第四节服务精细化岗位管理.doc

第四节服务精细化岗位管理一、岗位设置及岗位职责各网点要按标准配齐配足各岗位服务人员，确保优质客户服务能力得到有效提升，同时要进一步明确理财经理、大堂经理的服务营销职责，避免一人多岗，做到专职专岗。以贵宾理财中心为例：（一）岗位设置贵宾理财中心的员工由网点负责人、客户经理主管、理财经理、大堂经理、营销经理、现金和非现金柜员等岗位人员组成。每家贵宾理财中心员工配备总数原则上不少于15 人，其中至少配备6 名（含）个人客户经理，其中理财经理配备3 名（含）以上，大堂经理配备2 名（含）以上（其中贵宾专属服务区至少1 名），营销经理配备1 名以上。贵宾专属服务区应配置理财经理3 名（含）以上、大堂经理1 名（含）以上、营销经理（含）1 名以上、现金和非现金柜员若干名。大型综合性贵宾理财中心应设置客户经理主管1 名，其他贵宾理财中心可根据实际情况设置客户经理主管岗位或由网点负责人兼任。客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应在40%以上，其中AFP 或CFP人数须在2 人以上。（二）岗位职责1.网点负责人（1）承担本网点各项经营任务指标、负责目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。开展网点店面管理，保证客户服务品质，严格执行核心竞争力项目日常流程制度。（2）履行经营管理和营销管理职能，完成网点经营指标。根据上级行下达的各项工作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。持续调整网点业务结构和客户结构，兼顾各项业务均衡发展，实现效益最大化。（3）履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。根据网点岗位设置情况，合理调配人力资源，做好团队建设，并负责组织开展各岗位员工的培训和考核激励。（4）履行服务质量控制职能。承担本网点服务工作的组织与管理、部署与推动、监督与检查等职责；负责网点大堂管理，维护营业厅的服务秩序；整体掌控网点优质客户资源的开发和关系维护工作，监督核心竞争力项目执行，保证服务水平，提升客户满意度。（5）履行优质客户分配、PBMS 运用管理和客户信息管理职能，执行网点和各岗位业绩考核。以业务负责人角色使用PBMS 中客户管理、客户经理管理、营销管理等系统功能，做好营销系统中客户分配、客户信息管理工作，确保PBMS 系统中不存在“待分配客户”。利用网点业绩考核模块接收本网点营销计划、执行营销服务方案、定期监测完成进度；监督理财经理、大堂经理和营销经理的绩效完成情况和团队协作执行情况。（6）履行经营风险监督职能。严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，履行内控管理职责，负责贯彻执行人民银行及上级行各项反洗钱规章制度，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。2.客户经理主管（1）协助网点负责人开展贵宾理财中心的经营管理工作，负责承担客户经理（包括理财客户经理、营销客户经理、大堂经理）的各项营销任务指标和风险管理指标。（2）负责制定贵宾理财中心客户发展策略，定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研。负责定期组织开展以本网点为依托的优质客户营销推介活动，通过内部挖掘、定向营销、公私联动、理财沙龙等形式做好客户发展。（3）负责贵宾理财中心优质客户资源关系维护工作，在理财经理一对一维护客户的基础上，与重点优质客户建立同步维护关系，开展客户回访，保证服务品质，提升客户满意度。（4）负责客户经理团队（包括理财客户经理、营销客户经理、大堂经理）的日常工作检查、后台支持、营销辅导、绩效考核和团队建设工作，定期召开客户经理例会，组织开展贵宾理财中心各项专业培训，持续提升团队专业能力和服务能力。（5）培训和指导贵宾理财中心的现金柜员和非现金柜员的客户识别引导和分流工作，以及指导非现金柜员对普通客户的简单营销推介工作。（6）指导大堂经理做好网点每日服务质量、内部协作、营销业绩等工作的统计分析。定期提交网点服务质量和客户满意度报告。3.大堂经理（贵宾服务区）大堂经理（贵宾服务区）是专门配置在贵宾客户专属服务区域，专职识别引导理财金账户客户、做好客户咨询和服务的人员。具体岗位职责如下：（1）做好贵宾专属区域的服务维护工作。每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其他突发事件。同时管理贵宾专属区域专用意见簿，做到格式规范、页码连续，保障贵宾专属区域内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。（2）做好优质客户识别发展工作。按照贵宾理财中心客户发展目标，通过现场识别、系统挖掘和外部营销等途径，积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率。（3）做好优质客户引导和预约服务工作。通过开展客户业务咨询、引导服务进行客户服务维护，避免客户流失，提高客户满意度。对于已预约客户，安排好停车位，做好客户引导，进行服务记录。（4）做好产品营销协助工作。结合客户需求和产品特性，协助开展服务营销，协助推进高端客户产品营销和交叉营销。