试析现行导游薪金制度弊端及其改革对策.doc

西南大学网络教育学院毕业论文（设计）评定表学习中心编号： 270 学习中心名称： 四川省隆昌县教师进修校 西南大学网络教育学院毕 业 论 文 论文题目：试析现行导游薪金制度弊端及其改革对策学 生 彭松浦 学 号 0912700133001 专 业 旅游与酒店管理 层 次 专 升 本 通讯地址 四川省隆昌县城关职业中学 邮政编码 642150 指导教师 陈扬 学生姓名彭松浦学号0912700433001入学年级09春专业旅游与酒店管理所属学习中心名称四川省隆昌县教师进修校毕业论文（设计）题 目试析现行导游薪金制度弊端及其改革对策指导教师意见：评分：指导教师（签名）年 月 日评审意见：评审组长（签名）年 月 日备注试析现行导游薪金制度弊端及其改革对策摘要导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量体现的最核心、最敏感部分，直接关系到一个国家或地区的旅游形象。在旅游业蓬勃发展的今天，导游的不合理收入成为影响导游服务质量提高的关键部分。导游的收入造成了导游人员的不公平感，他们的薪金收入及构成与市场经济和旅游业的发展不相适应，这既不利于充分调动导游人员的积极性，更不利于旅游业的长远发展。本文通过分析当今导游薪酬制度的构成，提出了现行导游薪金制度存在的问题“低工资+高回扣”，指出了建立起公正合理的导游收入体系，做好导游培训、旅行社企业劳动人事制度的监管等配套工作，这样才能使旅游业健康、和谐、持续发展。关键词：导游,薪酬制度,弊端,改革对策目 录0引言51.导游薪金构成及其合理性问题51.1我国导游薪金构成。51.2目前导游薪金构成合理性问题。62.我国现行导游薪金制度存在的问题及其成因62.1旅行社之间竞争不合理。62.2旅行社对导游人员的监管机制不健全。72.3导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。72.4旅游市场管理不规范。72.5游客的旅游心理不成熟。83.导游薪金制改革对策内容83.1杜绝旅行社的恶性削价竞争。83.2改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。93.3规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。93.4完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。93.5提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游103.6转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益。104.结语105.参考文献116.致谢11试析现行导游薪金制度弊端及其改革对策四川省隆昌教师进修校彭松浦0引言我国现行导游薪金制度有着明显的不合理性，侵害了导游人员的正当利益，这既不利于充分调动导游工作者的积极性，也不利于我国旅游业的长足发展。当前，现行的导游薪酬体系是以“回扣”为主体的，它转移了导游服务工作的重心，极大地影响了我国旅游业的发展。而旅行社的低价竞争及旅游商品市场管理混乱是回扣盛行的主要原因。对旅行社的经营以及旅游商品市场进行严格的管理，调整旅游市场收益分配机制，改革导游人员薪金制度和规范整个行业，保证导游人员合理的物质诉求，激励导游人员的工作积极性，来提高导游主体的自身素质和自觉意识，使其从内心深处培养起高度的责任感和职业荣誉感，只有这样才是提高导游服务质量，实现旅游业可持续发展的关键。1.导游薪金构成及其合理性问题1.1我国导游薪金构成我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治使命的国家工作人员，政治待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出目前以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。1.2目前导游薪金构成合理性问题目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。以内江市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300800元，有工资的导游平时也在旅行社内兼做其它事务，所以说目前我国大部分地区导游是没有工资的；带团津贴，外语导游较高，国语导游较少。我市旅游社对国语导游发放带团津贴，大致为每团每天5080天（有时要根据人数和路线来看），当然有的路线带团是没有津贴的，甚至于还得交人头费（20元至50元不等）给旅行社；至于小费，海外旅游团中比较普遍，国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，其他地区不多见，“回扣”是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物、消费之后，从店方获取的各种好处费。除了“人头费”以外，还有游客购物的10%40%的返利。导游人员的“回扣”是旅游业“回扣”中的一小部分，因为“回扣”要在地陪导游、司机、全陪导游、游行社和旅游汽车公司之间分配。所以，地陪导游的“回扣”所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的“人头费”和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。“回扣”是导游人员的主要收入来源。现在我国导游薪金构成可以说是我国旅游业高速发展的产物，也是我国旅游业由低级价段向高级价段发展的必由之路，它的存在虽不说完全合理，但具有一定的现实性。2.我国现行导游薪金制度存在的问题及其成因目前国内导游人员没有稳定的收入成为中国旅游业的怪现象。我国的导游人员收入相当低，除去正常的物质需要一吃饭、住宿后，便所剩无几，加之，导游经常在外，额外支出较高，导致许多导游人员甚至入不敷出，这样的工资待遇与导游所付出的体力、脑力是极不相称的。这样一来，导游在这样低收入、高费用、福利和待遇没有保障的情况下只有尽量地通过回扣来维持生活。目前国内导游人员以“回扣”为主体的薪金收入成为公开的秘密，成为大家抨击导游的靶子，也是中国旅游业的怪现象。随着中国旅游业的发展，以“回扣”为主的导游薪金制定从20世纪80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”。从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。但是，“回扣”在中国多属于暗箱操作，属于灰色收入。因此导游人员的薪金收入与服务质量脱钩，其个人工作能力全部由回扣创收的多少来衡量，导游服务质量无从保证。由此可见，中国现行导游薪金制度存在的问题是其服务质量得不到保证的主要原因。目前，我国现行不合理的导游薪酬结构形成的原因：2.1旅行社之间竞争不合理为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向”为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。以昆明的“石林一日游”为例，有的旅行社报价可以低至元（包括门票、餐费、车费和导游费用），而现在仅石林门票就要元，费用的缺口当然要通过增加购物次数来弥补了。在旅行社恶性削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，于是就想方设法地通过领游客购物来取得自己必要的收入。2.2旅行社对导游人员的监管机制不健全由于旅游业淡旺季差异明显，而组团利润又相对较小，旅行社为最大限度节省开支，只配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批兼职导游。多数旅行社不重视导游人员的开发管理，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高，使导游人员基本处于闲散状态。因此导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了外围环境。2.3导游等级评定机制和其薪酬制度不统一我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。据我调查，我县三家旅行社没有一个中级导游，我市中级导游也只有8个，高级导游没有。而且导游学历普遍偏低，特别是一线导游，学历就低。据相关的数据统计，截止2010年，我市导游群体中具有研究生学历的人所占比例为0，而本科学历也仅仅只有10%。导游等级评定机制与薪酬制度不统一，导致导游职业化步伐艰难，导游得不到正常合理的待遇和福利，导致整个行业都缺乏应有的职业的稳定性，最终将影响到整个行业整体素质的提升。2.4旅游市场管理不规范购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣 ”来吸引客源，增加产品的销售量。谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。为了保证高额回扣的产出，旅游产品供给企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，严重扰乱了旅游市场秩序。2.5游客的旅游心理不成熟随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格, 往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象；第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重, 就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。3.导游薪金制改革对策内容针对导游人员薪金制度存在的主要问题，笔者认为应改革现行的导游薪金制度，使导游形成自我约束、自我激励、自由竞争的内在机制。3.1杜绝旅行社的恶性削价竞争建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。3.2改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,使其信誉扫地。3.3规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专（兼）职导游带团表现按一定的比例返还给导游,导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量, 购物的佣金由旅行社与购物商店结算。“公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中,从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。 3.4完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取“导游挂牌服务”、星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量；积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质；积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。3.5提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行；要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，努力配合导游培养团队中间理解、信任、友好、和谐的旅游氛围，促成与导游之间感情的双向交流。3.6转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益