优质护理服务实施方案.doc

抚远市人民医院优质护理服务实施方案 为规范基础护理服务，全面提高医院临床护理工作水平。按照黑龙江省卫计委关于在全市二级医院开展“优质护理服务示范病房”覆盖率达到100%的要求，结合我院实际情况进行安排部署，规范临床护理工作内容，全面落实责任制整体护理工作，制定本活动方案。一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，在2017年11月将全院病房定为优质护理病房。实施“以病人为中心”责任制整体护理组模式。从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。三、工作领导小组（一）成立医院优质护理服务病房工作领导小组。 组 长：张寿华成 员： 王中晖 李春兰 郭丹 宋翠红 申建江 （二）领导小组下设办公室，日常工作由护理部负责。 主 任：王中晖 副主任：李春兰 成 员：沈瑞芳 郝长秀 吕鸿鹏 臧玉颜 张福华 赵 雪 薛凤芝 丁继伟 张迎春（三）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。1、全面提升职业素质、优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每两月进行理论考核一次。（2）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。（3）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。3、加强管理，确保护理安全（1）严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。（2）充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。4、夯实基础护理切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理（1）每名责任护士负责8名病人，实行责任制整体护理，让我们的每一位病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。（3）深化护士分层使用：建立N0N3级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 （4）临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。6、加强患者健康教育由责任护士做每天到病房为病人进行健康宣教，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。7、定期满意度调查每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。五、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。进一步优化服务流程，提供便民措施，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。（三）加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。3、加强科室管理。每月对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士长例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制。（四）加强行政督导评价 作为护理部，按照计划细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证计划的顺利实施。 六、实施步骤针对本科室护理工作特点，制定具有科室特色的护理亮点服务内容。（1） 学习准备阶段：2017年10月组织临床科室认真学习卫生部关于住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范等内容，学习、理解卫生部开展临床优质护理服务示范工程的真正目的、意义，做好开展活动的思想理论准备。（2） 临床试点阶段：2017年11月将全院病房定为优质护理服务科室，探索模式，总结经验。（三）考核阶段：2018年05月1、活动领导小组将组织活动办公室及相关人员对本项活动进行考核和阶段性总结，对好的科室和护理组给予表彰；2、本项工作纳入医院质量管理考核体系，每月进行督导、考核；3、本项工作纳入科室年度工作目标及护士长年度考核目标。（四）持续改进：医院优质护理服务示范工程领导小组将采取多种形式，广泛征求医疗、护理、患者、家属及社会监督员等各方面的意见或建议，持续改进，不断完善。（五）实施要求1、各科室护士长组织本科室护理人员认真学习、讨论医院开展优质护理服务示范工程的目的、意义，结合本科室临床护理工作实际情况加以落实。2、本项工作旨在通过活动，使护理工作质量能得到持续改进与提高，工作中必须坚持实事求是的原则，不搞一刀切。临床护理工作流程、基础护理内容与标准等，作为医院工作规定、制度，必须按医院优质护理服务示范工程标准与要求统一组织实施。护理工作模式等改革，如“以病人为中心”的整体护理组工作模式，调整护士值班排班方式等。 3、本项工作原则上在以医院、科室现有人力资源的基础上进行。为了探索模式，总结经验，推广全院，医院在原有内一科、内三科及耳鼻喉头颈外科三个护理工作改革试点科室继续推进，并给予相关