呼叫中心方案建议书-最新版本.doc

XXXX呼叫中心 项目方案 目录一、项目概述1二、解决方案32.1系统设备组成32.2系统功能介绍42.2.1 CTI（计算机电话集成）服务器42.2.2 IVR（交互式语音应答) 服务器72.2.3呼叫管理统计系统92.2.4 在线录音服务162.2.5 CallThink呼叫中心业务功能介绍172.3成功案例31三项目实施管理计划323.1项目实施计划表323.2项目实施组织333.3培训以及知识转移333.4质量保证353.5售后维护技术支持363.5.1故障级别定义373.5.2远程服务373.5.3现场服务373.5.4远程巡检373.5.5现场巡检383.5.6现场培训383.5.7系统软件升级39一、 项目概述建设目标此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。该项目应达到以下具体目标：l 成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。l 先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本。l 丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。l 实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。l 灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程l 完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析，提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。l 全面的业务管理和运营管理，提供全面的管理功能，保证系统可以统一管理、统一监控l 与后台业务系统无缝整合，在与后台业务系统集成的基础之上，加强和完善呼叫历史及客户档案的应用，建立起数据中心和客户关系管理系统的良好框架，并基于此进行下一步的应用软件建设l 可靠性，关键部件提供备份方案，建立备件库l 可扩展性，系统采用模块化设计，保护本次建设的投资,系统设备可以不间断扩容。提供开放的接口, 实现系统不间断、动态加载新的业务模块l 系统兼容性，提供的软硬件具有较强的可兼容性l 系统可维护性、可管理性，具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态建设思路呼叫中心拟建立统一的呼叫平台，系统中心点设在，座席采用IP话机。系统为集中控制的呼叫中心l 总部 总部呼叫中心为整个呼叫中心系统的中心点，承担全网的呼叫控制业务 管理集中、数据集中与此 1个E1数字中继接入 IP坐席 采用IP录音，提供录音查听 提供座席统计分析报表 提供座席监控 支持与后台业务系统的接口，支持业务咨询、业务受理、业务查询、投诉受理、工单流转等功能l 各个子系统采用的产品如下： 交换机：采用Avaya IPO500系统 CTI 系统：采用CallThink IVR 系统：采用CallThink 录音系统：采用CallThink 报表系统：采用CallThink CRM系统：采用CallThink（可选） CRM接口：采用CallThink设计原则利用最新的通讯和计算机集成技术建立一个现代化的电话服务系统是一项涉及范围很广的任务,也是一项复杂的工程。如何利用有限的资源来实现一个先进的呼叫中心,是一个解决方案得到稳健实施的关键问题。建议长远规划，逐步实施。即根据的规划和市场预测、业务发展等情况全面规划，同时根据当前的市场需求和资源确定可行的近期目标。我们在整个实施过程中，要遵循的两个原则是：l 充分考虑利用现有的资源和将来系统升级扩容的需要，尽量减少在呼叫中心建设上的重复投入；l 提供高性能，高可靠性，先进的软硬件系统以满足现在及将来的业务需求，减少投资浪费。根据我们建设呼叫中心系统经验来看，建立一套呼叫中心系统应该分为以下几步（如下图所示）： 呼叫中心系统项目1、建设1.1、机房:电源空调装修1.2、布线:中继线电话线网线1.3、电话交换机:PBX 1.4、呼叫中心系统:CallThink1.5、办公设备:办公桌椅电脑PC、话机、耳麦网络设备2、培训座席人员组长总监3、维护第一年（免费）二、解决方案2.1系统设备组成2.2系统功能介绍2.2.1 CTI（计算机电话集成）服务器2.2.1.1通过CTILink与PBX交互CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。2.2.1.2自动呼叫分配系统（ACD）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。CallThink呼叫中心具有多种排队方式：1、 采用通信平台的硬件ACD功能 2、 通过软件实现的线性排队3、 循环排队4、 按ACD优先级排队5、 按最少接答次数排队6、 按最大空闲时间排队7、 按呼叫记忆功能分配来话 排队到客户服组，优先级3排队到VIP 销售和服务技能组，优先级1如果忙，也排队到客户服务组，优先级2VIP客户优先级3优先级2动态排队优先级1普通客户根据主叫电话号或者客户输入的信息，按记忆排队。要是接通刚才那位座席人员，该有多好？你好，我是刚才为你服务的007号业务员n 节省客户的时间，提高用户满意度；n 提高座席的工作效率，节省运营成本。基础平台介绍-CTI接口根据记忆排队通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。2.2.2 IVR（交互式语音应答) 服务器2.2.2.1 SmartDev IVR主要功能 A、基本功能 根据不同呼入号码实现不同语音导航，分配至相关业务座席。 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。 