购物中心营运管理规范.doc

第一章现场管理100 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1开闭店管理1.1 开店管理人员在开店前 45分钟开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前 30 分钟停止进场。开店前 30 分钟召开晨会。正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。保安人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。营运人员负责组织召开晨会。营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写日常运营巡视记录表。营运经理营运主管日常运营巡视记录表开闭店工作规范1.2 闭店闭店前 30 分钟营运人员开始闭店前场。闭店后 10 分钟营业员开始撤场。闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁 等安全事宜检查。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。现场营运管理工作规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2巡场管理2.1 巡场路线根据广场布局、ABC区商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。 巡场路线须覆盖广场主力店、ABC区、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。整改通知书须由副总经理审批后发至商户。整改通知书须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。营运经理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书 公共区域报修统计表巡场工作规范2.2 巡场要求每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于 4 次。 巡场范围：主力店、停车场每周至少1 次，其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写整改通知书。每次巡视后填写日常运营巡视记录表。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。2.3 巡场验证每周至少 2 次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。巡场验证记录在公共区域报修统计表上，并每周报副总经理、工程部经理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3晨会管理晨会组织每日开店前 30 分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。 各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。 每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。营运主管每周对晨会记录进行检查。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管营运专员日常运营巡视记录表营业员奖罚单晨会工作规范4经营环境管理4.1 广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前 1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。营运主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查日常运营巡视记录表。营运部经理负责审批商户安装音响的申请。如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书或营业员奖罚单，并要求其立即整改。营运主管营运专员日常运营巡视记录表整改通知书营业员奖罚单4.2 商铺环境每日对商铺环境进行检查 ：天花 ：照明、房顶的卫生及完整性地面 ：卫生清洁墙壁 ：库房、试衣间的卫生及完整性陈列 ：橱窗展示、商品陈列、道具码放 开闭店工作规范1. 营业时间 冬季 ：_ 月 _ 日至 _ 月 _ 日 ：早 _:_- 晚 _:_ 夏季 ：_ 月 _ 日至 _ 月 _ 日 ：早 _:_- 晚 _:_ 2. 开店程序 2.1 各类人员进场时间 2.1.1 保洁员 ：_:_。 2.1.2 一般商户营业员 ：开店前 0.5-1 小时。 2.1.3 餐饮商户营业员 ：开店前 1.5 小时。 2.1.4 送货人员 ：开店前 3 小时。 2.1.5 营运人员：开店前 45分钟 2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。 2.2 进场路线 2.2.1 A区商户运货由 _号门进入步行街，通过货梯及_号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。2.2.2.1 A区商户营业员和营运人员由_号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行， 禁止使用扶梯。 2.2.2.1 A区中庭商户营业员和营运人员由 _号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行， 禁止使用扶梯。 2.2.2.1 B区商户营业员和营运人员由 _ 号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行， 禁止使用扶梯。 2.2.2.1 C区商户营业员和营运人员由 _ 号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行， 禁止使用扶梯。 2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时） 2.3.1 _:_ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。严禁任何无关人员从此通道进入步行街。 2.3.2 货物一律由货梯出入。在货梯 _ 层出入口布置固定岗管控货运秩序， 严禁无关人员进出，严禁危险品进入。货品出门要持有经营运部签字确认的携物出门凭单，并要严格清点检查。 2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。 2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生 状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。 