（5）熟练应用PBMS 中客户信息查询、营销方案和任务管理、工作日志登记、客户投诉和建议管理等模块功能，开展日常客户服务工作。（6）协助贵宾理财中心负责人做好每日服务质量、内部协作水平、营销业绩的数据统计，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、客户经理主动发展的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量和基本情况等，每日负责统计网点业绩汇总表。4.大堂经理（普通客户服务区）大堂经理（普通客户服务区）是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导的服务人员。具体岗位职责如下：（1）负责普通客户服务区日常服务秩序维护工作。同贵宾服务区大堂经理网点服务维护职责。（2）识别引导优质客户。客户进入贵宾理财中心后，对客户实行站立式服务，主动询问客户需求，及时引导客户到相关区域办理业务。根据分层服务原则，给予优质客户特别关注和优先服务，在征得客户同意后，将优质客户推荐至贵宾理财区；对无法现场推介的待跟进客户，应派发客户经理名片，并记录相关信息并递交客户经理，以便后续跟进。（3）分流疏导普通客户。根据客户需求，将大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。（4）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户经常使用自助服务设施办理业务的习惯。（5）主动宣传、推介工商银行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。（6）熟练应用PBMS 中客户信息查询、营销方案和任务管理、工作日志登记、客户投诉和建议管理等模块功能，开展日常客户服务工作。（7）协助贵宾理财中心负责人做好每日服务质量、内部协作水平、营销业绩的数据统计，主要包括大堂经理、现金柜员/非现金柜员等各岗位员工识别出的优质客户数量、营销产品的种类和数量、理财中心接到的投诉案件数量和基本情况等，每日负责填写网点业绩汇总表。5.理财经理理财经理是进行优质客户日常维护、理财策划及产品销售、客户潜力挖掘和后续跟进的主要服务人员，主要履行管理维护中高端客户职责，原则上维护的达标理财金账户客户不超过300 名。具体岗位职责如下：（1）履行优质客户挖掘拓展职责。通过网点识别、系统挖掘、电子银行挖掘、其他岗位推介、客户介绍、举办沙龙活动等途径开发优质客户资源。（2）履行优质客户关系维护职责。了解、分析和掌握优质客户信息，在PBMS 中建立并管理优质客户信息档案（拥有金融资产20 万元以上的个人中高端客户登记率不低于60%，合格理财金账户登记率应达到100%）；有计划、规范性地进行客户关系管理工作；为优质客户提供优先、优惠和附加值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。（3）为优质客户提供专业化的理财服务。根据客户需求为其提供专业投资理财建议和策划服务，帮助客户的资产组合达到最优化配置，并定期调整，最大程度地满足客户需求、提升客户价值。（4）开展优质客户的产品与服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销；向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，不断提高交叉销售效果。（5）系统运用。以客户经理角色使用PBMS 中客户管理、营销管理、日常事务管理、理财服务等功能模块，进行客户关系管理，关注待跟进客户；通过网点和客户经理业绩考核模块了解营销计划的下达，掌握计划的完成情况及绩效合约得分情况。（6）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营制度及运作程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。6.营销经理营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动，履行客户维护职责。具体岗位职责如下：（1）履行优质客户拓展职责。主要通过定向或其他外勤营销活动识别、推介优质客户；主动走出贵宾理财中心宣传推介工商银行个人金融业务产品，提供产品及相关信息咨询服务；重点挖掘个人优质客户，收集客户的相关资料，将其推介至贵宾理财中心接受服务。（2）积极开展针对优质客户的产品与服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销；向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，不断提高交叉销售率，在满足客户需求同时，不断增加个人金融业务收益。（3）积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。（4）熟悉系统运用。以营销经理角色使用PBMS 中部分日常事务管理、客户风险评估、营销管理和绩效考核等功能模块，开展日常客户关系管理和评价工作。（5）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营制度及运作程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防范风险，维护银行与客户合法权益。