美甲店赢取忠实顾客80招培训讲义.docx

赢取忠实顾客80招（1-5）第1招、从感激的态度开始要对顾客表示感谢。顾客们是一个非常特殊的群体。这个地球上虽然有多达数十亿的人口，但是愿意购买你的产品的人却毕竟是沧海一粟。因此，对待你的顾客要像对待黄金宝藏一样，不可轻易舍弃。对照一下你自己的做法，你是否一直都在这样做呢？假如你或你的美甲师曾经认为，“要是没有这些令人厌烦的顾客，这该是多么舒坦的一份工作啊”，那么你就很难对顾客表现出感激的态度。由于顾客都有第六感觉，因此你将他们看做麻烦的制造者或包袱，他们一定能够觉察出你的态度。这个世界上没有人非要与你做生意不可，即使有这样的人，那也是他们自己愿意的。选择与你做生意的同时，他们其实是在为你提供服务。诚然，你为他们提供了重要的产品和服务。从而满足了他们的需要。但是，不要忘了，只要你一直对他们好下去，他们还会继续选择与你合作的。因此，要对顾客表示感激！从今天开始，你一定要感激你的顾客，并将这种态度展示给他们看！第2招、对你的美甲店现状进行调查人人都会说：“顾客至上”。这个道理太对了！这种说法当然没有什么问题。一家美甲店打出了一条别出心裁的广告用语“我们现在给予您110%的回报”，希望以此向顾客传达他们的服务诚意。但是，令人非常遗憾的是，打出这条广告用语之后，美甲店并没有采取任何相关的行动。更没有一名美甲师接受特殊的培训。当我向这家美甲店打听这句标语是什么意思时，她的回答竟然是：“你可把我给难住了，我只知道这是老板打的一条广告用语。”标语是永远也替代不了战略的。战略往往要求定制者采取实际行动并有切实的表现，而空洞的标语却不这样要求。因此，在开始相信你自己的广告用语之前，我建议你先检查一下自己的组织是否存在以下问题，这些问题都与顾客服务有关，并且极有可能让人产生不快。如果存在那些问题，那么你首先要把他们解决掉。你的美甲店1、是否对“顾客服务”大谈特谈，但是支付给美甲师的工资却很低或及其微薄呢？2、是否很少或者压根儿就没有向美甲师提出以优质服务为宗旨的培训？3、对于为顾客提供优质服务的美甲师，是否没有采取任何特殊的鼓励措施？4、是否对美甲师为顾客提供劣质服务的行为进行惩罚或严厉批评，而认为他们为顾客提供优质服务是理所当然的呢？5、是否着重强调赢得新顾客而非保留你已经拥有的顾客？6、是否奖赏或认可了那些帮助美甲店争取顾客的美甲师？7、是否举行了“优待顾客”活动或推行了相关的活动并且这样一连搞了数周或数月时间，但是很快便放弃了？8、是否有不愿直面顾客、不愿耐心听取顾客意见并帮助她们解决问题的高层经理？9、是否不愿或懒得解决顾客发现的服务质量问题，或者不愿或懒得为调整服务质量而付出努力？对于上面的任何一个问题，只要你的答案为“是的”那么它对你来说就是个非常危险的信号。尽管所有的商家都在谈论如何让顾客感到满意，但是许多商家却无意中犯了以上错误，从而阻碍了他们让顾客感到满意的企图。那么，你自己美甲店的表现有如何呢？第3招、不要忘了注意你的工作区的形象 有一句话说的好：“凌乱的桌面反映了其主人内心世界的混乱。”同样地，凌乱的营业场所或工作区域也会让人觉得你的美甲店管理不善并且缺乏职业特性。 环顾一下四周，对顾客能够看见的地方进行自己检查。看一下货物的摆放方式是否足够吸引顾客的注意？营业区是否显得干净而又整洁？工作区看上去是否有条理、经济而又有效？ 当然，有些人即使在乱糟糟的环境中也能工作的非常顺利。椐我了解，有很多教授虽然整日埋头于堆积如山的纸片中，然而却似乎取得了丰硕的研究成果。但是，这样的人毕竟只是少数！ 假如你觉得自己找东西的时间花费得过多，或者花费很长时间才能帮顾客找到放错了位置的商品，那么，我建议你尽快将那些不值钱的货物清理掉。 清理杂乱的物品犹如通便，可以给人带来非常好的感觉。就我本人来说，每隔六周左右， 我就对自己的办公室和办公文件进行一次彻底的清理。在以文件的形式保留下来的东西中，大部分都是人们再也不需要阅览的。尽量将你的材料保存为电子档，并定期对你的电脑文件进行备份，但是不要将材料保留为纸张备份。第4招、给可能成为顾客的人提供教育 有一家美甲店开办了一系列有关手足家庭保健按摩的专题讲座。这些课程是免费为顾客开办的。人们每周都可以自由参加自己所喜欢的课程。课堂上，一位讲师就有关的知识为听众进行讲解。课后，人们还被邀请喝咖啡，吃蛋糕、点心等。 这种服务有助于那些可能成为顾客的人对美甲店服务感到放心，并加深她们对美甲店的认识。 我们如今推销的产品和服务有许多都离不开对顾客的教育。网络营销之所以能够成功，其中一个原因就在于它要求邻居们之间互相推销产品或者服务。这种营销方式非常个性化，因而可以开展更多的教育机会。 当顾客们拿不定主意的时候，美甲店便可以借助于个性化的、面对面的销售方式，比如通过免费为公众演示或者举办专题讲座，为顾客们提供必要的教育，从而打消她们的顾虑，不至于投奔其他的竞争对手。第5招、确保你的员工训练有素 说到底，只有员工才可以称的上是一家公司最好的广告员。因此，一定要让你所有的雇员受到充分的培训。但是，事实上，有些美甲店为了追求一时的节支或其它原因，便不惜减少对其员工的培训。这是大多数美甲店最常犯的一个错误。 就安排其员工接受培训的时间而论，日本公司相对于其他国家的公司来说遥遥领先。