2.4.3 客服中心在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等）。2.5 开店 2.5.1客服中心人员按照开店时间播放迎宾曲、迎宾词等。 2.5.2 商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时 ，店铺正式进入营业状态。3. 闭店程序 3.1 闭店前准备3.1.1 闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、 现场状况进行全方位的检查。3.1.2闭店前15分钟，总服务台人员开始播放送宾曲。 3.2 闭店 3.2.1 闭店后 10 分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。 3.2.2 闭店后营运人员进行商户电器设备、店铺门锁等安全事宜检查，并对延 迟营业的商户区域加强巡视与管理。 巡场工作规范1. 巡场范围 *广场全生活广场内场（A区及中庭、B区、C区）、外场及地下停车场。 2. 巡场频次 2.1 ABC区各商铺每日除开闭店巡场外，在营业期间不少于 4 次。 2.2 主力店及地下停车场每周不少于 1 次。 2.3公司总经理每周一组织各部门负责人集体巡场 1 次，全面检查运 营情况。 3. 职责分工 3.1 营运部负责日常巡场工作。 3.2 营运部根据*广场广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。 组名营运人员姓名职位责任区域A 组营运主管营运专员B 组营运主管营运专员4. 巡场路线 （营运部根据*广场全生活广场布局和商户分布情况制定巡场路线。） 4.1 A区及中庭：A区外场、东广场及中心广场A区1F内街A区2F内街A区3F内街A区4F4.2 B区 ：B区外场B区1F内街B区2FB区3F B区4F4.3 C区：C区外场及西广场C区1FC区2FC区3F C区4F4.4 地下停车场 5. 巡检管控内容（包括主力店、普通商户和多种经营点位） 5.1 营业状况 5.1.1 检查商户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。 5.1.2 检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。 5.1.3 检查商户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。 5.1.4 检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。 5.1.5 检查商户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。 5.1.6 检查商户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。 5.1.7 检查主力店的转租及新增商户是否上报经发公司备案。 5.1.8 检查商户（含主力店）的装修装饰是否具备施工许可证，是否按要求 施工。 5.1.9 检查商户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。 5.1.10 了解核实商户前 1 日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。 5.1.11 及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。 5.1.12 检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。 5.1.13 检查广场内各区域的温度是否达标（22 2），空气有无异味。提 示首层商户在空调开启时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。 5.1.14 及时发现广场安全隐患，做好安全防范工作 ；及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。5.1.15 及时跟进和协调落实商户报修事宜。 5.1.16 检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在视觉效果不佳或超过时效的现象。 5.1.17 检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。 5.1.18 检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。 5.1.19 检查 DM 展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。 5.1.20 检查商户经营证照是否齐备，销售行为是否规范（如开具合格发票等）。 5.1.21 主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。 5.1.22 及时提醒商户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。 5.1.23 检查商户是否违规使用音响设备。 5.1.24 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。 5.1.25 观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。 5.2 清洁卫生 5.2.1 检查餐饮商户店内、厨房、后通道的清洁情况（每日上下午各 1 次），油 烟设备的清洗情况（每周清洗防火板 ；每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。 5.2.2 检查商户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生 状况和完好情况；检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无 锈迹等；检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好情况。 5.2.3 检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间邓）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。 5.2.4 检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。5.2.5 检查商户（尤其是餐饮区商户）的地毯是否经常清洁、保持干净。 5.2.6 检查通道口处，伞套架的整洁度及备品情况。 5.2.7 检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。 