江苏省信用等级评价质量管理总结报告.doc

江苏省工业企业质量信用等级评价申请表企业名称 （盖章） 所属部门 企业代码 申报等级 AAA级 填报日期：二O一0年八月企业质量管理总结报告1.领导1.1组织的领导1.2社会责任2.战略2.1战略制定2.2战略部署3.顾客与市场3.1顾客和市场的了解3.2顾客关系与顾客满意4.资源4.1人力资源4.2财务资源4.3基础设施4.4信息4.5技术4.6相关方关系5.过程管理 5.1创造价值过程5.2支持过程6.测量、分析与改进6.1 测量与分析6.2 信息和知识的管理6.3改进7.经营结果7.1顾客与市场的结果7.2财务结果7.3资源结果7.4过程有效性结果7.5 组织的治理和社会责任结果注:企业质量管理总结报告请对照卓越绩效评价准则国家标准逐项详细阐述本企业的做法和效果,表格可自行扩充。1、领导1.1组织领导1.1.1高层领导的作用1.1.1.1塑造江苏荣昌化工有限公司文化体系企业信仰厚德载物企业经营理念以效益为中心，视人才为资本，以市场为导向，视信誉为生命诚信共赢，共进共长以生产绿色环保涂料为主导，致力于改善人类的生产环境企业服务理念用户至上，信誉第一以市场为中心、以顾客满意度为目的企业的价值理念以事业吸收人、以发展培育人、以价值回报人企业行为准则讲诚信、行道义、负责任、守规范员工职业道德忠于企业、尽职、尽心、尽力1.1.1.2确立*公司长短期发展为向和绩效期望投资决策规范实施，资产负债率降至合理水平，资金风险有效化解，实现收支平衡。调整后新体制运行磨合并完善，各项制度健全并规范实施品牌快速推广，行业知名度不断提升。2011-2012年企业盈利能力明显增强。文化及品牌影响力明显增强，企业形象进一步提升，产品在国内同行业中具有影响力的品牌。公司不断发展，各部门形成规模效应。2013-2014年实现具备上市条件，力争实现上市，。进一步深化创新，形成持续创新能力，公司持续健康发展。2015年远景建立有文化特征的国际化化工企业。立足化工涂料行业，通过产业链的良性扩充，研发工作齐头并进，以及销售观念的转变推进，全面提升公司的地位，巩固国内化工涂料行业领军地位，打造一流的社会效益，一流行业效益，一流企业效益。建立品牌工程，运用资本优势扩充产业链，扩大企业知名度，培育国际一流品牌。依托品牌、实力，力争上市，与国内一流中介机构组成强大执行团队，实现企业的融资再发展。总体发展目标1.1.1.3确立多种方式与相关方进行沟通a)与员工沟通：通过工会组织、职工大会、调查问卷、企业报刊、橱窗、例会等方式使员工了解企业文化、制度、目标、措施、动态等。b)与供应商和客户沟通。通过供货会、推介会、展会、行业会议参观介绍，拜访、宣传资料、现场指导等方式与供应商和客户保持沟通。c)与政府沟通。定期上报统计报告、数据，政府各项会议及座谈会。d)与公众沟通。通过电视、报纸、杂志等媒体广泛宣传。通过员工穿着配戴，组织或参与相关社会活动等形式，让社会了解。1.1.1.4建立和谐积极向上的组织环境a)创新环境。公司领导长期一直鼓励各种形式的持续改善和创新。倡导“产品创新、技术创新、管理创新、制度创新，形成科学的创新机制，培养了一批创新人才。公司积极营造激励创新、积极进取的文化氛围，并使之形成企业特色的管理文化。通过建立特色的激励机制，鼓励员工在生产流程、工艺、产品性能、配方不断进行大胆尝试，从生产流程和工艺流程及配方进行改良创新，从而降低了材料成本及生产成本，在采购环节上采取科学、有效的合格供应商评价体系，选择供应商并加强与生产部门和财务部门的沟通降低采购成本；在销售环节提高服务意识，加强销售渠道和客户管理，降低销售成本。在这种激励创新的企业文化氛围中，员工的主动性、积极性大大提高，将被动管理变动力参与，从而提高成本管理的效率和效果。 公司将信息技术广泛应用企业管理作为管理创新的重要手段之一，大力加强企业信息化建设，提高工作效率，目前已建立了62个危险源点的电子监控与电子报警系统；生产采用DCS生产工艺控制系统；建立了公司网站及企业内部管理OA系统；建立了基于互联网的企业电子商务系统。b)学习环境。公司建立全员学习型组织。1、营造良好的学习氛围，鼓励员工学习和进修深造，建立了图书室；2、公司每年制度员工年度培训计划，通过岗前培训、定期培训对在职员工进行教育；邀请相关专家教授来公司授课及现场技能指导等方式提高整体素质和能力。通过以上措施为企业获得了持续学习进取的管理文化氛围。c)道德行为环境。在营造和谐的组织环境时，还须高度重视中员工的道德行为的规范教育和引导，从公司高层自己做起，带头遵守各项规章制度和道德行为规范，形成了相互尊重、相互帮助、人人平等的人际关系。并制度了员工手册，强调员工行为必须以遵纪守法为基础，在公司形成了良好的道德风气。1.1.2组织的治理1.1.2.1明确管理责任。公司建立了科学的管理机构。成立了股东大会、监事会、董事会、工会、总经理及各部门，将公司的决策、执行和监督权责分开。