支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。 支持DNIS和ANI自动识别功能。 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。 支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七号信令（SS7）等多种信令方式。B、系统安全性及其它 系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。 系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。 系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。 支持平滑、自然人性化的Text To Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法； 可以加载自动语音识别算法 系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。如下图所示：2.2.3呼叫管理统计系统呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。呼叫统计是呼叫中心非常重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。 基本服务指标，描述系统整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标 系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。 分项业务量统计报表 座席员座席员工作记录 统计在IVR系统的自助语音服务中，用户曾经根据语音提示做过哪些按键选择 系统可以通过来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属于哪个省份的。 管理者可以根据自己的需要选择报表类型、报表种类 系统还提供了报表输出和生成图表的功能呼叫中心运营和管理-报表输出界面菜单选项报表统计日期选择图形输出统计报表呼叫中心运营和管理-形式多样的图形输出柱形图面积图圆环图饼形图线性图条形呼叫中心运营和管理-系统统计报表呼叫中心运营和管理-座席效率统计报表按时间日期统计根据座席统计呼叫中心运营和管理-报表排行统计 座席应答数 座席应答速度 座席未接数 座席呼出数 座席工作态度 ACD组接答数 ACD组未接数 ACD组呼出数 来电地域分布 同一主叫多次呼入呼叫中心运营和管理-灵活方便的数据挖掘座席员业务量指标统计，按座席员统计呼叫中心运营和管理- 座席话务报表呼叫中心运营和管理- 区域话务报表分析各区域的话务量，了解各地业务量大小。呼叫中心运营和管理- 服务门限值设定 不同的用户可根据自己对服 务等级的要求不同，修改指 标门限值。可以针对不同的统计指标建立模版，选择合适的指标组成所需的报表，图形化操作非常方便。呼叫中心运营和管理- 报表模板定制2、自定义模版1、自定义指标3、最后生成自定义报表呼叫中心运营和管理- 报表模板定制2.2.4 在线录音服务在线录音监听服务器（Call Logging）可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。 2.2.5 CallThink呼叫中心业务功能介绍2.2.5.1 概述在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富，沟通便利的时代，是否能很好的理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。企业的成功与否很大程度取决于企业是否能快速，准确地响应客户的需求，以及竞争对手的商业策略的变化。 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的主要目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业实施CRM主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。“UltraCRM 客户关系管理系统”于1999年投入使用，结合ToneThink多年的开发客服中心的经验，为企业提供了一个完整的客户关系管理解决方案，帮助企业管理“第一次接触客户-实现交易-售后服务”的整个客户管理过程，更好的理解客户需求，并对客户需求做出及时地响应，最终改善客户关系，提高企业竞争力。“UltraCRM 客户关系管理系统”包含了呼入受理、工单流转、电话营销、客户服务等八大模块，帮助企业构建统一的客户资料平台，通过客户资料，对客户分类，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求，快速响应客户需求，改善客户关系，提高客户满意度的目的；通过CTI技术弹屏，快速搜索用户交易历史，建立协同运作的销售，市场活动，客户服务管理平台；完善的电话营销平台，规范销售、市场活动以及客户服务的流程，实现销售，市场活动自动化管理，大大地降低销售成本，真正使呼叫中心从“消费中心”转变为“利润中心”；2.2.5.2 UltraCRM功能介绍UltraCRM 客户关系管理系统是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。UltraCRM采用B/S（客户/服务器）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席桌面紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的dotnet技术平台，非常便于与用户业务集成。2.2.6 第三方CRM接口对接2.3成功案例 三项目实施管理计划3.1项目实施计划表系统的工期主要包括以下几个方面： 硬件供货期：服务器、工控机、板卡等硬件的供货期通常为5天。 