据我所知，日本百货商店让其电梯操作员接受培训的时间长达数月，以确保他们对顾客和商店做到心中有数，他们能够自如地为顾客指出其所需商品摆放在什么位置。当然，经过这种漫长的训练之后，他们不仅远远胜任电梯操作员的职责，而且实际上已经相当于商店的特使了。 很显然，培训并不一定非要在教室里进行，尽管有些培训需要这样。安排经验丰富的员工对新手进行培训，还可以使对方在培训过程中建立起师徒关系。不过，一定要确保做师傅的员工拥有最精湛的工作技能和良好的工作习惯。 很多公司往往忽视不断培训的好处，其实，员工们为自己能接受这种培训感到非常满意。如果他们的公司花费时间和资金让他们变的更加专业，更有能力，那么他们何乐而不为呢？赢取忠实顾客80招（6-10）第6招、利用高超的打电话技巧 要想成功地利用电话，关键是要记住你的顾客是看不到你的。而你面临的挑战是要有效地利用自己的声音，弥补非言语交际的缺陷可能给你带来的负面影响。 下面介绍一些与有效利用电话有关的最佳方法： 将你的名字告诉接电话者。让接电话的人知道你是谁，就好像你在和他面对面交谈一样。 对着话筒微笑。在某些情况下，人们能够通过话筒听到对方的微笑！有些习惯于给别人打电话的人，在打电话时往往在面前放一面镜子。 打电话的过程中，要让接电话者时刻知道你在做些什么。打电话时，假如你需要查阅信息，我建议你把自己的做法告诉顾客。切记：不要让你的顾客手握鸦雀无声的话筒，不知道你是否还要与她通话。 诱导接电话者切入正题。你可以向对方提出一些问题，诱导对方切入正题。比如，你可以问对方：“我今天应该如何帮助您？”或者“您需要我为您做什么吗？”等等。 牢记接电话者的需求。详细告诉接电话的人你要做些什么，以及你什么时候再和她进行联系。比如，你可以说：“我接下来要检查一下问题。今天下午五点钟我在与您联系，好吗？” 对接电话者表示感谢。这样做会让接电话者意识到你们之间的谈话马上就要结束了。 让你的声音在语调、语速和高音等方面显得富有变化。你应该往自己的声音中注入一点儿活力，从而使接电话者对你保持注意。如果你想作出诚恳的反映，一定要富有表情，使你的语调显的自然而亲切！ 谨慎使用“请稍等一下”。接电话的人一定都讨厌对方让自己“稍等一下”。假如真的有必要使用“稍等”这个字眼，那么尽量向对方说明原因，并不时插入一、两句话，让接听电话的人知道他并没有被你遗忘！假如你的手头事情所需要的时间并不止几分钟，那么我建议你征求一下对方的意见，看对方是否同意你给她回电话。将你给对方回电话的承诺写下来，并且千万不可失约！ 使用友好而得体的字眼。决不可以任何理由对顾客进行指责：也决不可向顾客表示他所提的要求不合理。第7招、利用口碑及网络营销方式 坦率地说，专家们认为口碑销售可以称得上开办商店或创办专业服务机构的最佳方式。顾客们一般都从他们信的过的人那里购买商品。如果你认为可信的人向你推荐某家商店、产品或服务，你很快便会对它们产生了信任。 有两种趋势可能会在未来数年内改变营销市场的面目。这两种趋势是：1、与互联网有关的高科技（在线购物）的快速发展。网络用户能够买到的产品目前越来越多。购买这些供给用品时，网络用户只需要敲几下键盘，他们所需要的货物便会在几天内送达。这种技术为他们提供极大的便利。2、第二种趋势是对这种非人格化购买行为的补充：通过人格化网络营销方式而产生的高接触营销手段。这种营销手段促使顾客与供销商品的朋友和邻居们建立起一种私人关系。 这两种相反然而却互为补充的趋势将使全球的商业态势发生重要变化。 网络营销的实质就是我们给他人以刺激，使其为我们销售商品。成熟的多级市场商人具有详细的补偿计划，他们可以据此以任何底价抛售商品，为好几级中间营销商支付利润。其实，你无需这样做便可以赢得网络营销的优势。对于许多商场来说，它们只需奖励那些把它们推荐给他人的人，将此作为一个良好的开端。 据我所知，许多商家都采取了这些奖励措施，而且奖励的方式也各式各样。比如，有的美甲店规定，如果一位老客户带来一位新客户，那么它便请这位老客户免费享受这一次护理；有的美甲店则规定，如果有客户把在美甲店取得了成功的销售者推荐给他们，他们就向这些顾客支付一定的中间人佣金。 做人一定要有创新精神！当你奖励那些为你推销产品的人时，不妨想一想蜂拥而至的新顾客。 千万不要小看网络营销的作用。许多专家都预言，我们很快便会从朋友或同事手中购得我们现在所需要的大部分商品。第8招、请求老客户为你推介新客户始终不要忘记向你满意的顾客打听谁还可能需要你的商品和服务，并设法弄清楚他们的地址和电话号码等。接下来，通过电话和他们取得联系或者把你的名片寄给他们。虽然这种做法只常见于某些行业，但是她还同样适用于许多其他情况。你可以给顾客们推荐给你的人打电话，做一下自我介绍并邀请他们到你的美甲店来。接到类似这样的一个私人邀请，大多数人都会感到非常惊喜。这样做的效果远远胜于坐在柜台后等待他人的到来。当然，对于被推荐者的信息来说，你得到的越多越好。但是，在请求顾客为难推荐他人时，不要过于勉强顾客。其实，你只要能弄到被推荐者的名字、地址或电话号码，就已经足够了。其他资料，如果你需要的话，可以日后在查！第9招、不要仅仅赠送名片交换名片已经成了一种过时的社交行业。正因为如此，这种行为往往为人忽视。下面一些方法将教你如何突出赠送名片的效果：1、设计你的名片时，应该在上面印上你的照片。