1.1.2.2建立健全了监管体系a)建立外部财务审计制度。公司聘请了正信会计事务所每年对公司财务进行独立审计。b)建立内部稽查制度。公司成立财经委员会，完善内部稽查制度，对公司经营过程、财务等进行审计，加强了组织自律，确保了企业核心利益。1.2.3组织绩效的评审绩效管理是一种为了提升的工作绩效，促进员工和企业的发展与成长为目的，以关键绩效指标为载体，通过绩效计划、绩效指导、绩效评估、结果运用四大环节实现员工工作绩效的客观衡量、有效指导，从面创造企业和员工价值的管理系统。1.2.3.1绩效管理的目的a)提高决策层工作的规范和计划性；b)明晰管理层次的逻辑关系，从而减少部门间的摩擦，提高组织运行效率；c)让所有员工都有事做，事事有目标；d)通过绩效测评，好的（升、奖、委以重任），差的（降、罚、再培训、降低要求和薪酬甚至淘汰）；e)构建和谐企业文化，奖勤罚懒、优胜劣汰、目标明确、心往一处想劲往一处使。1.2.3.2绩效管理原则a)以KPI为载休，与计划和预算相结合；b)帮助低绩效者找到真正影响绩效的问题并加以改善；c)公平、公正、公开，与薪酬、职务相结合；d)企业与员工双赢，提升员工积极性；e)通过绩效管理推动企业全面管理提升。1.2.3.3KPI指标体系及目标、经营计划、预算制定步骤a)12月下旬编制下年度计划书，确定经营目标、管理目标、工作计划，确定公司KPI指标体系；b)各部门依据企业KPI指标体系进行分解，确定部门KPI目标值；c)1月中旬前各部门根据各自的年度KPI目标值，制定第一季度的KPI指标及目标值、工作计划、预算。d)每年4月、7月、10月上旬制定本季度的KPI指标及目标值、工作计划、预算。1.2.3.4绩效评估周期和方式a)公司每季度评估1次，分别在4月、7月、10月和下一年度1月进行绩效评估。b)公司绩效评估采取目标和标准评估法。企业领导与各部门负责人确定要达到什么目标，并依据什么标准评估，即根据企业的总目标为引导。管理人员每月根据制定目标和标准进行评估考核，充分结合具体岗位的实际情况，以利于通过绩效评估工作得到有效改进。c)通过绩效评估员工将获得：定期与正式给员工记录了反馈信息；为员工提升、工资水平、奖金和纪律处分等提供了有效档案依据；可以为研讨如何提高绩效提供平台；领导可以帮助员工提高绩效的办法。1.2社会责任1.2.1公共责任 企业是社会的实体，离开社会资源，企业的发展就了无源之本，企业与社会是共荣的关系；因此，履行社会责任是企业的职责。社会责任的实施是企业的一项长期工作，我们有足够的恒心、持续的投入，为提升企业社会责任共同努力。1.2.1.1提升产品的制造水平，赶超国际先进涂料产品虽不是一种主体材料，但在国民经济各行业的发展过程中发挥着十分重要的作用。涂料的应用范围广泛，几乎遍及所有的工业领域和民用领域，在航空航天、国防军事、核电设施等方面也发挥着不可替代的重要作用。涂料还与人民生活密切相关。住宅、交通、各种类型的家具、电视机、洗衣机、冰箱、空调、厨具、纸张用等专用涂料，为这些产品提供了理想的保护和装饰，在提升产品档次、美化环境方面发挥重要作用。由此可见，大到飞机、火车、轮船，小到笔记本电脑、手机、玩具，无不用到各种各样的涂料。可以说涂料与人类的一切活动息息相关，在各个领域都发挥着举足轻重的、不可替代的重要作用，是国民经济各个行业发展必需的重要材料。一个国家的涂料研发、制造应用水平，一定程度上反映了它的工业发达水平和人民生活水平。因此，涂料受到了世界各国的普遍重视。我国自改革开放以来，涂料工业得到了迅速的发展。通过技术引进和合资合作，产品的技术性能和品质及档次都有极大提高，基本满足市场需求，但国外品牌占领了涂料领域中高端市场。我国涂料市场约有30的份额被国外企业占领，而且比重仍在上升，特别是在水性涂料领域。开拓中高端国产化涂料市场的道路还任重道远。公司十分注重科技进步，不断强化品牌战略和技术研发、技术创新，先后与中国科学院金属研究所建立共建防腐功能涂料技术研究中心、与中国工程院柯伟院士建立企业院士工作站；与中海油常州涂料化工研究院建立了共建实验室，与郑州大学、河南大学等高校建立了技术开发合作项目。院士企业专家工作站的组建，江苏省工程技术中心的建设，企业通过院士专家团队的传、帮、带，实现了企业内部技术人员水平研发的提升，做好了人力资源的培养和储备工作，为公司注入了具有核心技术和后备技术的人才使企业具有了持续发展的能力，江苏荣昌化工有限公司有志于肩于壮大中高端涂料的工业。1.2.1.2带动集聚的社会效益，推动行业与地方发展企业发展日益壮大，给周边地区相关配套企业的经济发展起到了积极推动作用。公司每年仅在常州及镇江地区采购的原辅材料就达数千万元，产品原辅材料采购网络遍布全国，如：镇江钛白粉厂、常州涂料研究院、常州天柱化工、泰州中建、重庆江南、河北宣化等。