5.2.8 雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积雪。 5.2.9 检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。 5.2.10 发现问题及时通知工程人员或保洁人员进行清理 ；若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知保安人员采取临时隔离措施。 5.2.11 在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。 5.3 商品情况 5.3.1 检查商户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。 5.3.2 检查商户店内 POP 摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。 5.3.3 检查商户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。 5.3.4 检查商户的 X 展架是否置于店外通道。 5.3.5 检查商户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换。 5.3.6 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。 5.3.7 检查商户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。 5.4 物业状况 5.4.1 检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。5.4.2 检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道。 5.4.3 检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。 5.4.4 检查空调系统是否正常运行。 5.4.5 检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆物等。 5.4.6 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。 5.4.7 检查商户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。 5.4.8 检查商户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。 5.4.9 检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。 5.4.10 检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。 5.4.11 检查商户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设 施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道有无堆物占用等， 5.4.12 检查卫生间设施设备是否完好。 5.4.13 检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好。 5.5 人员及服务管理 5.5.1 检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。 5.5.2 检查商户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。 5.5.3 检查商户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。 5.5.4 检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。 5.5.5 检查商户员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。 5.5.6 检查商户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。 5.5.7 检查商户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。 5.5.8 协助对商户员工出入证的检查和管理。 5.5.9 检查多种经营点位营业员的上岗培训情况。 晨会工作规范1. 晨会时间 1.1 每日开店前 30 分钟。 1.2 晨会时间控制在 15 分钟内。 2. 职责 2.1营运部负责组织晨会。 2.2 当值营运主管负责现场晨会的组织实施。 2.3 各商户应委派 1 名店长或营业员按时参加晨会，并做好记录和传达 工作。 3. 晨会内容 3.1 常规内容 3.1.1 简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。 （1）现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP 摆放、牌价、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。 （2）客户服务 ：沟通信息、客户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等。 （3）客服中心反馈信息 ：报修、投诉、消费者服务等。 3.1.2 对商户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。 3.1.3 对商户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。 3.2 临时内容 3.2.1 提示、督促商户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。 3.2.2 通报经发公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。 3.2.3 宣导并培训广场大型营销企划活动内容和要求。 4. 晨会要求 4.1 营运主管对商户员工出勤、会议内容进行记录并存档。 4.2 营运部负责将晨会的重要事项及商户员工考勤情况按月通报给商户负责人。 