论论中国汽车售后服务现状及分析.doc

论文摘要 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”己经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。 而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。 本文共分七个章节，各章节的内容安排如下: 前言，提出了本文的研究内容和意义。 第一章，从理论角度对汽车售后服务业进行分析。介绍了波特的价值链理论以及在此基础上发展起来的汽车价值链理论，以及汽车售后服务业在其中的重要地位。 第二章，对汽车售后服务业进行现状分析。对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务业进行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。 第三章，通过比较和分析国外汽车售后服务业体系，提出我国汽车售后服务业发展可以借鉴的经验。 第四章，是本文的重点，通过对我国汽车售后服务市场需求的预测，提出我国汽车售后服务业健康发展的对策。 第五章，以上海通用的售后服务体系为例进行实例研究，分析上海通用通过售后品牌服务获得的成绩以及存在的不足之处。 第六章，结论，通过以上几个章节的分析研究，总结出中国的汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上，走有中国特色的道路。 本文的理论创新之处在于根据迈克尔波特的价值链理论引申出汽车价值链条理论，分析了处于第三环节的汽车附加产品价值的汽车售后服务业在汽车产品价值实现和增值中的重要性，并据此分析了我国汽车售后服务业的现状，最后提出了我国汽车售后服务业发展的整体思路。 在详尽占有相关资料的前提下，论文在写作过程中，注意到了充分运用数据、图表、比较分析等多种分析方法，借鉴国外的成功做法，对我国的汽车售后服务业的发展提出了一些对策和思路，由于作者工作在汽车售后服务业的第一线，这些思路和对策具有一定的现实意义和较强的操作性。关键词:汽车售后服务业发展现状产业链发展模式对策目录前言.1第一章汽车售后服务业的理论分析.3 第一节概念界定二3 第二节汽车售后服务业的价值链分析.4 第三节售后服务业在汽车产业链中的作用.5第二章汽车售后服务业的现状分析.8 第一节国内外汽车售后市场现状.8 第二节我国汽车售后服务业存在的弊端.9 第三节我国汽车售后服务业发展前景分析.11 第四节我国汽车售后服务业发展模式选择.14第三章国外汽车售后服务业的比较研究.26 第一节美国汽车售后服务业研究.26 第二节日本汽车售后服务业研究. a*. 28 第三节国外汽车售后的比较研究.30 第四节国外发展汽车售后服务业的经验借鉴.31第四章我国汽车售后服务业发展的分析.35 第一节我国汽车售后服务市场需求预测.35 第二节我国汽车售后服务业健康发展的对策.36第五章上海通用汽车售后服务体系的案例研究.41 第一节公司概况.41 第二节上海通用售后服务体系特点.41 第三节上海通用售后服务品牌.43第六章结论.48参考文献.50前言 服务业即我们通常所说的第三产业，在过去相当长的时间里，一直被排除在生产型行业之外，而只在餐饮、旅馆、交通等为数不多的几个圈圈内打转转。尽管，历经20多年的发展，服务业己在市场显示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服务业仍然处于“弱势”地位，为工、农业拾遗补缺。服务业的“快跑”是有目共睹的。但是，服务业仍然没有被纳入经济“领跑”者的行列，服务业对经济的贡献被大大低估，因此影响着地方政府对于推动服务业发展的决心，发展制造业仍然是地方提高GDP增长速度的制胜法宝。 的确，有不少新兴的服务行业是由制造业派生并依附于制造业而存在的。但反过来，服务业的兴起与发展又提升着制造业的附加值。对服务业在经济活动中的作用和地位，国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子 “消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽油消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”，偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰。一这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。即使是一周一次，消费者花10元钱请街头洗车游击队清洗汽车。汽车贷款、汽车保险、汽车资讯、汽车广告、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车租赁等等，正是这些完善的售后服务和丰富的售后延伸产品，完善了汽车产业链、刺激了市场消费，使得汽车制造业有了不断扩张的底气。” 完善服务产值统计，明确服务业在GDP中的地位，也就是正视服务业在中国经济发展中越来越重要的作用 从这个例子可以看出，当前，随着汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的，降价的空间己经越来越小，汽车生产企业的利润也不断缩水，因此，各个汽车厂商之间的竞争必将逐渐演化为售后服务的竞争。 2005年，上汽集团曾发布预测，中国汽车产业2015年总值预测为14620亿元，其中整车厂占6330，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的三分之一左右，但市场规模增至5400亿元，表现出巨大的潜力和良好的成长性。 可见中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。 在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早己认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。 因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。 笔者在汽车设计制造行业工作多年，亲身经历了国内汽车制造业的发展，因此十分希望国内的汽车售后服务业也能相应地快速发展。