这样才有利于人们牢牢的记住你。2、在名片的背面印上一句格言或引言最好能为顾客喜欢并且容易记住。据我所知，有的人在名片的背面以卡通画的形式表明自己的职业。3、在名片上写下富有个性的提示语。4、将你的家用电话号码写在名片上。这样可以向收受名片的人表明你渴望成为他的朋友，或者愿意尽可能地为他提供服务。5、将名片与宣传手册装订在一起，你甚至可以在名片上别上一朵鲜花儿。6、送名片时，不妨将名片与报纸夹在一起：或者你可以把名片别在接收到喜欢阅读的杂志上，将其一起送出。7、把你的名片摆在桌子（柜台）上的显眼位置，或者与销售资料放在一起。鼓励顾客带走一份。假如他们的熟人对你的产品也感兴趣的话，那么鼓励多带几份。8、送名片时要慷慨大方。有一家公司规定，员工发出一份一级邮件中都必须包括一张名片，甚至向他人付款时也必须向对方呈上公司名片！这样做的结果是，当地的一家电力公司给他们打来电话，想要了解他们的产品。我还听说有一个观看足球比赛的人就在主队进球的一瞬间索性将自己的名片撒向空中。我的意思是说，让名片呆在抽屉里不会给你带来任何好处。所以赶快把他们送出去吧！9、奖励把你的名片送个朋友的人。把你的名片送给顾客，并让他们把自己的名字写在背面，如果有人手持你的名片来向你请求服务，那么不要忘了酬谢把名字写在名片背面的那个人。第10招、充分利用新兴技术各种规模的美甲店都可以采用新技术，并且目前可供其利用的技术种类比任何时代都要多。你可以尝试一下这些技术：1、及时服务传真。你可以开设某些短信平台，让顾客通过短信接收你的“即时服务”信息。利用这些线路，你可以向顾客提供最新的信息，推销最新的产品，为其详细介绍产品及服务，等等。借助于这种技术你可以在无需花费人工成本的情况下使顾客熟悉了解你的服务情况。2、使用电话及手机等，设法使顾客便于和你取得联系，如今电话业务能够为你提供顾客免费拨打的电话号码，也可以为你提供需要顾客付费的号码。手机也可以使顾客及时与你取得联系，从而使他们产生一种与你的距离更近的感觉但前提是你接到呼叫后能及时给其回复。3、网页。在因特网上创建一个网页，向顾客介绍你的商业组织有关的信息。尽量把网页做的诱人一些，而且看上去能够体现你的商业组织有关的信息。不要忘了聘请一位站点管理员（也就是定期对网页进行更新，并往网页添加最新信息的人），然后在因特网上发送电子邮件，请人们来浏览你的网页。4、尝试利用成批的电子邮件。给每一位有资格享受服务的顾客发送垃圾邮件的做法很容易使因特网用户感到心烦。虽然顾客对这种做法的回应率很低，但是这样做可以使你花费寥寥便能把一条信息发送给数以百万计的顾客。此外，你还可以采取另一种更为有效的做法，就是从网络管理商那里购买可能对你的商品感兴趣的用户和名单。为你提供电子邮件名单的人可以帮助你搜寻特定的消费群体，从而大大提高网络用户对你的邮件的回应率。赢取忠实顾客80招（11-15）第11招、对你的成功进行宣传 告诉人们你是如何为顾客提供服务的，让他们知道你是如何帮助顾客了解你的产品的特殊用途的。 充分利用商业媒体。各种地方报纸的专栏作者都在不断地寻找新颖的写作素材。因此，假如你有一个有趣的故事可供讲述，那么赶快与他们联系。做到这一点并不麻烦。通常，你只需给他们打一个电话，便可知道他们是否对你的故事感兴趣。 新闻记者也需要故事，因此，假如你有故事可讲或有新产品、新服务要推销，那么他们或许会感兴趣。 假如你觉得给对方打一个不冷不热的电话有些不妥，那么你可以先写好一篇新闻稿，然后再给他们打电话。或许你会说，我不擅长写作或者没有时间写稿子，那么你可以和附近一家大学的新闻系联系。了解他们是否有学生愿意获得“现实的”写作经验。如果他们有愿意这样做的学生，你可以请他们代你写作新闻稿子。事实上，听到这样的机会，许多都会跑起来争夺。你只需要支付点钱便可搞定任何新闻稿子。 宣传你的成功并无需借助于大众传媒。你只需张贴一张公告牌儿，并把几张新顾客的照片和他们对美甲店的赞扬信贴在上面即可。假如对方表示同意，请你赶快做广告，你可以把这封信发表出去了。第12招、把你的美甲店列入电话通讯录中 黄页对于任何一个需要与公众打交道的行业来说都是必须的。你无需做大规模的广告，但是你的确需要将自己的企业列在黄页的电话通讯录中。你还应该充分利用各种专业的通讯录中或者各种专业的团体目录中。 你还可以采取一种更好的做法，即根据可以找到的通讯录来查找顾客。只要到当地商业图书馆去转一圈儿，你就会发现在那里时间花费的很值。参观这样的图书馆时，不要忘了留心那里提供了什么样的通讯录。假如你要向其他公司或家庭推销你的产品或服务，那么你可以查阅各地电话局编印的电话通讯录。从这类书中你可以了解到某个特定地区所有公司的基本信息。一般来说，你从中可以查到重要人物，包括采购人的名字，公司总部及分公司的所在地，甚至还可以查到它们的信用等级等等。然后你可以就你的产品与这些公司进行联系，后者从更好处着眼，你可以搜集与它们有关的信息，并进而琢磨出如何才能满足它们的需求。第13招、出版一本书 我的一位朋友出版了一本平装本的书，并将其取名为如何避免在接受汽车保养服务时受敲诈。你猜他从事的是什么行业？他的书定价为7.95美元，但是在他的店里要么大幅折扣出售，要么免费送给顾客。