随着企业规模的不断发展壮大，我们对原材料的需求及质量要求也不断提高，同时也带动了原材料配套企业产品质量的提高以及企业规模的快速发展，为推动化工行业的整体发展做出了积极贡献。同时，随着企业规模的扩大，公司投入大量的人力、物力、财力加大产品的研制力度，产品从质量和性能上超越了同类产品，并以合理的价格，不可阻挡的争先意识迅速抢占市场份额，如台湾金钟、杜邦等知名企业，由于其市场逐步缩小，从而激发了同类产品厂家的竞争意识，工程机械涂料行业掀起一股创新、提高、赶超的热潮，推动了整个涂料行业整体水平的迅速提升，提高了我国涂料行业及其相关行业在国际上的竞争力。在促进地方经济发展、解决社会富余劳动力上，荣昌公司也发挥了举足轻重的作用。随着企业规模的扩大，在办公用品、易耗品、电力、厂房建设等方面的资源需求量不断在提高，每年上缴税收在扬中乃至镇江地区均位于前列，并吸纳当地一百多人的就业，从而提高了地方的经济建设规模，推动了地方经济的发展1.2.1.3绿色产品、清洁生产在涂料领域公司致力于高新技术研究工作，向环境友好的方向发展，实现涂料的高固体份化、无溶剂化、水性化、低碳化即减少环境污染，积极向社会提供有益环境的安全绿色的产品。近年来，公司始终贯彻绿色清洁生产的理念，从企业生产源头控制污染，致力于建设一家零污染的化工企业。一是引进先进设备。针对设备、工艺落后、生产效率低下、环境和安全隐患大等情况，我们引进先进设备、淘汰落后工艺。打造了一流的封闭式、自动化、立体式的DCS系统工艺涂料生产线，生产操作实行自动化，大大提高产品的稳定性和生产效率，也提高了环境保护和安全水平。二是加强重点环节整治。涂料生产企业，污染的重点环节在废气的排放。为此，公司着重加强对在生产过程中形成的涂料废气排放的整治。按国际行业排放标准要求，购买安装了活性炭吸附装置；在车间增加了两套通风除尘机组；为车间一线职工配备了完善的防护用品；定期委托扬中市疾控中心进行有害有毒气体检测;按职业病防治法要求，有计划地对职工进行职业健康检查。1.2.2道德行为a)公司把厚德载物，诚信守法作为企业的基本准则，也作为每个员工必须遵守的处一事原则。b)多年来，公司秉承“诚信、敬业、创新”的价值观，恪守经营道德，在与顾客和供应商等往来中建立了诚信合作、互惠互利的伙伴合作关系，实行共赢。c)公司追求薪酬系统的简明化和科学化，在制订及管理薪酬系统的过程中始终以公平公正、竞争性、激励性、公司经济效益相结合、合法性五个原则。d)公司每年通过各种评比先进工作者、优秀员工等形式对员工进行奖励，使员工从工作中不仅得到薪资，还有荣誉、自信、尊严、自的价值等。e)公司通过树立标兵、内部刊物表扬、通报表彰、颁发荣誉证书等形式，从而增强了员工凝聚力和向心力，创造了更高的绩效。f)公司建立完善独立的监督运行机制对公司和高层领导的工作进行监督；成立了工会保障各级员工的利益。1.2.3回赠社会，支持公益事业*公司作为扬中市最大企业之一，是市30强企业，成为地方经济发展的重要支柱，是国家财政部重点监控的税源单位之一，是地方纳税大户，成为诚信经营、依法纳税的典范。公司领导高度重视慈善事业，时刻不忘回报社会支持公益事业，长期捐款数百万元用于资助失学儿童，组织社会福利活动，为学校教师发放慰问金，投资数十万元建村级道路方便村民，得到了社会的高度评价。2、战略2.1战略制定2.1.1战略制定过程2.1.1.1建立战略管理组织公司以全球大业、百年*的愿景为基础，明确了发展方向和期望，以科学的、平衡的发展观确保战略的前瞻性。为了确保战略能够指导公司的发展使之具有全面性、长远性和竞争性，同时具有创新性、稳定性，在遇到危机时具有抗风险及紧急应变能力，公司成立了发展战略委员会。战略委员会广泛吸纳了董事会、经营管理层、专业咨询机构及相关职能部门的人员参加，战略推行组作为战略委员会常设机构。负责发展战略委员会的日常工作，根据公司的目标，合理配置战略目标所必需的资源，使各战略小组相互运行、协调。发展战略委员会战略推行组专业咨询机构品 牌战略组财 务战略组生 产战略组供应链战略组人力资源战略组研 发战略组营 销战略组a) 短期战略时间为1年依据为：对快速变化的市场及时反应。b) 中期战略时间为2年依据为：与公司投资计划周期相一致。c) 长期战略时间至2013年依据为：与企业愿景相配合，引导公司未来发展方向。2.1.1.2战略策划过程a)信息收集战略制定的全过程建立在充分掌握信息的基础上，战略小组通过互联网，国内权威杂志报道、国内外总体经济的发展、行业的统计分析、建议等渠道对企业内、外部信息广泛进行收集、甄别。外部信息。公司对信息收集主要包括政治法律、全球经济变化、技术、社会文化、行业政策、供应商、消费者等方面尤其注重国民经济增长速度、国内涂料业等方面信息收集。内部信息。公司运用职能法将内部信息分成研发职能要素、财务要素、供应要素、销售服务职能要素、管理职能要素等，并且通过各种管理手段对信息进行管理。