终端标准化服务流程.ppt

终端标准化服务流程 你是谁 你要到那里去 用什么方式到达目标 你要到那里去 用什么方式到达目标 什么是服务 为他人做事并使人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物的交换形式而提供活动的形式满足他人的某种特殊需要 挖掘顾客内心真正需求 2020 1 5 需求 在日常中我的需求有那些 美好的生活 愉快的假期 身心的愉悦 售货员应该发现顾客真实需求 帮助顾客 实现美好愿望 提高生活质量 提升生活品位 顾客真正需要的是 顾客来买什么 我们卖的又是什么 除了商品更重要是一种身心的满足美好的感觉 除了商品顾客购物的一个美好的舒适过程一种观念 销售 销的是什么 自己 售的是什么 商品 有形的商品 新产品开发价格设定广告促销包装无形的服务 人员销售应对售后对策 影响销售的因素 2020 1 5 课程内容 建立信任 亲切迎宾 了解需求 推荐货品 邀请试衣 成交收银 亲切送宾 顾客维护 销售服务八个环节 亲切迎宾建立信任了解需求介绍货品邀请试衣成交收银亲切送别客户维护 进店 购物 决策 售后 打招呼前需做好的准备 对店铺日常卫生清扫完毕对店铺库存了解清嗓 调整语调保持目光的平视时刻留意是否有顾客进店 第一环节 亲切迎宾 2020 1 5 我们应该让顾客体会到的是 舒适 顾客最先接触到得是 第一映象的重要性 1 礼貌喊宾2 仪容仪表3 举止得体 表情 三自 微笑自然大方发自内心出于自愿 举止 注视顾客点头致意 致问候语时要与顾客保持适中的距离 不能影响顾客的行进路线 保持与对方至少3秒的眼神接触 当同时有多名顾客进店时 要与所有人进行目光接触 在打招呼的同时向顾客点头示意 待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务 对顾客做第一印象上的判断 从顾客的气质 肤色 妆容 发型等判断穿着 偏向的风格 颜色花纹图案的接受度 搭配的品味 年龄 款式的限定性 肤色 货品颜色的适合度 发型 对时尚的接受度 本身的意识 表情 判断顾客的类型 察 颜 观 色 赞美的原则 热情的发自内心地赞扬 语调 第二环节 赞美顾客 看到顾客本身搭配十分时尚 看到顾客的饰品十分精致 从顾客本身的气质出发 从顾客穿着的面料出发 先生 您的搭配很好看感觉您的眼光挺不错的 先生 您的围巾很精致 以前都没见过这样的花形是新款吧 先生 您气质真好感觉什么衣服您都能穿出不同的味道 先生 您这件衣服面料挺高档的一定很贵吧 眼神真诚 面带微笑 使用礼貌用语 与普通话 右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 语言优美 专业 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥 着眼点 语言 注意点 如何挖掘顾客的赞美点 2020 1 5 通过挖掘顾客的闪光点进行赞美 可以获得顾客的信任 头发 围巾 帽子 皮件 首饰 配饰 五官 肤质 脸型 脸部 发质 发型 家庭 生活 体型与服饰搭配 工作 身材 服饰 问候 注意时段 节日变化 注意顾客人数 招呼声分时段 营业 11点 上午好 11点 13点 中午好 13点 18点 下午好 18点 结束 晚上好 第一区域位 先生 上午好 后区域位 您好 当多名顾客进店时 想所有人致问候 上午好 打招呼分节日 您好 国庆节快乐 您好 元旦快乐 您好 圣诞快乐 2020 1 5 第三环节 询问顾客需求 1 顾客的心理 行为与导购如何有效行动2 顾客的把握中的提问方式1 开放是发问2 封闭是发问3 提问要领1 不要把焦点放在产品身上 而是放在顾客身上2 必要的话 进行缩小选择范围的其他提问3 怎么快速了解需求 赞美顾客本身搭配十分时尚后 赞美顾客的饰品十分精致后 赞美顾客本身的气质后 赞美顾客讲究面料后 不知道您今天想购买什么 