这本书中包含许多防敲诈的窍门儿，但是其重要的功能在于告诉顾客：如果到他的公司去接受服务，他们就不会受到敲诈。人们往往相信他们在印刷品看到的信息。因此，如果你将自己的服务措施印刷出来，那么它将有助于提高你公司的可信程度，加深顾客对你的信任。 写一本书是否需要做很多的工作？当然是这样。但是，有人可以帮你忙。你可以和一所大学的新闻部门或公关系联系，看他们是否有学生愿意尝试发表作品并且擅长写作。如果有人愿意，你可以先看一下学生的样文，然后在与其商议稿费问题（通常情况下，你只需支付几百元即可搞定），并告诉对方，你将把他作为该书的合著者。这一切完了之后，打开录音机，把你真正意图全部录在磁带上。接下来，把磁带交给你雇佣的那位作者，让他根据你的录音整理出一部激情洋溢的作品。第14招、使用“E+”营销法：让顾客满意的万能钥匙再没有比商品超过顾客的预料更能赢得回头客。“E”是英文单词“expectation”（期望、预料）的第一个字母，而我则用“E+”来提醒商家应该力争超过顾客的预料为此，应注意以下两点：1、不断加强对顾客需求的理解。尽量做到详细而客观。2、持之以恒地努力超越顾客的这些需求。下面从心理学的角度分析一下“E+”经销法为什么如此具有魅力。顾客都是理性的人。假如他们的购买经历是愉快的，那么他们便可能回头再买；假如他们的购买经历是消极的。那么他们就不会再来购买你的商品。所以，商家所面临的挑战就是提高他们的回头购买的可能性。但是，满意的顾客可能很懒惰，没有任何动机。他们感到满意其实就是“没有感到不满，”而并不是有意要成为你的回头客。因此，你所面临的挑战就是要超越顾客的满意，让他们产生回头购买的动机。参与交易的顾客对于交易的结果如何总是怀有各种各样期望。他们的期望主要是建立在过去和你交易的基础上。这些心理上的期望属于感性认识。它们存在于顾客的大脑中。顾客是否感到满意，并不仅仅与产品或服务的质量有关。他们往往对全部购买经历进行考虑。假如顾客所面临的企业不同或所处的情况不同，那么他们的期望也会有所不同。例如，顾客们对提供全面服务的零售商的期望与其面对超市的期望就不一样。假定你打算到一家自助型的折扣商店购物。进入商店之后，你会期望出现以前的某种经历。你不一定期望服装部的店员（假如你看到一名店员的话）能帮助你挑选合身的衣服。你也不会期望那个人为你提供特殊服务，帮助挑选你想要购买的商品。这并不是说在那里工作的人不具备这些技能，而是说你可能不会按照一般的规律期望他们提供这种服务。假如你只是从衣架上挑选一些穿戴，然后来到收款处将其买下，也不会格外感到失望。因为，你所期望的就似乎这些。如果这些商店的其他方面令人满意的话，（比如，商店看上去看整洁而且货物齐备）那么你可能就会万分满意了。相反，如果你去的是一家质量高、服务优的服装店或精品店，那么你就会期望一种不同的交易。你可能会期望有那些具有专业眼光的人帮你挑选合适的尺寸、颜色和材料等。购买过程中，你可能非常实际的希望店员对你给予关注和帮助第15招、以物超所值的商品超越顾客的期望每当我让他人描述什么样的商品才算超出了他们的期望时，总是有人告诉我说，他们的*牌真空吸尘器已经用了15年之久了，他们的*自动冰箱已经用了20年之久了等等。在他们看来，这些特殊的产品才真正称的上物超所值。我们经常会听到有人称他们的福特或丰田轻型货车已经跑了二十万里，或者一件羊毛衫已经穿了25年。这些产品超越顾客的价值期望。他们所得到的商品远远超过了其所支付的费用。商品的价值由其相对的价格和质量所决定。如果一种商品的价格不贵，比如你买的是一支一元的圆珠笔，假如它仅仅使用了数周就坏了，你可能不会感到太失望。但是如果你买了一支100元的圆珠笔，你便会期望它能够用上好几年。甚至更长。因此，这就存在一个价值领域内为顾客提供“E+”经历的问题：商品的价值直至被买下很长时间后放能明确的显示出来。切记“E+”包括两个方面，即顾客期望的商品和其实际购得商品的期望符合实际。假如他们脱离实际，期望你的商品能够使用10年之久，而实际上你的商品按照设计只能用5年，那么一定要向顾客解释清楚这个问题。赢取忠实顾客80招（16-20）第16招、要客气地向顾客致意在客户服务中，在顾客出现的时候，我们要像对待客人那样向顾客致意。如果能够做到这一天，成功的概率就达到了80%。当客人来访时，我们总是向他们打招呼，说：“您好”或者“欢迎！”然而，在日长生活当中，我们都有过被服务员冷落的经历。一件小事往往会促成一个大事业的成功，而向顾客打招呼也是这样的微不足道的“小事”中的一件。研究人员对顾客等候服务人员致意进行了计时调查，在调查中，研究人员发现顾客感到自己等待的时间远比实际的时间要长。通常来将，一名顾客要等上3040秒钟之后，服务人员才向她打招呼，（或者致意）。但是，在调查中，在问到顾客估计所等待的时间有多长时，答案往往是34分钟！这就应验了我们都曾经有过的体验；等待的时候时间是最漫长难熬的。及时、快速地向顾客问好，往往会减轻顾客的压力。那么顾客为什么会感到有压力呢？在这个时候，我们不妨站在顾客的角度想一想；对她来说，这是一个陌生的环境，；在一个自己不熟悉的地方，谁都会感到不自在的。对您来说，这是工作的地方，而她是一个来访者。因此及时向顾客致意问好，会使顾客放松，从而有利于事务的发展。当一名顾客向您工作的位置或者您的商店走进的时候，你要在10秒钟之内向她打招呼。