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空乘礼仪教程 海南大学继续教育学院 etiquetteofcabinservice 2 客舱乘务员应具备的素质 1 概述 第一章客舱服务概论 本章内容 第一节概述 服务概念服务包含着承担 承认 服从 并致力于拟完成的事物 承担 是责任 承认 是心理承诺 服从 是定位服务中服务者与被服务者的关系 致力 是想尽办法将服务做得尽善尽美 第一节概述 空乘服务概念的解析从狭义角度看 客舱服务是按照民航服务的内容 规范要求 以满足乘客需求为目标 为航班乘客提供服务的过程 从广义角度看 客舱服务以客舱为服务场所 以个人影响力与展示性为特征 将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动 第一节概述 空乘服务概念延伸的解析传播理念 传递爱心 表现耐心 奉献真心的过程必须协调各种有利因素 确保航班安全具有明显的国际化特征展示着一个民族的品质更强调服务人员的综合素质简单服务细节在高品味目标下的升华是一个职业 第一节概述 空乘服务的核心问题与本质空乘服务与一般服务的差异 1 安全责任高于一切 2 服务更加复杂 3 顾客的期望值高 第一节概述 空乘服务的核心问题 通过员工的自觉行动 完美的实现服务设计方案 让乘客感到满意 亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益 1 充分认识乘客需求 2 主动意识 3 个性化服务 4 服务艺术 空乘服务的本质两种境界 一是发自内心的和谐服务 二是机械呆板的模式服务 第一节概述 服务的两种境界 你的位置在哪里 第一节概述 空乘服务的本质 发自内心 爱的传递 淡化个性 给乘客以无微不至的体贴 关怀 爱护 呵护 服务内容只是传递爱心与真诚的媒介 心灵的互动才是服务的真谛 服从乘客的价值评价 创造性地改进服务 第一节概述 3 技术性强 服务内容繁杂 2 服务环境特殊 4 个性呵护明显 5 对服务人员的综合素质要求高 1 安全责任重大 参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务 客舱面积狭小 设施功能特殊 人员密集 受到飞行状态和乘客心理状态的影响 服务过程必须符合技术规范的要求 操作过程严谨 规范 服务涉及的范围广泛 进行个性化服务 消除乘客的紧张情绪 稳定乘客的心理 协助乘客缓解和消除飞行反应 稳定的心理素质 善于发现问题 果断处理问题 具有灵活的沟通能力和应变能力 具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感 第二节客舱乘务员应具备的素质 身体素质 合格 优秀的客舱乘务人员 思想素质 业务素质 必须具备的3大素质 第二节客舱乘务员应具备的素质 思想素质树立正确的人生观 世界观与价值观具有高尚的职业道德和职业操守树立巩固的专业思想要有良好的组织纪律修养具有较强的服务意识 第二节客舱乘务员应具备的素质 业务素质具有广博的文化知
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