在本文中笔者试图通过对我国汽车售后服务业的现状、存在的弊端和发展前景等进行综合分析，最后提出我国汽车售后服务业健康发展的对策。第一章汽车售后服务业的理论分析第一节概念界定一、汽车服务的内涵 “汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。 按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。二、汽车售后服务业的特点 1.涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。 2.重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。 3.拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。 4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。第二节汽车售后服务业的价值链分析一、波特的价值链理论与汽车价值链理论 1.波特的价值链理论 迈克尔。波特将公司的各个价值行为在营销活动中的相互联系所构成的公司营销行为的链条称之为价值链(VALUE CHAIN)。在价值链中，一种行为的实施方式影响其他行为的成本和效果。不仅公司内部存在价值链，而且一个公司的价值链与其他经济单位的价值链也是相连结的。任何公司的价值链都存在于一个由许多子价值链组成的价值体系(VALUE SYSTEM)中。该体系中各价值行为之间的联系对公司竞争力的大小有着至关重要的影响。 价值链有三个含义。其一，公司各项活动之间都有密切联系，如原料供应的计划性、及时性和协调一致性与公司的生产制造有密切联系;其二，每项活动都能够给公司带来有形无形的价值，如服务这条价值链，如果密切注意顾客所需或做好售后服务，就可以提高企业信誉，从而带来无形价值;其三，不仅包括公司内部各链式活动，而且更重要的是，还包括公司外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客之间联系。 2.汽车价值链的构成 用波特价值链理论分析汽车价值链，可以将汽车产品整个生命周期完善的价值概念分为三个层次:第一层次是汽车的核心产品，它是实体产品所承载的内核，回答顾客真正购买的是什么;第二层次是汽车的有形产品层，指的是具有质量水平特点、式样、品牌、商标及包装的物品;第三层次是汽车的附加产品，由企业出售有形产品及提供附加服务构成。在这个概念之中，汽车产品己经不仅仅是一般意义上的汽车实体本身，它的三个层次涉及到第二、三产业的众多经济实体。一般来说，汽车是高档耐用消费品，其生命周期在正常使用范围内，使用年限可达10年以上。对于第一、二个层次，汽车一旦经历生产厂商的制造、销售，消费者根据自身对产品的知名度、美誉度的理解和定位，一经购买，无论核心产品还是有形产品均归属于消费者，其大部分作用都己经发生转移，此时第三层次，即附加产品价值的传递才刚刚开始，在整个汽车的使用年限内，维修、保养、汽车金融、以旧换新等售后服务贯穿始终。这三个层次将汽车产品的生产者、销售者以及消费者联系起来，形成一个完整的价值链，同时又因为核心产品、有形产品和附加产品在链条中所处的层次不同，他们所受的关注程度有所不同。传统观念往往比较关注核心产品的研发和有形产品的制造，可是，从目前世界汽车业的发展看，汽车获利的方式己从有形产品转向附加产品(即汽车售后服务领域)，其比例大约为3: 7.0 在国外发达国家的汽车消费市场，汽车生命周期的全部利润的60%以上都是来自第三层次的售后服务。现今的中国汽车生产企业往往只注重汽车核心产品和有形产品的开发，对汽车价值链的第三个环节并没有投注更多的精力，直接后果就是导致在汽车的附加产品的提供上很薄弱。在技术迅速普及的今天，汽车价值链第一、二层次的微利时代己经来临，应当向发达国家学习，建立完善的汽车售后市场，转变利润增长点，提高企业在全球化市场的国际竞争力。第三节售后服务业在汽车产业链中的作用一、售后服务在汽车产业链中的地位 从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车。吴勇，我国汽车售后服务业发展探讨，汽车研究与开发，2005年第10期业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。 售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。 随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深理解，因而对售后服务产生更高的要求。从图1对2005年一年来的市场调查可以看到，消费者不仅关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，其受关注程度高达9. 55(最高值为10)。图1消费者购买轿车关注要索冷晓壮，关于汽车消费倾向的调查报告，车，2006年第4期 一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。二、汽车售后服务业与其他国民经济活动 汽车售后服务业能引入创新并创造新的市场需求。汽车售后服务业具有把经济引入技术创新和制度创新的能力。一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增长率，对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用有: 1.前瞻效应:对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模，以及加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。 2.回顾效应:即汽车售后服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必然要求装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。 3.旁侧效应:即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉动地方经济，对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。