《饭店服务与管理》项目一 测试卷.doc

饭店服务与管理测试卷项目一 初探饭店姓名 考号 得分 一、判断题15分，0.5分/题1、饭店一词起源于英国，原指接待贵宾的乡间别墅。 （ ）2、饭店发展标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。 （ ）3、公元20世纪初至第二次世界大战时期是大饭店发展时期。 （ ）4、美国饭店业发展的第一个里程碑是法国巴黎的里兹饭店。 （ ）5、在客栈时期，饭店被认为是作坊式经营，被认为是糊口谋生的低级行业。 （ ）6、大饭店时期的饭店客源主要是定位为王侯贵族、达官富豪。 （ ）7、中国饭店业起源于商代中期，至今已有三千多年的历史了。 （ ）8、中国古代的驿站主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具的地方。 （ ）9、民间旅店始于春秋战国前，迟于官办的驿站和迎宾馆。 （ ）10、新中国成立初期，中国饭店主要是以完成外事或者政治接待任务为主的。 （ ）11、美国喜达屋是全球单一品牌最大的酒店连锁集团。 （ ）12、香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。 （ ）13、汽车饭店最早起源于法国，大多位于欧美国家的公路干线上。 （ ）14、中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是广州的翔鹭国际大酒店。 （ ）15、我国饭店等级中，星级越高，表示饭店的档次越低。 （ ）16、饭店前台线、后台线的各个部门，大家的共同核心则是“对客服务”。 （ ）17、饭店中的基层管理者又称为管理层，主要指主管、领班等。 （ ）18、感恩的心态是取得成功的最基本的心态。 （ ）19、优质服务的最高境界是注意细节，而语言是人与人沟通的基本手段。 （ ）20、基层管理者应该具有较强的执行能力，一定的管理能力，其他的都是次要的。（ ）21、旅游业的三大支柱是饭店、旅行社、交通。 （ ）22、商业饭店时期的时间为公元20世纪初至第二次世界大战时期。 （ ）23、中国的饭店业发展过程经历了民间旅店、西式饭店、中式饭店三个时期。 （ ）24、1997年版的旅游涉外饭店星级的划分与评定标准，明确了旅游饭店的定义。（ ）25、如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌。 （ ） 26、负责的心态是取得发展的必要前提。 （ ）27、度假型饭店的经营受季节影响较大。 （ ）28、作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的长相、喜好、习惯等，更好地满足宾客求尊重的心理。 （ ）29、中层管理者又称管理层，主要指部门经理。 （ ）30、饭店服务礼仪是服务人员在自己的岗位上应该严格遵守的礼貌、文明的行为规范（ ）二、单项选择题10分，1分/题1、按照国际饭店规模标准，大型饭店的客房数为 间以上。国内饭店规模标准，小型饭店的客房数为 间以下。 （ ） A、 600 、200 B、 600、300 C、500、200 D、500、3002、中国第一家饭店集团是 ，成立于 年。（ ）A、 上海锦江国际饭店集团、1983 B、上海锦江国际饭店集团、1984 C、南京金陵饭店集团、1983 D、南京金陵饭店集团、19843、被称为“现代饭店之父”的是 ，他提出了“宾客永远是对的 ”至理名言为各国饭店从业人员所推崇。 （ ）A、亚里士多德 B、希尔顿 C、 斯塔特勒 D、里兹4、青年旅舍，常被称为 驴友酒店，诞生于1909年的 国。 （ ）A、 美 B、 英 C、 法 D、德5、 是服务态度最基础的体现。 （ ）A、真诚 B、微笑 C、 效率 D、责任心6、良好的服务语言用美词雅句，不用粗话甚至脏话，指的是服务语言的 。（ ）A、 主动性 B、 尊敬性 C、 愉悦性 D、明了性7、在我国，有车族是经济条件相对班级富裕的消费群体，因此汽车旅馆定位一般都相当于是 星级饭店。 （ ）A、 五 B、 四、五 C、 三、四 D、二、三8、 集团是目前全球跨国经营范围及网络分布最广的专业酒店管理集团。（ ）A、英国洲际 B、 温德姆饭店 C、 万豪国际 D、雅高9、1829年在波士顿建成的 饭店被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。