b)战略分析公司在战略策划中收集采用大量来自内外部的信息，通过重要性分析表筛选出影响战略的关键因素，并对这些关键因素SWOT分析法S（优势）W（弱势）公司科技实力雄厚，产品性价比高设备先进优秀的技术人员和管理团队海外市场拓展力度不够品牌整合和影响力有待提高0（机会）Y（威胁）中国经济持续增长工业化进程的不断推进，促进行业的市场需求快速扩大原材料价格上涨国外公司纷纷进入中国市场，对国内企业产生压力行业的激烈竞争，导致销售价格上不去从SWOT分析可以看出，公司面临着良好的宏观经济发展环境和行业调整增长期，同时公司通过多年的积累，已经拥有雄厚的科研实力，先进的管理经验和完善的市场网络，具有较强的市场竞争能力。d) 战略执行与定期修正发展战略委员会各战略小组不定期召开会议，根据内、外部因素和竞争态势的变化，结合上一阶段战略目标的完成情况制定和修正下一阶段发展战略。每年末战略委员会召开工作总结会，由总经理主持，对各战略小组执行情况进行分析评价，对照长期发展战略，以及执行情况、环境变化情况加以调整。2.1.1.3战略目标及应对挑战的措施在市场竞争日益激烈的当今，创新概念受到领导的重视，制度创新、技术创新、管理创新三大创新作为我公司的战略目标之一。 a)制度创新目标。对公司资源配置结构进行调整、改变，让企业能够不断适应外部环境、市场的变化适时；b)技术创新目标。对产品技术创新亦可推动企业广泛和深刻的发展，得以提高知名度，增强了竞争力；c)管理创新目标。企业高层领导引进，推出先进的规则和程序，加强供应链的管理，加强企业内部管理，以降低动作费用，提高产品质量及利润。d)应对挑战和措施公司在制定战略目标时综合考虑了内部优劣及外部机会和威胁，针对长、中短期挑战采取相应的应对措施，以确保各时期战略目标的实现。应对挑战措施如下表：阶 段面临的挑战应对的措施短 期国外公司纷纷涌入国内，并占据了中高端市场，竞争大提高产品质量，加强技术改造，服务功能实行多元化国内同行业间如价格战等竞争及时与国内同行业沟通交流，避免国内市场过度竞争中 期原材料价格不断上涨，成本上升加强供应链管理随着公司规模不断发展，管理水平需日益提高与创新不断引进适应公司发展的先进管理体系境外市场开拓力度不够推行国际化战略，开拓海外市场随着市场不断变化，产品档次品质不够不合理进行资源整合，推出新产品，提高产品质量长 期产品竞争对手不断提高质量水平加强科研研发，推出适应市场的新产品，并提高产品质量人才储备和提升不够建立完善的员工培训体系，并加强外院校联合，同时建立良好的激励机制环境。 公司战略目标在充分掌握内、外部信息的基础上制定，与企业的发展方向保持一致，在进行SWOT分析时，充分考虑了供应链、员工、客户、公司等所有受益者的需求，从保障各种利益相关方，实现多赢的效益。2.2战略部署 公司着眼市场制定了战略目标，目标重点发展行业中的水性化、功能化、低碳化等中高端系列涂料，舍弃原的的污染大、溶剂型的低端市场，进入绿色环保所需的产品领域，为企业长远发展与开拓境外市场打下基石。2.2.1各职能战略的分解要点2.2.1.1营销战略的部署要点a)建立销售服务部门，加强销售管理的规则制定和监督执行；b)市场分析研究及应对方案的制定；c)对具有战略意义的长线市场资源直接掌控并组织销售；d)加强销售员队伍的建设2.2.1.2研发战略的部署要点a)公司侧重于新产品和核心技术的研发与质量不断提升；各部门侧重于专业领域技术的统筹协调、深化提高和系统能力的培育；依托高校研究院科技前沿的优势，实现产品开发和技术提升。b)以市场为导向，以功能化、水性化、环保化、低碳化等中高端涂料为主要研发方向，通过引进高端技术人才，利用企业院士工作站、江苏省水性涂料工程技术研究中心等雄厚技术优势，整合内外部技术资源，组建公司工程技术中心的研发机构。c)对企业各类技术标准、规范、成果组织鉴定、申报和认证；制订技术研发管理规章制度，并实施检查指导和协调服务。2.2.1.3质量战略的部署要点a)公司从上到下强化质量意识，建立健全各级质量责任制，通过目标管理和责任考核确保质量目标的实现。b)建立健全质量各项规章制度，明确计量检测和标准化工作在企业质量工作中的作用，同时严格生产过程中各环节的检验及监测，实现质量精细化管理。c)通过管理评审对公司质量体系运行状况定期进行评审与相应的改进，保证质量管理的效果与经营的绩效统一。2.2.1.4供应链战略的部署要点 采购部门根据长、中、短期规划，确定未来的原物料需求量，并分类别每年做市场预测，确定成本控制目标及质量服务目标等项目，并定期检测结果跟踪反馈，以便确定下阶段的新目标，确定稳定、保质、有效降低原物料供应的成本。2.2.1.5生产战略的部署要点生产部门确定长、中、短期计划，以适应产能扩大和产品品质的提高。