商务礼仪.docx

。一.礼仪概述什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。礼仪的核心是尊重尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n 第三要尊重自己的公司。尊重他人的3A原则：n 接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n 重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n 赞美对方(admire)，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。二.个人形象塑造个人仪容基本要求（一）发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。（二）面部清爽。男性宜每日剃须修面，女性宜淡妆修饰；保持口腔清洁。（三）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。（四）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。体态基本要求（一）站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。（二）坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。（三）走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。正式场合男士着装的礼仪在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装，以深色为宜。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。（一）上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西。西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。就座之后，西装上衣的钮扣可解开，以防其走样。起身站立时，在不是很正式的场合可不系扣子；如为表示郑重其事，应将纽扣适当系上。（二）西裤：裤线应清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央，口袋不应放置物品。（三）衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或浅色为宜。衬衫领子要挺括，下摆应掖入裤腰内，系好领扣和袖扣；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1至2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫；如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。（四）领带：应选择深色领带，如衬衫是白色的，那么领带上的图案就应该带有一点儿白色；如果衬衫的颜色较单一，可选择明亮或有花纹的领带；如果衬衫有图案，领带宜以单色为主。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣中心处为准。正式场合上衣内应只穿衬衣，平时因天气寒冷需穿毛衣时，应选择V字领毛衣并将领带塞进毛衣里。正式场合不能松开领带，一般不使用领带夹。（五）腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。腰带不宜过长，通常以不超过腰带扣10厘米为标准。（六）袜子：穿西装时，应选择深色或黑色袜子，切忌黑皮鞋配白袜子。袜子应较长，以袜口到达小腿肚下方为宜，无论坐下或抬腿时，都不能露出腿上的皮肤。（七）皮鞋：黑色皮鞋是搭配西装的万能鞋。在正式场合，应选择系带鞋或船鞋，显得正规得体。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋；如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋不适于搭配正式西装。（八）其他：公文包以黑色、皮质、款式简单大方为宜，不宜过大；包内物品应整齐有条理，不应杂乱或者过多。穿着西装时，公文包一般拎在手里，专门的手包也可握在手中或者夹在腋下，不应选择肩挎或者斜挎的皮包。如需佩戴手表，应选择机械手表，手表的颜色和款式应与其他配饰相呼应，如表带颜色应与腰带、皮鞋和公文包的颜色一致或相近。钱夹以皮质为宜，应放在西装上衣的内侧口袋，任何类型的钱夹都不应塞得太满。男性应该随身携带至少一支钢笔或铅笔，可放在公文包内或上衣内侧的口袋里，不能插在西装上衣外侧的口袋里。房间或汽车钥匙不应别在腰带上，而应放在钥匙包、公文包或者西装上衣内侧的口袋里。正式场合女士着装的礼仪在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。（一）上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。（二）裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3至6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。在正式场合不宜穿着真皮或仿皮的西装套裙。（三）衬衫：以单色为宜，下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，更不能在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上外，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。（四）鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。三.日常交往礼仪介绍（一）介绍自己先向对方点头致意，说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词，时间以半分钟左右为宜。（二）介绍他人n 原则：先提到名字者为尊重n 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人（三）介绍他人的顺序应先把：n 年轻的介绍给年长的；n 男子介绍给女子；n 低职位的介绍给高职位的；n 未婚的介绍给已婚的；n 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手(一)总体要求n 女士握位：食指位n 男士握位：整个手掌n 伸手的次序：位尊者先伸手n 屈前相握n 关系决定一切：时间、握位（二）握手的伸手顺序n 男女之间，女士先；n 长幼之间，长者先；n 上下级之间，上级先，下级屈前相握；n 迎接客人，主人先；n 送走客人，客人先。（三）握手的原则n 同时要看着对方的眼睛n 有力但不能握痛n 大约持续三秒钟n 只晃两三下n 开始和结束要干净利落n 不要在介绍过程中一直握着对方的手n 不能用左手n 与异性握手不可用双手n 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。n 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。名片礼仪（一）名片的准备n 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n 要保持名片或名片夹的清洁、平整n 名片使用要求：1）不准随便更改2）不提供私宅电话3）不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义（二）递名片n 次序：下级或访问方先，被介绍方先n 双手递名片：名片正面向对方，若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。不要用左手递交名片，不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部。n 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。n 与多人交换名片时，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当先把名片递给位尊者。n 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住, 不要以手指夹着名片给人。（三）接受名片n 应起身站立，面含微笑，目视对方。n 应用双手接收，或以右手接过，不要只用左手。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。n 接收的名片不要在上面作标记或写字n 接收的名片不可来回摆弄n 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上n 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话 n 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片n 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名（四）名片交换的时间、方式、途径n 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，n 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n 用餐期间一般不要交换名片n 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n 要知道何时和如何使你的名片个性化电话（一）接听电话礼仪n 接电话、问候： 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。n 转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。n 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；n 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。（二）拨打电话礼仪n 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。n 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。n 拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；n 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。（三）讲究通话内容n 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍：单位名称（部门）、电话号码、通话人全名（用于专人） 双方进行确认n 通话中途 内容紧凑 主次分明：给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你” 重复重点 积极回应n 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束：“那么就这样吧”、“我要讲的就是这些”、“还有没有别的事情”、“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 感谢对方帮助 代向他人问候 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话四.座次礼仪宴请座次（一）中餐宴席座次原则上以面对门为上，以右侧为尊。具体座次安排根据情况不同有以下几种方式。（单主陪）（双主陪）主人夫人（二）西餐宴席座次原则上以女士优先，面对门为上，以右侧为尊，交叉安排。具体座次安排根据情况不同有以下几种方式。（三）乘坐