前台对客服务培训案例分享.doc

。前台对客服务培训案例分享：前台篇一、发生重复卖房，怎么办？1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知前台重新安排房间，房间尽量安排在同楼层，离原来的房间不要太远；3、房间安排后，将房卡送上楼层，带客人到新的房间；4、取回原来的房卡；5、协助客人将行李拿到新的房间，再次致歉。二、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；2、建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先处理其它事情，行李可放在前台保管；3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；4、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。三、客人向我们投诉时，怎么办？1、 客人投诉时，按照顾客抱怨（投诉）处理步骤解决，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人的投诉意见记录，不要争于辩解或反驳；3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；3、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。四、客人对我们提出批评意见时，怎么办？1、客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。五、遇到刁难的客人时，怎么办？1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。六、客人发脾气骂你时，怎么办？1、服务员接待顾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；2、当客人发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值班经理或店长汇报。七、在服务工作中出现小差错时，怎么办？1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。八、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？ 1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到 一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投 入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供 优质的服务。九、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼， 让客人稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先向客人道歉；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。十、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的 概况和城市情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回 答的现象；2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答， 经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释表示歉