（ ）A、首都 B、 特里蒙特 C、 里兹 D、斯塔特勒 10、迎宾馆是中国古代官方开办的另一类食宿设施，其正式命名开始于 朝 （ ）A、宋 B、 元 C、 明 D、清三、多项选择题15分，1分/题1、客栈时期的饭店的主要特点是 。 （ ）A、讲究礼貌礼仪 B、设施简单 C、清洁 D、规模较小2、中国古代饭店时期的饭店形式有 。 （ ）A、迎宾馆 B、民间旅店 C、西式饭店 D、驿站3、中国近代饭店主要是以接待主要是以接待 为主的。 （ ）A、外国人 B、政府官员 C、商人 D、大众宾客4、中国近代的西式饭店主要是接待来自 等国的来华外国人。 （ ）A、意大利 B、英国 C、法国 D、德国5、在成立初为中西式饭店的有 。 （ ）A、广州维多利亚饭店 B、上海百乐门饭店 C、北京饭店 D、天津国民饭店6、下面属于引进外资及外方管理的饭店有 。 （ ）A、广州东方宾馆 B、广州白天鹅宾馆 C、北京建国饭店 D、南京金陵饭店7、下面属于知名的汽车宾馆有 。 （ ）A、开元大酒店 B、速8旅馆 C、美国假日旅馆 D、如家酒店8、饭店等级是指饭店在 等方面反映出来的级别与水准。 （ ）A、豪华程度 B、服务质量 C、服务范围 D、员工数量9、我国饭店采用星级制，分为了 等。 （ ）A、白金五星级 B、七星级 C、一星级 D、五星级10、饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有 。 （ ）A、财务部 B、康乐部 C、工程部 D、销售部11、1900年， 和 成立，是中国现代饭店的先河。 （ ）A、和平饭店 B、天津利顺德饭店 C、上海饭店 D、北京饭店12、良好的服务语言具有的特征为 、 、尊敬性、局限性 、 。 （ ）A、明了性 B、主动性 C、愉悦性 D、兑现性13、饭店中的高层管理者又称为决策层，主要指 、 、 。 （ ）A、饭店董事长 B、总经理 C、财务总监 D、副总经理14、饭店服务人员讲究礼仪，主要是以 、 、 、亲切为主要原则。（ ）A、微笑 B、主动 C、迅速 D、热忱15、一位优秀的服务人员应该有的职业意识包括 、 、团队合作意识、 。 （ ）A、宾客至上意识 B、优质服务意识 C、创新变革意识 D、积极进取意识四、填空题15分，1分/题1、饭店等级表示的方法主要有 、字母表示方法、 这三种。2、饭店中的后台线，又可以称为 中心，包括的部门有 、行政办公室、工程部等。3、心态是指人们的 和 。4、优秀饭店服务人员的心态应该是感恩的心态、 、负责的心态、乐观的心态、 。5、客栈时期的饭店主要接待的是 和商人，商业饭店时期主要是以接待 为主的。6、饭店集团运用的四种经营方式有 、管理合同、 和战略联盟。7、中国近代饭店主要有两种形式： 、 。8、从世界范围看，饭店最早出现于 时期。五、名词解释6分，2分/题1、饭店2、饭店集团3、饭店服务六、简答题24分，根据答案要点分配分数。1、世界现代新型饭店时期的饭店有什么显著特征？（6分）2、按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类，主要接待什么客人？（6分）3、如何理解英语单词“service”？ （7分）4、服务行业中的“100-1=0”是什么意思？（6分）5、饭店男女员工从上到下的仪表要求有哪些？（6分）6、作为一名饭店优秀的服务人员，应该培养哪些良好的职业习惯？（5分）七、看图填空（请写出隶属饭店集团和国家名称）（10分，1分/题） 八、分析题5分。1、为什么说客人永远是对的？会考练习卷：项目一 初探饭店 答案一、判断题（每题O.5分，共15分）156101115162021-25 26-30 二、单项选择题（每题1分，共10分）15ABCDB610CDABD三、多项选择题（每题1分，共15分）1、BD2、ABD3、ABC4、BCD5、BD6、ABCD7、BC8、ABC9、ACD10、BD11、BD12、ABCD13、ABD14、ACD15、ABC四、填空题15分。1分/题（每小题填空格不超过2个）1、星级表示法 、数字表示法2、支援、人力资源部3、思维方式、处事态度 4、宽容的心态、进取的心态 5、宗教徒、商务客人为主的6、连锁经营、特许经营7、西式饭店、中西式饭店8、古罗马五、名词解释6分。2分/题1、饭店：指具有客房、餐饮、康乐、会议等设施。能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或 2、间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。3、饭店服务：是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物的需要而进行的一系列有益的服务行为。