即使您正在忙着为一名顾客服务或者正在接听电话，您也要停下来向她问声好，好让她知道您很快就会为她提供服务。第17招、用眼睛和顾客交谈在顾客走进自己而自己又不能停下来向他问好时，我们该怎么办呢？用眼睛和顾客交谈，您只需看着顾客，示意您很乐意为她服务。正如问候致意一样，及时、主动是非常重要的。10秒钟规则在这里同样适用。当一名顾客走近的时候，即使您正在向另外一名顾客提供服务，您也要在10秒钟之内用眼睛与顾客交谈。视线接触会使您与顾客之间建立一个约定，意味着您愿意与顾客展开进一步的交流与合作。与口头致意不同，在与顾客进行视线接触的时候，您不用停下手里正在忙的事情。您只需停顿一下，只需一个眼神就会“俘虏”一个新的、愿意与您做进一步接触的顾客，从而大大减小了顾客因感到被忽视而离去的机会。在与顾客接触（或者洽谈）的时候您一定要注意用什么样的眼神来注视顾客。交流专家伯特迪克称，视线交流三类，即：亲昵、胁迫与参与的目光；在表达爱意的时候，我们通常用亲昵的目光；在施加压力的时候，我们通常用胁迫的眼光。当我们用这两种眼神表达自己思想感情的时候，往往需要更长的时间。即；1060秒钟，甚至更长。不过，在大多数的商业交往中，人与人之间的实现接触往往是迪克所说的第三种接触；“参与”的眼神。一般来说，无论在东方还是西方，人与人之间视线接触持续的时间往往是510秒钟，对于每个人来说，这种关注会令人感到很舒服。如果不断地把眼光转向一边，你看起来就是一个多变的不值得信赖的或者可疑的人；如果看一个人时间过长，这就是意味着您在“胁迫”或者“亲昵”对方。我记得自己曾经到过一家特别小的钟表修理店。店主是一个地地道道的钟表修理专家，修理费用也很合理。那天，当我进入他的小店铺时，他正在忙着为另外一名顾客修表。我站在距离他1.5米远的地方足足等了5分钟，他这才跟我打招呼，这让我感觉很不爽。在打发走了前一名顾客之后，他就开始忙着帮我修理手表。我承认，他对我很殷勤，工作效率也很高，但是他正在冒一个风险；我很有可能在他注意到我并同我打招呼之前走开，从而失去我这个顾客。因为，当我站在那里、他又没有同我打招呼的时候，我心里很不是滋味，也感到很不自在。其实，他只要抬起头来招呼我一声就可以了，那样的话我就明白他马上就会为我提供服务了；礼多人不怪！第18招、微笑微笑是友好的表示。在这里，我想要强调的是，您的微笑要向顾客暗示；他们来到这里，说明他们选择是对的，因为您对他们是友好的。在微笑之前，我们要记住这样一个事实；微笑来源于嘴和眼睛。如果只是用嘴来表明您的微笑，这种微笑就显得有些假，给人一种不真诚的感觉。谁都能够看出这一点。我们通常说，眼睛是心灵的窗户；眼睛能够告诉别人您的真实感受和想法。所以，在微笑的时候，您要用眼睛和嘴来笑。您要用面部表情向顾客表明；欢迎他的到来，乐意为他效劳。注意：在上班工作之前，一定要有一个好心情，显示出您的微笑。公平地说，一些人的微笑说来就来，而另外一些人就做不到这一点。对某些人来说，稍微严肃的面孔显得更自然，更让人感到舒服。不过在人与人之间的交往中，人们期盼微笑，而微笑也会受到欢迎。如果您不能及时展示笑脸，您就需要练习。您既不一定要咧嘴笑，也不一定要开怀大笑，只需展示出一幅自然的、令人愉快的笑容就可以了。在练习微笑的时候，您要看看自己的眉毛，有的人在微笑的时候皱着眉，即使他们无意这样，也会显出怒容满面的样子。在微笑时，照照镜子，要像一个演员那样来控制自己的面部表情。第19招、打破沉默 缓和紧张的气氛如何开始一次交流需要依据顾客的需求而定，在多数情况下，特别是在零售商店，顾客首先需要确定“这是一个购物的好地方”。他们需要消除在高压下采购自己不想采购的物品的紧张、担忧或者顾虑。在这个时候，您就需要用一种缓和紧张情绪的非高压语调同顾客搭话、交流。通常来说，顾客想要随意观看一下，熟悉一下自己购物环境，寻找一种购物或者做生意的感觉。对于随意浏览的顾客来说，缓和气氛最佳的谈话莫过于一些不相关的、友好的评论或者交谈，下面列出的就是其中的几例：褒扬：“您的领带不错！”或者“您的孩子真可爱，几岁了？”聊些与天气相关的话题：“阳光真好！”或者“是不是下雪了”闲谈：谈一些关于体育、工作、过去的经历等双方都感兴趣的话题。“女足表现真棒”“中国队在这次比赛中表现真不错，”等。如果顾客正在把注意力集中在某一个产品上，例如，他手里拿着衬衫或者正在仔细的看衣服的做工，我们通常把这类顾客称为“注意力集中型购物者”。对于这样的顾客，您就要说一些关于购物决定这方面的话题，如：预料顾客可能提出的问题：“您要找几号的衣服？”或者“我是不是可以帮您选一下呢？”提供额外的信息：“这些衬衫今天优惠销售，7.5折”或者“在仓库里，还有其他型号的衣服。”提出自己的建议，或者主动推荐：“这种款式的裙子现在很流行”或者“如果您需要测量一下尺寸的话，我可以帮您。”对于顾客的需求，您一定要提供周到细致的服务。如果您需要熟悉一下环境，您就要给她一定的时间，不过，当他开始准备采购的时候，您的反应一定要灵敏，帮助她做出决定。第20招、叫出人们的名字人们最喜欢听的，就是别人叫自己的名字。当我们来到一个陌生的地方时，突然间有人（不是很熟悉的人）叫出我们的名字，我们会有种亲切的感觉。在适合的时候，对顾客来个自我介绍，然后请问她该怎么称呼。