携物出门凭单 单据编号：商户名称携物人姓名联系电话物品名称及数量申 请 人 （签字） 年 月 日 营 运 经 理 （签字） 年 月 日现场营运人员（签字） 年 月 日 时 分现场保安人员（签字） 年 月 日 时 分说明：1、携物人必须佩带本商场出入证或可证明其办理人身份的证件2、营运人员核实本单所列物品和人员后放行并记录第一联:营运部 携物出门凭单 单据编号：商户名称携物人姓名联系电话物品名称及数量申 请 人 （签字） 年 月 日 营 运 经 理 （签字） 年 月 日现场营运人员（签字） 年 月 日 时 分现场保安人员（签字） 年 月 日 时 分说明：1、携物人必须佩带本商场出入证或可证明其办理人身份的证件2、营运人员核实本单所列物品和人员后放行并记录第二联：物业部 日常运营巡视记录表早班 晚班 年 月 日巡视时间巡视区域巡视内容工作记录巡视人 签字开闭店营业员秩序有无 投诉经营 情况店内 环境装修 情况餐饮 卫生食品 安全货品 垃圾 运输外场 促销公共 区域卫生间现场处理情况需协调事宜重点跟进事宜营运部经理检查确认 ：备注：1. “”表示正常，“”表示存在问题（必须在处理情况写明处理过程或结果）。 2. 巡视区域为巡场路线中所规定的所有区域。 3. 必须在处理情况写明处理过程或结果，当天不能处理完毕，需提示跟进。重点情况应标注。 *广场全生活广场整改通知书致 ： 经检查，贵处存在如下问题，请立即采取有效措施，限定于 年 月 日前整改完毕，并将整改情况报至经发公司营运部。感谢支持与配合！存在问题 整 改 措 施 及 改 进 效 果 经办部门负责人签章日期：整改单位负责人签章日期： 公共区域报修统计表年 月 日报修部位报修项目维修时限要求维修人维修情况未完成原因营运部验证情况验证人完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成 营业员奖罚单 单据编号：铺位号品牌日期奖 / 惩原因奖/惩金额（元）员工签收商铺经理营运专员营运经理财务经理副总经理说明 ：无论属员工行为或属商户行为，接到本书面通知后，应在三天内将罚金交至经发公司财务部。否则，*有限公司将按双倍罚金从履约定金中作相应扣除，且商户应在接到书面通知后七日内将履约定金补足。未及时补足的，按照欠费处理。第一联 商户营业员奖罚单 单据编号：铺位号品牌日期奖 / 惩原因奖/惩金额（元）员工签收商铺经理营运专员营运经理财务经理副总经理说明 ：无论属员工行为或属商户行为，接到本书面通知后，应在三天内将罚金交至经发公司财务部。否则，*有限公司将按双倍罚金从履约定金中作相应扣除，且商户应在接到书面通知后七日内将履约定金补足。未及时补足的，按照欠费处理。第二联 营运部*广场内部商户现场宣传申请单品牌申请日期宣传时间宣传地点宣传内容宣传类型：在以下选择中打“”推广接待台 广告看板DM派发 广场活动其它：派发时间段：在以下选择中打“”12:00-13:00 16:00-17:0013:00-14:00 17:00-18:0014:00-15:00 18:00-19:0015:00-16:00 19:00-20:00请示部门意见企划部工程物业部租赁部副总经理意见总经理意见备注：两家商户不可同一时间段在相对集中的地点派发宣传广告。第二章商户管理 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1进退场管1.1 进场商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商户进场流程单，协助商户办理进场手续。进场当日，由营运部、租赁部、工程物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。商户二次装修时须由营运人员填写商户二次装修审图意见表，审批确认后，由工程部办理进场装修手续。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、租赁部、财务部共同进行开业前检查，并填写商铺开业检查表。营运部在商户进退场中起组织协调作用。租赁部督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。完成商铺开业检查表审批确认后，商户方可正式营业。 营运经理营运主管商户进场流程单房屋交接确认书商户二次装修审图意见表商铺开业检查表进退场工作规范1.2 退场在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写商铺终止合约审批表，办理审批手续。营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写商户退铺验收表。营运人员负责填写和流转商户退场流程单，协助商户办理退场手续。提前终止租赁合同，须提前1个月上报总经理批准后方可执行。商户签订书面的终止合同协议书后，营运部方可办理商户退场流程单商铺终止合约审批表商户退铺验收表商户退场流程单商户管理工作规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2装修管理2.1 商铺形象升级督促广场各次主力店和步行街商户每年对商铺进行 1 次内装。商户内装必须采用该品牌最新的装修设计方案，确保店铺形象提档升级。由营运部对商铺形象升级装修提出申请，并由工程部对房产技术条件改动提出意见，上报*有限公司总经办审批。营运经理营运主管商户装修手册2.2 装修图纸审核 3 个工作日内完成商户店招、橱窗、店面形象的图纸审核。要求商户按审核后的图纸装修。工程部、物业部、营运部负责审核商 户装修图纸并提出修改意见营运人员通知商户按要求修改。商户二次装修审图意见表2.3 现场管控要求商户按统一样式制作商铺围档。监督装修进度及店招、橱窗、店面形象装修协调临近商户关系。严格控制商户装修过程，对不符合要求的及时下发整改通知书。营运主管每天检查装修现场和记录。营运经理每周检查装修现场和记录。营运主管整改通知书2.4 装修验收检查商铺店招、橱窗、店面形象的整体布局。确认不合格项整改已完毕，验收合格后方可签字确认。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并由工程部签署装修工程竣工验收单，并办理装修押金的退还。装修工程竣工验收单3餐饮商户管理3.1 厨房检查每日对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位的卫生情况至少检查1次。提醒商户办理/续办健康证、食品卫生许可证等。每周检查食品进出货记录。营运人员负责巡场检查并填写日常 运营巡视记录表和餐饮商户厨房排油烟系统检查表。营运主管每日抽查现场及记录情况 ；营运经理负责抽查巡场记录；确保记录 完整、充分、真实、准确。营运专员营运主管营运经理日常运营巡视记录表餐饮商户厨房排油烟系统检查表3.2 系统检查每周对商户厨房排烟系统至少检查 1 次，并对排烟管道清洗标识进行核查。每月牵头组织至少 1 次由安防部、工程部共同参加的商户厨房排油烟系统及清洗标志联合查。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4商户关系管理4.1 主力店沟通必须建立由副总经理经理级以上人员与主力店的工作对接渠道，并指定与主力店沟通的联络人协调日常沟通工作。沟通内容包括：销售数据、重大营销活动、租赁区域消防检查情况、对服务管理的满意情况等与经营管理活动相关的工作事项。副总经理经理在每月、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开 1 次月例会、节前例会。