呼叫中心系统建设方案.doc

精选范本 供参考 精选范本 供参考 目 录 1 呼叫中心技术分析 4 1 1呼叫中心技术的发展趋势 4 1 2呼叫中心技术的综合比较 6 1 3呼叫中心技术的选型建议 7 2 总体规划方案 8 2 1规划方案 8 2 2呼叫中心系统网络要求 13 2 3多层次全方位的系统容灾方案 14 2 3 1呼叫中心核心平台系统的高可靠性 14 2 3 2系统容灾方案的部署 16 2 3 3融合交换平台的冗余切换 16 2 3 4媒体处理平台的负载均衡 17 2 3 5智能接入平台的即插即用 17 2 3 6系统平台软件快速备份和恢复 18 2 3 7最适合 IP 呼叫中心的冗余方案 18 2 3 8网络故障下的移动分机容灾 19 2 3 9中继采用多运营商接入 实现冗余备份 19 2 3 10录音的灾备 20 2 3 11数据库应用服务器的灾备 20 2 4机房配置管理方案 21 2 5呼叫中心平台功能 22 2 5 1IP 语音交换机功能 22 2 5 2IVR 功能 23 2 5 2 1 高级 IVR 实现方式 23 2 5 2 2 基础 IVR 功能实现语音导航 27 2 5 3人工座席功能 28 2 5 4客户管理和工单管理功能 29 2 5 5知识库功能 31 2 5 6座席语音信箱功能 32 2 5 7ACD 排队功能 33 2 5 8班长席管理 35 2 5 9录音管理 36 2 5 10会议功能 37 2 5 11传真功能 38 精选范本 供参考 2 5 12呼叫中心系统综合网管 40 2 5 13报表功能 41 2 5 14大屏幕功能 42 2 6接口及集成 43 2 6 1AltiSDK 开发接口说明 43 2 6 2座席 CTI 客户端集成方式 44 精选范本 供参考 1 呼叫中心技术分析 本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述 结合对呼叫中心技术 的综合比较 提供了呼叫中心平台的选型建议 然后着重介绍了本项目系统建设要求 和需求分析 并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施 1 1 呼叫中心技术的发展趋势 呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管 理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统 是实现公众及客户服务的有效载体 对于客户来说 呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务 客户能从服务单位得到更 快的响应 能够得到 7 24 的持续服务 能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持 对于服务单位而言 呼叫中心系统有助于服务单位建立完善 高质量的客户服务体系 加强与客户的沟通 树立良好的形象 还能有效地控制客户服务的成本 通过电话营 销等手段还能为服务单位增加利润来源 呼叫中心技术经历了从第一代传统 TDM 交换机技术 第二代语音板卡 第三代 IP PBX 或软交换技术 到 NGCC 下一代呼叫中心技术的革新 当前主要有以下四个方 面的发展趋势 系统规模 从大型化向小型化发展 据全球市场不完全统计 200 座席以上的呼叫中心约占总量的 5 其主要应用集 中于大型电信运营商及大型银行 而 50 至 200 座席之间的呼叫中心约占总量的 27 其主要应用集中于金融企业和服务供应商 而 50 座席以下的呼叫中心却要占到 总量的 68 其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构 精选范本 供参考 在中国大陆 早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信 中国移动 五大国有银 行等所建设的 而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心 从投入产出的角 度出发 往往初步以中小型为主 呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应 单 纯强调系统规模 向现在全面提升应用层次 综合注重系统功能进行发展 体系结构 从传统型向融合型发展 基于传统 TDM 交换机 语音板卡 传统型 IP PBX 或软交换的解决方案 其系统 集成度较低 几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备 一个典型的呼叫中心 至少 要由几个厂商所提供的设备组成 核心交换设备 传统 TDM 交换机 语音板卡 传统 型 IP PBX 或软交换服务器 CTI 服务器 IVR 服务器 录音服务器 传真服务器 VOIP 网关等 总之 每增加一个功能 都需要增加不同厂商的硬件和软件 而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长 管理和维护困难 不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点 已经不适应呼 叫中心与业务系统紧密整合的应用要求 随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来 越全面地予以关注 市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈 应用模式 从集中式向分布式发展 随着呼叫中心应用的深入 许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源 