有的时候就不太合适，比如当有一长队人等着服务的时候。在这种情况下，您可以通过她的信用卡、支票、订单等其他书面文件记下顾客的名字。不过这样做的一个禁忌是：不要过于快速地与顾客熟悉起来。一般来将，称呼他李先生、王先生，叫她张小姐，刘小姐是不会有错的。不过如果突然称呼全名这就显得有些唐突和不礼貌。当一个年轻的职员这样称呼一位老先生时，更会让人感到年轻人缺乏教养，在这种情况下，为了确保万无一失，称呼得越有礼貌越好。如果人们喜欢你叫她名字，她会告诉你的。赢取忠实顾客80招（21-30）第招、不仅仅要用耳朵去听您是否已经注意到，现在的人变的很急躁，缺乏耐心。因此，很少有人会注意倾听他人的心声。在这种情况下，做一个有心人，对您来说是大有裨益的。在这个世界上，再没有比听众更受欢迎的了，当一个人不再喋喋不休地夸夸其谈时，她就显得更受人欢迎。要注意您的说与听的比率。在与顾客交流的时候，您是否给顾客同样的时间去发表自己的意见，或者谈论自己的看法呢？要想成为一个好的听众，你不妨试一试：对人们讲话的内容做出判断，而不是对她们的说话方式做出判断。顾客可能没有选用“合适”的字眼，但是，他们比谁都知道自己到底需要什么。不要急于下结论。不要在顾客还没有说完时就下结论，打断顾客的谈话。注意倾听顾客谈话。在听顾客谈话时，要与顾客保持视线接触，并注意倾听顾客的谈话内容，不要思考其他的事情，显示出心不在焉的样子。不要分心。把注意力都集中在顾客身上，不要去想与顾客无关的事情。询问顾客从而明白顾客的需求。注意不要用威胁或者命令的口气，而是采用一种真诚的，自由回答的方式和语气。第招、与顾客进行身体接触身体接触是一种有力交流的方式。您要抓住机会与顾客握手，或者在适当的时候轻拍顾客的后背。研究人员对银行出纳进行研究，显示出了身体接触的力量。在研究中，研究人员要求出纳把钱放在顾客的手上，而不是放在柜台上，研究人员发现，那些被接触的顾客对银行有了新的感觉和看法，从而使得银行的业务大幅攀升。另椐一项对饭店的研究表明，那些与顾客有过身体接触的服务人员得到的小费比那些没有这样做的人员要高得多。记住一句忠告，为您的握手添一点真诚，在握手的时候请把左手放在紧握的右手上。在内部顾客与同事之间，在对方后背轻轻拍一下马上就会在人与人之间建立一种友好、和睦的关系。不过拍对方时不要下手过重，有的人不喜欢这种过于强悍的友好示意。要搞清楚人们不同的喜好，尽量与他人保持身体接触。当然，如果有人对此感到不自在，不要强求，要尽快调整自己的策略，否则会事与愿违。第招、直率而真诚地褒扬称赞一个人仅需要几秒钟的时间，但会收到意想不到的效果，表达自己良好的意愿，对您的顾客说一些赞扬的话吧！真诚地表达自己的仰慕之意最安全的办法有：称赞她们的衣着打扮。例如：“您的领带真不错，”或者“您的羊毛衫很漂亮！”等。夸奖他们的孩子。例如：“您的孩子几岁了？她可真漂亮！”养成称赞他人的习惯，不妨试一试下面的这方法：制定一个目标，每天真诚地称赞他人次。把这作为一个习惯，不久以后，您就会大幅度提升自己受他人欢迎的程度，因为人们喜欢别人夸奖自己。第招、以额外的礼品超越顾客的期望一家鞋店的店员总是送送给顾客一跟鞋拔子，并问顾客是否需要鞋垫或可终身保修的鞋内衬（有时候，额外礼品是收费的，有时则是免费赠送的）。一家超市的店员收费后总是送给顾客们几块糖一种别处心裁的“谢谢”。我最喜欢的额外礼品之一：一家银行的出纳员长期以来一直给汽车内的孩子们赠送棒棒糖，而且现在又开始为宠物赠送宠物饼干。有一小孩除了到免费为其赠送一袋爆米花的地方去租录像带之外，不愿到别的任何地方去租。而我则总是愿意到一个可以免费洗车的加油站为我的车加油。这些额外礼物（服务）的费用如何呢？椐我所知，一袋爆米花价值毛钱，而洗一次车不到元。但是那些商家却用这几块钱收买了大批重视的顾客。研究专家认为，广告业或免费礼物已经成了“所有人群都可以使用的上乘推销工具。”上面带有你的公司的标示或广告词的免费商品好像的确有一定的意义，只要这些礼品在顾客看来有用或者有意义。研究表明的人自收到免费赠品后的个月内能够记得登广告者的名字。另外有的人自收到免费赠品年后仍在使用这种赠品。第招、以便利的服务超越顾客的期望那些额外为顾客提供便利的行业往往发展的最为快速。几年前，人们要想给自己的汽车上油就必须把车停留在加油站整整一天。如今，润滑油中心只需十五分钟即可将此事搞定。在此期间，你尽可寻找一个舒适的地方，坐下来等待。在我的印象中，一家午餐馆定期推出的一种“”服务最为简单易行。这家午餐馆因此深受我的喜爱。每隔一段时期，他们都要向一些经常光顾他们的食客们推出一种免费的午餐。他们的每一位员工都要授权向顾客提供数种免费午餐。享受到他们的这种服务之后，顾客们无不又惊又喜由此，他们很可能成为这家餐馆的忠实顾客。第26招、了解你的“A级”顾客有一种叫做80：20的规则，也就是说，你80%的交易都是与你所有的顾客中的20%的人完成的。这个规则非常流行，也的确很有道理。还有，你有80%的利润都是来自20%的产品。但是这属于另外一回事。因此，你应该学会了解对你至关重要的那个20个百分点，也就是说你的“A级”顾客，因为你是否成功将在很大程度上取决于他们。让人感到不可思议的是，有些商业机构并不是很重视他们的“A级”顾客，比如有些银行主管经常瞧不起负债较多的人，但是没有认识到这些欠银行债款的人其实是他们最好的客户。