我们最近也到了几款新款您看一下 先生您平时比较偏爱哪种风格 我们这边有几款新面料也挺不错的您来看一下 眼神真诚 面带微笑 使用礼貌用语 与普通话 右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 询问后等待顾客的回答 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥 问题不要接连超过三个 着眼点 语言 注意点 第三环节 询问顾客需求 主动创造需求 依据场合创造需求 职场 休闲 娱乐 聚会 旅游 优雅 休闲 前卫 民族 都市 街头 高级成衣 礼服 周末 装 立领设计 燕尾 香摈色 玫瑰金 紫罗兰 水晶银 梦幻蓝 依据风格创造需求 依据款式创造需求 依据设计细节创造需求 依据颜色创造需求 有效询问步骤 暗示询问 需求交换询问 问题询问 状况询问 先生 你是上班穿还是平常时穿 你感到这样的设计这 会给你带来什么不便吗 那如果说您的这种改变能得到您更多同事和家人的赞许 您会怎样 那你是否愿意尝试一下这种改变吗 2020 1 5 销售商品 商品FAB陈述 因为我们要给他个买它的理由 第四环节 介绍货品 货品知识学习的途径 导购手册画册商品标识 挂牌 保证说明第一手产品穿着经验其它零售人员顾客 第四环节 介绍货品 2020 1 5 为顾客寻找购买它的理由 FAB的六个纬度风格款式颜色搭配面料场合 优先顺序的调整 首先应了解顾客购买需求的优先顺序 发现不利于自己的 排序 就要开始调整 在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因 然后开始引导 款式设计 颜色 场合 面料 搭配 风格 款式设计 颜色 场合 面料 搭配 风格 在货品介绍阶段 我们会遇到很多顾客异议 如果不能很好的解决 就会失去顾客的信任 如何回答顾客的异议 建立专业顾问形象 使顾客对我们有信任之感呢 顾客异议 在终端如果没有顾客的抱怨和投诉才是真正可怕的事情 了解顾客是真异议还是假异议 解决顾客异议技术 原理 运用逻辑中的充分必要条件 不能顺利成交 顾客心中有影响购买热情的因素 也就是对于顾客来说缺少购买的必要条件 成交技术就是将这个必要条件转换成充分条件 顾客的一般性逻辑 这件衣服怎么这么贵 价格便宜就买 也就是价格便宜是买的必要条件 所谓必要条件就是 价格不便宜 一定不买 价格便宜 不一定会买 而我们一定要把它转换成充分条件 价格便宜当然应该买 价格贵一定不能买吗 价格是影响购买的唯一条件吗 如果价格便宜就买 价格贵 但面料好 款式好 物超所值也是可以买的 所谓充分条件 价格便宜当然应该买 价格不便宜未必不能买 在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间 改进试衣间服务的质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个最受瞩目购物状态试衣间服务的趋势是 人性化 第五环节 邀请试衣 请描述您所满意的试衣间和服务 整洁 自然随意 周到得体 明亮 宽敞 2020 1 5 2 提前解开纽扣 打开拉链 1 确定顾客所需尺码 在前方引导顾客前往试衣间 3 顾客进入试衣间前 敲门确认并再次检查试衣间是否整洁无异味 试衣前我们应该做得三件事 试衣间服务小技巧 如果您必须离开现场一会 在您离开以前请告诉在试衣间的顾客 在顾客离开以后清理试衣间 准备好邀请下一个顾客 提醒顾客保管好个人物品 先生 我们这边是公共场合请注意保管好自己的随身物品 提醒顾客不要弄坏衣服 先生 这件衣服袖口小 等下您把戒转一面 这样穿的时候会比较顺手 如果顾客长时间没出来 先生 大小合适吗 先生 需要帮忙吗 先生 外面灯光比较亮 您可以出来看一下效果 先生 外面镜子比较大 您可以出来看一下效果 先生 我给您挑了件很适合您的衣服 