一方面根据生产战略计划表做好设备的安装和调试工作，并进行实时跟踪管理，同时安排专人负责重点项目，对于合同额度大、影响大、生产周期长的重大项目设立相关项目专人负责制，有效地提高产能，提高合同执行效率和履约能力；一方面全面推行质量管理，通过制定一系列的质量考核制度和质量体系文件，将质量管理工作与绩效考核制度相结合，从而规范了生产操作，使产品质量大大提高了。2.2.1.6人力资源战略的部署要点a)完善建立激励的制度，凝聚关键人才和中坚力量，打造“利益共同体”机制平台。b)完善关键人才管理，实施中高层人才的职业生涯规划；提高全员素质，打造学习型企业，全面提升培训水平。c)完善职业经理人制度建设，强化职业经理人及各类战略型人才的引聘、培养，形成人才梯队的人才储备。d)完善薪酬体系，推行岗位评价和绩效能力评估，力争员工薪酬、福利保持同行业、同地区较高水平。e)完善建立公司人力资源管理公共信息平台和内部劳动力市场，形成企业人才流动与竞争机制。2.2.1.7财务战略的部署要点a)财务负责人实行委派制、轮岗制，独立承担责任。b)加大财务审计、监管力度。c)资金管理：加大公司内部资金统一调配、协同运作的力度，确保资金链安全。2.2.1.8品牌战略的部署要点a)塑造反映自身的企业文化、经营理念、核心价值观、综合实力等优势和特点的品牌，具有独特个性的品牌为独特卖点，迅速成为领导品牌。b)全面科学研究市场环境、目标客户群与竞争者，为品牌的决策、传播提供翔实资料与准确的信息导向。c)在现有的、潜在的等客户中，时常宣传、交流、沟通将公司的感情、历程等信息传输客户，从而增加企业的知名度。d)制定完善品牌建设的体系。2.2.2组织绩效预测为加强公司的竞争力，提高战备目标的实施，建立了跟踪、评价和考核机制，分解各个分战略进行绩效预测。绩效预测如下表： （单位：万元）项目2011年2012年2013年2014年2015年保底争取保底争取保底争取保底争取保底争取产值销售利润净利润3、顾客市场3.1顾客和市场的了解3.1.1市场定位和顾客的确定公司专业生产涂料研发、生产、销售，产品广泛应用于*等领域。主要产品定位及推广品牌如下：产品名称主要供应商公司遵循“提供顾客满意的产品”为主导，根据每一个顾客不同的要求和期望，提供适应各种销售环境的产品和服务，下表为目前公司对顾客分类以及主要销售服务。分类角度顾客分类顾客特点销售服务方式合作关系稳定顾客合作基础较好，信誉高、供货稳定、有发展壮大潜力列入稳定顾客长期合作，政策给予倾斜，体现生命共同体的合作理念。选择顾客受市场机会成本影响较大，使用多家厂家产品提升产品核心竞争和服务水平，提高顾客的信心和合作愿望。潜在顾客公司潜在顾客主要是使用竞争对手产品的顾客各区域办事处主动拜访，反复推介公司产品，找出瓶颈问题，专题攻关，逐步改变，创造商机。3.1.2市场的分析和了解对市场的分析和了解主要依靠收集市场、顾客信息等途径，其方式为： a)公司通过对政府网站，行业网站、专业刊物等媒介和发改委、建筑、交通运输、*研究所等部门，多渠道及时收集市场前沿情报、行业政策动态与信息；对收集与整理后的信息及时筛选汇总给相关部门。b)通过公司的销售部门在各区域办事处进行顾客实地调查、拜访、现场服务等渠道进行是收集、整理提供市场信息。c)通过公司的销售系统、销售记录和管理系统等了解客户的对产品性能要求、品种、数量、单价等需求信息。b)通过行业会议、技术交流会、产品说明会等捕捉了解市场需求信息。3.2顾客关系与顾客满意度3.2.1顾客关系的建立3.2.1.1建立完善的客户关系管理系统建立完善的客户关系管理系统，并成立管理组织机构；建立顾客交易资料数据库和市场信息数据库，通过分析汇总整理，根据交易的属性，将顾客再划分为合作伙伴、一般顾客和潜在顾客进行资源的跟踪管理，通过营销政策、顾客服务、交流合作等方法赢得顾客，满足并超越顾客的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客购买意愿，做好、做大现有市场，更高市场占有率；积极开拓未进入的新地区、新行业市场；与国内同行携手共创行业市场。3.2.1.2建立完善的客户咨询投诉系统公司销售服务部门在各区域办事处及时了解客户信息，受理用户咨询与投诉，及时把客户咨询与投诉信息上报销售服务部门后进行整理汇总，并反馈各相关部门及时处理，同时对咨询与投诉处理信息反馈回客户；建立公司网站、电话、传真等投诉通道系统，针对不同接触方式查询投诉信息定期进行分析、汇总、确定。公司建立的客户咨询投诉系统具有多元化、功能化等的优势，为公司的规划和建设提供资料，还具有对销售人员的考核评价起到一定依据，通过制订完善的管理规范，确保顾客的要求及时传递并满足顾客。3.2.1.3建立完善的适应业务发展需要的顾客关系为使与顾客建立关系和接触的方式与公司业务发展相适应，公司对现有方式 不断进行分析改进工作，针对顾客需要，提供个性化营销、多元化服务、拓宽产品及销售区域。3.2.1.4建立完善的自己的网站为适应市场发展，增强顾客的了解，公司建有自己的网站，加强了与顾客之间的沟通，让顾客更快捷地了解到相关信息。