露营地的管理.doc

露营地的管理、服务、营销与星级标准指南什么是露营地？ 房车是移动的家，那么营地就是移动之家的停靠点。房车的关键在房的部分，那么露营地的关键也就是在于满足房的补给，这是房车营地最根本也是最基本的功能。房车营地就是可以满足房车的生活补给和供人休息的场所。但如果仅仅是补给功能，那么也只是汽车加油站的性质，房车作为一种文化，营地自然也应当具备休息的功能才能体现出房车露营文化来。补给和休息构成了露营地最基本的特点。 露营地的分类和功能： 每一个营位最起码要有一个停车的空地，不论是一块裸露的草地还是硬化路面。然后要有一些接口，例如水和电，这是最基本的，属于生活必需品。如果只算最简单的补给，这些就够了，这就可以算是最简单的房车营地。 不同环境和星级标准的营地会有很多不同的功能和服务设施。总的来讲，大多数营地是集风光、娱乐、生活、服务为一体的综合性休闲娱乐场所。 营地通常会有几大区域：生活区、娱乐区、商务区、运动休闲区等，营地内设施齐全，有独立的饮水和污水处理系统，配备生活用电。生活区域内有现代化的卫生设备，淋浴、卫生间，并提供洗衣、熨衣、煤气等服务；营地内也会有超市、邮局、诊所、酒吧、餐馆、健身房等，完全可以满足露营者日常生活的需要。在娱乐和运动区域内，足球、网球、篮球、游泳池、高尔夫、儿童游乐园等多种运动场地和多功能厅供使用。 作为休闲文化，补给显然不是房车营地看重的，更重要的是休息，那么营地环境的好坏也就直接影响到营地的受欢迎程度。根据所处环境的不同，我们将房车营地划分为以下六种类型：山地型营地、海岛型营地、湖畔型营地、海滨型营地、森林型营地、乡村型营地。 露营地管理：通常一个露营地的管理人员可以分为三个群体：营地雇员；租客（经营者）；营地所有人。营地雇员由营地所有人聘请，签署一个一定周期的合同，获得固定的工资收入，负责营地的日常事务。租客通常同营地所有人签署了一个长期的合同（例如十年），每年向营地所有人缴纳一定的租金，在合同规定范围内对营地进行投资和财务支配，负责营地的运营。这三方共同组成一个团队，营造一个良好友善的氛围，为来营地消费的顾客提供服务。 营地雇员需要受到良好的培训，他们负责保障营地的各种设施设备正常运转，向顾客提供服务，组织营地的日常活动。营地经理负责安排营地雇员的日常工作，将他们的工作具体分配到人，责任明确，并且要激励员工，让他们认识到自己的价值。对于营地所有人来说，营地经营工作也不是坐在办公桌后面就可以完成的。他们也需要负责营地的日常工作。 无论属于营地管理三个群体的哪一个，都需要对营地周边的情况了如指掌，最好还要掌握一门或多门外语。他们必须能够向顾客提供后者所需要的信息，照顾好顾客的生活，组织好营地的活动。这样才能吸引顾客，留住顾客。顾客对于来营地消费同有一定的心里预期，从始至终，他们期待的最重要的就是能得到好的服务。营地也有好的环境，在这里可以体会到丰富的生活经验或者释放平时生活工作的压力。当然他们希望营地有一个好的范围，组织各种活动，认识不同的朋友。 对于营地的管理人员来说，无论所他们的穿着还是行为举止，都要符合一定的规范，所谓的“管理十戒”就是规范并强调营地管理人员的行为准则。露营地服务： 大部分营地都会采用电脑网上预定系统，可以将服务流程分为以下几个部分，它们构成了顾客从预定营位到离开营地的所有流程： 网上预定。还未来到营地之前已经掌握了顾客的基本需求信息。 前台接待应重视顾客，让客人感到自己受欢迎；营地人员代表了营地的“脸面”，顾客是营地最重要的人。 营地设施保养。给顾客的第一印象非常重要，通常他们会根据自己的第一印象的好坏来决定是否在这个营地露营。所以营地工作人员必须保证营地整洁干净，各种设施运转良好。安全以及保安。需要在显著位置标示各种紧急情况下需要的电话。比如说报警电话，医生电话、开锁服务电话等紧急救助联系方式。营地内需要有必备的防火设备，这已经不只是露营地的规则，而是政府的强制规定。 卫生情况。