场地资 源 人力资源等方面的限制 面临着提供本地化服务 区域化服务 特色化服务的多 样性要求 传统的集中式应用模式 集中接入 座席集中 一家当道的局面已一去不复 返 在呼叫中心应用领域出现了集中接入 座席分布 分布接入 座席集中 分布接入 座席分布等多种分布式应用模式 而实现分布式呼叫中心应用的技术前提 就是语音与数据网络相融合 即 VOIP 技 精选范本 供参考 术的大规模应用 当前 互联网应用的高速发展 数据网络建设的日益成熟 网络带 宽资源的日益丰富 多媒体应用的日益普及 均为 IP 分布式呼叫中心技术日益发展的 应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑 系统地位 从成本中心向利润中心发展 在过去很长的一段时间内 很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十 分愿意投入 其中很大一部分原因是许多决策者认为 呼叫中心充其量只能有助于改 善服务形象 在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位 当前 随着整个 社会日益倡导以 客户服务 为中心的理念 呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机 系统地位得到了极大的提升 无论是面向个人衣食住行 面向应急事件处理 还是面 向政府公众服务 呼叫中心可谓无处不在 特别是外呼型呼叫中心 为其建设单位提 供了运用电话营销 外包服务等手段所带来的新的利润增长点 让呼叫中心系统从过 去单纯的成本中心向综合的利润中心发展 1 2 呼叫中心技术的综合比较 无论是第一代传统 TDM 交换机技术 第二代语音板卡 第三代 IP PBX 或软交换 技术 还是从第三代技术基础上发展起来的 NGCC 下一代呼叫中心技术 在当今市场 中都有一定的应用基础 但其适用范围并不相同 从下表可以看出 NGCC 下一代呼 叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性 应用模式的灵活性 核心功能和应用 功能的同源性 高集成度 高稳定性 适用规模广 实施周期短 特别是强大的业务 整合能力 在市场中逐渐处于突出的技术优势地位 IP PBX 软交换 技术分类 传统 TDM 交换机 语音板卡 IP 传统型NGCC 下一代呼叫中心 交换机制电路交换电路交换包交换包交换基础上融合电路交换 精选范本 供参考 或包交换 体系结构离散型 在 PBX 上外挂 CTI IVR 等核心功能 融合型 PBX 与 CTI IVR 等核 心功能合而为一 应用模式集中式集中式集中式或分布式 集中式或分布式 可以灵活转换 集成度低低低高 稳定性 受 CTI 等部 分的制约 差 受 CTI 等部分的制 约 高 性价比 TCO 价格昂贵 维护成本高 价格低廉 功能单一 价格高 维护成本 高 实际案例少 价格适中 功能丰富 性价比高 应用案例多 适用规模大中型小型中小型大中小型 实施周期 不同厂商的产品集成周期较长 需要解决不同厂商产品间的接口问题 周期短 见效快 业务整合能力 不同厂商的产品开发接口复杂而不统一 需要较大的技术力量投入 统一 SDK 易于业务整合 1 3 呼叫中心技术的选型建议 过去 呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时 往往片面重视核心语音 交换设备的选择 其实核心语音交换设备 无论是传统 TDM 交换机 语音板卡还是传 统型 IP PBX 或软交换服务器 仅仅起到所谓排队机的功能 就像一个人体的心脏 而 在一个典型的呼叫中心系统中 CTI 服务器才是真正的核心 就像一个人体的大脑 如 果呼叫中心平台在 CTI 服务器乃至 IVR 服务器 录音服务器等设备部分功能有所欠缺 的话 即使核心交换设备再强壮 整体应用时都可能出这样那样的问题 因此 在呼 叫中心平台选型时 更应该从以下多个方面进行综合的考虑 交换机制的选择 目前 呼叫中心的核心交换机制分为 IP 包交换和传统电路交换两种 因此 建议 用户首先根据应用需求 确定选择基于 IP 包交换的平台技术还是基于传统电路交换的 平台技术 Gartner 早在 2008 年 6 月的报告就指出 IP 呼叫中心市场在迅速增长 精选范本 供参考 全球 IP 呼叫中心交付量比上年增长 37 占呼叫中心总交付量的 49 而当前 随 着越来越多的企业转而利用 IP 技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能 向 IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流 体系结构的选择 从之前呼叫中心技术的综合比较来看 融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不 具备的技术优势 所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流 应用模式的选择 由于 IP 分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式 如果用户现在或未来有分 布式的需求 就应该优先考虑 IP 分布式的呼叫中心解决方案 当前 NGCC 下一代呼叫中心技术作为基于 IP 包交换并融合传统电路交换和语音 处理机制 具有高度集成的体系结构 适合分布式应用模式的综合解决方案 真正能 做到核心交换与 CTI 功能的高度集成 凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单 位所青睐 2 