广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。与主力店的沟通会议必须形成会议纪要。对沟通会议提出的问题及时整改、跟踪和回访。重要信息必须逐级上报。如接到主力店的沟通请求，响应时间不得超过 2 个工作日。副总经理会议纪要4.2 普通商户沟通每日与商户进行沟通，了解商户销售数据、货源组织和库存管理、营业员工作状态等情况，收集商户的主力消费者资料。每月召开商户店长座谈会，听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行整理，提出改进措施。每年至少组织 1 次“优秀商户”评选，并进行公示。公司领导应定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况 ；重大节假日可提前给商户负责人发送短信致以问候。营运经理营运主管项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件5商户档案管理按一户一档要求，建立主力店和普通商户档案。主力店商户档案包括 ：各类会议纪要与主力店及其总部往来的工作函件、投诉及处理记录等。步行街商户档案包括 ：证照复印件、租赁合同及相关协议、物业管理合同及相关协议、商户进场流程单、商铺终止合同审批表、商户退场流程单、各类会议纪要、往来函件及其他记录等。商户档案信息要严格保密 ；公司内部查阅须建立严格的审批程序并保留记录。文员商户档案档案管理关于数据信息保密管理的规定 统一经营管理守则1. 总则 1.1 目的 为共同促进*广场全生活广场（以下简称“*广场”）的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善广场的经营管理体系和 商业信誉，规范经营者的交易行为，将广场全体经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。 1.2 本守则适用于*有限公司（以下简称“经发公司”）实施管理的*广场全生活广场。 1.3 全体经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则，必须遵守和执行国家、地方相关法律法规及政策。 1.4 全体经营者同意遵守经发公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。 2. 经营者入场管理规定 2.1 经营者所经营商品必须符合经发公司与客户之间签订的租赁合同及补充条款中的相关规定。 2.2 经营者所经营商品必须符合*广场的商业定位：时尚、流行、优质、实价。 2.3 经营者所经营品牌、品类必须提前向经发公司提出申请，经发公司根据品 牌的知名度、美誉度、品牌形象以及其在本地或外地商场、专卖店的销售情况进行综合审核和筛选，结合品类规划决定其经营区域和经营面积，确保每家商户经营的稳定性，为今后*广场的持续稳场、旺场经营奠定良好基础。 2.4 经营者所经营的商品质量须符合中华人民共和国产品质量法，须向经发公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书等证照复印件，并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营商品均须提供由国家相关部门机构认可 的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。 2.5 经营者所聘用在*广场工作的现场管理人员、营业员、收款员、业务员 等均视为经营者员工。所有经营者员工上下班必须佩带工牌，并在规定时间内按经发公司指定的员工通道出入。 3. 经营者装修管理规定 经营者必须严格按照商户装修手册和相关流程进场装修。 4. 经营者经营行为管理规定 4.1 为确保*广场的有序经营，使*广场经营管理纳入高效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，经发公司组建一支强大的管理团队，为*广场共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基础。 4.2 经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经营范围内，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积的调整，须提前向经发公司提出申请并由经发公司进行严格筛选、备案。为了保持*广场的经营定位、业态规划、品类经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现持续稳场、旺场，并维护经营者利益及对经营者负责，经发公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积进行分析，以便使经营者做出合理选择。如未经经发公司许可超出约定的商品、品牌经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，经发公司有权予以制止并保 留采取其他制约行为的权利。 4.3 品牌优胜劣汰、优化品牌组合是不断提升*广场整体竞争力的手段。 经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌风格定位不适合市场竞争而难以为 继的，为了维护*广场整体运营的稳定性，经发公司将及时提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出合理评价，并将及时将有发展潜力的品牌及商户调整到位。4.4 经营者在每日营业前须将相应的营业执照和相关证照放在店铺明显位置处。 4.5 营业时间按照*广场全生活广场统一规定执行。 4.5.1*广场全生活广场营业时间定为 ：_ 月 _ 日至 _ 月 _ 日（夏季 ） 早 _:_- 晚 _:_ ；_ 月 _ 日至 _ 月 _ 日（冬季）早 _:_- 晚 _:_。在 该时段内，所有商户必须保持开店营业状态。视季节变化、法定节假日或全体首层 商户经营状况，营业时间可做提前或推迟的调整。外铺在确保不影响内场安全等管 理的情况下（如与内场相连接的门内、外加锁），可在上述营业时间的基础上向经发公司书面申请提前或推迟营业时间。 4.5.2 按上述营业时间，经营者员工应在开店前 0.5-3 小时进入*广场，并在闭店后 10 分钟离开*广场。 4.6 经营者及其员工必须遵守以下统一的*广场经营管理服务标准 ： （1）统一物业管理 ； （2）统一营业时间 ； （3）统一经营者员工日常服务规范。 4.6.1 对于在本地统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，在*广场的该品牌店铺内应做到以下统一管理原则 ： （1）统一使用 POP 广告的样式及书写标准 ； （2）统一使用销售小票 ； （3）统一使用工牌样式、佩带标准。 