不仅是营地工作人员，每个来露营地露营的人都有责任保持营地的整洁卫生。因为这里的许多设施都是共用的。当然，营地服务人员负责各种设施的日常维护，打扫等工作。许多露营地为了保护环境，对所选的清理设施的化工产品都有严格的规定。在丹麦，有专门的“环境友好”标志。 旅游信息。营地的顾客除了在营地露营休闲之外，还会在营地附近参观探访。因而营地需要向他们提供当地周边的旅游信息，在丹麦的有些地方，甚至有这样的地方性专业报纸。 活动安排。除了依靠天然的环境因素吸引客人之外，营地通常都会举行各种活动，同时在营地内有各种游乐设施，例如游泳池，游乐场等。购物选择。如果你的营地距离城市很远的话，还需要在营地内设立简易便利商店，满足顾客的日常所需。当然如果营地附近有这样的便利店或超级市场，再开商店就没有什么必要，而且相信你的营地会为商店带来更多的客源。 结帐离开。虽然不希望客人离开，但营地的顾客总要来来往往。采用电脑预定管理系统，在顾客拿出他的钱包之前，他的详细帐单就已经被打印出来。 露营地市场营销： 通常将房车露营地的市场营销工作分为三种类型：第一种是针对单个房车露营地的市场营销；第二种是针对一组房车露营地的市场营销；第三种是所有的露营地针对某一个国家而进行的市场营销工作。 单个房车露营地在做市场营销时，传统的方式之一就是营地宣传手册。这种手册在国内的展览会或其他的旅行社内都可以得到，宣传手册一般会有营地的图片信息和文字介绍，而且更重要的是我们要选择正确的图片来表达所要传达给客户的信息。另外，手册还要介绍一些营地的基本信息，而且如果营地有新的活动或一些新增加的建筑时，一定要在手册中进行重点介绍。宣传手册这种市场营销方式在最近的几年内已经显得有点过时了，我们认为在未来这种方式甚至会消失。因为现在更多的人通过因特网收集所需的信息。通常网上的营地宣传与手册的内容相同，但却可以面对更多的客户。需要注意的一点时，利用网络进行市场营销时，一定要将营地最新鲜的事情，最具特色的内容放在首页醒目的位置。 另外一种营销手段就是直邮。这种方式成本低廉，效果明显。你可以从中找到你的潜在客户。直邮的地址可以从当地的邮局或电话局获得，也可以从专业的信息公司那里购得。 此外，你还需要考虑在露营指南、目的地信息指南以及专业的期刊杂志上投放广告，宣传自己的营地。由于网络的流行，你还要考虑在网上的营地指南网站投放广告信息。 这种单个的营地市场营销工作的投入是很大的，你也可以与其他的营地合作，大家组织起来，共同对外宣传。同单个的房车露营地一样，你也可以利用宣传手册以及网络。在丹麦有两个联合起来的营地组织：DKCamp和Topcamp，前者是针对一般的营地（多为三星级），同时也是最大的营地组织，包括300多个营地（在丹麦一共也只有500多个营地）；后者则为豪华营地的联合。 当营地联合起来宣传时，每个营地的营销成本会降低，而且这种联合的宣传会更加有效，当然你需要付出的代价就是也许人们会选择其他的营地，但由于联合宣传时面对的受众会更多，所以对于单个营地来说，仍然有很大的机会。 当向其他国家宣传所有的营地时，一种有效的方式就是在Google搜索引擎上做关键词广告。当然你要选择恰当的关键词，这些关键词通常是你的潜在客户所感兴趣的词语，这种方式尽管很贵，但也很有效。另外一种方式则是在旅游杂志或专业期刊上做广告宣传，这种情况你要考虑的不仅是营地，还要考虑国家特色以及自身的文化特色。第三种方式是参加展览会，在自己的展位上安排有趣的活动表演等，最重要的就是你的展示一定要有吸引力。 无论你采用何种市场营销方式，通过怎样的宣传形式，总会使用图片，图片是一种直观而又内容丰富的信息载体。因此在任何情况下，都要认真选择你所要使用的图片。 图像通常用来说明一个人或一种产品。许多个人、企业、组织甚至国家都用图像来表示某一种含义。那么图像对于露营来说的重要性就是用来吸引顾客。 在你决定建立一个房车营地之前，必然要考虑所要面对的各种消费群体。不同的图像也会对不同的人群产生吸引力。