总体规划方案 2 1 规划方案 根据需求 本项目采用 IPDCC 呼叫中心系统集群方案 本方案是按照 统一标 准 总体规划 分布实施的原则 构建业务应用系统灵活 紧密集成的融合型呼叫中 心解决方案 系统采用集中接入 分布服务的形式 通过集中管理数据方式 形成统 一管理 分析和报告机制 总体规划拓扑图如下 精选范本 供参考 系统结构介绍 座席 座席规模为 1500 个 本期上线 500 个 座席部署支持集中和分布部署 座席设备只有座席 PC 和耳麦 座席通过 PC 声卡 或耳麦 USB 耳麦 自带的声卡处理话务 呼叫中心系统结构为 SMG 融合软交换平台集群 融合交换层 采用 2 台核心软交换服务器作为中心的 PBX CTI ACD 核心 平台服务器 冗余热备 媒体处理层 采用 2 台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器 负载 均衡 语音接入层 系统支持 E1 中继或 SIP 中继等多种接入方式 传统 E1 中继接入 智能接入网关支持集中接入 540 路中继 18E1 如采用 SIP 中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与 PSTN 直 接连接 支持集中接入 540 路 SIP 中继 精选范本 供参考 IVR 通道数 基础 IVR 语音导航 IVR 通道等于中继数 这是系统优势 由于每个中继端口都 有 IVR 资源 这样呼叫中心就配置了充足 IVR 端口 完全避免了由于 IVR 服务器端口 数不够 造成资源不足的情况 呼叫中心系统集群组成 呼叫中心系统平台 类型设备说明 核心交换平台 冗余 核心软交换通讯服务器 2 台 实现 PBX ACD CTI 等核心功能 媒体处理平台 负载均衡 媒体处理服务器 3 台 实现通话录音 IP 语音处理 会议监控及语音留言等 功能 智能接入平台 冗余 即插即用 服务器 10 台 根据接入 E1 中继的数量 18 路共 540 线 实现数字中继接入 基础 IVR 等功能 呼叫中心其它服务器 服务器建议配置相应功能 录音管理服务器 用户自备 建议采用 1 台 Intel Xeon5620 4G 内存 640GB 硬盘 管理录音文件的检索 管理文件存储 备份 管理质检 人员权限 直连存储 ISCSI 有效存储空间 10TB 按 500 座席 平均每天通话时 长 3 小时 在线存储 6 个月 计算 存储大容量的 并且对在线保存时间要求较长的录音文 件 磁盘阵列可选用 ISCSI 存储 如 DELL MD3200I 最大可支持 20TB 应用 数据库服务器 用户自备 建议采用 2 台 Intel Xeon5620 4G 内存 2TB 硬盘空间或以上 业务应用软件 呼叫中心报表数据库 CDR 数据库 录音索引 路径数据库 其它呼叫中心应用数据库 安 装高级报表软件 IVR 外拨软件 预览外拨软件及基础 精选范本 供参考 座席软件 高级 IVR TTS 服务器 用户自备 建议采用 2 台 Intel Xeon5620 4G 内存 640GB 硬盘 安装高级 IVR 服务器软件 座席 PC 类型设备说明 座席 PC 用户自备 建议配置 Intel 双核 CPU 1G 内存 640G 硬盘或以上 座席耳麦 用户自备 建议配置 GN 等品牌耳麦 建议型号 GN 1900 USB 呼叫中心系统集群配置特点 呼叫中心系统集群采用模块化设计 主要包含呼叫中心通讯系统平台模块 存储系 统模块 应用系统模块 各个功能模块即各自独立 可分可合 伸缩自如 可按规 模灵活扩展 同时又相互协作 整合成为一个呼叫中心资源集群 提供全功能的呼 叫中心服务 系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的 PBX CTI 两大核心系统应属同一厂家 主流配置 同时 IVR 录音等其他主要功能模块也应采用同一厂家的产品 保证了 系统的稳定性和兼容性 呼叫中心核心平台由三层架构组成 分别是核心交换 媒体处理和接入网关 保证 呼叫中心平台的可扩展性和可靠性 呼叫中心核心平台的三层架构中 接入网关需 要具备即插即用的能力 增减设备 无需停机 快速投入呼叫中心运营 所采用的核心交换平台需要采用四核高性能服务器 保证呼叫中心平台的高性能 呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案 表现在两大核心的灾备 一是电话交 换核心和 CTI 的冗余热备 二是 IVR 的热备 系统提供从核心交换的冗余备份 到 媒体处理的负载均衡 再到语音接入的 N 1 备份方案 即把系统的总体成本降到 精选范本 供参考 最低 又保证了系统的高可用性 在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故障 都不会影响到呼叫中心系统平台整体的正常运行 呼叫中心系统平台提供 TCP IP 协议标准的 CTI 接口 CTI 接口需要符合 PBX 标准 并由同一厂商提供 呼叫中心系统平台提供通信速率 1000M 的以太网接口 适应未来 NGN 3G 网络的接入 呼叫中心系统平台内核同时支持电路交换 TDM 和 分组 IP 交换 分组交换应支持 SIP 协议 适应三网合一的发展趋势 呼叫中心核心系统平台提供的中继接口应具备多种接口 方式 应支持提供模拟中继 E1 数字中继 IP 中继等接口方式 呼叫中心电话终端设备支持 POTS 电话 IP 电话或者 VoIP 软电话终端 IP 终端 设备要求实现 SIP 接入 呼叫中心平台的维护管理采用全中文图形化管理界面 不通过命令行操作 呼叫中心核心平台支持传真功能 传真功不采用独立的传真板卡实现 由呼叫中心 中继端口直接支持语音及传真功能 呼叫中心核心平台支持座席通话录音功能 