CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案.docx

文件编号：生效日期：2008年07月01日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：日期：2008年06月11日审核：日期：批准：日期：-本资料来自-CSR工薪及绩效考核方案-本资料来自-目录一CSR绩效考核目标(1)二CSR绩效考核适用人群(1)三CSR绩效考核工薪方案(1)四CSR绩效考核周期(4)五CSR绩效考核争议的解决(4)六其他(5)-1-一CSR绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二CSR绩效考核适用人群：呼叫中心所有CSR一线工作人员，具体包括：u电话销售岗位；u售后服务岗位；u关系维护岗位；u在线客服、E-mail、FAX回复岗位；三CSR绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合格人员比例5%15%60%15%5%绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍总人数14人1人2人8人2人1人（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）试用期5527.5扣月出勤工薪总额的2%80转正后6834扣月出勤工薪总额的2%100-2-缺勤扣款明细：(与公司规定相同)3.2.2G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量G扣款G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：l【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；l【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；l【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；绩效考核工资系数及人数比例从这个比例分布上表现出，我们认为80%以上的员工都是合格的；每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定；由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；序号内容奖励金额备注说明1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元视每月工作重点进行调整2销售先锋奖：月销售额前三名300，200，100元3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元5突出贡献奖：做出突出事迹100元6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元-3-C合格A优秀B良好D需要改进E不合格基准点3.2.3G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：500，300，200【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：500，300，200【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：500，300，200【注】：月销售总额前三名【转正后】：序号考察方面具体情节金额1服务工作方面推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6和用户争吵50100元/次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成1050元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100元/次10错误设置状态5元/次11业务知识晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次13平台、论坛问题未看清楚未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的问题，再问不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次-4-3.3扣款明细及投诉处理规范：四CSR绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总，次月10日发工薪。五CSR绩效考核争议的解决：员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管