3.2.2顾客满意的测量3.2.2.1建立完善的顾客满意测量系统公司通过发放客户满意度调查表、调查问卷、网上调查，电话、专题调查等多种渠道及方式实施顾客满意度调查。从顾客的忠诚度水平、感知价值、满意度水平、预期产品质量水平、竞争对手比较等多方面了解客户信息。a)问卷调查。对公司产品进行随机调查，按照等级计分来咨询顾客满意度，并将信息反馈公司及相关部门，对客户不满意的项目通知相关部门进行改时和提高，一周内对改善进行确认，直至顾客满意。b)电话调查。通过电话拜访客户并进行调研。c)定期拜访。公司定期进行上门拜访，跟踪产品使用情况，及时了解用户的意见。3.2.2.2获取与竞争对手对比信息a)各区域办事处对当地客户进行不定期拜访，了解竞标过程中的同等企业间的信息、产品在使用过程的情况，听取客户使用同等公司产品的使用状况，及时获取顾客对产品、服务等方面的需求，与当地市场信息。b)充分利用网络资源查询了解竞争对手的基本信息，通过竞争对手举办的研讨会和新闻发布会收集竞争对手最新动态，通过行业协会、展览会等了解信息。4、资源4.1人力资源4.1.1人力资源规划 人力资源规划是通过了解公司内外部信息，预测、分析人力资源供给和需求状况，制订科学合理的人力资源发展目标与实施策略，支持集团整体发展战略和经营目标的实现，是其他人力资源管理活动的指导方针。人力资源规划如下图所示：经营状况人力资源管理状况企业战略人力资源管理状况人力资源管理状况人力资源战略使雇员期望与战略一致设计组织共享成功确定战略需要评价绩效战略性的人员配置能力开发使雇员能够创造好的绩效开发有效的管理者人力资源职能部门的管理4.1.2建立完善通畅的沟通渠道系统公司建立内、外部的互动系统，实现与员工、顾客之间的有效沟通，对公司生产、经营、管理有益合理的建议或意见均能得到权责部门的采纳或改进。下表员工及顾客互动系统：系 统方 式责任部门频 次员工互动系统报刊企管部每月一次访谈企管部不定期员工座谈会企管部不定期调查问卷企管部每年一次顾客互动系统外部刊物企管部每月一次网上互动销售服务部不定期电话拜访销售服务部每季度一次满意度调查销售服务部每季度一次4.1.3员工绩效管理系统为确保战略目标的实现，公司建立了科学的绩效考核系统，通过绩效考核对每个员工工作绩效和能力做出恰如其分的评价和测量，挖掘员工的绩效潜力，为员工的奖惩、能力开发、教育培训、合理配置及培养使用提供客观依据。绩效考核流程图：战略目标绩效管理过程岗位职责绩效改进与导入绩效计划绩效考核绩效反馈面谈绩效实施战略目标4.1.4建立和谐员工人文环境企业唯一的真正的资源是人，员工是企业的血液，以人为本是公司经营理念之一，合理使用人才，充分挖掘每个员工的潜能，且提供成长和发展的机会，提倡团队精神，增强公司凝聚与向心力，为促进公司可持续发展奠定坚实基础。a)公司十分注重培训工作，根据各岗位中员工需求，拟定年度培训计划并组织实施，不断更新知识与技能，使其跟上不断发展与变化的社会与市场，同时对培训效果进行评估。b)公司合理科学使用人才，实行激励机制、用人机制、分配机制，能者上，平者让、庸者下的公平竞争机制，使员工居安思危与思进，确保人才脱颖而出，与奖罚分明的激励，使人才流动秩序健康规范。c)为员工提供健康、安全、舒适的办公、生产的工作环境。确立职业健康卫生安全的方针与目标，严格按照相关职业健康安全管理办法执行。d)公司对新的每位员工岗前安全培训，每年组织特种作业人员进行安全培训，行车、电工、压力容器操作工等特殊工种按国家规定定期复审，设备定期检测。同时每年为每位员工进行免费职业健康体检，和生产区域环境检测，确保员工身心健康。c)公司对安全问题时刻不松懈。公司制定事故等紧急救援预案，对现场邀请专家、安监部门来公司进指导，每年举办与举行消防安全知识培训和消防演习。设有专职的安全员每天到生产现场进行安全巡查，发现安全隐患快速反馈职能部门并及时整改。4.1.5员工满意度的测评a)通过“员工互动系统”收集员工对管理制度、薪酬福利、工作环境等方面的意见和建议，综合分析、归纳整理汇总，从而了解员工的满意度的关键因素。b)科学调查员工满意程度。c)根据员工互动系统、员工满意度的调查，能直接真实地测评到员工对公司的满意状况，了解员工所想和最需要的问题。针对性对问题进行改进和完善，并制定整改措施，使企业各部门更具有团队作风、凝聚力和战斗力，员工的满意度亦提升。例如薪酬问题，公司综合了解了同行业待遇与实际的工作情况，调整了加班津贴等；带薪休假问题，公司结合国家规定与员工的意见进行了调整，增加年休的假期与探亲假，并可报销适当的车旅费。4.1.6人力资源管理办法4.1.6.1专业人员的招聘专业人员的招聘由人力资源部按照审定的招聘计划以及有关规定，负责招聘信息的发布与组织工作。a）为了保证管理的一致性、整体性和资源共享，专业人员的招聘必须由人力资源部集中发布招聘信息。