4.6.2 对于在本地未统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，必须做到在*广场范围内执行如下统一管理原则 ： （1）统一使用*广场的 POP 广告形式 ； （2）统一使用*广场的工牌样式、佩带标准 ；（3）统一使用*广场的销售小票。 4.7 经营者所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注 的规定，真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求 ：（1）有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。 （2）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要名称和含量的，用中文相应予以标明。 （3）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。 （4）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品， 应当有警示标志或者中文警示说明。 （5）服装、纺织使用说明的标识按中华人民共和国国家标准“消费品使用说明 纺织品和服装使用说明”执行，必须标注内容包括：制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量检验合格证等。 （6）经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应 ；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价 ；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧 物价牌应当及时更换 ；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反*广场的物价管理规定。 4.8 经营者在进行促销宣传时使用的 POP 纸，必须使用*广场统一的 POP 宣传纸或该品牌统一使用的 POP 纸，内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许使用 其它字体标示。店铺橱窗玻璃原则上不得粘贴任何形式的广告和宣传品。店铺内尽量不采用易拉宝、X 展架作为宣传，建议采取30CM 40CM 左右的立牌置于货柜 （架）之上。 4.9 经营者应当遵守国家颁布的消费者权益保护法（以下简称消法）。对于 消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换 ；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包” 规定执行售后服务。除此之外，其他有争议的商品质量纠纷可参照消法相关规 定执行。如因经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生 的一切损失由经营者负责。 4.10 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费 者出具购货凭证或者服务单据 ；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须 出具。 4.11 经营者必须遵守以下诚信宣言，并公开接受公众监督 ： （1）诚信经营，规范管理 ； （2）微笑服务，礼貌待客 ； （3）仪态端正，用语文明 ； （4）买卖公平，童叟无欺 ； （5）货真价实，假一赔二 ； （6）购物开票，售后三包 ； （7）依法纳税，按约缴费 ； （8）顾客有难，鼎力相助 ； （9）公开监督，奖惩分明 ； （10）公益事业，人人有责。 4.12 经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检 验期内。 4.13 禁止经营下列物品 ： （1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）； （2）受国家命令保护的动、植物及其制品 ； （3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品 ； （4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。 （5）假冒伪劣商品 ； （6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物 ； （7）国家规定禁止上市的其他物品。 4.14 经营者及其员工在*广场内不得有下列行为 ： （1）损害商场的装饰、装修及其他公共设施 ； （2）占有和妨碍公共区域、设施的正常使用 ； （3）聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音 ； （4）使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两 ； （5）掺杂掺假、以假充真，以次充好 ； （6）欺行霸市、强买强卖 ； （7）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利 ； （8）设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为 ； （9）违反法律、法规的其他行为。 4.15 任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关检举、控告经营者经营和管理活动中的违法行为。 4.16 经营者应及时与经发公司沟通经营状况，每天如实登记销售额，经发公司将负责做好保密工作。 4.17 经营者入场商品必备证照和材料详见附件一、附件二。 5. 各项缴费、押金、保证金的管理规定 5.1 经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水 费、燃气费等相关费用 ；使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。 5.2 物业管理保证金 ： （1）经营者应向经发公司缴纳物业管理保证金，作为在*广场经营期间遵守统一经营管理守则的保证金。（2）经营者在合同期内违反统一经营管理守则而对*广场或经发公司造成损害的，视损害程度经发公司工作人员有权按扣罚标准从物业管理保证金中做相应地扣除，经营者应在接到书面通知后 5 日内补足物业管理保证金。 6. 经营行为的延续与终止 6.1 经营者自行决定终止经营，应提前一个月向经发公司提出申请并进行备案，新引进品牌须经经发公司进行审核，按经营者入场管理规定执行。 6.2 在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者共同使用合同所约定的经营场所。 6.3 经营行为的延续 ： 经营者应在合同届满之日 180 天前向经发公司提出延续经营的书面申请，双方在合同届满之日 90 天前重新签订租赁合同及补充条款。 6.4 经营