第二章我国汽车售后服务业的现状分析第一节我国汽车售后市场现状随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次(一般为4次)的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告;这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。一、售后服务市场需求发生变化 国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。二、售后服务市场发展缓慢 目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是:汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。第二节我国汽车售后服务业存在的弊端虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几一、标准与法规体系不甚完善 改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就;但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为:汽车售后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展;而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。二、尚未形成规模经济与品牌优势 我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明:在3484家汽车售后服务企业(不包括摩托车维修商)中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构;其余占33%的企业能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;而占58%的汽车售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。三、配件仿制品多，服务理念落后 在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为1020%、国产产品为50-60%，仿制品为2030%;而轿车方面，进口产品为1020%、国产产品为30-40%、仿制品达到了40-50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后:国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。四、收费价格高、专业水平低 目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。 维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。 国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化;另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。由于汽车业发展相对较快，而相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国汽车售后服务业正面临着人才危机。五、金融对汽车服务的支撑度低 在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。但在国内，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本;而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽车产业可持续发展贡献度不高。第三节我国汽车售后服务业发展前景分析近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础;同时我国私人汽车拥有量己突破了1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。一、配件、维修市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限(平均车龄)、汽车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。2001年中国汽车总数约为1800万辆，此后每年保持着超过100万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万一3万公里。在日本约为1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到巧年，这对扩大汽车售后市场规模相当有利。用户的喜好对汽车售后市场并没有什么影响，影响最大的是与配件更换和维修密切相关的配件耐用性及发生交通事故的数量。中国汽车的耐用性没有多大问题，但交通事故率居高不下，远远高于汽车数量的增长率，从而可能拉动维修市场。二、汽车“发烧友”对服务品市场的拉动 与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。这一市场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。这些人不一定出过国，但都是高学历，当然这样的车主数量还非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需求相当高。 个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、车用CD、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。尤其值得一提的是，最近安全系统非常畅销，其原因就是高级汽车很容易成为盗窃对象，且治安状况也呈恶化趋势等等。三、外资进入，使未来市场竞争更为激烈 目前在整个中国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经销商有二三十万家。此外，还出现了轮胎专卖店与蓄电池专卖店等集各厂商与零件商产品于一体的综合商店。 外资配件用品商的动向值得注意。