您出来看一下 肯定喜欢 试衣中我们需要注意几件事情 2020 1 5 1 整理顾客所穿衣服 试衣后我们应该做的三件事 注 店铺人多的防盗工作 3 赞美顾客 并适时进行附加销售 2 观察顾客的反应 促成交易的方法 推荐一物法选择消去法价值表达法 从众心理法假定购买法动作诉求法感性诉求法 先生 这件外套您穿得非常的合适和得体 我帮您开票了 先生 这双经典款的鞋和您整体穿着风格非常吻合 就买这双了 您好 您是要黑色的这件还是蓝色的那件 您好 您是要这双单鞋还是凉鞋呢 您看 这件外套是我们今年推出的限量版的 有非常高的纪念价值 你好 这件衣服是我们刚上的新品 我们卖得相当好 而且都是像您这样气质的顾客购买的 现在已经就剩下两件了 您考虑一下吧 要不帮你包起来 你好 你的眼光真好 昨天这款风衣我们就卖了4件 这可是我们最畅销的货品啊 试衣间在这边 请 您看 这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适 整体感觉是非常年轻和有活力的 这不是很好吗 你好 这双鞋你配牛仔裤或休闲裤 再拎个我们品牌同色系的拎包 就是非常不错的周末休闲打扮 您觉得呢 您摸一下这面料 是不是象我说的那样 弹性特别好 且修身效果也很不错 是吧 你好 你可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服 先生 我给您推荐的一定没错 这款衣服就适合女人味一点的人穿 买回去 你的女朋友一定会很高兴的 小姐 听我的没错 买回去送你的男朋友他一会特开心的 2020 1 5 附加销售技巧 1 附加推销的注意要点1 推荐是要具体2 熟悉商品的搭配3 附加销售1 2次补要过于强求2 附加推销遭遇拒绝的处理技巧1 不要强求2 附加销售的建议应具体 则叫不容易被拒绝3 提前准备好附加销售的商品3 附加销售的常用方式1 运营搭配 系列产品推荐2 运用亲朋好友推广试 建立顾客忠诚度 体现顾客是尊贵的 介绍货品洗涤方法 唱收唱付 双手接递物 递笔方向 强调时间效率性 注 留意VIP推销语言和时间点的控制 第六环节 收银 对店铺VIP客户的开发 2020 1 5 收银服务成交中断时应对事项 当顾客钱不够 未能成交时 我们可以告诉顾客 让顾客少付点定金 保留到明天下午来取 当发现假钞时 我们应对顾客说 小姐 验钞机发出了声音 麻烦您能否帮我看一下这几张钱 2020 1 5 收银中突发事件的处理方式 当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单 没拥有VIP顾客要求打折时 我们应对没有VIP卡的顾客说 小姐 只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务 当您购买一定金额后 也可以申请我们品牌的VIP卡 成为我们尊贵的VIP顾客 当顾客成交后临时变卦 是时常出现的 此时我们应对顾客说 小姐 请相信您自己的眼光 这真的不错 您可以拿回去问一下您的家人及朋友 相信他们也会喜欢的 1 跟随顾客右后侧 步送客至门口时 致欢送词 您慢走 再目送5秒钟方可转还 切勿急转身至内 2 服务善始善终 能给客人以信任之感 3 切忌不买就没好脸色 第七环节 送宾 送宾的注意点 2020 1 5 送别的重要性 一流的服务即使是结尾也是不可缺少的 这也是下一次生意的开始 于是在顾客离开店面时 请别忘记送到门口并说他下次再来 特别注意的是当客流量小时 尽量送顾客到门口 如果当班导购很忙 无法送到门口 应用语言或表情表情问候 收银员也可以代为送别 当班导购员与收银员都无空闲时 其他导购应代为送别 到位的送别服务 是下一次生意的开始 2020 1 5 送别标准演示 1已买单顾客送别 XX先生您好 我是小张 您挑的这件衣服真的很不错 非常适合您的气质 有空常来坐坐 非常乐意继续为您服务 有新货到是给您打电话方便还是发短信