有些糖果店或玩具店的老板很容易对小孩子动怒，但是不知道自己抱怨的正是最好的顾客。有些零售商总是过早地对顾客购买能力。但是，当有些与他们判断力不符合的人成了真正的“A级”顾客时，这些零售商往往目瞪口呆。第27招、做一个善于考察的人假如你听说了一种正被其他美甲店采用的好方法，那么尽快派出一个考察小组，对其彻底调查。一家素以服务优良而远近闻名的美甲店鼓励其美甲师到其他生意火爆的美甲店享受服务，她们纪录下自己的所见所闻之后，便开始讨论那种服务是否也可以在他们的美甲店进行推广。此外，你还可以安排顾客或员工充当你考察人员，让他们将自己的发现报告给你。你要广泛了解他们提供的这些信息。对于新的信息，你应该多加留心。有时候这些信息的来源完全出乎你的意料。第28招、确保你的员工理解流失一名顾客将使你付出的真正代价大多数人都不理解流失一名顾客的真正代价。如果一名不满意的顾客决定不再与我们做生意的话，那么它给我们造成的损失将远远超出我们的预料。我经常引用下面这则简单的故事，来说明即使只流失一名顾客将要我们付出多大的代价。威廉姆斯太太是一个60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店的经理。她想买半个莴苣。经理看着她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的”。威廉姆斯太太有点不好意思，但还是接受了经理的回绝。此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐脱脂牛奶，而商店只有大瓶装的。当她欲付帐离开时，收银员却只顾自己与同事聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之词，反而突然向她索要开具支票的身份证（“他们当我是什么人？我是贼吗？”）那一天威廉姆斯太太走出商店以后，就下定决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年了，但她意识到商店对她的光临并不重视。总体来说，她感觉到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对店员来说，她只不过是一头供人挤奶的奶牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决心上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。再见了。威廉姆斯太太！店员们会怎么想呢？他们并不担忧。生活就是这样，有得有失。杰克超市是一个很大的连锁店，它并不一定非要威廉姆斯太太的光顾，再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半棵莴苣的！每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子，这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自我找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧！诚然，善待顾客是我们的信条；但我们是生意人，我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算的上是一个很大的经济损失，不是吗？1、 就失去一个顾客吗？失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远高的多。她是一位每周消费50美元（一年2600美元、10年26000美元）的顾客。或许她还会成为该超市终生顾客，不过，在此，我们仅用比较保守的10年的数字来加以说明。 然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明；平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向1020个人诉说，这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人传扬。我们保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人传递另外5个人。那么其结果就严重了。遭遇不幸的顾客会向别人诉说。 究竟有多少人可以听到关于杰克超市的负面宣传呢？看看下面算式，便可一目了然。1+11+（11*5）=67。当然，未必所有67个顾客或潜在顾客中，只有1/4的人不再来杰克超市，那么大约就是17个人。再假设，这17个人也就是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就的失去44200美元，十年就要损失442000美元。这就是因威廉姆斯太太不满意离去所造成的巨大损失和代价。就是白白地给她那半个莴苣也不见的有如此愚蠢。 上述数据让人感到震惊，但仅仅是一个保守估计。