主动为客人着想；4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客人介绍产品，解答客人疑问；三、礼仪规范1 电话铃响三声内必须接听，接听电话应使用普通话，并先说“您好！博洛尼”；2 站姿：任何时候严禁“趴”、“靠”在接待台内。当顾客登门时，当班销售人员应快速主动开门相迎，微笑接待（您好！欢迎光临欧琳水槽、华艺卫浴、久福卫浴）；3 坐姿：应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；双手不可置于两腿间或玩弄其它物品；双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；4 走姿：步履轻盈，抬头挺胸，不得急跑；5 微笑是员工起码应有的表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；6 顾客落座后，其他销售要及时配合倒水，用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，保持洽谈桌干净整洁；7 引导顾客时，应走在其右侧，大方得体、礼貌询问客户信息，再做介绍，语言婉转；8 在与顾客交谈时要尊重顾客，倾听顾客说话，等顾客话音落下再接话。接待时，上身微微前倾，始终距离顾客1米至1.5米远，目光柔和的注视对方，（与顾客对视的角度：以肩同宽，以肩为底线向上，头发上方10公分，形成一个方形区域）。不要上下打量顾客、以貌取人。9 在接待过程中始终保持面带微笑，并通过轻轻点头表示理解顾客谈话的内容，不讲方言、不挠痒、不剔牙、不打哈欠；不可整理衣着头发、频频看表；不可东张西望或显得心不在焉；10 不夸大其词，不误导客户；不贬低其它品牌，时刻关注同行业品牌的动态，正面分析讲解我司产品优势；11 必须使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语；不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；12 与客人打招呼严禁用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人；13 介绍上司给顾客认识时，介绍的程序是:先把幼者介绍给长者；先把下级介绍给上级；先把你熟悉的人介绍给不熟悉的人.介绍双方时,要实事求是,简单扼要；14 在展厅内与任何人目光对接时，必须说“您好”；15 送别客户前尽量留下顾客信息或联系方式，并送顾客出大门外，注意礼貌用语（欢迎下次光临，再见），目送顾客在视线内消失后，再返回店内，随后与顾客保持良好短信和电话沟通； 四严重过失（如有触犯，直接辞退并解除劳动合同，并依据情况给公司造成经济或名誉损失的，要求其予以赔偿）1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰、侮辱、欧打同事客户的；2、私藏、挪用公司的物品；3、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查；4、泄露公司的文件、资料及公司机密数据，使公司利益遭受损害；5、聚众闹事，组织、煽动员工怠工、罢工等行为；6、未经同意擅自越级与