六、简答题24分。根据答案要点分配分数。1、世界现代新型饭店时期的饭店有什么显著特征？（6分）答：一是饭店追求全方面服务，而且还提供多种个性化服务；二是饭店朝着高档次、高质量的反向发展；三是以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。2、按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类，主要接待什么客人？（6分）答：商务型饭店：主要接待商务客人、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他的客人。度假型饭店：主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主。会议型饭店：主要接待各种会议团体。公寓型饭店：主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭。汽车型饭店：主要接待驾车旅行者。青年旅社：主要接待背包旅游、徒步旅行、骑自行车或从事野外探险的青年游客。3、如何理解英语单词“service”？ （7分）答：Ssincere and smile（真诚与微笑）。即要求饭店的服务人员真诚待客，微笑服务。Eeye(眼光)。即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的要求，并及时提供服务，是客人时刻感受到服务员对自己的关心。Rready(准备好)。即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊贵感。Vviewing(看待)。即要求饭店服务人员把每一位客人看做是需要给予特殊照顾的宾客，每一位服务人员都应该充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。Iinviting(邀请)。即要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。Ccreation(创造)。即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。Eexcellent(出色)。即要求饭店服务人员出色地完成每一项任务，注重细节，让宾客完全满意。4、服务行业中的“100-1=0”是什么意思？（6分）答：饭店只要一个环节或细节出现差错，就会导致客人的不满意。因此，饭店的每一位员工必须立足于本职工作，追求完美，；力求出色。5、饭店男女员工从上到下的仪表要求有哪些？（6分）答：头发整齐清洁，男员工不留长发、不留胡须、女员工长发不能过肩，刘海不能过眉。男女不佩戴耳环。姓名牌要佩戴在左胸之上。手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油，不佩带手镯，可佩带手表和一只婚戒。保持工作服整洁：工作服口袋内勿装与工作无关的物件。女员工着与肤色相近的袜子（穿裙子须着长筒袜），无破损。男女员工须着黑色（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色袜子。6、作为一名饭店优秀的服务人员，应该培养哪些良好的职业习惯？（5分）答：1、讲究礼仪。2、注意仪表3、乐于交往4、注重细节5、追求完美七、看图填空（请写出隶属饭店集团和国家名称）（10分，110） 美国饭店集团 希尔顿 美国饭店集团 精选 美国饭店集团 万豪 英国饭店集团 洲际 英国饭店集团 皇冠假日 美国饭店集团 最佳西方 美国饭店集团 卡尔森 美国饭店集团 凯悦 英国饭店集团 假日 法国饭店集团 雅高 八、分析题5分/题，1、为什么说客人永远是对的？答：第一：首先强调的是一种无条件的全心全意为客人服务的思想。而不能教条机械的理解，否则会出现“客人打人也对吗？”“客人偷东西也对吗”等问题。 第二：客人永远是对的，是指一般情况下客人是对的，无理取闹的很少，客人离家在外一般都不愿意惹是生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见或者老投诉，这说明我们的服务质量有问题或管理出了故障，这时重要的是帮客人解决。而不是埋怨客人故意找茬挑剔。 第三：强调顾客的重要性，对酒店及整个行业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客满意决定了酒店的生存与发展。顾客是