b）招聘方式由人力资源部根据实际情况确定；确定需参加现场招聘的，由人力资源部通知相关单位，发生的招聘费用（场地、租车费等）由集团统一支付，记入集团招聘费用。c）为充分体现各部门的用人自主权，落实各部门负责人“选才、育才、展才、留才”的责任，由各部门负责对应聘者进行面试或笔试，重点考查应聘人员的专业理论、业务知识和创新能力等，并及时对面试情况进行记录（附表岗位应聘登记表），作为录用审批的重要依据之一。d）各部门经过面试或笔试选拔出的意向录用者，必须由人力资源部招聘专员进行面谈，重点对应聘者的证明材料进行检查、对应聘者的综合素质与心理个性等进行测评，给各部门负责人提供专业性参考意见。e）应聘人员在应聘时必须提供有效的调查途径，并承允可进行必要的调查（附表背景调查电话交流表），任何携带假文凭和简历做假的应聘者一律不予录用；若在录用后发现，即刻开除。f）面试、笔试及体检合格者，由人力资源部办理进厂手续。g）为拓宽招聘渠道，各用人部门可以自行联系相关专业人才，作为人力资源部储备人员，进行公开面试录用。4.1.6.2工人招收根据生产经营需要，生产部应至少提前一个月向人力资源部提交工人招收计划，经人力资源部部长审批后，按审定计划统筹安排招工（包括市场人员），经面试合格人员，统一由人力资源部办理录用手续。为保证工人的整体素质水平，招收工人原则上以高、中专及中技以上学历为主。a）原则上要求高中以上文化程度、身体健康、品德良好。强体力和特殊环境作业工种可放宽到初中文化程度。b）主要面向本地区、扬中地区初、高中毕业生和技工、中专学校毕业生。原则上限制招收外来工。d)应聘工人必须经过面试，招工面试由用人单位负责、人力资源部组织协助进行。特殊情况录用人员需经常务副总审批方可录用。4.1.6.3试用录用a）应聘人员经公司指定医院体检合格后，即可试用，各种传染病携带者原则上一律不予以试用；特殊情况需经常务副总审批。 b）办理试用手续须持学历、学位证书、职称证书、身份证等相关证明文件。c）新招收员工非本地（扬中籍）户口需加办暂住证，对未办理以上证件的员工，不得将其录入人事系统。d）为保护企业的著作权及商业秘密，维护企业与员工共同的长远利益，新聘人员须签订保密协议，特殊及关键岗位须签订竞业限制协议。e）试用期原则上为三个月，特殊情况另定。试用期间，如发现不符合招聘条件或持虚假学历文凭的，立即停止试用，试用期考核不合格者不予以正式录用。f)办理完进厂手续的专业人员，持人力资源部开出的工作联系函到集团办公室办理相关行政、后勤手续。g)所有手续办完后，由人力资源专员带领到用人部门报到上班。工人则由用人部门根据实际情况通知与安排。o)新聘人员由人力资源部组织相关部门进行岗前培训，新聘员工的入职引导训练（岗位专业知识与技能培训部分）则由各用人部门负责。p)新聘人员试用期满（含提前转正）经考核合格后方可正式录用。专业人员转正须填写试用期员工考核表和员工转正评估表；并且必须提交培训签到表，否则不予转正。4.1.6.4异动管理。因专业不对口、工作需要或其它合理原因，员工可申请调动。a)集团内部调动：部长级以上：提出(个人)审核(部门)审计（财务部/人力资源部）复核(人力资源部部长)审批(总经理/常务副总)b)其他员工：提出(个人)审核(部门) 复核(财务部/人力资源部) 审批(人力资源部部长)附表：员工内部调动审批表、集团员工调动审批表、解除、终止劳动合同申请、员工离职工作交接单、员工离职交接单、离职通知单。c)轮换。为培养高素质和复合型的人才队伍，在公司内实行工作岗位轮换制度，具体实施办法参照集团颁发的岗位轮换管理办法（待定）。4.1.6.5薪资与福利a)薪资分配取决于公司整体经营业绩的完成程度及同行业的整体工资水平，公司遵循公正、公平的原则，依据员工的价值创造能力（才能）、在价值创造过程中的位置（责任与风险承诺）与表现（工作态度）以及价值创造的结果（贡献）给予员工合理的薪资。b)员工的薪资包括基准内工资和基准外工资两部分。基准内工资为岗位工资，基准外工资包括加班工资、津贴和奖金等。具体参照公司薪酬管理办法（待定）执行。c)员工薪资整体调整原则上参照同行业的工资水平，并结合公司的实际经营情况，保证单位成本工资率逐年有所下降，工资增长幅度不高于生产率增长速度。员工职能工资调整根据人事考核结果确定，年度薪资调整时间为每年一月。d)福利主要包括卫生保健、住房公积金、保险以及特殊节假日慰问金等，按照集团福利管理制度（待定）执行。e)依法为职工购买社会统筹（养老、工伤、生育、失业）保险、社会医疗保险，在自愿的基础上为全体员工购买住房公积金。4.1.6.6社会工伤保险。 a)员工发生工伤事故后，应及时通知人力资源部（节假日顺延），员工受伤住院应在24小时内向保险机构办理登记手续。b)员工因工负伤或患职业病时，医疗期内发生的各项医疗费用、伙食费、转外地治疗的交通、食宿费等按江苏省社会工伤保险条例规定处理。