很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能的翻一番。2、拉回流失顾客的代价是多少？拉回流失顾客的代价是昂贵的对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有的顾客要高出56倍，所需的成本也许包括：退款、提供样本。挑换产品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。在以上述威廉姆斯太太的情形为例，让他满意地留下只要19美元，而要 吸引17位新顾客就得要支出2006美元，的成本。 现在，对于一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。第29招、道歉并改正错误 有些人讨厌以公司的名义向顾客道歉，尤其是当问题没有出在他们直接负责的范围之内时。 向顾客道歉并不会有损你的形象。你并不一定要向顾客承认自己的过错。所谓道歉，就是为顾客没能拥有愉快的购物经历而向其表达你的遗憾之情。 向顾客道歉不会让你丢失任何东西！这种做法只不过是表达了你的一种愿望而已，即希望你未来的顾客能够拥有较愉快的购物经历，但是，如果你不向她们道歉的话，那么也就不会有所谓未来的顾客购物经历。 除了向顾客道歉之外，你还可以征求顾客的意见，看他们希望你为改正错误而需要做些什么？假如他们的建议在你可以做到的范围自之内，那么请赶快去做。 接下来，告诉他人你是如何解决这个问题的。 客户关系有一部分其实就是公共关系，而公共关系的首要规则就是要让别人注意到你的良好表现。假如哪一位顾客有了问题，并且你成功地帮助他解决了问题，那么要让他知道你所作出的努力。并且，在某些情况下，你可以将自己的这种努力告诉其他顾客。 接着，给有问题要解决的顾客打个电话，以确保他们的问题已经被解决了（即使你知道他们的问题已经解决了）让他们意识到你很关心他们。 第30招、向顾客征求意见 一个抱怨的顾客可能成为您最好的朋友，没有顾客的意见，您永远都不知道如何改进自己的工作。如果工作得不到改进，您的业务就会萧条，最终导致失败。在客户服务方面，从来就没有中间路线可走；要么成功向前，要么失败。 征求顾客意见最佳方式有： 要让顾客明白您真正希望得到他们真实的想法，即包括好的方面，也包括需要改进的方面。 为顾客提供途径，征求他们的意见 从顾客那里征求意见的方式有很多种，但是，最简单的一种就是真诚而不做作地听取他们的意见，您可以随意提出一些不确定的问题，让顾客说说他们的看法。不过您要记住，这类问题不是用简单的是或者不是能回答得了的。 下面的这些问题是在商业事物中通常会听到的一些问题，他们很容易改换成不确定的问题：“今天过的不错吧？”可以换成“今天生意好吗？”“没有其他事情了吧！”可以换成“我还能为您做那些什么呢？” 在上面的这些例子中，第二个问题会为顾客提供一个机会，让他们自由地敞开心扉，理顺交流的渠道，通过建议的方式，为顾客提供表达意见的机会， 说出她对您提供服务的看法。让她们有机会抱怨，轻易发表自己的不满。这是为什么呢？ 因为在那些对您的服务不满、又抱怨的顾客中，有63%的人将不再到您这里购物：在这些抱怨的顾客当中，如果他们的问题得到了解决，只有5%的顾客将不再来您这里购物。顾客既不满意您提供的服务，却不抱怨，这是为什么那？这里给出两个主要原因：他们认为即使抱怨也不会收到什么好的效果。他们不知道该怎么说出自己的不满。在知道了原因之后，您的工作就是要向顾客表明：抱怨会收到满意的效果的，这一点要通过解决问题来实现：给顾客提供机会，让他们发表自己的意见，说出自己的不满。以认真的态度，向顾客征求意见，防卫意识不要太强，不要说“我们就是这样做的”顾客到底在想什么，她的需要是什么：那就更谈不上如何超出顾客所期盼的了。赢取忠实顾客80招（31-40）第31招、注意提供及时的跟踪服务在商业事务中，给人印象最深的莫过于立即的跟踪服务了。成功的销售人员通常会通过电话询问顾客，调查顾客对售出商品的满意度，有的销售人员仅仅花一点点时间，而有的人则经常按照约定的时间对顾客的满意程度进行调查。同样，顾客至上的销售人员则是要致力于顾客服务，并总是为顾客提供跟踪服务。下面这个简单的表格可以帮助您为顾客提供跟踪服务，避免因为服务不及时带来的损失。顾客跟踪服务表日期服务（姓名、电话号码、答应的服务项目）约 定 日 期已 经 服 务 过第32招、坚定顾客与您做买卖的信心与决心顾客在购物时往往对自己的决定表现出后悔的样子，在大宗货物采购时更是如此。因此在顾客采购的时候，您一定要预防她的这种情绪，坚定她购物的信心。在这个时候，您可以说，“我保证您会因此而享受到无以言状的快乐”或者“您的家人会喜欢的”等等。这些话语会坚定她的决心，她也会因此而感到快乐。坚定顾客购物信心最有力的工具是电话。给客户拨打征求意见电话这种途径已经证明是非常重要的。美甲店主管可以这样说：“您好！我是*美甲店的美甲师小张，我想通过电话给您表示感谢，一是因为您已经是我们美甲店的顾客了；二是我们希望您能给我们提出一些对我们工作有所改进的建议，同时，也希望我们给您提供更多的服务。”接下来，听听顾客是怎么说的。这样做的效果是：顾客会因为美甲店打电话感到惊讶（不过，她们希望美甲店能够这样做）；除此之外，