2004年8月19日，日本第二大汽车用品公司黄帽子株式会社与上汽集团下属的上海汽车工业销售总公司正式签约，合资成立了安吉黄帽子汽车用品有限公司。年内“安吉一悦路安”为品牌的汽车用品商店1号店在上海开业。 日本配件厂商也不甘落后，日本电装己与中国的全国汽车配件市场联合会在销售方面达成合作意向，在22个省37个城市的55个场所强化销售。横滨轮胎也开始着手构筑该公司品牌的轮胎专卖网络。 另外，还有更多的国外厂商都加快了进军中国售后服务业的步伐，包括世界500强之一的美国霍尼威尔公司、驰耐普等大型企业。四、国内企业综合竞争力呈增强趋势 国内资本当然不会眼看着售后市场这块大蛋糕被国外资本瓜分殆尽。一些汽车相关行业企业也开始巨资布局汽车售后服务网络。老牌企业上海大众是国内汽车行业维修服务网点最多的企业之一，网点数量突破了500家;广州本田在全国70多个城市建立了上百家规范统一的特约销售服务店。“定期检测”、“免费维修”及“技术升级”等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。 进入售后市场的国内资本一般都是立足区域，再向全国扩张。北京、上海等地较大规模、实力较强的汽车服务连锁机构都是如此。有专家认为，随着外资全资企业不断进入汽修行业，竞争将更加激烈，符合条件的企业和个人现在加入汽修行业为最佳时机。五、国家的法规体系日趋完善 2004年6月1日正是颁布实施的汽车产业发展政策，其中一个特色就是要求汽车生产企业重视建立品牌销售和售后服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障汽车消费者的合法权益，使消费者在汽车购买和使用过程中得到良好的服务，强调了国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起自产汽车品牌销售和服务体系。其中的三十五条规定得更加明确:2005年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务;2006年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。 总之，中国的汽车售后市场因其规模及成长率己逐渐成为一个令人垂涎的市场，谁的本事大谁就能抢得多一些，汽车比拼服务的时代来临了。第四节我国汽车售后服务业发展模式选择 在我国，汽车售后服务产业已经进入了中国的国民经济主流，成为一个战略性支柱行业，能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系，关系到我国汽车工业的发展和未来。目前，在我国已经形成的发展模式有:一、4S品牌专卖店模式 1. 4S品牌专卖店的含义 所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式。这种服务模式起源于欧洲。1998年，上海通用、广州本田等最先把4S店模式引入我国.。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资大都上千万.由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为消费者提供专业的服务，所以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。 2. 4S品牌专卖店产生的市场基础 1)成熟的消费基础 4S专卖店是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。 2)受厂家的欢迎 由于采取4S模式厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措;4S店的优势在于:厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。因此，汽车生产厂家乐于采用该模式。 3)商家挤入效应 4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话，所以4S店引得无数商家竞折腰，2003年众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖;北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是让3000多个商家挤破了头。奔驰还没有进入中国，就有人开出1亿元的天价要建奔驰品牌专卖店. 3.当前4S品牌专卖店存在的问题 1)经营模式泛化。不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收，过份追求毫华、一流，一哄而上建4S店，有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，对自身的生存和发展将背上沉重的包袱。值得一提的是普通国产轿车利润由上万元向数百元转移的情况下，不少4S店的投资商已直接面临着生存危机。 2)管理理念落后。目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理.营销队伍专业化程度较低，对现代汽车营销更是知之甚少。营销观念的更新与服务理念的认识深化的全员化还需要一定时日，类似问题还没有提升到与汽车技术相对等的地位。 3)缺乏主动经营。4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化。 4)信息反馈欠畅。4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。 5)缺乏标准定价。价格问题可以说是厂家与经销商地位不平衡的结果，在汽车利润全面下滑的今天，为了收回当初获得品牌授权的代价、维持企业正常运营的成本，运用“4S”店独特的垄断优势，经销商开始在维修与零部件价格上做起了文章。大多数“4S”店在零配件的价格上，基本都能够做到根据厂家的规定统一收费，但是对于工时费的制订，则颇为混乱，尤其是那些只收工时费的项目(例如四轮定位)，要价更是千差万别。 4. 4S品牌专卖店持续发展的对策 未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对售后服务的要求以及服务人员的专业化程度的要求更高。消费者对汽车售后服务业将形成品牌偏好，4S店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌。而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代，汽车售后服务业的经营方式、营销手段都将发生很大的改变。4S店过去赖以生存的竞争优势垄断优势、关系优势、供不应求，己经一去不复返了。谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。 目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下的战略转变: 1)“四位”融为“一体”，规范服务流程 由于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈的每一个环节的服务水平和服务状况都直接影响着经销商的发展，因此，4S店经销商应当积极把握市场新态势，适时做好内部整合以及服务系统化工作。 目前很多4S店的市场运作，缺乏系统化，比较过于单一的依赖某一种功能和某一种策略。单靠某一方面的高投入，汽车4S店并不足以让自己理直气壮，4S店必深化的全员化还需要一定时日，类似问题还没有提升到与汽车技术相对等的地位。 3)缺乏主动经营。4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化。 4)信息反馈欠畅。4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。 5)缺乏标准定价。价格问题可以说是厂家与经销商地位不平衡的结果，在汽车利润全面下滑的今天，为了收回当初获得品牌授权的代价、维持企业正常运营的成本，运用“4S”店独特的垄断优势，经销商开始在维修与零部件价格上做起了文章。大多数“4S”店在零配件的价格上，基本都能够做到根据厂家的规定统一收费，但是对于工时费的制订，则颇为混乱，尤其是那些只收工时费的项目(例如四轮定位)，要价更是千差万别。 4. 4S品牌专卖店持续发展的对策 未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对售后服务的要求以及服务人员的专业化程度的要求更高。消费者对汽车售后服务业将形成品牌偏好，4S店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌。而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代，汽车售后服务业的经营方式、营销手段都将发生很大的改变。4S店过去赖以生存的竞争优势垄断优势、关系优势、供不应求，己经一去不复返了。谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。 目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下的战略转变: 1)“四位”融为“一体”，规范服务流程 由于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈的每一个环节的服务水平和服务状况都直接影响着经销商的发展，因此，4S店经销商应当积极把握市场新态势，适时做好内部整合以及服务系统化工作。 目前很多4S店的市场运作，缺乏系统化，比较过于单一的依赖某一种功能和某一种策略。单靠某一方面的高投入，汽车4S店并不足以让自己理直气壮，4S店必须从新车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈等各环节中都具有一套标准规范的服务体系和流程支持，将现有的资源最大限度的整合，系统化的去运作，适时进行业务流程改进，将“四位”融为“一体”，才能满足市场的需求。对于多品牌经营的集团化经销商来说，更要发挥自身优势，进行网点整合以增强抗风险能力。 业内人士说，建设一个4S店几个月就够了，但是服务系统的导入和运行没个一年半载是完不成的。在这些服务系统中，最基本的有两个:经销商管理系统和客户关系管理体系。近几年来，经销商逐步认识到了客户关系管理体系的重要性，因为“维护好一个老客户比开发一个新客户更为重要”。不过与消费者更息息相关的却是经销商管理系统。消费者买车之后，最关心的莫过于几大问题:一是修车质量如何，是否使用纯正配件;二是修车时间长短，能否在最短的时间内提车;三是配件价格以及工时收费是否合理。经销商就是要通过经销商管理体系来消除消费者的这些疑虑。经销商管理系统在每个汽车4S店的叫法不同，功能却是一样的。从新车到车、新车交车、建立客户资料、车子保养和维修记录，到零配件管理、目录式报价、维修时间的控制以及结账等等，都需要这套系统支持来完成。该系统覆盖了4S店里所有的服务项目，因其终端由厂家控制，即厂家可以随时进入经销商的系统，监控其是否坚持使用纯正配件、配件价格和工时收费是否合理等，所以连经销商都无法“造假”。 标准规范的服务流程将使得己经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”，也使消费者能享受到的服务品质从制度上有了保障。建立市场共享联盟 随着市场竞争的日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代己经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争，实施纵向、横向联合，建立市场共享联盟。 纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游厂家和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车“售后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的4S店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。 横向联合是指4S店之间的协作，竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。 3)精耕细作市场 4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念落实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。与其期待市场回暖，不如自己在现有的基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度。 用车商的话说，服务是