例如一个游乐设施齐全的营地可能会吸引那些有孩子的家庭，他们在这里可以参加许多活动。而一辆自然环境中的房车对那些追求安宁独立的人更具诱惑。一幅关于海滩的图像则对各种人群都有吸引力，因为它给人们提供了更大的想象空间。 所以我们经常说：我们决定买什么是由我们的眼睛来决定的而不是大脑。市场营销的重点就是将你的产品介绍给更多的人群。那么，就需要仔细慎重地选择你要使用的图像。 在丹麦，丹麦露营局制定了关于营地主题的十六种图示。每个图示都代表着营地需要满足一定的要求。这些图示包括：活动、高尔夫、自行式房车、拖挂式房车、划船、露营学校、郊外露营、自行车假期、钓鱼、潜水、绿色营地、动物、营地集会、家庭水上运动、疗养、安宁、帆船。 在没有这一套评定标准之前，可能每个营地都会说自己的钓鱼设施潜水条件是最好的，那么对于一个新的消费者来说他们无法判断营地的宣传是否属实。在实现了这一套评定标准之后，顾客可以轻松地判断每个营地的设施情况并可以同其他营地做比较。 例如，如果一个营地想要使用“活动”这样一个主题来宣传营地的话，它需要在露营高峰季节每周至少组织4次活动，而且整个旺季的活动种类不得低于10种。即使在淡季，每周也至少需要举行2次活动，而且需要是不同类型的活动。 丹麦的任何一个营地，只要满足了丹麦露营局所规定的使用条件，就可以自动获得使用某一种“主题”图示的权利。 露营地星级标准： 评价房车露营地的服务质量，通常会从三个方面进行打分：建筑物、场地、设施。但并不是对这些方面的简单计算，虽然这是一种显得很客观的形式。丹麦的质量评估体系会显得更主观一些。丹麦露营局的代表会参观许多营地，从建筑物、场地、设施三方面评价营地的质量水平，然后他们需要对每个营地的各个方面进行评比打分，包括建筑物外观保护，设施保养，场地清洁，甚至各种设施所使用的材料等等方面。每一个营地都会同与它处在同一个星级的营地做比较，然后用扇形表示建筑物、场地、设施三个方面所占的比例，如果整个圆形有空白部分，表示这个营地还有些不足。 同一个星级的不同营地也有很大差距，排名最后的营地会被降级，当然在某一星级范围内排名最前的也会被升级。在丹麦营地的星级被分成五个级别。通常像较低星级（例如二星级）和较高星级（四星级或五星级）很好区分，三星级营地在丹麦是最普遍的，因而不同的三星级营地也会有很大的区别。 评价营地内的建筑物物时，不仅要关注建筑物内外墙的卫生情况，还要考虑建筑物的大小，所采用的材料，给人的整体清洁感觉等。场地方面需要考虑草坪区域，服务区域，道路情况等，以及场地的清洁度。设施需要注意设计大小，使用材料，制造工艺等方面。 营地的星级评定标准可以称为营地的技术支持。包括营地的所有人、营地的工作人员、经营者、甚至是营地内建筑物的建筑师、工程师、营地内各种设施的生产厂家以及对露营产业感兴趣的投资商等都需要了解有关营地的技术支持，也就是营地的星级评定标准。 在丹麦从一星级到五星级的营地都有各自不同的评定标准，三星级营地在丹麦最普遍，通常把拥有200个营位可容纳600人的三星级营地定为基本模型。 以三星级营地为例。对于丹麦的露营地来说，这些星级评定标准必须严格遵守，所有的营位以及营地内的各种建筑物和设施都必须符合要求。在露营高峰期，营地的管理人员必须全天候监督管理着营地；即使在淡季如果有事情发生营地管理人员也需要随时待命。营地还需要有为管理人员提供的住宿建筑。 针对营地内的公共厕所，从厕所的位置到每个单间的尺寸多有要求。厕所内的座便器、小便池、吸收池、淋浴间以及剃须干发间都有具体的建筑和设备要求，针对组合型卫生间（例如家庭型卫生间同时具有座便器、淋浴间和洗手间）也有尺寸、设备、地面墙面方面的要求。另外通常还会有专门为儿童和残疾人设计的卫生间。 对于服务楼的尺寸、位置也有要求。营地内的服务楼有各种功能，包括接待处、管理处、电视间、生活区域、就餐点、自主洗衣房、餐厅（公共）、便利店、咖啡馆、等等。星级标准对于这些服务设施都有最低要求（当然作为营地所有人为了使营地