青苹果物业客服部工作手册.doc

z市z物业服务有限公司客服部工作手册目 录一.前言4二.部门职能5三.公司组织架构6四.部门组织架构7五.部门员工岗位说明书8-12六.部门制度13-15七.部门日常工作流程及公司相关工作流程16-77八.奖惩标准78-85一、前言欢迎您加入z市z物业服务有限公司客服部。本部门主要工作职责是：客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！二、部门职能 部门名称物业客服部直属上级物业总监外联单位供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委内联部门公司总部/工程项目部/礼宾部/工程部/保洁部/绿化部/职能概述建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。部门管理权限决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。督办项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。建议为客户提供更优质完善的服务建议。职能模块职 能 细 则前台接待受理业主（用户）的投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）装修加班手续；办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊。现场管理负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。负责新业主收楼入伙验楼工作;负责在装修单元的装修巡检工作;负责物业小区的现场巡检工作。三、公司组织架构名称z地产组织机构图编 码HR-001版 本2010年05月版页 次1/1修改状态修订版层次决策级 管理级 督导级 员工级民业集团安康地产组织结构图常务副总经理会所总经办总经理董事长副总经理财务中心副总经理销售财务安康地产相关工作工作关联公司物业财务会所财务项目财务部仓库招标部人力资源部行政部物业行政审计监察部后勤行政副总经理材料采购部会所行政行政中心拓展部物业办客户服务部工程维修部售后服务部环境卫生部礼宾部物业公司区段施工策划部会所施工销售部营销中心水电施工装饰施工测量施工施工组预算组绿化施工开发部质安组杂工项目工程部资料室电工班技术部塔吊班法务部保安队机械班相关说明本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。编制人员z审核人员z批准人员z编制日期2010-05-04审核日期2010-05-05批准日期四、部门组织架构客服主管前台客服助理现场物业助理资料员五、部门员工岗位说明书z市z物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称物业主管所属部门物业客服部职等职级直接上级物业经理直接下级客服领班编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用建立及维护高效的物业管理服务体系及有效的客户投诉处理机制。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标制度建设物业客户服务相关制度的完善及新制度的建立、颁布及监督实施;制度100%健全物资管理对部门所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制;无缺失档案管理业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管、统计和调阅管理;100%完好成本控制根据成本管理目标,利用各种措施将成本控制在目标范围内;控制目标内有剩余会议管理组织并主持部门工作例会,记录会议纪要并下发,监督会议提及相关协调工作实施;按要求组织/有成果工作计划合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;按计划要求完成工作统筹负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;100%完成工作巡检定期或不定期对物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;100%完成关系维护与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;关系畅顺其它工作完成上级下达的其他工作任务;100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限4年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内与室外工作强度中等向上职位物业经理平行职位向下职位物业助理制表人： 部门审核： 行政中心审批：z市z物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称客服领班所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级客服助理/物业助理编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用协助物业主管开展管理服务,为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标制度建设根据管理工作需要拟定相关管理制度并提交审核;制度100%健全物资管理定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购计划;物资无缺失档案管理协助物业主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作;100%完好会议落实监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施;按要求实施/有成果工作计划合理制定部门工作计划,提交审核并监督实施;按计划要求完成工作统筹及时汇总并提交部门各项管理工作报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况;帐实相符工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检;100%完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限3年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质具有较强的团队合作精神及沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人： 部门审核： 行政中心审批：z市z物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称物业助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标物业巡查负责辖区楼宇、公共设施、公共地方的巡查,并将每日巡查情况记录在物业助理巡查日志,对巡查中发现的公共地方、公共设施问题,及时报客户服务部前台下单处理,并负责跟进、检查当天提交投诉处理对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访100处理，98%回访报修处理对业户的报修进行上门协调、跟进、处理和访100处理，98%回访费用催缴负责辖区业户管理费用的派单、催缴100%派发到位装修巡检负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作不出现装修违章收楼入伙负责为新业主办理入住手续，协同业主验收房屋按规定办理业户关系定期对业户上门回访，与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系，积极、主动协调业户之间的邻里关系按计划要求完成工程返修做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作按规定时间完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质办事沉稳，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室外工作强度中等向上职位物业主管平行职位客服助理向下职位无制表人： 