录音功不采用独立的录音板卡并线实现 录音功能直接支持在座席模块中 包括 IP 和模拟 呼叫中心核心平台提供语音信箱功能 语音信箱不得外挂 须在平台内部实现 呼叫中心核心平台具备 ACD 自动电话分配 座席工号自动播报 人工与自动互转 音乐等待 缩位拨号 代答 来电转移 保持 电话会议 3 组 6 方 驻留 一 址多寻 遇忙或无应答多种转接方式 免打扰 话中插播 免打扰 主被叫号码路 由功能 业务类型的融合 Inbound 与 Outbound 应用相融合 精选范本 供参考 传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务 以呼入型应用 Inbound 为主 当用户需要部署问卷调查 电话营销等外呼型应用 Outbound 时 往往就会需要 外挂第三方的 Outbound 服务器设备 而 IP 呼叫中心平台能够在后台对 Inbound 和 Outbound 进行统一处理 无需外挂任何 Outbound 服务器设备 座席员仅仅通过方 便灵活的工作组角色定义 就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务 呼叫中心呼 入和外拨共享一套核心呼叫系统 避免了重复投资 中心座席 中心座席或远程座席采用 IP 软电话坐席方式 通过网络与呼叫中心系 统互连 不需要为座席单独布电话线 远程座席不受地域限制 只要 IP VPN 网络正常支持语音通讯即可 班长席 班长席可以通过 IP 网络管理 监控 监听 辅导 等方式管理本地 IP 座 席 班长席采用同样的方式管理远程 IP 座席 网管 采用中心集中网管 录音质检管理 采用中心集中管理所有本地 IP 座席和远程 IP 座席 权限管理 权限管理由中心统一管理 分配权限 数据管理 业务数据管理由中心集中管理 报表管理 报表由中心统一管理 2 2 呼叫中心系统网络要求 中心座席通信网络建议 中心座席采用 IP 软电话 利用 LAN 通信 网络规划 考虑将呼叫中心设备 PC 机 融合通讯服务器 置于独立的 VLAN 或子网内 座席与中心之间的 IP 网络传输质量及网络规划建议 精选范本 供参考 为保证更可靠的通话 QoS 建议各远端座席与中心之间通过 IP 网络信 需要网络支持 VoIP 语音 确保座席与客户之间的通讯是可靠 透明并且 有保障的 每个座席通话需要占用 100Kbps 采用 G 711 编码格式 或 30kps 采用 G 723 1 编码格式 的带宽 远端与中心之间应保证足够的 带宽 中心与各远端内部的局域网络建议 避免广播风暴 网络规划考虑将联络中心设备 包括座席 PC 通讯服务器 置于独立的 VLAN 或子网内 有效避免网络广播风暴 是良好语音通话体 验的可靠保证 座席计算机避免 VoIP 语音数据传输受病毒 P2P 应用 广播或多播风暴 或其它应用程序的影响 网络设备之 QoS 支持 端到端 从座席 PC 到 IP PBX 交换机 传输路径 上 所有网络设备支持 ToS QoS 控制 将 IP 语音优先传输 并保障带 宽 2 3 多层次全方位的系统容灾方案 2 3 1呼叫中心核心平台系统的高可靠性 系统冗余备份 通过两台融合交换服务器和冗余备份设备即可实现系统的高可靠 性 方案的特点是实现了呼叫中心平台所有核心功能的全冗余 部署冗余备份系统 使 IP 呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性 真正提供 7 24 小时服务 使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务 核心交换平台 冗余 结合独立的媒体处理平台 可以实现以下功能 精选范本 供参考 当主核心交换平台故障或需要停机维护时 备机接管全部功能 所有许可会自动复制到备机 主备机实时同步配置信息 保持 IP 话机的注册 保持主机上的相关 CTI 功能 保持正在通话的话路 当系统切换时提醒管理员 可自动 手动切换主备机 在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中 可提供多层次 多样式的冗余备份 及负载均衡 精选范本 供参考 2 3 2系统容灾方案的部署 构成核心交换平台的冗余系统的设备包括 融合交换服务器主机 备机和 A B 冗 余切换设备 构成冗余切换系统 构成智能接入平台系统的设备包括 多台公司的智 能接入设备 主要是提供与电信线路的连接 当其中一台出现故障 只是有一小部分 的外线接入受到影响 而不会影响到整个系统平台 当智能接入设备故障修复 可以 在不中断现有呼叫中心系统平台的前提下 将修复的智能接入设备连接到整个呼叫中 心系统平台中 使之正常运行而不影响整个系统 2 3 3融合交换平台的冗余切换 融合交换平台的热切换工作模式是 通常情况下由主机保证系统的正常运行 备 精选范本 供参考 机通过监测主机的运行情况并同步配置信息 当主机遭遇突发故障宕机或停机维护时 备机立刻自动接管工作 整个系统切换和恢复时间可控制在数秒内 从而保证整个系 统的不间断运行 即使当 A B 冗余切换设备自身出现断电或者其他故障时 所有电话 和 CTI 链路均可保持原状 处于正常工作状态 特点 系统完全实现了在无人值守情况下的自动热切换 同时实现了 PBX 和 CTI IVR 服务 录音服务等的高可靠性 2 3 4媒体处理平台的负载均衡 冗余 通过增加一个媒体处理平台来增强整个系统的冗余能力获得更高可靠性 负载均衡 因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功能 整个系统的媒 体处理任务就可以分摊到两台主机上同时进行处理 所以增加了一个媒体处理平台后 不仅可靠性大大增强 并且增强了 