项目技术方案.doc

1、 项目技术方案（1）技术服务承诺及保证我方服务保障体系是以客户为中心，以人员、流程和工具为主线，形成的强壮的服务保障体系。 我方服务保障体系是由专业服务台电话、支持体系(一线技术支持、二线专家和产品开发)和质量管理体系共同构成的全方位服务体系，全天候7*24小时为客户提供及时、规范的故障响应和支持服务。我方的服务还基于ISO9001质量管理标准及时为客户建立项目服务档案，为客户提供7*24小时的问题咨询和电话支持服务，也可以根据实际情况和客户需求提供现场技术支持，保证系统的稳定运行。（2）服务支持架构我方的客户服务支持体系分为热线支持和三层服务架构：一线服务台，二线现场支持，三线原厂商及专家组。热线支持：客户通过拨打7*24小时热线电取及时快捷的服务支持。另外，我们也提供了邮件、传真和web服务满足客户不同的申报需求。客户的每个事件或故障申告都将被坐席记录到专业的故障跟踪系统当中。根据故障的紧急程度、影响范围以及客户合同的服务级别，判定其支持响应所需的服务级别并分配给合适的工程师进行处理。在故障处理的过程中，系统将实时监控记录每个支持动作，如果处理问题的时间即将或超过和客户约定的限度，跟踪系统还可以通过短信、邮件等方式自动提醒工程师和相关人员及时推进和解决问题。第一层为一线服务台支持。对于客户申告的故障，现场一线可进行座席员派单，对接收到的问题进行分派。第二层服务支持为二线运维人员现场支持。对于客户申报的故障，服务台分派到二线运维人员。二线运维人员去现场对问题进行分析及解决。如客户申报的故障过于复杂，现场运维人员难以解决，可将问题升级到三线原厂商或专家池。第三层服务支持为原厂商及专家组技术支持。对于系统本身等疑难问题，可以将系统故障问题升级到三线，通过原厂商或专家组协助解决客户的问题。通过三层服务支持体系，我们有能力也有信心对客户申报的故障给予及时的响应、迅速的解决和满意的支持。（3）维护期及售后服务内容我方针对本次项目的售后服务内容主要包括： 1）备件送达期限：在设备的使用寿命期内，我公司保证国内不超过7天，国外不超过21天。终身零配件供应：设备停产后的备件供应保证10年，并以优惠的价格提供该设备所需的维修零配件。我公司在国内有24小时电话维修系并提供工程师名单、联系电话、通讯地址（见9.3维修人员名单）及备件库地址和备件的详细目录（见产品验收清单）。质保期后，我公司向用户提供及时的、优质的、价格优惠的技术服务和备品备件供应。2）在质保期内提供预防性维护、日常维护支持、网络和系统调整支持、数据备份支持等服务，为需方的其它系统提供接口的服务，以及对信息化运维和监控管理系统进行修改、补充、完善和升级的服务。3）向需方说明并承诺质保期内对其提供的所有软件、设备、系统进行：系统维护、免费的软件升级，并提供接口的升级服务。4）我公司根据需方指定的地点提供送货、产品的安装、调试、培训服务。在维修期内，系统正常运行操作发生的各种损坏、故障，我公司提供技术支持和维修服务。5）对于系统出现的故障，配合用户进行故障定位，确认是否是由产品本身造成的。在设备扩容及系统软件升级时，将派技术人员到场指导。6）为需方提供技术咨询、新产品信息、技术动态以及系统扩建计划。7）在项目实施过程中，与需方技术人员密切配合、及时沟通，确保不影响现有系统的正常工作。实施过程中所有操作将经过需方技术人员确认后方能执行，所有实施结果将经需方确认后方能交付。8）在项目实施过程中，如遇到与所提供产品服务相关的技术问题时，主动协调产品原厂商技术服务资源或供应商予以解决，需方不需负责相关的协调工作和所需的费用。9）在项目实施过程中，对需方的各种技术方案、标准规范等内部文档保守秘密，不泄露给第三方和内部无关的人员。10）在产品发生搬迁时，派遣专业技术人员提供现场支持。在系统和设备扩容及软件升级时，将派技术人员到场指导。11）投标方在质保期内，如对系统软件有所改进，增加新功能以及适应新建议或规范所做修改的最新版本，将征得需方同意并提供需方使用。（4）服务实施细则针对用户项目的特殊性，要求售后服务人员具备特殊的技能。我们成立专门的售后服务组织对客户提供长期的服务，这个组织主要由前期的项目实施组延续过来，保证服务质量。1）热线支持服务：我方为客户提供724的热线技术支持服热线支持服务包括电话热线和传真支持。2）我方热线：我方现有客户专线，也可以为用户提供项目经理直线支持服务。客户专线 任何时间和紧急事态下，用户公司都可以通过我方提供的项目经理热线和用户专线获得快捷的支持。3）远程支持服务：为了尽快地找出故障原因、及时解决问题，我方的技术人员可在用户公司授权的情况下，通过Internet与远程的客户进行计算机联接，在我方的技术支持中心就可以直接处理客户运行中的软件故障和数据问题。4）邮件支持服务：用户也可以通过邮件方式将有关问题反映到我方项目组为用户专门开通的技术支持专用邮箱内，我方项目组指定专人定时检查邮箱邮件，负责记录问题并对用户的问题进行分析、判断，提出解决方案，负责将解决方案存档并以邮件方式通知用户。5）现场技术支持服务：为了更好地了解系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做到主动防护，我方定期针对用户信息运维管理系统（平台）工程提供主动支持服务。通过技术工程师定期地对系统进行检查和维护，及时发现系统可能存在的隐患，并及时予以处理，使得对故障的处理由被动变为主动。我方对用户每月进行一次主动支持服务，对系统的运行进行检查和现场服务，对可能存在的问题进行预警与响应。在试运行期间，我方会指定有经验的技术人员不少于2名现场负责系统的运行和维护，若系统出现问题或故障，我方会免费进行故障处理和软件更新。在质保期内我方提供至少一名专职现场工程师进行运维服务，该工程师必须具有相关资质和经验并获得招标人认可。6）培训服务：用户运维系统的培训工作不仅是保证实施成功的一项重要工作，更是一项长期的工作，在后期应用过程中，由于功能的调整、系统的升级、人员的变化，人员的能力提高等需求，我方将提供持续培训服务，我方将定期为用户提供专项培训，培训采用集中专题培训方式进行。7）客户回访服务：客户回访服务是为了监督和考核服务团队的服务质量，完成整个服务过程的闭环控制，以及实现客户和我方之间的良好沟通，不断改进服务