部门审核： 行政中心审批：z市z物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称客服助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标前台接待接待业户来访和来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;记录100%健全投诉受理受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;98%回访装修办理负责业户装修申请手续的办理;资料档案齐备证件办理负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;按规定办理,档案齐全有偿服务负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐;帐款相符突发事件发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作;无严重投诉业户联络协服相关部门及物业助理就日常管理事务与业户沟通联络;按时完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质品貌端正，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人： 部门审核： 行政中心审批：z市z物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称资料员所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用建立并维护物业管理项目及业主资料,使之处于齐备良好状态。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标资料档案管理负责管理小区竣工档案、业主档案，有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范记录100%健全资料档案齐备、完好在档案柜上标明存放类别任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。妥善保管秘密文件，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经公司领导批准可做销毁处理;积极实行档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化;会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度高中以上专业背景文秘/不限经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质做事沉稳,有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人： 部门审核： 行政中心审批：六、部门制度客户档案管理制度1.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。2.0本部门客户档案管理的日常工作包括2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：3.1收集客户资料3.2客户缴费记录包括各样应付押金3.3客户装修工程文件3.4客户迁入时填具之资料3.5客户资料补充3.5.1客户证件资料3.5.2客户联络资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6客户与物业公司往来文件3.7客户违规事项与欠费记录3.8客户报修记录钥匙管理制度1.0客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。2.0领用钥匙人员应完整准确及时填定钥匙领用登记表由当班经理领班发放。3.0每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。4.0发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。5.0如发现钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。6.0客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。交接班管理制度1.0部门内部交接班1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。2.0交接班检查记录2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。2.2每天每班次都要有专人进行记录。2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。2.4交接检查事项。3.0与保安部交接班3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。4.0交接班检查记录4.1每天每班次都要有专人进行记录.4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。公共场地使用管理制度1.0适用范围1.1适用于辖区内公共场地的使用管理。1.2维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1.3项目客服部员工负责巡查、纠正场地不规范使用现象。1.4保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客服部汇报。1.5客服部其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。2.0工作程序2.1项目客服部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2.2在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，项目客服部员工应请客户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和项目的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。2.3对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，项目客服部员工除责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复状外，还应根据有关规定做出相应处罚。2.4项目客服部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。2.5保安员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。七、部门日常工作流程及公司相关工作流程z市z物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共56页第一部分 客服部工作流程作业流程 编制： 审核： 批准： 目 录1. 首问责任制操作流程 52. 物业接管验收流程 63. 交收楼流程 114. 装修办理流程 225. 