IP 语音媒体处理能力 IP 外线及 IP 分机通话录音 功能 会议资源及监控资源功能 特点 支持大话务量的座席群 适合部署 500 个 IP 座席规模以上的呼叫中心 2 3 5智能接入平台的即插即用 N 1 冗余 通过增加一个或者一个以上冗余的智能接入平台来实现 当某个智能 通讯服务器发生故障时 不用关闭整个呼叫中心系统 只需将中继线路插到冗余的智 能通讯服务器上 而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响 而当需 要增加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务 只需在融合交换服务器上进行简单 的配置后即可立即投入使用 同样不影响整个系统的正常运行 切换过程 不需要关闭或重新启动核心交换平台 其它智能接入平台乃至整个系 精选范本 供参考 统的运行都不受丝毫影响 当某个智能接入平台发生故障时 只需将坏的主机移除 在核心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台 Attach 到系统中 实现了真正的 即插即用 2 3 6系统平台软件快速备份和恢复 可选择备份的组件和备份到的文件夹 可以是系统自建的 或用户指定的 自动定时备份 点击时间表按钮 弹出对话框 快速恢复 系统可快速恢复到备份时间点配置 自动生成整个系统运行日志 从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪 出现问 题 工程师可快速定位 快速解决 系统备份和恢复工具界面 可选择备份的组件和备份到的文件夹 可以是系统自建的 或用户指定的 自动定时备份 点击时间表按钮 弹出对话框 快速恢复 系统可快速恢复到备份时间点配置 自动生成整个系统运行日志 从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪 出现问 题 工程师可快速定位 快速解决 2 3 7最适合IP呼叫中心的冗余方案 以上高可靠性方案中 由于核心交换平台服务器主机以及备机对外的 IP 地址不 精选范本 供参考 变 因此在主备切换后 所有的后台管理程序不需要变更配置 继续正常运行 座席 班长席等客户端应用程序以无需变更登陆地址 而且当前连通的 IP 电 话以及通话录音在切换过程中 不会被中断 因此该方案非常适合 IP 呼叫中 心应用 由于方案采用核心交换平台的全冗余 智能接入平台的即插即用 所以针对整 个呼叫中心系统平台而言 增加的设备少 投资小 但是实现了系统级的全冗 余 2 3 8网络故障下的移动分机容灾 在 IP 网络出现故障 或者 IP 座席的 PC 电脑出现故障而导致无法正常登录成为 IP 座席时 通过移动分机可以使用户将系统的基于 IP 的呼叫中心座席分机功能延伸到普 通电话或手机上 当配置好了移动分机后 分机用户可以通过普通电话网 PSTN 和 移动电话网络 GSM CDMA 3G 实现很多呼叫中心功能 如系统路由 电话控制 call control 语音信箱 VM CTI 功能等 使用移动分机容灾 在 IP 网络出现故障的时候 将所有呼叫转到移动座席处理 真正实现了座席无处不在 2 3 9中继采用多运营商接入 实现冗余备份 在呼叫中心系统平台上可以实现同时连接多个运营商的 E1 PRI 线路 如果要实现 多运营商之间的统一号码接入 需要与当地的运营商洽谈 当某个运营商因为某种因 素导致 E1 PRI 外线中断 系统可以自动将电话分配到可用的 E1 PRI 线路上 避免了 因为运营商的问题导致呼叫中心系统平台无法正常工作 保证电话的正常接入和呼出 精选范本 供参考 2 3 10录音的灾备 在系统上提供的录音功能 可以分为通话录音采集 通话录音存储以及通话录音 管理三个部分 录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成 自成一体 无需外挂任何硬件设备 对 本地座席和远程座席都能实现录音采集功能 只要保证应急电话报单系统正常运行即 可保证录音采集 由于核心应急电话报单系统已经实现了冗余备份功能 因此录音采 集完全具备冗余备份功能 录音存储 录音文件通过 DSP 直接写入应急电话报单系统本地存贮器 原始录音 文件格式为 ADPCM 格式 通过录音管理软件可以将 ADPCM 录音文件自动转换为 WAV 格式并将录音文件转存到磁盘阵列上供查听 磁盘阵列采用 RAID5 冗余备份模 式 可以保证存储到磁盘阵列上的文件不会因为磁盘的问题导致录音文件丢失 2 3 11数据库应用服务器的灾备 本次配置的两台数据库应用服务器可以作为负载均衡的模式同时工作 当一台服 务器出现故障时 另一台服务器可以接管 对于数据库 主用数据库通过镜像方式与 备份数据库实时同步 而对于数据文件 可以有两种存储方式 一种是主备数据库各 自独立保存数据库文件 另一种是主备数据库将数据文件存储到磁盘阵列服务器上 这样文件保存将更加可靠 不会因为存储介质的问题导致数据无法访问 我们将采用 此种模式的数据存放模式 以最大限度的保证数据的安全性和可靠性 对于报表 预 览 预测外拨 座席应用等服务将会与数据库服务器在一起 通过两台互为备份的方式 精选范本 供参考 使这些应用更加可靠安全 2 4 机房配置管理方案 需要在机房配置 6 8 个标准机柜 19 英寸宽 42U 高 用以存放呼叫中心核心 系统平台服务器以及外围应用服务器与网络设备 在机房需要集中接入数字中继线路 用于用户电话呼入和座席电话呼出 需要为 这数字中继线路申请特别的呼入号码 类似于 800 或者 400 的服务号码 便于用户 记忆以及提供统一接入号码 便于维护和管理 机房还需要提供足够的网络带宽 丢包率小于 1 延迟不超过 200 毫秒 便于 