7.现金柜员现金柜员是负责各项现金业务操作的柜面人员。具体岗位职责如下：（1）遵照各项规章制度，准确快速地办理现金业务。（2）遵照核心竞争力项目识别引导流程，现场识别待跟进优质客户，在客户同意的情况下联系大堂经理接洽（由大堂经理引导给客户经理进行后续服务）；在无法现场推介的情况下，可派发客户经理名片，并提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进。（3）在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先服务；执行投诉处理流程及内控制度。（4）向客户简单推介新产品，特别是配合开展客户分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力。（5）遵守保密制度，严禁泄露客户个人资料。8.非现金柜员非现金柜员是负责非现金业务操作的柜面人员，同时非现金柜员也承担了部分普通客户营销服务与优质客户关系管理协助的职能。具体岗位职责如下：（1）遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。（2）遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户；在无法现场推介的情况下，派发客户经理名片，并提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进。（3）在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。（4）执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度。（5）开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介工商银行个人金融产品和服务。（6）遵守保密制度，严禁泄露客户个人资料。二、自测自评内容和标准个人客户服务精细化管理项目中对网点员工的日常服务工作自测自评的内容和标准主要采取定性定量相结合的方式，建立服务质量与绩效评价挂钩机制。因此，网点负责人要掌握网点员工的日常管理规范，通过PBMS 系统提取个人客户经理服务日志、个人中高端客户服务记录、客户信息维护记录等量化信息，对网点员工的服务质量进行监测和评价。以贵宾理财中心为例，网点的日常服务管理规范为：（一）服务纪律1.营业时间。贵宾理财中心要按时开门营业，提供满点服务。贵宾客户专属服务区域应与整个网点服务时间同步。2.到岗纪律。各岗位员工应至少在开门营业前半小时到岗，按时参加网点晨会；营业终了后参加网点班后总结会。3.服务秩序。营业大厅秩序井然，客户办理业务时应避免喧哗、吵闹。营业窗口设置与客户数量相匹配，无排长队现象。不得在业务高峰期办理传票清点、核对账务和查库等内部事务。4.工作纪律。各岗位员工在工作时间内严格遵守各项管理规章，不得擅自离岗、串岗，不得聊天、大声喧哗；在工作时间不做与业务无关的事，严禁工作期间吸烟，严禁酒后上岗，要在指定区域内就餐。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。各岗位员工不得当客户面拨打、接听手机和发短信。（二）日常服务管理规范贵宾理财中心必须严格遵守和执行例会工作制度、信息报告制度、工作日志制度、优质客户关系维护制度、客户意见反馈与市场调查制度、投诉管理制度、保密制度和不定期检查制度等。贵宾理财中心每日营业前、正式营业期间和每日营业终了后，分别对当日服务进行计划和布置，严格监测和执行优质客户服务流程和规范，对当日服务情况和营销成果进行总结和归纳，形成贵宾理财中心网点日志。贵宾理财中心日常服务管理应以对管理环节各个阶段、各个方面细节的把握为重点，加大以细节为指标的考核权重，建立服务质量的监督和评比标准，明确相关指标，确定“常态化”的考核制度，定期检查网点服务情况，把细节追求贯穿于整个服务管理的全过程。1.例会工作制度网点负责人每个工作日组织晨会或班后总结会，时间为10-15 分钟，此外，每周至少组织一次全体员工例会。内容包括鼓舞士气、分析网点经营状况、传达上级行工作部署、明确营销目标与计划、网点经营与客户服务中存在问题和注意事项、对客户开发的研讨和分析等，并将例会内容简要记录。2.信息报告制度网点负责人应及时掌握理财中心整体经营和营销任务完成情况；每周至少听取一次客户经理（团队）汇报客户发展和市场分析简要情况，制定或调整具体产品、服务营销方案；客户经理主管或网点负责人每月根据市场信息和调查结果，编写营销服务案例，撰写优质客户和市场分析报告。3.工作日志制度客户经理每日在PBMS 系统中作好工作日志登记；网点负责人或客户经理主管每日通过PBMS 系统了解客户经理在营销引导、接触营销、客户关系维护中的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并通过系统或在例会上进行解答指导，每名客户经理工作日志的抽查率不低于80%，批注率不低于50%。4.客户关系维护制度贵宾理财中心应经常开展或参与分支行组织的日常营销活动，每月不少于1 次；定期开展或参与分支行组织的大规模市场营销活动（参与活动的客户数量在100 人以上），每季度不少于1 次；贵