装修违规处理流程 306. 报修处理流程 327. 遗留工程处理流程 348. 有偿服务处理流程 359. 空调安装流程 3610. 客户投诉处理流程 4011. 客户回访工作流程 4312. 物业服务费催缴流程 4313. 物品放行流程 4714. 接待业户工作流程 4915. 有线电视、天然气、电话办理流程 5316. 信息(通知、通知)发布工作流程 5417. 楼宇巡查流程 5518. 办理车位收取手续流程 5619. 动火办理流程 57z市z物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF001版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页首问责任制处理流程图客户提出服务需求物业服务中心首问责任人反馈给相关部门处理超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕相关部门查明原因物业服务中心首问责任人电话/上门询问客户处理结果报物业服务中心相关部门主管领导不满意满意追究相关责任人责任感追究相关责任人责任报相关部门主管领导资料归档处理完毕后向客户进行反馈 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF002版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共5页物业接管验收流程图物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）：1、 成立验收小组（环境、建筑、设备、安全）2、 编制接管验收计划3、 确定验收项目4、 确定建设方、施工单位、监理公司各专业对应联系人5、 接收移交的资料、图纸，并清点记录清单6、 通知相关公司按验收计划验收、接管。 接管通知预验收1制定表格、核实现场情况2记录存在问题/遗漏问题3设备、设施型号、规格、质量、性能、安装位置、数量、运行情况与图纸、说明、合同相符。4汇总验收存在问题和遗漏工程问题，并提交建设方及施工单位安排整改。单元验收记录表JHW-KF-BG-001预验收公共设施移交情况表JHW-KF-BG-002遗漏工程跟进一览表JHW-KF-BG-003机电设备(设施)整改通知书JHW-KF-BG-004条件：竣工验收合格，机电安装完毕，调试完成，满足使用要求，民工已撤场，垃圾已清理. 图纸：先移交资料、图则项目：清单与现场核实验收依据和标准：建设部房屋接管验收标准验收条件验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。不合格-将整改的工程问题上报给建设方及施工单位安排整改。正式验收1工程问题整改完成。2复验不再存在工程问题。3重点对整改项目进行复验。验收移交签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和保修协议书或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。管理物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。 编制： 审核： 批准:检查项目检查情况（发现问题方填写）检查项目检查情况 (发现问题方填）1、单元钥匙2、饭厅大门钥匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/储物间3、客厅生活阳台4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、卫生间10、厨房11、阳台12、工人房/储物间水表底数电表底数煤气表底数业主确认：单元验收记录表物业名称： 日期： 年 月 日 第一联物管部客服组经办人： 日期：第二联发展商工程部经办人： 日期：第三联业主/施工单位经办人： 日期：第四联物管部工程组经办人： 日期：公共区域设备设施接管验收移交表物业名称： 时间： 年 月 序号设备名称类别数量验收情况备注1电梯厅墙体裂缝有 无 天花有 无 门窗有 无 感应灯有 无 照明开关有 无 应急灯有 无 消防装置有 无 水牌有 无 2公共走廊墙体裂缝有 无 天花有 无 门窗有 无 照明有 无 照明开关有 无 垃圾桶有 无 3走火梯墙体裂缝有 无 天花有 无 门窗有 无 走火梯扶手有 无 感应灯有 无 照明有 无 照明开关有 无 垃圾桶有 无 4消防配置设备消防栓（内配20米软管、20米水带、枪头1套）有 无 干粉灭火器有 无 喷淋、烟感有 无 消防广播有 无 消防栓按钮有 无 消防电话插孔有 无 5钥匙有 无 移 交 方经办人签名：移交方盖章： 日期:接收方经办人签名：接收方盖章： 日期:- - 71 - - JHW-KF-BG-003 遗漏工程跟进一览表物业名称： 时间： 年 月 日序号日期房号是否收楼工程内容记录人项目预计完成时间有无钥匙预约 时间交楼 标准实际完成时间跟进人及时间回访回访人备注 HW-KF-BG-004机电设备验收移交登记物业名称: 时间： 年 月 日序号交接项目型号 规格数量接收意见处理结果确认移 交 方经办人签名：移交方盖章： 日期:接 收 方经办人签名：接收方盖章： 日期:z市z物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF003版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共11页业主收楼流程图交楼通知书 JHW-KF-BG-005交楼须知 JHW-KF-BG-006防火责任书JHW-KF-BG-010住户资料登记表JHW-KF-BG-009收楼手续单 JHW-KF-BG-008核对业主资料：A核对交楼通知书和收楼须知业主身份证或委托人身份证原件及收楼委托证明（经公证）B收楼签到表(业主填写)C解答业主有关的疑难问题。接待处收楼签到表 AK-JHWKF-007缴交收楼需交纳的费用：A、物业专项维修基金B、契税收费处文件签署清单：A、签署收楼手续单住户资料登记表高尚生活指南防火责任书水电管理费代扣协议等有关文件；文件签署礼品签收单JHW-KF-BG-011A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字B、放发业主钥匙,并在钥匙领取单上签字C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署钥匙托管声明。放发礼品钥匙钥匙领取单JHW-KF-BG-012钥匙托管承诺书JHW-KF-BG-013现场验楼A、 带业主到现场验收房屋；B、 签署验楼意见书;C、 带领业主查看水电表度,并登记在验楼意见书验楼意见书JHW-KF-BG-014业主离开（成功收楼）将所有业主资材递交给资料管理员存档 编制： 审核： 批准: JHW-KF-BG-005收楼通知书 尊敬的 先生/小姐：您好！首先恭喜你成为zz 幢的业主，您所认购的 梯 全面竣工，现可交付给您使用。为使收楼工作顺利进行，让您得到满意的服务，现约定您于 年 月 日至 年 月 日期间上午9：00-12：00，下午14：30至17：30分到本销售中心办理收楼有关手续。届时，请您带备本人身份证/护照、购房合同原件前来办理收楼手续，否则不予办理。若您因故不能亲自前来收楼，可委托他人代办，但受托人须经公证处公证的委托证明书和本人身份证交我司工作人员验核、方可办理收楼手续。（凡属联名购房的如果不能一同前来收楼，前来收楼的业主应持有缺席业主的身份证及委托书原件，交我公司的工作人员验核后，方可办理交楼手续）阁下在收楼前，请先详细阅读并清楚收楼须知的全部内容。我们将诚意恭候您的驾临，深信：有您的配合与支持，我们的交楼工作将会做的更好，多谢合作！此致敬礼！zz房地产开发有限公司年 月 日阁下收楼时，应交纳如下费用： 名称房号剩余房款：物业专项维修资金（元）：办理房产证契税（元）：合计： JHW-KF-BG-006业主收楼须知 先生 /女士：您好！，您所购买的zz 幢 梯 已全面竣工，现可交付给您使用。请您依照本须知的有关程序，前来办理有关收楼手续。