座席通过 IP 的方式与核心呼叫中心系统平台互联 且可以访问业务数据库实现业务功 能 并可以通过录音服务器查询座席的通话录音 通过报表服务器查询通话记录等操 作 另外 由于核心数据库为机密且非常重要 外部应用系统无法直接访问该数据库 因此建议定期将呼叫中心业务系统所需要的数据字段备份同步到呼叫中心系统自备的 数据库中 这样呼叫中心系统只需要直接访问外围数据库即可实现所需要的业务功能 由于呼叫中心自备的数据库无法反向同步到核心数据库中 因此所有在呼叫中心中的 操作都只限于查询 如果需要对数据库进行增加 删除或者修改时 必须要通过座席 登录到核心交易数据库才能增加 删除和修改 对于座席在本地需要通过 VPN 网络连接到呼叫中心系统平台网络 IDC 机房 然后通过座席电脑 IE 浏览器 使用分配的座席分机号码以及密码登录到呼叫中心系 统平台上 即可实现座席登录 用户来电首先会通过统一接入号码进入到系统的 IVR 自助语音应答实现自助服务 精选范本 供参考 如果用户还需要人工服务 系统会根据预先设定的用户信息通过 IP 将电话转接到对应 的会员单位座席员电话上 当座席电话振铃时即可通过座席员应用软件看到来电人信 息 座席可以根据来电用户的要求进行相关业务操作 2 5 呼叫中心平台功能 2 5 1 IP语音交换机功能 由于系统的设计架构在软交换平台之上 因此系统本身就已经具备了 IP 语音交换 的功能 完全可以充当企业的办公电话系统 并可以支持多渠道接入 系统平台能够 接入不同的客服号码或者公司的电话号码 换句话说 系统可以根据不同的接入号码 播报不同的提示语并且实现不同的 IVR 流程 这样在一个系统中 如果用户拨打的是 公司电话号码 则系统会自动应答 这是 公司 总机按 0 等 如果用户拨打 的是 400 客服电话号码 则系统会根据设定好的流程提示不同的 IVR 流程 如果我 们还有其他运营商接入的 800 客服热线 则系统会根据用户所拨打的被叫号码来路 由电话实现不同的语音应答 所有通话都能进行录音 数据统计等 因此可以在一个 系统平台上实现将公司办公电话系统与呼叫中心系统融合 当有用户拨打的是呼叫中心系统的电话后 系统自动路由电话给对应的座席人员 如果该座席人员无法处理该来电 可以直接将来话转接给其他的座席人员或者对应的 非座席分机电话 使分机电话用户充当二线座席应用 而这样的转接可以多次往返进 行 并且原始主叫号码不会丢失 座席员之间 分机之间以及分机和座席之间可以多次互相转接电话 在转接过程 中用户的原始主叫号码不会丢失 CTI 随路数据同步转移 这样由上一个座席更新过的 精选范本 供参考 最新的客户信息资料可同步显示在下一个座席的屏幕上 也可转接到公司总机办公电 话的分机 同时运营商办公电话总机按 0 接入人工的话务在运营商提供支持的情况 下也可接入呼叫中心系统平台 2 5 2 IVR功能 2 5 2 1 高级IVR实现方式 高级 IVR 帮助用户实现一些需要与外部数据源交互数据的 IVR 流程 复杂的 IVR 流程 动态信息的发布 自助查询 积分查询 银行查询等自助业务 需要动态规划 与修改的业务流程 都可以通过高级 IVR 智能语音流程管理软件实现 IVR 流程定制 用户可以根据自己的需要 拖拉图标形成动态的语音流程 随时更改与发布 高级 IVR 功能可以通过高级 IVR 软件实现 也可以通过提供的高级 IVR 开发接口 结合 SDK 开发工具包也可以定制开发 IVR 软件 高级 IVR 软件可以集成数据库 集成 TTS 集成外部数据接口等功能 如果用户 需要传真服务 也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连 以实现收发传真的功 能 IVR 服务器的热备 通过两台 IVR 服务器实现 IVR 自助平台系统的高可靠性 分别为主机和备机 正 常情况下主机提供服务 备机在线 Standby 当主机发生系统故障时 备机自动接管 IVR 自助服务 无需人工干预 精选范本 供参考 图 IVR 冗余热备自动切换 如上图所示 当主机发生故障时 呼叫中心核心交换服务器 会将新的来电自动 转到备用的 IVR 服务器 IVR 流程修改 对 IVR 流程修改 通过 IVR 图形化流程编辑软件来完成 用户可以根据自己的需 要 拖拉图标修改动态的语音流程 精选范本 供参考 图 IVR 流程编辑软件 修改完成后 将流程另存为 xml 文件 IVR 流程测试 IVR 流程的测试 支持离线测试和在线测试两种 离线测试 IVR 离线测试支持利用键盘模拟输入电话按键 测试整个 IVR 流程 通过离线测 试可以测试 IVR 语音流程的正确性和完整性 离线测试支持生成测试轨迹 测试日志 帮助用户完成对测试的记录和分析 在线测试 在线测试通过真实电话呼叫 IVR 系统 通过按键输入 测试 IVR 语音流程 在线 测试在不影响生产系统正常运行的前提下完成 通过在智能通讯服务器内配置主叫或 被叫路由 路由到测试 APC 分机 通过测试主叫呼叫 IVR 系统 完成测试 在线测试 精选范本 供参考 支持生成测试轨迹 测试日志 帮助用户完成对测试的记录和分析 IVR 流程发布 对于测试完成的 IVR 流程 通过 IVR 控制台发布 图 发布 IVR 脚本 IVR 服务支持动态加载脚本 不需要重启动 IVR 服务 不影响到生产环境的运行 IVR 与外部数据交互 高级 IVR 软件可以连接数据库 集成 TTS 支持 SOCKET WEB Service 等外部 数据接口 如果用户需要传真服务 也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连 以实现收发传真的功能 高级 IVR 软件可以在流程需要时 将来电转接给人工座席或 技能组 TTS 节点与脚本节点 软件允许使用系统参数和自定义变量 