4.1.6.7劳动合同劳动合同（含聘用合同）是公司根据国家劳动法和公司的实际情况与员工签订的用工合同。a)劳动合同。所有全员劳动合同制员工都签订劳动合同书。合同期满，视员工岗位情况续签。由人力资源中心负责办理合同的签订、鉴证与存档工作。b)聘用合同：根据公司实际需要，可与专业骨干和特殊岗位人员签订聘用合同，时间一般为二五年。c)特聘合同。对一些特聘人员，使用一种以自由聘用制为基础的人员聘用制度，规定所要完成的工作任务及所得的薪金待遇，以形成一种约束及激励机制，时间一般为一年。d)公司对接收的毕业生，应与毕业生签订劳动合同，时间一般为三到五年，由人力资源部统一办理。e)一般生产工人公司可以其签订三年以上的劳动合同，合同到期视其工作期间表现决定是否与其续订劳动合同。f)公司可根据实际情况与员工就劳动关系的各个方面以劳动合同的形式协商加以确定。4.1.6.8辞职员工辞职原则上要提前递交书面报告，正式辞职时需办理好员工辞职审批表、员工离职手续表、离任工作交接表；主管级以上干部、财务人员及敏感岗位员工须经财务和人力资源部审计后方可离职。附表：解除、终止劳动合同申请、员工离职工作交接单、员工离职交接单、离职通知单。4.1.6.9辞 退公司提前一个月通知被辞退员工，并按辞职审批权限审批执行。被辞退人员在接到辞退通知30日内必须办理完离职手续。有以下情形之一者，给予辞退；主管级以上干部、财务人员及敏感岗位员工须经审计后方可离职： a)严重违反劳动纪律，影响生产、工作秩序的； b)无故连续旷工3天者，或一年累计旷工超过15天的； c)工作疏忽而使集团、公司蒙受重大损失的； d)不服从工作分配擅自离开岗位的； e)违反治安管理条例或刑事犯罪的； f)挪用公款、行贿受贿的； g)在外兼营、影响公司利益的； 0)试用期内发现不符合条件的；p)有其它违纪行为的。附表：员工辞退、裁员审批表、解除、终止劳动合同申请、员工离职工作交接单、员工离职交接单、离职通知单。4.1.6.10享受法定假期和公休假期是员工的权利。4.2财务资源公司生产经营的流动血液的资金。自建厂以来，公司一直将资金管理作为企业财务管理的核心，结合公司实际情况主要采取： a)重大的投资项目必须严格遵循科学的投资决策程序，经过严格的可行性论证，重视财务人员的意见，利用信息，树立现代财务观念，提高风险的预测和控制能力，在充分评估项目的受益能力和偿债能力的前提下进行项目的投资决策。b)对重大投资项目聘请社会中介机构加强对工程预决算管理，在投资过程中的在建工程的财务监督，提高资金的使用效果。c)加强与地方国有商业银行建立良好的合作关系，同时拓宽筹资渠道，积极与各股份制商业银行友好合作，争取银行的各项优惠政策，既能保证资金供给且节约资金使用成本。d)及时了解政策动态与上级部门的各项上报项目，争取国家、省、市科技部门、财政部门、发改经信委等部门的政策倾斜与资金支持。e)公司内部各部门每月底须进行下月资金预算，以资金实际使用情况与预算的比较，如不适当的可采取适时调整与必要的措施。4.3基础设施 在企业发展过程中基础设施的建设是企业不断壮大的重要举措，企业本着创新发展的宗旨，需不断进行新设备与新技术的应用，以改善基础设施，提高设施水平适应发展的需要。4.3.1建立了高标准的工作环境基础设施。在环保法规日益完善，环境污染及人身健康日期益重视，根据省“十一五”的规划与化工生产企业的整治工作的要求，公司已新建成了一个集办公、研发、生产、仓储为一体的现代化花园式化工企业，活动、学习、培训、办公、研发、生产设施、工艺流程、生产设备、检测设备等按照一流标准设计建造，完备、先进装置的工作环境。为公司在国内同行业中的领头军地位作出奠基。4.3.2建立健全安全基础设施的管理，为企业发展创造良好的安全环境。a)公司领导树立高度的安全意识，严格按照安全生产法中规定，确保安全设施、设备资金的投入。b)为提高全员安全知识与技能，强化安全意识和安全责任，在对全员理论教育的同时，为安全生产月活动创造有利基础设施条件，每年举办安全消防演习活动，对安全保障的消防器材定期检查。c)安全设施、设备必须由业内具有资质的企业，且符合国家有关标准。各种设施设备建立台帐，进行分类、编号、入账、定期盘点，做到帐物相符。e)安全专员对消防器材定期检查，特别是灭火器的压力应经常检查，如发现问题及时做到位。4.4信息企业随着社会的发展，当前进入了信息网络时代，传统的手工办公需耗费了大量的时间和精力处理繁杂、重复的工作。公司以计算机技术为核心的建设企业信息平台，传递着公司经营中的各种信息，造建不受地域、空间和时间等限制的信息化工作环境，降低了经营成本与工作效率，各项工作得到了高度整合，内部工作流程更为顺畅了，提高的办公效率与企业竞争力。4.4.1实施OA办公系统，实现办公数据共享OA系统的建设形成了一个工作快速有效的沟通平台，使企业信息化加强了，工作效率提高，企业内部信息加快了沟通，领导能快速，准确地作出决策。 a)OA办公系统的实