系统安装调试期：如果系统的电信外中继线路到位，机房环境具备，座席工位环境和线路具备，根据现有座席规模，呼叫中心系统的安装调试期为5天。 系统试运行，人员培训：如果人员招聘到位，通常为2天。呼叫中心系统建设具体实施时间计划安排如下序号项目内容计划时长一硬件到货阶段1硬件到货服务器、网关到货工控机、语音板卡到货5天2设备交付进场硬件验货及交付现场条件具备，设备进场1天二项目安装调试阶段3硬件安装服务器上架、安装1天4ULTRA软件安装调试CTI软件安装调试1天5硬件和ULTRA联调CTI软件和交换机联合调试1天6系统测试CTI功能测试，对系统除业务以外功能的整体测试2天三项目培训试运行阶段8培训运营管理、座席使用培训1天系统维护培训1天9系统试运行5天10系统验收1天3.2项目实施组织北京强讯科技有限公司根据自已多次承建全国性大型系统集成的经验和本系统工程的特点，将建立专门项目组织结构，以充足的人力物力资源保证本期工程合同的高质量执行。公司组建专门项目组。该组将由公司资深项目总监直接负责，成员由公司各专项技术带头人组成。本次工程中的所有技术方案、实施规范全部由该组出具，测试方案也由该组审核。制定专门的质量控制人员。该人员有权力监督项目组在本项目中的全部工作行为、报告以及方案在程序上和内容上是否符合公司的质量控制规范，符合合同的质量要求。3.3培训以及知识转移在本期工程中我公司将继续保持其技术开放的特点，将自己掌握的技术有效地转移到实际的系统维护人员，以期最终保证工程结束后整个网络长久、高质、高效地运行。 培训内容培训将针对不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了系统维护工程师培训、座席人员培训、业务管理人员培训三种培训课程。具体安排如下： 系统维护工程师培训【培训对象】： 系统维护工程师【培训目标】： 掌握系统的软硬件构成熟悉系统的安装、调试和设置掌握系统的软硬件构成与安装、设置【培训内容】呼叫中心技术概述以及本系统构架原理局域网原理以及安全防护数据库系统的日常维护与故障处理 座席人员培训【培训对象】： - 座席人员【培训目标】熟悉座席界面的操作熟悉业务流程和基本操作【培训内容】座席软件的使用和操作本系统所涉及的业务知识培训操作和业务流程（上机操作） 运营管理人员培训【培训对象】：班长座席、业务经理【培训目标】熟悉座席界面的操作熟悉管理工具的使用熟悉业务流程和基本操作【培训内容】座席软件的使用和操作管理工具的使用，包括统计、录音、员工权限、座席监控等操作和业务流程（上机操作） 培训方式提供丰富多样的培训方式，达到优秀的培训效果。中文教学；课堂教学；工作流程模拟示范；现场实践操作；综合测试； 培训地点在用户现场，由用户组织培训地点和培训参加人员。 培训周期保修期内的培训序号项目名称天数培训对象1系统呼叫平台、维护、操作工程师培训班1依用户方需求，人数不限2座席、班长座席人员培训班1依用户方需求，人数不限系统升级后的培训序号项目名称天数培训对象1系统升级后的培训1依用户方需求，人数不限 培训费用安装实施费用包含培训费用，不需另外支付费用。3.4质量保证公司在以往的工程经验中就深刻体会到一个提供系统的集成，其质量的至关重要，并深刻理解作为系统的承建者在其中承担的重大责任。为此公司根据自己在项目管理方面的积累，采取一系列的质量控制手段来强化服务支持系统项目工程中的质量管理工作。 建立工程预算和计划制度在呼叫中心项目的前期准备阶段，进行正式的项目计划与评审工作。在工程项目实施过程中，将定期总结工程项目的阶段性进展，并对照项目计划，分析对照项目计划与执行的吻合程度，为合理分配资源、实现项目宏观调控提供数据依据。同时，分解各项工程任务，细化工程施工各阶段工作任务分配，合理预测、评估和减小项目风险。定期分析各项工程进度，建立工程项目的定期报告制度项目组及时掌握工程进展状况，每周总结呼叫中心项目的变化情况，每月统计呼叫中心项目的进展，以便公司掌握工程动态，对进度严重落后的工程从不同层次上加以控制，发现问题及时上报并加以解决。通过工程状态报告汇总与公布使有关各方掌握工程动态，更加紧密合作。工程质量测试作为工程质量检查的一个重要环节，工程质量测试分别在联调结束和现场施工结束时进行，由质量工程师亲自执行或监督执行。测试结果报告项目经理。测试中发现的问题须迅速组织力量解决，以确保工程质量。只有在全网测试通过后，方可向客户提出全网初验申请。在工程项目运作过程中组织阶段性项目管理审核参与评审工作的是有关方面的专家、顾问或经验人士。通过评审发现并解决问题，并将有价值的意见和建议反馈到有关环节或部门，用于指导、改进工作。项目运作过程中定期或不定期的工程随访在呼叫中心项目实施阶段，对客户进行不定期随访，与客户进行交流，听取客户对工程的意见和建议；工程试运行期间每两周对客户进行一次随访，询问网络系统运行状况，回答、解决客户的问题；项目终验后，仍保持不定期客户随访。适时对工程项目进行总结与评估项目组将在适当的时候做总结回顾：工程通过初验后，项目经理作出工程初步总结报告，从工程网络技术、成本费用控制、质量管理与控制等多方面进行分析和小结，由有关人士对项目进行评估；在项目终验结束后，项目经理作出工程总结报告，总结项目管理的经验和教训，评定工程业绩。3.5售后维护技术支持合同中提供的设备包含自交货日起一年维护服务，软件包含免费小版本升级服务。后期维保费用见报价部分。具体维保内容如下：3.5.1故障级别定义首先确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应由甲方和乙方共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内，或在通报问题时双方共同决定。 优先等级1对甲方有重大影响，对产品的重要操作，功能或可靠性有重大影响的故障，如： 系统崩溃； 软件宕机； 功能与合同规格不符； 对甲方的业务运营有重大影响 优先等级2对甲方影响较小，影响产品功能的问题，