提供分支判断 循环 调用子程序的功能 精选范本 供参考 通过执行脚本节点 编辑 VBscript 或 Javascript 实现各种功能 提供播放短语 节点 或播放文本节点实现 TTS 文本转语音播放 在语音流程中提供对放音 录音 TTS ASR 传真等资源的调用接口 便于直接 调用这些系统资源 TTS 功能 高级 IVR 软件集成了第三方 TTS 软件 支持用户在 IVR 中自助查询各类数据 文 本等信息 将查询到的结果用 TTS 转换成语音播报出来 支持传真功能 传真功能是呼叫中心系统的有机组成部分 当 IVR 系统需要支持传真功能时 增 加传真功能软件与许可即可 呼叫中心平台传真功能与呼叫中心硬件和软件平台完全 融合 在硬件层不需要独立的传真模块提供传真服务 在软件层与 IVR 应用和座席应 用紧密结合在一起 IVR 传真功能 传真功能融合在系统的 IVR 功能中 为呼叫中心业务提供自动的传真服务 传真用户拨入呼叫中心时 IVR 负责语音处理并且控制 IVR 流程 在用户要求传 真服务时 自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统 2 5 2 2 基础IVR功能实现语音导航 对于呼叫中心语音导航 一些固定的语音流程 系统提供的基础 IVR 功能来实现 可以支持用户预先录制成短语存放在系统中 当用户选择某个选项时 系统就会按照 预先的设定来播报 基础 IVR 可通过简单的流程编辑实现人工接听 自动应答切换 精选范本 供参考 灵活方便地实现了对联络投诉咨询等自动语音导航 主要用于为用户来电提供语音提示 引导用户选择服务内容 并接受用户通过电 话拨号键盘输入的信息 实现对人机交互式访问 可完成信息查询 业务受理等各种 功能 并作为人工服务的辅助和引导 系统提供多达 255 个树状结构的 IVR 流程编辑功能 并且每个 IVR 树都可以支持 无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项 客户可根据自己的需求 录 制提示语音和应答内容构建各种应答流程 客户可以对不同的时间段或不同的外线设 置不同的 IVR 流程 每个 IVR 节点可以提供 0 9 和 以及超时的按键处理方式 IVR 的层级可以无限扩展 并且如果用户需要可以随意跳转到相应的 IVR 节点上 在用户进入 IVR 流程后 在每个节点 系统都可以提供各种操作选项将用户转接 到人工座席上 语音信箱 技能组等 2 5 3 人工座席功能 在系统中座席实现非常方便 IP 座席拥有与座席 采用传统模拟电话机 系统相 同的 CTI 功能 电话接听 呼叫 转接 会议等功能 同样支持 IP 座席录音 与本地 座席拥有相同的使用体验 座席可以采用 IP 话机或 VoIP 软电话 PC 耳麦 或传统模拟电话机实现 例如 日常工作中座席使用 PC 和电脑耳麦登录成为系统的 IP 座席实现 CTI 功能 包括通话 接听 拨号 一键拨号 电话转接 三方通话 呼叫等待 呼叫保持 呼叫转接 呼 叫拆除等软电话功能 IP 座席可以部署在远程分支 作为远端 IP 座席 也可以在局域网内部署 只要网 精选范本 供参考 络条件允许 IP 座席的部署不受地点限制 非常灵活 座席软电话支持 CTI 弹屏 登录 退出工作组 就绪 未就绪 登录 退出原因选择 电话控制 接听 呼出 转接 会议等 以及工作组状态显示等 允许每个座席员同 时登录不同的技能组 在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能 可以查 看来电数据和 IVR 数据 可以查看技能组和队列的实时信息 以及来电历史记录 支持移动分机功能 系统可以将任意手机号码与系统的分机号码进行绑定 管理 人员可以通过手机登录系统 获得与模拟分机或 IP 分机相同的所有功能 包括电话应 答与转接 电话拨打和电话会议功能 排队情况查询 可以实时了解当前呼叫的排队情况 可以查询各排队呼叫的等待 时间 主叫号码 座席代答功能 当普通座席忙时 班长座席可以代答 当某个座席 在规定时限内没有应答时 其他同类技能的座席可以代答或者按一定的优先级转移到 其它座席 座席置忙 座席在本通电话结束前 点击置忙按钮 通话结束后座席会切换为置 忙状态 置忙超过 5 分钟的 会弹出提示框 需要座席填写超时原因 否则无法进行 其他操作 也不会分配话务至该座席 2 5 4客户管理和工单管理功能 座席业务系统为呼叫中心和用户业务集成的典型 CTI 应用系统 包括基础的客户 信息管理和工单管理功能 客户信息管理 座席登陆后的主窗口包括 工号 登陆时间 软电话工具条 客户信息 精选范本 供参考 信息公告板 等 还有包括 客户信息显示 新建客户 修改客户信息 历史信息 查询 的客户来电受理窗口 客户信息收集 通过业务受理系统的客户信息管理模块可以对每一个新用户的信息进行注册收集 客户信息弹屏及查询 除了对新用户的信息收集 客服人员可以随时查询每一位已经注册的客户的信息 同时每一位已经注册的用户来电时系统会自动弹出客户的详细信息 包括姓名 电话 住址等 信息条目均可查看每一位已注册客户的详细信息以及其历史来电的咨询记录 使客户中心坐席人员立刻了解客户需求 迅速做出反应 坐席端软电话 软电话包括如下功能 弹屏 摘机 挂机 示忙 示闲 座席签入 座席签出 暂时离席 重新归席 座席摘机 挂断座席 电话呼出 转自动台 话路转接 话屏 转移 话路监听 内话转移 话路保持 取被保持话路 电话求助 三方会议 简单 转移 电话切换 重新连接 所有软电话功能 可以通过界面上的工具栏或相应的选 项完成 软电话功与客户管理软件实现一体化 使得坐席人员免去摘机 挂机等操作 并且让话路操作与业务同屏 提升坐席人员工作效率 工单的生成与派发 客服人员可以根据客户类型 录入客户的详细资料 相关咨询信息等 录入完成 后生成对应的工单 之后将工单委派给相关的职能部门 工单委托的路径与形式可由 管理员设定调整 界面中将会出现警示提醒 催促相关人员尽快完成 精选范本 供参考 工单的查询 选择工单查询 可以通过工单编号 工单类型 客户姓名 证件号码 受理人 处理状态 受理时间等条件查询到符合条件的工单 查到工单后 还可以输出到 Excel 文件 2 5 5知识库功能 通过知识库的方式 将信息分门别类地加以整理 归纳 方便座席人员的使用 满足呼叫中心对客户咨询信息进行集中管理 查询的需要 实现咨询资料的共享 知 识管理可以对咨询结果进行统计分析 作为制定运营策略的依据之一 它具有以下功能 知识库管理 包括知识信息导入 导出 知识审核 知识发布 知识点信 息有效期管理等内容 知识存储 结构化信息采用数据库方式 建立相应的字段索引 非结构化 信息存储采用数据库和文件结合的方式 数据库中存放业务的目录信息 知识展现 1 树状方式 信息以树状结构展现 2 热点速查 知识展现 界面自动列出当前的热门知识工用户选择 3 索引速查 按照关键词 快速定位知识主题 搜索引擎 通过搜索引擎提供知识检索功能 支持全文搜索 关键字组合 查询 模糊查询和全文搜索 知识库软件可以与座席端应用界面集成在一起 实现客户端的应用 同时 系统提供知识库管理 允许管理员对于知识库进行管理和维护 精选范本 供参考 知识库管理 知识库管理模块可以可以实现 分类管理 添加知识 知识管理 等功能 分类管理 知识库的分类信息增删改 知识库类别树状列表深度 可以 无限延展 添加知识 添加知识内容 设定知识点发布状态 有效期等信息 知识管理 管理知识点的启用状态 有效期等信息 客户端应用 客户端应用模块为 B S 架构 通过 IE 浏览器进行业务应用 主要应用模块为 全 文检索 分类检索 等 2 5 6座席语音信箱功能 座席语音信箱功能是呼叫中心产品的一大特色 每个座席分机以及办公电话分机 用户或者分机组及座席工作组都可以拥有一个语音留言信箱 用于存放来电人的语音 留言 作为人工应答的有效补充 在人工全忙 夜服等场景中语音信箱可以自动记录 来电人交办事项 同时可以通过设置启用或者禁用语音信箱 这样有益于控制系统存 储空间的使用 用户可接收 发送 自动转接 删除和回复留言 语音信箱具有留言提示功能 可以自动通知座席或座席班长 可以用软件 电话 呼叫手机等方式通知座席 当语音信箱中有新留言时系统可以自动提醒用户 提醒的 电话号码可设为分机 外部固定电话或手机 提醒的时间可设为工作时间 非工作时 间 任何时间或特定的时间 提醒的选项可设为提醒所有留言或只提醒紧急留言 留 言可以被标记为紧急 用户听取留言后 可让系统根据来电号码自动回叫留言人 如 果来电号码未获记录 用户可手动输入 回叫 号码 回叫结束用户不必挂机 可回 精选范本 供参考 到语音留言系统继续查听其它留言 用户可在语音留言系统中建立电话自动转接 将 来电自动转接至其它内部分机或外部电话 用户可自行录制语音留言 然后通过留言 群发功能向所有或者特定人员发送语音通知 提醒重要的会议 需要处理的事务或拨 打的电话 语音信箱具有与电子邮件系统相集成的功能 座席可通过电子邮件下载语音留言 打开邮件的语音附件 就可以听到自己的留言 语音信箱可以配置大小和留言数量 默认设定是留言数量为 100 条 最长留言长 度为 30 分钟 保留 60 天 2 5 7ACD排队功能 呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能 在座席空闲时 在呼叫队列分配 到座席后 系统可以自动播报座席工号 在座席全忙时系统可以将来电列入等待队列 在呼叫进入队列后 在队列中等待的客户会听到系统的问候语 同时播报来电人所处 的队列位置 提供队列提示语定制与选择播放 预测队列等待时间 动态调整队列优 先级 队列出口选择 主动退出队列 队列溢出等高级队列管理功能 如果来电人在 队列中等待太久 系统会根据预先设置好的路由方式 将来电转接到响应的位置 如 其他工作组 IVR 外线 语音信箱等 来电人也可以主动退出队列 系统将会根据预 先设置好的路由来处理退出的来电 系统基础路由 提供主叫路由 被叫路由 特定外线来电路由 工作时间 非工作 时间路由 节假日路由等 系统自带的 ACD 功能有 8 种自动分配方式 呼叫首位空闲成员 循环分配 呼叫 精选范本 供参考 所有空闲成员 最长空闲成员 平均最长的空闲成员 最少应答次数 平均最少应答 时间 技能路由等多种自动话务分配方式 对于办公电话分机组 提供第一个空闲成 员 话务循环分配 所有空闲成员等话务分配方式 技能路由 在获取客户资料和 IVR 实时交互信息后 可以根据座席的不同技能 为该客户直接分配拥有合适技能的座席 人员 而不需要做多次电话转接 造成客户困扰 系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理 同时也为分布式服务提 供了很好的支持 通过队列管理功能 可以更好地整合各个分支之间的座席人力资源 配置 支持分布式呼叫中心的集中路由管理 除了具备基本队列管理功能外 系统还提供更加高级的管理方式 并且可以在队 列中设置收集来电人按键 执行互动操作 更加方便了在队列中等待的客户 他们可 以根据情况在等待时选择其他服务 在满足单系统 ACD 排队管理功能的同时 更提供了跨系统平台的 SuperQ ACD 软件供客户选配 以满足跨系统执行来电队列分配的需求 精选范本 供参考 2 5 8班长席管理 班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分 通过班长席的管理和质检功能 可 以有效地提高系统运营及管理效率 提高座席服务质量 班长席不但可以管理本地座席